近年来,便利店的发展态势迅猛,其门店覆盖率广泛,具有多样化的商品以及优质的服务,因而越来越多的消费者选择前往便利店购买早餐,其早餐服务亦成为社会关注的重点,并获得了相应的政策支持。与此同时,消费者的需求越发多样化,对服务质量也日益重视。在此背景下,便利店如何提高早餐的销售额,在市场竞争中取胜利成为了亟待解决的问题。基于此,本文以服务为切入点,选择“有家”便利店的早餐服务进行虚拟设计,研究服务流程中各项接触点的优化方案,探索提升便利店早餐服务质量的路径。第一,对研究对象展开分析。首先,使用问卷调查法对目标群体进行服务接触点满意度的调研,得出“有家”便利店早餐服务的满意度评分,为本研究的必要性提供依据,并为后续研究提供数据支撑。其次,使用服务设计的工具,确定服务中的利益相关者,并根据其在服务中的重要程度梳理主次关系,对核心利益相关者进行深度访谈,同时深入挖掘其在服务中的痛点,为后续服务接触点优化策略提供依据。最后,根据调研所得资料,呈现相关群体的用户角色模型。第二,对服务流程展开分析。首先,观察和体验服务流程,梳理服务流程以及服务各阶段的物理接触点、人际接触点及数字接触点。其次,结合以上调研所得用户痛点,提出各阶段不同类型的服务接触点的痛点、设计机会点,并将服务优化思路以服务蓝图的形式呈现出来,指导后续的优化设计方案。第三,提出服务接触点优化设计策略,并进行设计项目实践。根据以上的服务流程的分析结果,对广告、包装、小程序及环境四类接触点提出优化策略,并进行具体的设计项目实践,即产出相关服务接触点所对应的项目。广告接触点设计项目主要包括:招贴海报设计、小程序横幅设计、电子屏幕海报设计。包装接触点设计项目主要包括:通用型包装袋设计及纸杯设计。小程序接触点设计项目主要包括:信息架构及视觉界面设计。环境接触点设计项目主要包括:人流动线设计、餐品陈列设计、提餐区设计。希望本研究的成果能够为增加便利店早餐销售额提供思路,同时为便利店早餐服务的优化提供借鉴。