心理期望反映公众对于政府未来公共服务价值的判断,能够以独特方式影响公众政务服务满意度。本文旨在探究期望的影响因素以及两种类型期望对于满意度的影响差异。正如期望失验模型所假设,期望、绩效以及期望与绩效之间的失验构成了其与满意度之间的因果关系。对期望的影响因素以及不同期望影响满意度是否存在差异进行梳理,不仅可以反思期望对公众政务服务满意度的作用机制,也可以审视行为公共管理学的研究进路,进而为优化公共治理心理议题的研究提供启示。鉴于公民期望与公众政务服务满意度的丰富内涵,本文在既有文献的基础上,开展双因素实验设计,按照高-低社会比较和历史比较,设置四个实验组,并采用随机抽样方法,收集一手问卷数据。随后,运用独立样本t检验和回归分析,对相关研究问题与假设展开实证分析。研究发现:首先,参考点方面,社会比较和历史比较均能够正向显著影响预测性期望和规范性期望,且历史比较影响效果强于社会比较;其次,公众对于政府的信任度和政府的透明度感知能够正向显著影响规范性期望,但与预测性期望之间不存在显著影响;再次,期望与公众政务服务满意度关系方面,规范性期望负向显著影响满意度,而预测性期望对于公众政务服务满意度的影响则不够稳定,在影响效果上也弱于规范性期望;最后,期望失验与公众政务服务满意度关系方面,规范性期望产生的失验正向显著影响满意度,预测性期望产生的失验只在部分维度上正向显著影响满意度,且影响程度低于规范性期望失验。可见,规范性期望和预测性期望对公众政务服务满意度的影响存在差异,规范性期望对公众政务服务满意度的影响力和稳定性大于预测性期望。因此,为提升公众政务服务满意度,需要政府在提高公共服务绩效的同时,应更加注重政府的公信力和透明度建设,以同时满足公众的规范性期望和预测性期望。