随着近年来税收征管体制改革的深入推进,纳税服务在与税收管理工作深入融合中,确立了其在税务工作中的核心地位。云南税务12366纳税服务热线在话务量逐年增长的情况下,纳税服务热线绩效管理的作用明显体现出来,一是人工话务接听量相对稳定,纳税服务水平不断提高;二是接通率维持在较高水平,较好地满足了纳税人需求;三是答复准确率稳步提升,纳税服务质效同步提升。对税务部门而言,优化12366热线的绩效管理,能够进一步发挥绩效管理的正向激励和负面约束作用,不断提高热线的纳税服务质量。本文针对云南税务12366纳税服务热线的绩效管理工作进行分析研究,运用目标管理理论、360度绩效考核理论,通过文献法、调查法、访谈法,结合绩效管理结果进行案例分析,分析目前热线绩效管理的现状、存在的主要问题及其原因,主要研究热线管理中的绩效考核内容、考核指标、管理现状和结果运用,并提出解决问题的对策建议。根据云南税务12366热线座席人员实行劳务派遣的特殊工作模式,从绩效管理理念、管理结构、管理流程方面提出绩效管理改进工作建议,推动12366热线科学、规范发展,提高纳税服务整体工作水平,以促进构建和谐的税收征纳关系。