随着电子商务与服务经济的高速发展,基于顾客自生的互联网评论、分享等信息对辅助经营与管理者进行服务质量改进起着越来越重要的作用。服务业面临着顾客需求不断提高,而行业内部缺乏管理的矛盾与危机。另外,经营者与顾客之间缺少直接沟通的机遇,经营者无法针对顾客不同的需求进行针对性改进,而现有研究关于服务质量的改进方法存在不足,对服务质量要素的分类尚不明确。于是,如何科学地提取服务质量,理解顾客的服务需求,并对服务质量要素进行分类,提出针对分类后的质量要素进行服务质量改进成为重要的研究问题。因此,使用在线评论获取服务质量要素并改进服务质量具有重要的理论意义和现实意义。本文基于在线评论和考虑时间的Kano-IPA模型对服务质量改进做了深入研究,主要开展如下主要工作:（1）基于在线评论获取服务质量要素并确定顾客满意度评级。服务质量要素是对服务质量进行评价和改进的主要指标,顾客满意度评级可以判断顾客的真实感受。本文拟基于在线评论获取服务质量要素并确定顾客满意度评级。首先通过Python编写爬虫程序对平台中的原始在线评论进行爬取,对收集到的原始评论进行预处理得到可用评论集。基于LDA模型计算词向量间的相关度以确定服务质量要素;同时通过建立情感词典对情感词进行情感分析,计算顾客的感知满意度并服务质量要素的权重。（2）基于考虑时间的Kano-IPA模型对服务质量要素进行分类并确定服务质量改进的优先级,针对服务质量改进优先级给出相应的服务质量改进策略。具体地,首先建立Kano模型,使用Kano模型对服务质量要素进行分类,将服务质量要素按照顾客满意度与质量要素具备程度之间的二维关系分为必备服务质量要素、一维服务质量要素和魅力服务质量要素。考虑时间因素对服务质量改进的影响和服务质量改进中服务质量要素的重要性与服务质量要素绩效表现之间相关性,通过构建考虑时间的Kano-IPA模型确定服务质量改进的优先级,基于服务质量改进优先级给出针对性的服务质量改进策略。（3）基于在线评论和Kano-IPA模型对A酒店进行实例分析。通过本文提出的方法获取A酒店的线上评论,对在线评论预处理得到可用在线评论集合。基于LDA模型获取A酒店服务质量要素,同时构建情感词典对A酒店在线评论中情感词汇进行情感分析。使用Kano-IPA模型对A酒店服务质量要素进行分类并确定服务质量改进优先级,最后给出对应的服务质量改进策略。本文考虑在线评论对服务质量改进的影响,从经营者视角出发研究服务质量改进问题。针对服务质量改进策略,提出了服务质量要素的分类方法,更加符合顾客进行服务型消费的习惯;提出了服务改进优先级确定方法同时给出相应的服务质量改进策略,给经营者进行管理提供思路,以达到提高顾客满意度的目标。本研究问题在服务行业具有广泛应用价值,提高顾客的满意度可以优化顾客体验,增加经营者的收益,所以研究服务质量要素分类方法及服务质量改进是必要的。