随着医疗卫生体制改革的进行、医学模式的改变和人们文化水平的提高,医院在计划经济条件下形成的主动-被动型医患关系模式难以满足患者的要求,传统的医患关系模式面临很大的挑战。而在市场经济条件下,医院是医疗市场的运行主体,患者是医院的客户。医院和患者是医疗服务最主要的供给方和需求方,构成了医疗服务的供求关系和客户关系。医患关系的重要特征之一就是医院和患者处于信息不对称状态。医院掌握的信息多,具有信息优势,患者则处于信息劣势。信息不对称增加了医疗市场的风险和不确定性,导致医疗市场效率降低,对医患关系及医疗市场产生影响。医院可以利用信息优势进行诱导需求,给患者提供不合理的或不必要的医疗服务(如开大处方等);患者由于处于信息劣势,往往是主动求医,被动接受服务,从而丧失了讨价还价的能力。从短期来看,在医患信息不对称下医院可以通过信息优势使收入迅速上升,实现经济效益;从长期来看,使得医院过分依赖于 “以药养医”,不利于医患关系的健康发展,更加不利于医院核心竞争力的培育。因此研究信息不对称下的医患关系及其管理对于指导医院适应医疗卫生体制改革,增强市场竞争能力,提高患者满意度,培育核心竞争力具有现实意义。本文将信息不对称作为研究医患关系的切入点,前半部分运用博弈论和信息经济学的原理研究信息不对称下的医患关系;后半部分运用客户关系管理理论研究信息不对称下的医患关系管理。首先对研究的理论基础--信息不对称理论及客户关系管理理论进行了分析,然后构建了一个医患博弈模型,试图用博弈论方法来分析医患关系。通过完全信息和不对称信息下博弈均衡的比较,论证信息不对称下医疗市场低效率的原因;然后通过建立医院诱导需求模型和患者过度消费模型,分析了医疗市场特殊的医患双重道德风险下医患双方的行为、医疗市场供求和价格的变化及其对医患关系的影响。之后,从医院客户关系管理的角度,研究信息不对称下的医患关系管理,提出了基于信息沟通的医患关系差别化管理模式。最后对提出的差别化管理模式在A医院的应用进行了案例分析,并对全文进行了总结。