随着计算机和互联网的飞速发展,人们已经进入了信息时代,移动互联网正逐渐渗透到人们生活、工作的各个领域,正在逐步改变信息时代的社会生活。在移动互联网这个大背景下,基于这些改变,需要在保留以传统的方式处理呼叫中心的业务基础上,在互联网中拓展更多的客服模式,以满足更大范围的客户需求,成为新媒体客服模式的必然之路。本项目针对移动互联网下新客服模式和用户体验进行设计,以用户为中心,并结合中国电信广东客服的实战经验,实现用户自助服务自主操作,通过服务协同的020模式,在一定程度上可以缓解人力压力。通过给用户带来个性化的服务满足,提高中国电信广东客服的用户体验。并通过竞品分析、用户分析和专家访谈等研究和分析方法,得到了中国电信广东客服的用户体验模型,并从内容、交互、视觉三个层面进行设计。最后在产品上线后通过用户体验调查报告对中国电信广东客服这一用户体验模型的内容层、交互层和视觉层进行了评估,通过评估,进一步验证了中国电信广东客服在新媒体客服模式中的可行性。