2001年开始,国家质量监督检验检疫总局在原国家质量技术监督局12365系统的基础上,不断加大建设力度。近年来,12365系统已经成为集申诉举报受理、信息传递和执法打假指挥职能于一体,具备快速反应和应急处置能力的信息平台。总体来说,作为12365系统的有机组成部分,12365质量热线在挽回消费者损失、查处质量违法行为和为政府质量工作决策提供依据等方面发挥了重要作用。党的十八届三中全会提出“创新社会治理体制”,目的在于维护人民根本利益、增加社会和谐因素、增强社会发展活力,推动社会各界积极参与社会共同治理。12365质量热线作为消费者表达利益诉求的有效渠道,是群众参与产品质量监督,实现质量共治的有效途径。12365质量热线的重要性更加凸显。但是,在12365质量热线实际申诉举报处理过程中,仍然存在举报查实率不高、申诉调解成功率偏低的情况,导致12365质量热线的现实效果不佳,没有完全达到预期目的。因此,政府在12365质量热线实际申诉举报处理中存在哪些问题,出现这些问题的原因是什么,应当如何进行改进是值得研究的问题。本文以市场失灵理论和政府失灵理论为出发点,以S区12365质量热线2011年-2015年申诉举报情况和典型案例为基础,通过文献研究法、比较分析法和案例分析法分析发现,消费者进行申诉举报的原因在于产品质量信息不对称、公共物品提供不足和负外部性等市场失灵现象的存在,而S区12365质量热线的运行对克服上述市场失灵现象发挥了一定的作用。但不可避免的是,政府在S区12365质量热线申诉举报处理过程中,出现达不到预期目的、效率低下和不利副作用等政府失灵现象,具体表现为法律法规不完善、执法信息不畅通、申诉调解手段有限和占用有限行政资源等问题。因此,为更好地发挥S区12365质量热线维护公众权益、打击质量技术监督违法行为的作用,政府应当不断地自我改进和完善,考虑机构改革大局下12365质量热线的政策延续、完善质量技术监督法律法规、加强热线信息化和科技化、加强热线公开和监督、加强执法人员培训和实现热线实名制等。