中国加入WTO以后，将按照入世承诺逐步全方位开放金融市场。因此，我国商业银行将在不久的将来直接应对与外资银行面对面的商业竞争。这就意味着在国内经济与市场环境急剧变化下步履维艰的商业银行将面临更加严峻的挑战。在这种情况下，降低经营成本，拓展多渠道经营模式，提高中间业务收入，改变银行业收入的重要来源，为客户提供全天候、全方位、多元化的金融服务成为必须。强化客户服务中心的建立以及管理将是增强商业银行的竞争力，提高客户忠诚度的重要源泉。 客户服务中心在全球已有50年的发展历史，如花旗银行、美国银行等很多企业利用高品质的客户服务中心服务赢得了顾客的忠诚和持续的发展。中国引入客户服务中心的概念在九十年代中后期，与国外的发展相比，处于起步阶段，尚缺乏系统化的理论指导系统。对于客户服务中心而言，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都需要有一套科学的管理方法。而金融行业的客户服务中心更是属于发展初期，但却有良好的发展前景。笔者研究建设银行客户服务中心运营管理这一课题，从客户服务中心是企业提升竞争力的有力武器的角度出发，论述目前的经济与市场环境下通过高效的运营管理建立高品质客户服务中心的重要意义，并通过分析现阶段建行与美国银行的差异形成对建行的客户服务中心发展和运营管理的想法或思路。最终通过完善的运营管理发展客户服务中心业务，达到塑造形象、沟通信息、内部协调、规范服务、员工满意、凝聚客户的目的。 本文内容共分四个部分： 第一章：阐述了客户服务中心的定义，从满足客户需求、提升企业竞争力的角度来说明客户服务中心在企业的重要性，介绍客户服务中心的发展历史和目前国内商业银行和建设银行的发展现状。表明虽然国内的金融行业客户服务中心都处于发展初期，但发展趋势却是不可小视。 第二章：介绍运营管理在客户服务中心的重要地位。通过介绍运营管理的十五个基本原理阐明掌握好这些原理就可使客户服务中心的管理变得“有章可循”。从高效的运营管理能为企业降低客户月艮务中心整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平方面阐明运营管理的重要性。 第三章：从运营管理组织构架、组织战略、现状三方面介绍建设银行和美国银行国内外两家不同银行的客户服务中心运营管理水平，分析双方的差距。 第四章：结合建设银行与美国银行的距从三方面考虑如何作好客户服务中心的运营管理工作：第一是从流程管理和环节管理入手提高客户代表的服务质量管理；第二是建立科学的员工生涯管理体系；第三是加强人力预测管理，合理利用激励机制，提高员工满意度。