近年来,信用卡作为一种方便快捷的支付工具,越来越受到消费者青睐。随着消费者接受银行产品与服务的日益增多,二者因此产生的矛盾纠纷也随之增多。作为目前全球信用卡累计发卡量最大的商业银行,H银行信用卡客户投诉量占该行各业务类型投诉之首。本文旨在通过对H银行信用卡客户投诉管理问题进行研究,帮助H银行找出影响信用卡客户服务满意度的薄弱环节,助力银行补齐自身运营能力短板,进而提升行业竞争力。本文以H银行信用卡业务为研究样本,以客户投诉管理理论、客户满意度理论、服务质量管理理论、服务补救理论为基础,首先通过分析投诉工单数据了解当前H银行信用卡客户投诉现状,其次利用问卷调查法对H银行信用卡投诉客户进行满意度调研,最后结合员工访谈,发现H银行信用卡客户投诉管理存在的问题,并将其归纳为以下四点,分别为投诉处理流程不合理、投诉处理效果差强人意、工单管理系统智能化水平不足、客户服务质量不佳。然后对产生问题的成因进行分析,主要为客户投诉管理服务意识不足、客户投诉管理体系不完善、客户投诉管理制度不健全、前沿技术应用能力不足四方面。通过对上述问题成因的分析,从树立客户投诉管理理念、构建客户投诉管理体系、完善客户投诉管理制度和推进智能服务系统建设四个方面,对H银行信用卡业务的客户投诉管理问题提出对策。最后为保障H银行信用卡客户投诉管理对策可顺利实施,分别从培养投诉处理专家团队、丰富客户服务场景、达成部门间协同合作三个方面提出了保障措施,以期提高H银行信用卡客户投诉治理水平,同时提升H银行产品及服务质量,从而建立良好稳定的客户关系,实现信用卡业务高质量发展。