随着社会的发展，在日益激烈的竞争条件下，烟草行业面临着前所未有的挑战和市场机遇，烟草公司开始向以客户市场为导向的企业转型。在这种情形下建立完善的客户服务系统，并利用六西格玛管理理论来改善烟草公司的客户服务质量，提升客户满意度显得尤为重要：(1)通过运用科学、有效的量化方法，分析和改进烟草公司服务流程，从而减少缺陷，缩短运营周期，降低成本，提高顾客满意度，其根本目的就是促进烟草公司向客户导向型企业转型、提高烟草公司核心竞争力；(2)通过实施六西格玛管理的流程再造，可以促使烟草公司管理精细化，从而建立烟草公司卓越服务体系，促使烟草公司管理与国际先进的管理水平接轨；(3)提高单位时间内员工的工作效率，为消除加班、改善员工工作环境提供了一定保障。因此，本课题在详细分析某烟草公司客户服务流程的基础上，从客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程两个方面，运用六西格玛管理理论，结合现场观察、实地调查、经验总结等方法，指出客户服务流程中存在的问题，识别、分析、测量影响客户服务质量的关键因素，确定需要改进或创新的服务流程。在此基础上，采取科学的方法实施改进或创新，提出流程优化建议和意见，并持续改进，从而提高客户满意度，提高客户经理的工作效率与工作积极性。