A银行重庆分行是A银行的一级分行，在近几年的发展过程中，该分行VIP客户投诉不断增多，客户数量逐年递减，客户资产也相应受到限制，呈现不增反降的态势，而众所周知，VIP客户资产是银行个人金融资产的主力军，这样的一个发展趋势对A银行重庆分行来说是一个很不好的信号。要想扭转局面，争夺回VIP客户资源，必须对现有VIP客户服务进行改造，重新树立口碑，做大VIP客户群体。本文以A银行重庆分行VIP客户服务质量为研究对象，找寻A银行重庆分行VIP客户服务中存在的问题，并提出解决对策，切实提升A银行重庆分行服务竞争力。
　　本文首先利用文献研究法，对相关文献资料进行整理和归纳，总结国内外学术界对于银行客户服务质量的相关研究成果和经验，为后续论文的展开提供基础。然后对A银行重庆分行零售VIP客户服务现状进行定性分析，整理了VIP客户的特征及服务现状。根据SERVQUAL模型的五个维度，以对VIP客户的访谈结果为依据，通过内容分析法提炼评价表述的语句，再进行逐级编码，构建适合A银行VIP客户服务质量评价的指标体系。最后通过问卷调查法，收集数据并利用数理统计法对问卷调查所获得的结果进行统计整理，再对反馈结果进行深层次的剖析，然后在此基础上确定影响服务质量的因素，最后提出有效的改善策略。
　　通过研究本文认为，A银行重庆分行应该从优化渠道服务、建设服务人才队伍、丰富产品类型及收益表现、整合行内外资源、强化客户需求管理等方面来提升VIP客户服务质量，以使得A银行重庆分行能够吸引更多的客户，在与同行的竞争中取得比较优势。