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七月,骄阳似火;七月,孕育收获。在火红的七月,吉林省12333电话咨询服务热线迎来了它三周岁的生日。三年来,全省12333热线沐浴着党和政府的阳光雨露茁壮成长,三年来,热线在省委、省政府和国家人力资源社会保障部的高度重视关怀下,在省人力资源社会保障厅的统一领导下,经过省市人力资源社会保障部门和全省12333咨询员的共同努力,取得了阶段性成绩,民生服务效果显著,得到了全省广大群众的广泛好评。
12333:覆盖全省的服务平台
按照全省金保工程建设总体要求,吉林省12333电话咨询服务热线采用“以省端为中心,市州为远端座席”的建设模式,即在省级12333电话咨询服务中心建立统一技术平台,全省9个市州通过金保工程业务专网设立远端分中心,这种全省大集中的建设模式走在了全国的前列。全省12333热线统一服务标识、统一服务用语、统一服务规范、统一服务系统,建立统一服务管理制度。热线覆盖全省城乡,在全省行政区域内任何地方都可以用固定电话(小灵通)和手机拨打12333号码,只收取当地市话费用,不收取信息费。热线全年365天提供全天候自动语音服务,人工座席服务时间为夏季8:00—18:00,冬季8:00—17:00。2010年6月,12333热线在原有平台基础上又进行了系统整体升级,提高了系统服务的稳定性和便捷性。
热线自2007年7月开通以来,始终秉承“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的服务宗旨,直接为广大群众和用人单位提供就业创业、社会保障和劳动关系等方面政策咨询、个人社会保险信息查询、国家职业资格鉴定成绩查询等多项服务,咨询工作取得了丰硕成果,提高了政府的公信力。
热线提供的服务内容主要包括:860多万字的政策法规咨询;400多万人城镇职工基本养老保险、360多万人城镇职工基本医疗保险个人账户信息查询,32万人国家职业资格全国统一鉴定成绩查询;为全省城乡广大求职者提供职业介绍服务、个人和单位索取文件传真以及受理全省人力资源社会保障系统投诉举报、广泛听取广大群众意见和建议等。
三年来,全省12333热线共受理电话咨询56万多人次,其中人工服务受理咨询电话45万人次,自动语音受理电话咨询11万人次,每天平均受理咨询500多人次,累计通话时长400多万分钟,咨询者满意度达到100%。通过电话咨询,直接为全省广大群众办事32万件次。在日常咨询中,针对广大群众关心的个性化问题,12333热线都给予了回答,比如近二个月时间,热线有效地为咨询者解决了异地养老保险关系转移接续、医疗保险异地就医、大学生毕业后如何创业、拖欠工资如何讨要、医保卡丢失如何补办、缴纳养老保险费密码提示等困扰群众自身的实际问题。作为12333咨询热线的互动平台,吉林省12333综合服务网(http://12333.jl.gov.cn)通过文字、语音、视频等形式,及时为广大群众和用人单位提供全省就业和社会保障最新工作动态,为公众提供政策法规等自助查询服务。公众可以通过网上在线咨询栏目提出问题,通过网上公开答复、邮件函复、电话回复等方式给予回答。同时,网站设立了公众留言、劳动保障监察投诉举报、厅长信箱等栏目,对访问者进行即时反馈。截止到目前,综合服务网总访问量近90万人次,充分发挥了12333热线上传百姓心声、下达政府惠民政策的桥梁纽带功能,也充分体现了12333热线聆听民声、服务民生的作用。
12333:聆听民声,服务民生
三年来,12333热线始终以服务民生为己任,全省70名咨询人员在工作岗位上兢兢业业,认真履行职责,聆听民声,服务民生,为广大咨询者答疑解惑,提供亲情式服务,为政府的民生工作做出了应有的贡献,成为全省人社系统对外服务的重要窗口。以下感人事例每天都在发生,深深地感动着全省12333热线的每一名工作人员。
2008年5月5日,12333咨询员接到一部号码为0431-886xxx97的来电,咨询者的声音哽咽,经过询问才知道,咨询者是一位下岗多年刚刚达到法定退休年龄的女工人,她反映自己生活很困难,老伴常年卧病在床,自己的养老金每月还不到500元,甚至说出了自己曾经自杀过一次,她觉得对日后的生活没有一点希望,咨询员听后耐心的劝解,告诉她养老金不是固定不变的,为保证退休人员分享社会经济发展成果,国家根据职工工资和物价变动等情况,建立基本养老金正常调节机制……通话足足持续了1个多小时,她才对生活有了重新的认识,并连连地说谢谢、谢谢!
2009年3月18日,一位姓李的女士打进12333电话咨询热线,她是一位大学毕业生的母亲,孩子毕业后,赶上经济危机工作不好找,想自己开个店,从事个体经营,但由于家里条件有限,开店后资金周转不开,咨询政府部门能不能帮忙贷点款,言语间充满了祈盼,咨询员将我省现行的小额贷款相关政策详尽的告诉了她,并告诉她需要准备的相关材料及小额担保贷款中心的办公地址等。李女士听到后说:真是太好了,这下子孩子的小店就能正常运营下去了,我们老两口还在这愁呢,帮不上孩子怎么办啊?这回好了,太谢谢你们热线了,我这就帮孩子准备材料。谢谢你了!
三年来,12333声音传遍吉林大地,民有所难,我有所助,民生工作无小事,电话两端总关情。为把咨询服务工作做得更好,省市12333咨询员还多次座客当地电视台、广播电台等民生栏目,参加各种宣传公益活动300多场次,与广大群众进行面对面地沟通交流,一次次近距离的答疑解惑,将党和政府以及全省人力资源和社会保障部门的关怀送到群众中间。
全省12333电话咨询人员立足岗位、无私奉献,用青春和汗水浇灌着这份美丽而光荣的事业。一年365天,全年无休,她们中的很多人,家中有重病需要照顾的老人,有襁褓中嗷嗷待哺的孩子,但是为了需要帮助的广大劳动者,她们只能舍小家保大家。每当周末,别人在享受天伦之乐时;每当节假日,别人与亲人欢聚一堂时,她们却固守在电话机旁,为每一个拨打热线的人提供咨询服务,认真地解惑答疑。三年的岗位历练,造就了12333每一位咨询员。不委屈、不抱怨、用心倾听、真诚服务的不变承诺,她们任劳任怨、无怨无悔。据不完全统计,全省12333热线共收到咨询者表扬信100多封,锦旗60多面,热线已经成为全省广大劳动者和用人单位在就业和社会保障领域的知心朋友,得到广大咨询者的充分信赖和好评。
12333:为神圣使命而奋斗
12333是一支充满朝气与活力的队伍,女孩子占绝大多数,平均年龄只有28周岁,都是全日制大学专科以上学历。她们工作上严于律已、恪尽职守,出色完成各项任务。她们生活中乐观开朗,互相帮助,展示出新时代积极向上的年轻人精神风采。
12333团队在管理上,以人为本、注重实效,经过三年来的不断探索已经逐步建立起一套完善的管理体系。针对全年或当月下发的新政策、新文件,12333管理部门第一时间进行学习领会,全省每年都要组织12333咨询员集中进行业务培训。同时,省市人社部门每年都组织开展辩论赛、知识竞赛、征文比赛、演讲比赛等形式各异的竞赛活动。通过组织这些活动,增加12333咨询员的知识储备量,提升咨询员的综合业务能力,强化咨询员的大局意识、责任意识、服务意识,全省造就了一支业务精通、务实开拓、勇于创新、作风优良的咨询员队伍,为加快推进全省民生服务工作提供了坚强有力的保障。
全省12333电话咨询服务工作受到了国家人力资源社会保障部、省委省政府的高度重视,国家人力资源社会保障部领导,省委、省人大、省政府和省政协等领导先后到省12333电话咨询服务热线视察工作,对全省12333热线民生服务工作给予了充分肯定。欧盟、日本、韩国和罗马尼亚等国际友人先后参观我省12333电话咨询热线,对我省人力资源和社会保障公共服务工作给予了高度评价,对12333咨询员熟练的工作能力和敬业精神表示了由衷的钦佩。
一分耕耘,一分收获。在全省12333咨询人员的共同努力下,12333热线殊荣不断,不仅树立了服务品牌,还创出了工作佳绩。2007年,全省12333咨询服务热线被原省劳动保障厅命名为全系统“优质服务窗口单位”;通过政企合作,全省集中建设12333工作被省政府评为“2007年度全省就业和社会保障工作创新奖”;2008年,12333咨询服务热线被共青团吉林省委授予全省"青年文明号集体"荣誉称号,同年被原省劳动保障厅命名为"先进集体",并入围中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”候选名单;2009年,全省12333咨询热线荣获"中国(亚太)最佳呼叫中心"大奖,同年被省人力资源和社会保障厅命名为全省人力资源社会保障系统“优质服务窗口”,同年我省12333热线在全国人社系统公共服务研讨会上做经验介绍,受到全国各地同行们的一致好评。在辉煌六十年-中华人民共和国成立60周年成就展中,我省12333热线作为全国人社系统优秀服务窗口之一,参加了在北京展览馆举办的成就展;2010年3月,被省公务员局、省妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。由于我省12333电话咨询服务系统建设规范、服务功能较强,为各省市提供了较好的模式,辽宁、黑龙江省等兄弟地区先后到我省学习考察12333电话咨询服务系统建设,我省12333工作走在了全国人社系统的前列。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。党的十七大对加快以改善民生为重点的社会建设做出了全面部署,对人力资源和社会保障工作提出了更高的要求,新形势、新要求,新目标,全省12333电话咨询服务工作人员深感责任重大、使命神圣,12333热线在今后的岁月中必将继续秉承服务民生的工作宗旨,继续发扬勤奋向上、开拓进取的精神,努力扎实工作,树立服务形象,切实发挥人力资源社会保障部门与广大群众之间的桥梁纽带作用,力争成为全省广大劳动者的知心朋友,百姓的贴心热线,用全省12333人的辛勤劳动,在吉林的大地上描绘出美丽的画卷,为构建社会主义和谐社会、和谐吉林,实现吉林又好又快发展做出新的更大的贡献!
12333:覆盖全省的服务平台
按照全省金保工程建设总体要求,吉林省12333电话咨询服务热线采用“以省端为中心,市州为远端座席”的建设模式,即在省级12333电话咨询服务中心建立统一技术平台,全省9个市州通过金保工程业务专网设立远端分中心,这种全省大集中的建设模式走在了全国的前列。全省12333热线统一服务标识、统一服务用语、统一服务规范、统一服务系统,建立统一服务管理制度。热线覆盖全省城乡,在全省行政区域内任何地方都可以用固定电话(小灵通)和手机拨打12333号码,只收取当地市话费用,不收取信息费。热线全年365天提供全天候自动语音服务,人工座席服务时间为夏季8:00—18:00,冬季8:00—17:00。2010年6月,12333热线在原有平台基础上又进行了系统整体升级,提高了系统服务的稳定性和便捷性。
热线自2007年7月开通以来,始终秉承“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的服务宗旨,直接为广大群众和用人单位提供就业创业、社会保障和劳动关系等方面政策咨询、个人社会保险信息查询、国家职业资格鉴定成绩查询等多项服务,咨询工作取得了丰硕成果,提高了政府的公信力。
热线提供的服务内容主要包括:860多万字的政策法规咨询;400多万人城镇职工基本养老保险、360多万人城镇职工基本医疗保险个人账户信息查询,32万人国家职业资格全国统一鉴定成绩查询;为全省城乡广大求职者提供职业介绍服务、个人和单位索取文件传真以及受理全省人力资源社会保障系统投诉举报、广泛听取广大群众意见和建议等。
三年来,全省12333热线共受理电话咨询56万多人次,其中人工服务受理咨询电话45万人次,自动语音受理电话咨询11万人次,每天平均受理咨询500多人次,累计通话时长400多万分钟,咨询者满意度达到100%。通过电话咨询,直接为全省广大群众办事32万件次。在日常咨询中,针对广大群众关心的个性化问题,12333热线都给予了回答,比如近二个月时间,热线有效地为咨询者解决了异地养老保险关系转移接续、医疗保险异地就医、大学生毕业后如何创业、拖欠工资如何讨要、医保卡丢失如何补办、缴纳养老保险费密码提示等困扰群众自身的实际问题。作为12333咨询热线的互动平台,吉林省12333综合服务网(http://12333.jl.gov.cn)通过文字、语音、视频等形式,及时为广大群众和用人单位提供全省就业和社会保障最新工作动态,为公众提供政策法规等自助查询服务。公众可以通过网上在线咨询栏目提出问题,通过网上公开答复、邮件函复、电话回复等方式给予回答。同时,网站设立了公众留言、劳动保障监察投诉举报、厅长信箱等栏目,对访问者进行即时反馈。截止到目前,综合服务网总访问量近90万人次,充分发挥了12333热线上传百姓心声、下达政府惠民政策的桥梁纽带功能,也充分体现了12333热线聆听民声、服务民生的作用。
12333:聆听民声,服务民生
三年来,12333热线始终以服务民生为己任,全省70名咨询人员在工作岗位上兢兢业业,认真履行职责,聆听民声,服务民生,为广大咨询者答疑解惑,提供亲情式服务,为政府的民生工作做出了应有的贡献,成为全省人社系统对外服务的重要窗口。以下感人事例每天都在发生,深深地感动着全省12333热线的每一名工作人员。
2008年5月5日,12333咨询员接到一部号码为0431-886xxx97的来电,咨询者的声音哽咽,经过询问才知道,咨询者是一位下岗多年刚刚达到法定退休年龄的女工人,她反映自己生活很困难,老伴常年卧病在床,自己的养老金每月还不到500元,甚至说出了自己曾经自杀过一次,她觉得对日后的生活没有一点希望,咨询员听后耐心的劝解,告诉她养老金不是固定不变的,为保证退休人员分享社会经济发展成果,国家根据职工工资和物价变动等情况,建立基本养老金正常调节机制……通话足足持续了1个多小时,她才对生活有了重新的认识,并连连地说谢谢、谢谢!
2009年3月18日,一位姓李的女士打进12333电话咨询热线,她是一位大学毕业生的母亲,孩子毕业后,赶上经济危机工作不好找,想自己开个店,从事个体经营,但由于家里条件有限,开店后资金周转不开,咨询政府部门能不能帮忙贷点款,言语间充满了祈盼,咨询员将我省现行的小额贷款相关政策详尽的告诉了她,并告诉她需要准备的相关材料及小额担保贷款中心的办公地址等。李女士听到后说:真是太好了,这下子孩子的小店就能正常运营下去了,我们老两口还在这愁呢,帮不上孩子怎么办啊?这回好了,太谢谢你们热线了,我这就帮孩子准备材料。谢谢你了!
三年来,12333声音传遍吉林大地,民有所难,我有所助,民生工作无小事,电话两端总关情。为把咨询服务工作做得更好,省市12333咨询员还多次座客当地电视台、广播电台等民生栏目,参加各种宣传公益活动300多场次,与广大群众进行面对面地沟通交流,一次次近距离的答疑解惑,将党和政府以及全省人力资源和社会保障部门的关怀送到群众中间。
全省12333电话咨询人员立足岗位、无私奉献,用青春和汗水浇灌着这份美丽而光荣的事业。一年365天,全年无休,她们中的很多人,家中有重病需要照顾的老人,有襁褓中嗷嗷待哺的孩子,但是为了需要帮助的广大劳动者,她们只能舍小家保大家。每当周末,别人在享受天伦之乐时;每当节假日,别人与亲人欢聚一堂时,她们却固守在电话机旁,为每一个拨打热线的人提供咨询服务,认真地解惑答疑。三年的岗位历练,造就了12333每一位咨询员。不委屈、不抱怨、用心倾听、真诚服务的不变承诺,她们任劳任怨、无怨无悔。据不完全统计,全省12333热线共收到咨询者表扬信100多封,锦旗60多面,热线已经成为全省广大劳动者和用人单位在就业和社会保障领域的知心朋友,得到广大咨询者的充分信赖和好评。
12333:为神圣使命而奋斗
12333是一支充满朝气与活力的队伍,女孩子占绝大多数,平均年龄只有28周岁,都是全日制大学专科以上学历。她们工作上严于律已、恪尽职守,出色完成各项任务。她们生活中乐观开朗,互相帮助,展示出新时代积极向上的年轻人精神风采。
12333团队在管理上,以人为本、注重实效,经过三年来的不断探索已经逐步建立起一套完善的管理体系。针对全年或当月下发的新政策、新文件,12333管理部门第一时间进行学习领会,全省每年都要组织12333咨询员集中进行业务培训。同时,省市人社部门每年都组织开展辩论赛、知识竞赛、征文比赛、演讲比赛等形式各异的竞赛活动。通过组织这些活动,增加12333咨询员的知识储备量,提升咨询员的综合业务能力,强化咨询员的大局意识、责任意识、服务意识,全省造就了一支业务精通、务实开拓、勇于创新、作风优良的咨询员队伍,为加快推进全省民生服务工作提供了坚强有力的保障。
全省12333电话咨询服务工作受到了国家人力资源社会保障部、省委省政府的高度重视,国家人力资源社会保障部领导,省委、省人大、省政府和省政协等领导先后到省12333电话咨询服务热线视察工作,对全省12333热线民生服务工作给予了充分肯定。欧盟、日本、韩国和罗马尼亚等国际友人先后参观我省12333电话咨询热线,对我省人力资源和社会保障公共服务工作给予了高度评价,对12333咨询员熟练的工作能力和敬业精神表示了由衷的钦佩。
一分耕耘,一分收获。在全省12333咨询人员的共同努力下,12333热线殊荣不断,不仅树立了服务品牌,还创出了工作佳绩。2007年,全省12333咨询服务热线被原省劳动保障厅命名为全系统“优质服务窗口单位”;通过政企合作,全省集中建设12333工作被省政府评为“2007年度全省就业和社会保障工作创新奖”;2008年,12333咨询服务热线被共青团吉林省委授予全省"青年文明号集体"荣誉称号,同年被原省劳动保障厅命名为"先进集体",并入围中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”候选名单;2009年,全省12333咨询热线荣获"中国(亚太)最佳呼叫中心"大奖,同年被省人力资源和社会保障厅命名为全省人力资源社会保障系统“优质服务窗口”,同年我省12333热线在全国人社系统公共服务研讨会上做经验介绍,受到全国各地同行们的一致好评。在辉煌六十年-中华人民共和国成立60周年成就展中,我省12333热线作为全国人社系统优秀服务窗口之一,参加了在北京展览馆举办的成就展;2010年3月,被省公务员局、省妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。由于我省12333电话咨询服务系统建设规范、服务功能较强,为各省市提供了较好的模式,辽宁、黑龙江省等兄弟地区先后到我省学习考察12333电话咨询服务系统建设,我省12333工作走在了全国人社系统的前列。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。党的十七大对加快以改善民生为重点的社会建设做出了全面部署,对人力资源和社会保障工作提出了更高的要求,新形势、新要求,新目标,全省12333电话咨询服务工作人员深感责任重大、使命神圣,12333热线在今后的岁月中必将继续秉承服务民生的工作宗旨,继续发扬勤奋向上、开拓进取的精神,努力扎实工作,树立服务形象,切实发挥人力资源社会保障部门与广大群众之间的桥梁纽带作用,力争成为全省广大劳动者的知心朋友,百姓的贴心热线,用全省12333人的辛勤劳动,在吉林的大地上描绘出美丽的画卷,为构建社会主义和谐社会、和谐吉林,实现吉林又好又快发展做出新的更大的贡献!