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[摘要] 目的 探讨如何有效构建和谐医患关系。 方法 规范统一临床常规操作、规范医患沟通，定期进行医务人员的思想觉悟培训、组织患者进行相关医学知识培训，以研究和谐医患关系的构建。 结果 医患关系逐步呈现出和谐景象，医疗安全进一步提高，2008～2010年院内无重大的医疗纠纷及医疗事故发生，患者投诉率较以往降低了40%；医疗投诉共32次，但经调查属医患纠纷的仅有13例；门诊患者及住院患者综合满意度达96%以上。经济效益和社会效益双收获，两年来前来就诊和住院分娩的患者和孕产妇成倍增长，经济收入翻了一番，医院在短期内得到飞速发展，社会知名度大幅度提高。 结论 有效构建和谐医患关系必须要规范统一临床常规操作、规范医患沟通，定期进行医务人员的思想觉悟培训、组织患者进行相关医学知识培训。
[关键词] 规范；医疗行为；和谐；医患关系
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-165-02
为了探讨如何有效构建和谐医患关系，笔者所在医院2008～2010年在认真调查、分析医患关系不和谐原因的基础上，针对在医院层面存在问题制定解决方案，加强管理，收到了较好的效果，现报道如下。
1 构建和谐医患关系的重要性
医患关系原本是医患双方为保持健康、消除疾病为目的而建立起来的一种和谐关系，而和谐是中国传统文化的终极目标追求。但随着社会、医学的发展，长期以“医者为尊”为基础的旧的平衡被打破，人们在享受医学科学发达带来的健康和前所未有的希望的同时，由于医患双方对医学价值和医学知识认识程度不同，带来了新医患之间的困惑，从而产生了不和谐的医患关系，和谐关系被打破。在我国处处倡导以和谐文明立国、处事的今天，构建和谐医患关系已成为构建和谐社会的重要组成部分，成为当前亟待解决的问题。
2 在医院内部医患关系产生的根源
2.1 医患之间缺乏信任
医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。而产生医患之间不信任主要有由于以下几个原因。
2.1.1 患者缺乏医学常识 对疾病不认识，对疾病治疗康复的期望值太高，不了解医学的复杂性：（1）笔者曾经收治了1例发热的患儿，给予抗生素治疗，皮试阴性，输液过程中出现过敏反应，医生及时处理后正常，但患儿家属不知道过敏是患儿自身体质导致的，认为患儿皮试阴性就不应出现过敏，抗生素过敏是医生导致的，要医院赔偿，并且逼迫医生在1 d内必须将患儿体温降到正常，却不知道高热患者体温下降是有一个过程的。（2）产妇入院后诊断可以阴道试产，但在试产的过程中若因为新的原因不能阴道分娩，产妇及家属就认为是医生失误，却不知道是由于分娩过程的复杂性所致，医生必须在观察过程中才能发现。（3）孕妇妊娠早期B超宫内未见孕囊，不能确诊是宫内孕还是宫外孕时，患者就不能理解检查都做了还不能确诊，不知道受精是在输卵管内进行然后约1周左右才运行到宫腔的。
2.1.2 医患沟通不到位 医生没耐心和时间将患者疾病的发生、发展、治疗方法、效果、预后等问题在患者治疗之前一一详细解释，使患者不了解自己的疾病，一旦治疗后没达到他们的期望值而产生矛盾。中华医学会的调查指出，医患纠纷80%源于沟通不好[1]。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。如：有1例患者B超提示：宫内早孕进行药物流产，流出物未见绒毛，进行清宫，清除组织未见绒毛，未与患者详细交代可能发生“宫外孕”等情况，叫患者1周后随诊，但术后第6天患者出现急性腹痛，诊为“宫外孕，内出血并休克前期”，进行急诊手术，术后患者将医院告上法庭。此案完全属于告知不全所致，假如当时医生将流产未见绒毛可能出现的情况一一告诉患者，并强调可能存在的风险，则此医疗官司完全可以避免。
2.2 医生、护士之间的知识技术参差不齐
医生与医生、医生与护士、护士与护士之间的观点、谈话、操作不统一，让患者产生不信任感。如：面对1位孕妇孕期检查，今天这位医生要求B超检查，而那位医生说不需要B超检查；这位医生说可以阴道分娩那位医生说不能阴道分娩。如：1例患者术后，护士说可以吃的食物，而医生说不可以吃。如：患者来诊治疾病，这位医生说很严重而另1例医生说没关系。又如：孕晚期做B超检查，超声检查医生说胎盘老化需要手术终止妊娠，而产科医生说没关系，可以监测阴道分娩等。
2.3 在医療过程中缺少人文关怀及心理治疗，加剧了医患关系的不和谐
有一句广告词叫：“没有谁的心灵一尘不染”，这是对健康人群，而患者的心灵更是多尘多染。所以好多患者是只要治心病，心病治好了，所患疾病自然就好了，但心理治疗在实际工作中却被很多医生忽视了，从而导致患者的病老是治不好，医患之间的信任更无从谈起。如：1例孕妇曾经因宫内孕4个月、孕8个月时2次发生胎死宫内，怀孕至32周行产检一切正常，但孕妇精神十分紧张，担心胎儿又突然死在宫内，坚决要求剖宫产出生，甚至说非做不可，这位孕妇就没有病可治，关键在于进行心理咨询、有效的沟通，如果这时医生不进行有效的沟通，进行心理治疗，解除思想顾虑，一切按孕妇的要求去处理，假如一旦剖宫出生的婴儿有问题就要产生医疗纠纷；如果不按孕妇的要求去做，那孕妇又不满意，同样产生医患矛盾。所以这种情况医生就要有很好的人文医学的理念和社会责任感，治病先治心。该孕妇在进行心理治疗同时加强临床监测，安全妊娠到孕36周，孕妇又要求剖宫产，医生行产科监测及评估结果没有剖宫产指征，但一致认为孕妇为经产妇阴道分娩较好，经再次与孕妇及家属沟通讲解后，阴道顺娩1男婴，母婴均好。医生只有将患者的利益放在首位，用自己的专业知识与患者合理、有效的沟通、严密监测，才能得到患者的理解信任，才能从根本上解决医患矛盾。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人。在有些医疗机构，医疗活动中只强调依靠仪器设备，忽视了医生与患者交流。还有的医生不把辅助检查的目的、意义、费用事先与患者沟通交流征得患者同意，而开出较贵较多的辅助检查，检查结果由于知识、临床经验、沟通能力、时间等因素不能给患者合理的解释，最后患者花钱后没达到自己想要的结果而产生医患矛盾。
3 主要做法和经验
3.1 规范统一临床常规操作，建立相应的医疗服务管理制度，提高医务人员的技术水平，加强医疗质量的实时监控
谭光明等[2]研究提示：医疗服务结果是患者及家属极其重要的期盼，也是医院医疗服务结构质量和过程质量的重要体现。针对存在问题根源，笔者所在医院于2008年开始统一制定临床规范，操作流程。即把常见病、多发病的治疗以教科书为依据，参照发达地区的流程和经验（派出学习同志回院后的新观念、新方法），然后结合本院具体情况制定规范，所有医生、护士按规范进行诊疗活动，保持行动上的一致性，避免医医、医护之间不统一导致的不信任。同时年轻医生、护士可以严格按常规执行，有利于很快适应临床工作，避免因经验不足所致误诊、漏诊。设立二级医生负责制及难治或复发病门诊，安排资质老的、临床经验医疗知识丰富的、人性化服务较好的医生作为二级医生，承担难治病复发病门诊的工作，如果按笔者所在医院的诊疗规范进行诊疗活动后不能解决患者问题，应及时汇报或转难治门诊。同时将这些医疗活动通过不同的方式，如：健康宣教学校或由分诊护士对每一位来诊的患者宣教，让患者充分了解医院规范，以建立医患信赖的桥梁。如笔者所在医院产科就孕期检查重点制定规范，即详细规定所有孕周临床检查的重点及所需要的辅助检查、辅助检查目的和意义，要求医生统一操作和执行。同时在孕妇学校统一培训，内容为孕期规范检查目的、意义、重要性等。让孕妇及家属充分了解孕期的医疗常识、医生工作程序，辅助检查的目的、意义，从而提高孕妇及家属医疗保健知识，理解、信任和支持医生的工作。
3.2 规范医患沟通制度
医疗保健服务面对的是多层次、多样化需求的特殊服务[3-4]。中华医学会的调查分析指出，医患纠纷80%源于沟通不好。和谐医患关系的构建必须从医患沟通开始，笔者所在医院从医院产生医患矛盾根本原因出发，制定了有效的医患沟通的制度。
3.2.1 门诊医生告知制度 （1）让患者知道患什么病；（2）让患者知道应该做什么检查、及检查的目的和意义；（3）让患者知道目前治疗方案、疗效、预后及替代治疗；（4）让患者知道所检查化验结果（特别是异常结果的临床意义）；（5）让患者知道复诊时间。
3.2.2 住院医生告知制度 （1）告诉患者入院诊断；（2）告诉患者治疗计划、治疗天数、治疗预后；（3）告诉患者需要完善的辅助检查、目的、意义；（4）让患者知道辅助检查结果和异常结果的臨床意义及治疗；（5）出院时让患者带走住院检查及治疗经过、出院注意事项复诊时间；（6）各种手术、操作前告知制度等；（7）术前三亲制度：术前亲自观察患者谈话，术中亲自做手术，术后亲自查看患者，书写查房记录及手术记录。
3.2.3 输液告知制度 告知患者输液前后的注意事项及输液过程中可能发生的不良反应及处理过程等事项。
3.3 定期进行医务人员的思想觉悟培训
针对工作中存在问题，对医务人员进行人文医学的教育，强调医病要从患者的心开始，治病先治心。关键是责任心的问题，只有加强监测，及时发现异常并及时处理才能尽可能大的确保患者安全，才能得到患者的信任，从根本上解决医患矛盾。组织成功患者治疗后心得体会交流；组织大家总结治疗成功的感受，付出身心所换来的喜悦，分享作为白衣天使的神圣的社会使命感，强化社会责任心，在工作中找到成就感。
3.4 对患者及家属定期开展健康宣传教育活动
很多医疗纠纷是因患者的医学常识欠缺，对医学期盼值太高，不清楚医生的工作程序。为了解决这个环节，笔者所在医院大部分患者是需要长期固定人群，如孕妇、婴儿，中年妇女，根据这种患者特点，笔者所在医院设立宣教学校，定期组织孕妇、小儿、中年妇女、住院患者进行有关医疗卫生知识和诊疗程序；常见病、多发病治疗过程及转归、疑难、特殊情况的处理程序；婴儿、孕妇、更年期妇女保健的常识等教育，让患者充分了解医学常识，知道医学的缺陷，了解医生工作的辛苦及肩上的责任。
4 取得的成效
经过2年的规范统一临床常规操作、规范医患沟通，定期进行医务人员的思想觉悟培训、组织患者进行相关医学知识培训等措施的实施，取得明显效果。
4.1 医患关系逐步呈现出和谐景象，医疗安全进一步提高
2008～2010年院内无重大的医疗纠纷及医疗事故发生，患者投诉率较以往降低了40%；医疗投诉共32次，但经调查属医患纠纷的仅有13例；门诊患者及住院患者综合满意度达96%以上，笔者所在医院医患关系逐步呈现出和谐景象，医疗安全进一步得到提高。
4.2 经济效益和社会效益双收获
由于医患关系的逐步改善，医患关系逐渐呈现出和谐景象。2年来前来就诊和住院分娩的患者和孕产妇成倍增长，经济收入翻了一番，医院在短期内得到飞速发展，社会知名度大幅度提高，取得了明显的经济效益和社会效益。
[参考文献]
[1] 杨同卫，路文涛.国内外医患冲突研究综述[J].中国医学伦理学，2006，19（1）：46-48.
[2] 谭光明，冯占春，陈莉.妇幼保健院产科医疗服务质量需求分析[J].中国妇幼保健，2011，26（6）：810.
[3] 岳秋玲.人性化服务与管理在妇幼保健工作中效应[J].中国妇幼保健，2007，22（9）：8311.
[4] 魏秀丽.产妇出院前健康教育需求的调查分析[J].中国妇幼保健，2010，25（36）：5448.
（收稿日期：2011-12-15）
[关键词] 规范；医疗行为；和谐；医患关系
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-165-02
为了探讨如何有效构建和谐医患关系，笔者所在医院2008～2010年在认真调查、分析医患关系不和谐原因的基础上，针对在医院层面存在问题制定解决方案，加强管理，收到了较好的效果，现报道如下。
1 构建和谐医患关系的重要性
医患关系原本是医患双方为保持健康、消除疾病为目的而建立起来的一种和谐关系，而和谐是中国传统文化的终极目标追求。但随着社会、医学的发展，长期以“医者为尊”为基础的旧的平衡被打破，人们在享受医学科学发达带来的健康和前所未有的希望的同时，由于医患双方对医学价值和医学知识认识程度不同，带来了新医患之间的困惑，从而产生了不和谐的医患关系，和谐关系被打破。在我国处处倡导以和谐文明立国、处事的今天，构建和谐医患关系已成为构建和谐社会的重要组成部分，成为当前亟待解决的问题。
2 在医院内部医患关系产生的根源
2.1 医患之间缺乏信任
医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。而产生医患之间不信任主要有由于以下几个原因。
2.1.1 患者缺乏医学常识 对疾病不认识，对疾病治疗康复的期望值太高，不了解医学的复杂性：（1）笔者曾经收治了1例发热的患儿，给予抗生素治疗，皮试阴性，输液过程中出现过敏反应，医生及时处理后正常，但患儿家属不知道过敏是患儿自身体质导致的，认为患儿皮试阴性就不应出现过敏，抗生素过敏是医生导致的，要医院赔偿，并且逼迫医生在1 d内必须将患儿体温降到正常，却不知道高热患者体温下降是有一个过程的。（2）产妇入院后诊断可以阴道试产，但在试产的过程中若因为新的原因不能阴道分娩，产妇及家属就认为是医生失误，却不知道是由于分娩过程的复杂性所致，医生必须在观察过程中才能发现。（3）孕妇妊娠早期B超宫内未见孕囊，不能确诊是宫内孕还是宫外孕时，患者就不能理解检查都做了还不能确诊，不知道受精是在输卵管内进行然后约1周左右才运行到宫腔的。
2.1.2 医患沟通不到位 医生没耐心和时间将患者疾病的发生、发展、治疗方法、效果、预后等问题在患者治疗之前一一详细解释，使患者不了解自己的疾病，一旦治疗后没达到他们的期望值而产生矛盾。中华医学会的调查指出，医患纠纷80%源于沟通不好[1]。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。如：有1例患者B超提示：宫内早孕进行药物流产，流出物未见绒毛，进行清宫，清除组织未见绒毛，未与患者详细交代可能发生“宫外孕”等情况，叫患者1周后随诊，但术后第6天患者出现急性腹痛，诊为“宫外孕，内出血并休克前期”，进行急诊手术，术后患者将医院告上法庭。此案完全属于告知不全所致，假如当时医生将流产未见绒毛可能出现的情况一一告诉患者，并强调可能存在的风险，则此医疗官司完全可以避免。
2.2 医生、护士之间的知识技术参差不齐
医生与医生、医生与护士、护士与护士之间的观点、谈话、操作不统一，让患者产生不信任感。如：面对1位孕妇孕期检查，今天这位医生要求B超检查，而那位医生说不需要B超检查；这位医生说可以阴道分娩那位医生说不能阴道分娩。如：1例患者术后，护士说可以吃的食物，而医生说不可以吃。如：患者来诊治疾病，这位医生说很严重而另1例医生说没关系。又如：孕晚期做B超检查，超声检查医生说胎盘老化需要手术终止妊娠，而产科医生说没关系，可以监测阴道分娩等。
2.3 在医療过程中缺少人文关怀及心理治疗，加剧了医患关系的不和谐
有一句广告词叫：“没有谁的心灵一尘不染”，这是对健康人群，而患者的心灵更是多尘多染。所以好多患者是只要治心病，心病治好了，所患疾病自然就好了，但心理治疗在实际工作中却被很多医生忽视了，从而导致患者的病老是治不好，医患之间的信任更无从谈起。如：1例孕妇曾经因宫内孕4个月、孕8个月时2次发生胎死宫内，怀孕至32周行产检一切正常，但孕妇精神十分紧张，担心胎儿又突然死在宫内，坚决要求剖宫产出生，甚至说非做不可，这位孕妇就没有病可治，关键在于进行心理咨询、有效的沟通，如果这时医生不进行有效的沟通，进行心理治疗，解除思想顾虑，一切按孕妇的要求去处理，假如一旦剖宫出生的婴儿有问题就要产生医疗纠纷；如果不按孕妇的要求去做，那孕妇又不满意，同样产生医患矛盾。所以这种情况医生就要有很好的人文医学的理念和社会责任感，治病先治心。该孕妇在进行心理治疗同时加强临床监测，安全妊娠到孕36周，孕妇又要求剖宫产，医生行产科监测及评估结果没有剖宫产指征，但一致认为孕妇为经产妇阴道分娩较好，经再次与孕妇及家属沟通讲解后，阴道顺娩1男婴，母婴均好。医生只有将患者的利益放在首位，用自己的专业知识与患者合理、有效的沟通、严密监测，才能得到患者的理解信任，才能从根本上解决医患矛盾。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人。在有些医疗机构，医疗活动中只强调依靠仪器设备，忽视了医生与患者交流。还有的医生不把辅助检查的目的、意义、费用事先与患者沟通交流征得患者同意，而开出较贵较多的辅助检查，检查结果由于知识、临床经验、沟通能力、时间等因素不能给患者合理的解释，最后患者花钱后没达到自己想要的结果而产生医患矛盾。
3 主要做法和经验
3.1 规范统一临床常规操作，建立相应的医疗服务管理制度，提高医务人员的技术水平，加强医疗质量的实时监控
谭光明等[2]研究提示：医疗服务结果是患者及家属极其重要的期盼，也是医院医疗服务结构质量和过程质量的重要体现。针对存在问题根源，笔者所在医院于2008年开始统一制定临床规范，操作流程。即把常见病、多发病的治疗以教科书为依据，参照发达地区的流程和经验（派出学习同志回院后的新观念、新方法），然后结合本院具体情况制定规范，所有医生、护士按规范进行诊疗活动，保持行动上的一致性，避免医医、医护之间不统一导致的不信任。同时年轻医生、护士可以严格按常规执行，有利于很快适应临床工作，避免因经验不足所致误诊、漏诊。设立二级医生负责制及难治或复发病门诊，安排资质老的、临床经验医疗知识丰富的、人性化服务较好的医生作为二级医生，承担难治病复发病门诊的工作，如果按笔者所在医院的诊疗规范进行诊疗活动后不能解决患者问题，应及时汇报或转难治门诊。同时将这些医疗活动通过不同的方式，如：健康宣教学校或由分诊护士对每一位来诊的患者宣教，让患者充分了解医院规范，以建立医患信赖的桥梁。如笔者所在医院产科就孕期检查重点制定规范，即详细规定所有孕周临床检查的重点及所需要的辅助检查、辅助检查目的和意义，要求医生统一操作和执行。同时在孕妇学校统一培训，内容为孕期规范检查目的、意义、重要性等。让孕妇及家属充分了解孕期的医疗常识、医生工作程序，辅助检查的目的、意义，从而提高孕妇及家属医疗保健知识，理解、信任和支持医生的工作。
3.2 规范医患沟通制度
医疗保健服务面对的是多层次、多样化需求的特殊服务[3-4]。中华医学会的调查分析指出，医患纠纷80%源于沟通不好。和谐医患关系的构建必须从医患沟通开始，笔者所在医院从医院产生医患矛盾根本原因出发，制定了有效的医患沟通的制度。
3.2.1 门诊医生告知制度 （1）让患者知道患什么病；（2）让患者知道应该做什么检查、及检查的目的和意义；（3）让患者知道目前治疗方案、疗效、预后及替代治疗；（4）让患者知道所检查化验结果（特别是异常结果的临床意义）；（5）让患者知道复诊时间。
3.2.2 住院医生告知制度 （1）告诉患者入院诊断；（2）告诉患者治疗计划、治疗天数、治疗预后；（3）告诉患者需要完善的辅助检查、目的、意义；（4）让患者知道辅助检查结果和异常结果的臨床意义及治疗；（5）出院时让患者带走住院检查及治疗经过、出院注意事项复诊时间；（6）各种手术、操作前告知制度等；（7）术前三亲制度：术前亲自观察患者谈话，术中亲自做手术，术后亲自查看患者，书写查房记录及手术记录。
3.2.3 输液告知制度 告知患者输液前后的注意事项及输液过程中可能发生的不良反应及处理过程等事项。
3.3 定期进行医务人员的思想觉悟培训
针对工作中存在问题，对医务人员进行人文医学的教育，强调医病要从患者的心开始，治病先治心。关键是责任心的问题，只有加强监测，及时发现异常并及时处理才能尽可能大的确保患者安全，才能得到患者的信任，从根本上解决医患矛盾。组织成功患者治疗后心得体会交流；组织大家总结治疗成功的感受，付出身心所换来的喜悦，分享作为白衣天使的神圣的社会使命感，强化社会责任心，在工作中找到成就感。
3.4 对患者及家属定期开展健康宣传教育活动
很多医疗纠纷是因患者的医学常识欠缺，对医学期盼值太高，不清楚医生的工作程序。为了解决这个环节，笔者所在医院大部分患者是需要长期固定人群，如孕妇、婴儿，中年妇女，根据这种患者特点，笔者所在医院设立宣教学校，定期组织孕妇、小儿、中年妇女、住院患者进行有关医疗卫生知识和诊疗程序；常见病、多发病治疗过程及转归、疑难、特殊情况的处理程序；婴儿、孕妇、更年期妇女保健的常识等教育，让患者充分了解医学常识，知道医学的缺陷，了解医生工作的辛苦及肩上的责任。
4 取得的成效
经过2年的规范统一临床常规操作、规范医患沟通，定期进行医务人员的思想觉悟培训、组织患者进行相关医学知识培训等措施的实施，取得明显效果。
4.1 医患关系逐步呈现出和谐景象，医疗安全进一步提高
2008～2010年院内无重大的医疗纠纷及医疗事故发生，患者投诉率较以往降低了40%；医疗投诉共32次，但经调查属医患纠纷的仅有13例；门诊患者及住院患者综合满意度达96%以上，笔者所在医院医患关系逐步呈现出和谐景象，医疗安全进一步得到提高。
4.2 经济效益和社会效益双收获
由于医患关系的逐步改善，医患关系逐渐呈现出和谐景象。2年来前来就诊和住院分娩的患者和孕产妇成倍增长，经济收入翻了一番，医院在短期内得到飞速发展，社会知名度大幅度提高，取得了明显的经济效益和社会效益。
[参考文献]
[1] 杨同卫，路文涛.国内外医患冲突研究综述[J].中国医学伦理学，2006，19（1）：46-48.
[2] 谭光明，冯占春，陈莉.妇幼保健院产科医疗服务质量需求分析[J].中国妇幼保健，2011，26（6）：810.
[3] 岳秋玲.人性化服务与管理在妇幼保健工作中效应[J].中国妇幼保健，2007，22（9）：8311.
[4] 魏秀丽.产妇出院前健康教育需求的调查分析[J].中国妇幼保健，2010，25（36）：5448.
（收稿日期：2011-12-15）