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摘 要：用户体验是用户在使用产品、技术和服务过程中的综合感受与反应。良好的用户体验是提高竞争力的有效举措。用户体验的测量方法包括传统的经验性测量方法及生理心理指标的测量方法等等。目前最常用的是问卷法、访谈法以及专家评价法。近来有学者逐渐采用行为实验或脑电等神经生理实验进行研究，但仍然离不开问卷法的参与。测量法作为一种标准化测量，在用户体验领域的利用度并不高。
关键词：用户体验;问卷法;访谈法
当今社会，商品经济取得了飞跃的进步，人们的需要层次也不断提高。根据马斯洛的需要层次理论，物质层面的需要得到满足之后，人们会更关注心理层面的体验和感受，因此提供良好的用户体验得到越来越多心理学家和制造商的关注。商家服务态度好，会给顾客带来良好的體验，提高用户的购买欲望。
一、用户体验
用户体验（User Experience，UX）是人机交互设计和研究中的关键问题，指的是用户与产品交互为基础而形成的完整感受，包括感官的满意程度，价值的归属感和情绪/情感感受。它不仅涉及到产品的功能性和可用性的问题，更关注产品的时尚感、吸引力以及用户的喜好度等主观的认知和情感维度。Hassenzahl认为，UX是对产品特点的整体反应，包括感知、情绪反应、直观评价及行为变化等层面。Mahlke明确概括了UX的两大组成：认知线索体验和情感线索体验。
针对不同的产品有不同的用户体验定义。陈岱等人在研究Loading设计时将良好的用户体验定义为，观看时用户主观感受到的等待时间短于 Loading呈现时间，同时感受到的负性情绪较少，甚至产生积极情绪感受。
二、用户体验的测量方法
按照测量方式分为主观经验测验、客观量化测验。主观经验测验主要要求受测者根据自己与产品交互过程的经验评价用户体验的高低，主要有日记法、叙事法、专家访谈法。这类方法能较为全面地搜集样本用户对产品的综合感受，生态效度较高，但是测试结果存在片面性并缺乏标准化的解释。客观量化测验主要通过有一定科学依据的测量工具对用户使用产品时或使用产品后的体验状况进行统计的方法，典型的方法包括行为测量法、生理指标测量法和问卷调查法。
三、用户体验测验方法的新进展
（一）问卷法
问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。一个功能良好的问卷需要具有较高的信效度，前期的编制工作需要收集大量的被试数据，然而一旦编制成功，使用效率高。2003年，杜海使用了问卷法来研究SNS社会性网络服务的用户体验情况。他根据访谈法结果进行定量分析之后，为了保证问卷的有效性，先筛选有网站使用经验的用户;然后通过不同数量的选项来测量界面设计、信息构建、交互操作、情感感知和用户体验。另外潘宝琦在调查用户对人人网等社交网站的使用情况时也使用问卷法进行研究，根据已有理论基础把问卷分为5个维度，并且对每一个维度进行操作性定义。王少强综合开放式问卷和深度访谈的结果，整合问卷回答，最终移动电商UX的题项。赵玉洁在研究以用户体验为核心的智能电视用户购买行为与画像库时也主要是以问卷的形式进行研究。
在UX测量中，问卷法因其数据采样方便和成本低而受到广泛使用。但是至今对用户体验的研究也没有一个相对完善的问卷范例，对新产品的研究都需要学者或者专家重新取样编制问卷，因此费时费力。如果能够依据理论体系和认知、情感、感知觉三个维度，编制一份相对完善的问卷，将会是一个意义非凡的举动。
（二）专家采访法
例如Rafael和Vilnai-Yavetz通过设计开放题目来采访相关专家，目的是探讨公众对公交车车身色彩的情感体验偏好，最后统计分析得出偏好色彩类别，从而以科学的数据为基础来提升公交系统的形象，提升了城市交通的视觉舒适性。
专家采访法的优点是成本低，不足是难以保证测量问题的简练及易理解性，而且题序的设计及个体的理解也会影响测量的效度，同时也存在社会赞许效应。
（三）访谈法
为了了解用户对网站功能的使用和对网站的用户体验评价，杜海对使用人人网的部分用户进行了访谈，访谈围绕8个核心问题，内容涉及年限、相关情况和体验。访谈法的优点是能够及时获得被访谈者的反馈，及时完善并修改问题。
半结构化访谈指按照一个粗线条式的访谈提纲而进行的非正式的访谈。访谈者可以根据访谈时的实际情况灵活做出必要的调整，至于提问的方式和顺序、访谈对象回答的方式、访谈记录的方式和访谈的时间、地点等没有具体的要求，由访谈者根据情况灵活处理。万昀晖采用调查法和半结构式访谈法相结合深入了解音乐APP用户的主要特点，明确定义用户的基本需求，为设计一份用户体验良好的音乐APP提供借鉴。
（四）多种方法同时使用
宋志昌等人以永辉超市为例，通过问卷调查法、线下实体店走访、用户访谈等方法，深度挖掘消费者在购物过程中遇到的问题，详细记录和分析了消费者在线下线上每个环节的购物行为、接触点和问题点等，分析了当时用户的心理思考和情绪波动。最后，通过绘制用户体验旅程图，重点分析消费者在每个环节的主要接触点，挖掘其中用户痛点，提升消费者购物体验。王少强研究运用问卷法和访谈法对我国移动电子商务用户进行分层抽样调查，搜集了电商APP用户体验的相关题项，对题项进行统计分析，编制了《移动电子商务APP巧户体验评估问卷》。眼动技术和问卷调查的结合，如网络招聘平台的用户体验研究——通过进行眼动实验收集各项眼动指标，对用户的视觉体验和功能体验进行分析。然后，通过问卷调查法，分析用户的情感体验。张毅研究网页广告背景组合方式对网页的用户体验，使用5点量表对新闻段落的熟悉度进行判定，使用7点量表判断新闻阅读后的愉悦度。研究表明，2/3以上的成功产品都提供了符合用户预期甚至超出用户期望的用户体验。 （五）生理指标测量法
生理指标测量法主要是通过精良的仪器，收集被试的生理指标，生理心理指标对UX评估具有科学性。UX目前采用的生理指标包括皮质醇水平、心率、血压、呼吸、皮肤电活动、瞳孔直径、EEG、EMG和 ERP等。常用的有EEG、fMRI、EMG等神经系统指标。
表情行为测量法主要是收集用户使用时的表情行为，从而分析其体验。观察技术和录像分析代表了基于表情行为的UX测量法。观察技术和录像分析都是利用非言语信息来测定UX的方法。观察和录像分析能更全面地把握UX的表情和行为特征。但是，在用户实际体验产品时，观察和录像技术常常不能捕捉用户所有的体验细节，如用户转身活动或低头时，表情行为的采集过程就会出现数据缺失。另外，录像过程本身是否会对UX体验产生影响，问卷主观评估和录像材料可能存在出入，因此整合问卷或采访法来理解UX十分必要。另外研究者的主观解释也可能存在偏差。
四、述评与展望
传统的经验性测量和生理心理指标的测量各有其优势。UX的传统经验性测量说明，观察和录像分析是弥补问卷或采访法缺陷的有效测量法。一般而言，在测量UX的过程中，前期可采用问卷或采访法来分析，后期可结合观察及录像法来弥补整合数据的不足，也可以把行为实验和问卷法或者访谈法相结合。孙彬在测量饮用容器重量对饮品用户体验的影响及商业应用价值和启示的研究中，主要采用了实验法，实验法虽然能够提供精确的客观数据，但其生态效度并不高。
参考文献
[1] Hassenzahl，M.，& Tractinsky，N.（2006）.User experience - a research agenda.Behaviour & Information Technology，25（2），91-97.
[2] 陈岱，姚康，谈笑，杨志新.Loading 设计的用户体验：呈现时长与类型对等待時间知觉和情绪感受的影响[J].人类工效学，2015，21（4），6-12
[3] 杜海.SNS网站的用户体验研究[D].西南大学.2013
[4] 潘保琦.基于用户体验的社交网络服务质量评价体系研究——以人人网为例[D].成都理工大学.2013
[6] 赵玉洁.以用户体验为核心的智能电视用户购买行为与画像库研究——以长虹州CHIQ电视为例[D].华中师范大学.2016
[7] 万昀晖.基于心理学的音乐APP用户体验设计研究[D].华中师范大学.2016
[8] 宋志昌，陈虹，毕雷.新零售行业中的用户体验设计研究[J].关注思考，2018，02，0082-0083
[9] 王少强.移动电商APP用户体验的结构探索及其对购买决策的影响[D].山西大学.2015
[10] 徐善彬.网络招聘平台的用户体验研究--基于眼动追踪技术[D].曲阜师范大学.2015
[11] 刘罗冬，徐廷，李志锋，黄嫣然，杨志新.斑马线上红灯设计的用户体验研究[J].人类工效学，2015，21（5），37-41
[12] 张毅.网页广告背景组合方式对网页用户体验的眼动评估[D].天津师范大学.2015
[13] 孙彬.饮用容器重量对饮品用户体验的影响及商业应用价值和启示[D].华中师范大学.2016
[15] 宁平，罗峥.用户体验的生理心理测量技术评介[J].心理技术与应用，2014，11，20-30
[16] 刘静，孙向红.什么决定着用户对产品的完整体验？[J]心理科学进展，2011，19（1），94-106.
作者简介：
张曼曼（1991—），女，汉族，河南安阳人，教育硕士，单位：福建师范大学心理学院基础心理学2016级研究生，研究方向：认知与记忆。
（作者单位：福建师范大学心理学院）
关键词：用户体验;问卷法;访谈法
当今社会，商品经济取得了飞跃的进步，人们的需要层次也不断提高。根据马斯洛的需要层次理论，物质层面的需要得到满足之后，人们会更关注心理层面的体验和感受，因此提供良好的用户体验得到越来越多心理学家和制造商的关注。商家服务态度好，会给顾客带来良好的體验，提高用户的购买欲望。
一、用户体验
用户体验（User Experience，UX）是人机交互设计和研究中的关键问题，指的是用户与产品交互为基础而形成的完整感受，包括感官的满意程度，价值的归属感和情绪/情感感受。它不仅涉及到产品的功能性和可用性的问题，更关注产品的时尚感、吸引力以及用户的喜好度等主观的认知和情感维度。Hassenzahl认为，UX是对产品特点的整体反应，包括感知、情绪反应、直观评价及行为变化等层面。Mahlke明确概括了UX的两大组成：认知线索体验和情感线索体验。
针对不同的产品有不同的用户体验定义。陈岱等人在研究Loading设计时将良好的用户体验定义为，观看时用户主观感受到的等待时间短于 Loading呈现时间，同时感受到的负性情绪较少，甚至产生积极情绪感受。
二、用户体验的测量方法
按照测量方式分为主观经验测验、客观量化测验。主观经验测验主要要求受测者根据自己与产品交互过程的经验评价用户体验的高低，主要有日记法、叙事法、专家访谈法。这类方法能较为全面地搜集样本用户对产品的综合感受，生态效度较高，但是测试结果存在片面性并缺乏标准化的解释。客观量化测验主要通过有一定科学依据的测量工具对用户使用产品时或使用产品后的体验状况进行统计的方法，典型的方法包括行为测量法、生理指标测量法和问卷调查法。
三、用户体验测验方法的新进展
（一）问卷法
问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。一个功能良好的问卷需要具有较高的信效度，前期的编制工作需要收集大量的被试数据，然而一旦编制成功，使用效率高。2003年，杜海使用了问卷法来研究SNS社会性网络服务的用户体验情况。他根据访谈法结果进行定量分析之后，为了保证问卷的有效性，先筛选有网站使用经验的用户;然后通过不同数量的选项来测量界面设计、信息构建、交互操作、情感感知和用户体验。另外潘宝琦在调查用户对人人网等社交网站的使用情况时也使用问卷法进行研究，根据已有理论基础把问卷分为5个维度，并且对每一个维度进行操作性定义。王少强综合开放式问卷和深度访谈的结果，整合问卷回答，最终移动电商UX的题项。赵玉洁在研究以用户体验为核心的智能电视用户购买行为与画像库时也主要是以问卷的形式进行研究。
在UX测量中，问卷法因其数据采样方便和成本低而受到广泛使用。但是至今对用户体验的研究也没有一个相对完善的问卷范例，对新产品的研究都需要学者或者专家重新取样编制问卷，因此费时费力。如果能够依据理论体系和认知、情感、感知觉三个维度，编制一份相对完善的问卷，将会是一个意义非凡的举动。
（二）专家采访法
例如Rafael和Vilnai-Yavetz通过设计开放题目来采访相关专家，目的是探讨公众对公交车车身色彩的情感体验偏好，最后统计分析得出偏好色彩类别，从而以科学的数据为基础来提升公交系统的形象，提升了城市交通的视觉舒适性。
专家采访法的优点是成本低，不足是难以保证测量问题的简练及易理解性，而且题序的设计及个体的理解也会影响测量的效度，同时也存在社会赞许效应。
（三）访谈法
为了了解用户对网站功能的使用和对网站的用户体验评价，杜海对使用人人网的部分用户进行了访谈，访谈围绕8个核心问题，内容涉及年限、相关情况和体验。访谈法的优点是能够及时获得被访谈者的反馈，及时完善并修改问题。
半结构化访谈指按照一个粗线条式的访谈提纲而进行的非正式的访谈。访谈者可以根据访谈时的实际情况灵活做出必要的调整，至于提问的方式和顺序、访谈对象回答的方式、访谈记录的方式和访谈的时间、地点等没有具体的要求，由访谈者根据情况灵活处理。万昀晖采用调查法和半结构式访谈法相结合深入了解音乐APP用户的主要特点，明确定义用户的基本需求，为设计一份用户体验良好的音乐APP提供借鉴。
（四）多种方法同时使用
宋志昌等人以永辉超市为例，通过问卷调查法、线下实体店走访、用户访谈等方法，深度挖掘消费者在购物过程中遇到的问题，详细记录和分析了消费者在线下线上每个环节的购物行为、接触点和问题点等，分析了当时用户的心理思考和情绪波动。最后，通过绘制用户体验旅程图，重点分析消费者在每个环节的主要接触点，挖掘其中用户痛点，提升消费者购物体验。王少强研究运用问卷法和访谈法对我国移动电子商务用户进行分层抽样调查，搜集了电商APP用户体验的相关题项，对题项进行统计分析，编制了《移动电子商务APP巧户体验评估问卷》。眼动技术和问卷调查的结合，如网络招聘平台的用户体验研究——通过进行眼动实验收集各项眼动指标，对用户的视觉体验和功能体验进行分析。然后，通过问卷调查法，分析用户的情感体验。张毅研究网页广告背景组合方式对网页的用户体验，使用5点量表对新闻段落的熟悉度进行判定，使用7点量表判断新闻阅读后的愉悦度。研究表明，2/3以上的成功产品都提供了符合用户预期甚至超出用户期望的用户体验。 （五）生理指标测量法
生理指标测量法主要是通过精良的仪器，收集被试的生理指标，生理心理指标对UX评估具有科学性。UX目前采用的生理指标包括皮质醇水平、心率、血压、呼吸、皮肤电活动、瞳孔直径、EEG、EMG和 ERP等。常用的有EEG、fMRI、EMG等神经系统指标。
表情行为测量法主要是收集用户使用时的表情行为，从而分析其体验。观察技术和录像分析代表了基于表情行为的UX测量法。观察技术和录像分析都是利用非言语信息来测定UX的方法。观察和录像分析能更全面地把握UX的表情和行为特征。但是，在用户实际体验产品时，观察和录像技术常常不能捕捉用户所有的体验细节，如用户转身活动或低头时，表情行为的采集过程就会出现数据缺失。另外，录像过程本身是否会对UX体验产生影响，问卷主观评估和录像材料可能存在出入，因此整合问卷或采访法来理解UX十分必要。另外研究者的主观解释也可能存在偏差。
四、述评与展望
传统的经验性测量和生理心理指标的测量各有其优势。UX的传统经验性测量说明，观察和录像分析是弥补问卷或采访法缺陷的有效测量法。一般而言，在测量UX的过程中，前期可采用问卷或采访法来分析，后期可结合观察及录像法来弥补整合数据的不足，也可以把行为实验和问卷法或者访谈法相结合。孙彬在测量饮用容器重量对饮品用户体验的影响及商业应用价值和启示的研究中，主要采用了实验法，实验法虽然能够提供精确的客观数据，但其生态效度并不高。
参考文献
[1] Hassenzahl，M.，& Tractinsky，N.（2006）.User experience - a research agenda.Behaviour & Information Technology，25（2），91-97.
[2] 陈岱，姚康，谈笑，杨志新.Loading 设计的用户体验：呈现时长与类型对等待時间知觉和情绪感受的影响[J].人类工效学，2015，21（4），6-12
[3] 杜海.SNS网站的用户体验研究[D].西南大学.2013
[4] 潘保琦.基于用户体验的社交网络服务质量评价体系研究——以人人网为例[D].成都理工大学.2013
[6] 赵玉洁.以用户体验为核心的智能电视用户购买行为与画像库研究——以长虹州CHIQ电视为例[D].华中师范大学.2016
[7] 万昀晖.基于心理学的音乐APP用户体验设计研究[D].华中师范大学.2016
[8] 宋志昌，陈虹，毕雷.新零售行业中的用户体验设计研究[J].关注思考，2018，02，0082-0083
[9] 王少强.移动电商APP用户体验的结构探索及其对购买决策的影响[D].山西大学.2015
[10] 徐善彬.网络招聘平台的用户体验研究--基于眼动追踪技术[D].曲阜师范大学.2015
[11] 刘罗冬，徐廷，李志锋，黄嫣然，杨志新.斑马线上红灯设计的用户体验研究[J].人类工效学，2015，21（5），37-41
[12] 张毅.网页广告背景组合方式对网页用户体验的眼动评估[D].天津师范大学.2015
[13] 孙彬.饮用容器重量对饮品用户体验的影响及商业应用价值和启示[D].华中师范大学.2016
[15] 宁平，罗峥.用户体验的生理心理测量技术评介[J].心理技术与应用，2014，11，20-30
[16] 刘静，孙向红.什么决定着用户对产品的完整体验？[J]心理科学进展，2011，19（1），94-106.
作者简介：
张曼曼（1991—），女，汉族，河南安阳人，教育硕士，单位：福建师范大学心理学院基础心理学2016级研究生，研究方向：认知与记忆。
（作者单位：福建师范大学心理学院）