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【摘 要】目的：探讨输液室护理纠纷原因以及相应的对策。方法：回顾我院输液室发生的护理纠纷原因，并总结相应的对策。结果：对我院发生的护理纠纷32起，经过合理的协调后都已解决。分析总结问题发生的原因，总结和吸取经验教训，划分责任。结论：通过对发生护理纠纷的原因进行总结分析，我院采取了相应的对策进行防范，完善各项规章制度，提高护理质量，调动护理人员的积极性，定期培训专业技术以及法律知识，提高素质和自我保护能力，减少纠纷的发生。
【关键词】输液室；护理纠纷原因；对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0188-01
输液室的患者多，病种多，人员复杂，并且通常是看病的最后一步，患者及其家属在长时间的看病所产生的不良心理都集中在输液室[1]，因此，输液室是一个较为容易发生护理纠纷的地方，并且输液室面对的是全院的患者，是一个体现医院护理质量的重要窗口，一旦发生护理纠纷，直接影响医院的声誉以及经济效益[2]，本文对我院输液室发生的护理纠纷产生的原因进行总结分析，并采取相应的对策，总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾2009年1月—2011年1月我院输液室共发生的护理纠纷32例，针对引起护理纠纷的原因进行分析总结，同时采取了相应的对策。
1.2 护理纠纷原因分析
1.2.1 制度隐患：输液室各种制度不健全，新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例，因此输液室的很多制度需要及时增加和修改，规范各项制度。
1.2.2 护理人员原因：护理人员责任心不强，自身约束力较差，工作态度不严谨，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；现代护理原则是以人为本，护理人员缺乏主动护理意识，服务观念滞后，对患者服务态度生硬，沟通较差，不能耐心的回答患者及其家属的问题而引发纠纷；护理工作较为繁重，护理人员压力较大，应变力差；护理人员知识面窄，专业知识不熟练，对药物知识的更新不了解，对新问题应对能力差，盲目的执行医生的嘱咐；不严格执行“ 三查七对”， 出现发错药、打错针等情况引起护理纠纷[3]。
1.2.3 患者原因：患者对医疗方面自我保护意识增强，过度维权；患者对治疗的期望度过高，希望立即达到治疗效果，当未达到期望时，患者或家属出现焦虑、紧张、不信任而与护理人员发生矛盾，产生纠纷；患者由于自身的病痛折磨而出现暴躁、易怒、敏感，迁怒于护理人员而发生纠纷；以自我为中心，对护理人员不尊重、挑剔、指责护理人员。
1.2.4 医疗费用原因：由于部分患者及其家属对医疗费用的收取存在一些偏差的看法，对一些费用的收取不了解，护理人员也没有清楚的解释，导致患者及其家属认为多收费、乱收费而引起纠纷。
1.3 对策
1.3.1 落实健全的制度：积极落实各项规章制度，提高护理质量，对新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例及时修改和添加，对容易出现差错的地方及时增加各种制度，完善输液室各项标准，并定期检查制度落實的情况[4]，同时定期进行护理安全教育学习，强化护理工作的流程，定期对护理纠纷进行总结经验教训，及时发现问题，积极进行纠正。
1.3.2 提高护理人员素质：提高专业技术素质，定期举行岗位培训，提高基础操作的规范化，强化专业技术，对静脉穿刺、留置针技术做好培训。对婴幼儿输液时，经常在头皮穿刺，婴幼儿不易配合，当穿刺未成功时，家长很容易与护理人员发生矛盾，因此要先与家长沟通，一次穿刺未成功时及时和家长解释，请有经验的护理人员穿刺，避免引起纠纷，认真执行“ 三查七对”，核对药品，避免发生发错药、打错针等情况，查看药物有无配伍禁忌，需要试敏的药物，要认真查看，防止发生慢过敏反应，或者过敏时抢救不及时。做到“一人一带一针一管”， 加强一次性用品的使用，在使用前检查一次性用品包装有无破损、失效，棉签、棉球、纱布开启后在24h内使用，防止交叉感染。加强护理人员与患者的沟通，树立护理人员的职业的神圣感，改变护理人员传统的思想，树立“以人为本”的宗旨，换位思考，耐心详细的回答患者及其家属的疑问，热情、主动、微笑服务患者，缓解患者的不安和应激心理，避免使用生硬的语言刺激患者，避免与患者正面冲突，与患者有良好的沟通[5]。加强护理人员的法制知识，提高自我保护能力，定期举办相关的法律知识培训以及护理安全培训，重视风险意识，使护理人员了解护理工作中的法律知识，如何使用法律保护自己。对输液室的护理人员合理安排，充分调动护理人员的工作积极性，合理的安排人员工作，对新老护理人员以及护理人员的业务能力和学历高低合理安排搭配，在业务高峰期，排班时合理安排，及时调整护理人员人力，保证工作的连续性，提高护理工作质量以消除安全隐患。
1.3.3 规范收费：对收费的项目进行公示，将药品的名称与收费贴在易见的地方，详细列出费用清单，做到有据可依，让患者明明白白消费。患者有疑问时，护理人员认真核查解释，避免发生纠纷。
2 结果
对我院发生的护理纠纷32例，经过合理的协调后都已解决，其中护理人员态度生硬所占比例较大，其次为护理人员不细心。分析总结问题发生的原因，总结和吸取经验教训，划分责任，维护患者及其家属的合法权益；对于患者或家属的无理要求，采取相应的法律措施维护我院的合法权益，正常医疗秩序。
3 讨论
输液室是体现医院护理质量的一个重要窗口，护理纠纷严重影响医院的声誉，因此，通过对发生护理纠纷的原因进行总结分析，我院采取了相应的对策进行防范，完善各项规章制度，提高护理质量，调动护理人员的积极性，定期培训专业技术以及法律知识，提高素质和自我保护能力，减少纠纷的发生。总之，良好的服务流程、优质的护理质量能够防止发生护理纠纷，保证输液安全，能够提升医院的形象，同时带来经济效益。
参考文献：
[1] 吴金华. 门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策[J]．基层医学论坛，2011,6. (15)：550-551.
[2] 邱妮，扬庆寒，马慧仙. 门诊输液室护患纠纷发生原因及对策分析[J]．中国健康月刊，2011.10(30)：166.
[3] 王,翠，李东柱，李桂芝. 门诊输液室护患关系不和谐因素分析及预防对策[J]．当代护士，2011，8. (8)：15-16.
[4] 李淑明. 门诊输液室常见护理问题及对策[J]．山东医药，2010.45(50)：116.
[5] 李芃. 门诊输液室安全隐患分析及护理干预[J]．天津护理，2011，12.6(19)：342-343.
【关键词】输液室；护理纠纷原因；对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0188-01
输液室的患者多，病种多，人员复杂，并且通常是看病的最后一步，患者及其家属在长时间的看病所产生的不良心理都集中在输液室[1]，因此，输液室是一个较为容易发生护理纠纷的地方，并且输液室面对的是全院的患者，是一个体现医院护理质量的重要窗口，一旦发生护理纠纷，直接影响医院的声誉以及经济效益[2]，本文对我院输液室发生的护理纠纷产生的原因进行总结分析，并采取相应的对策，总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾2009年1月—2011年1月我院输液室共发生的护理纠纷32例，针对引起护理纠纷的原因进行分析总结，同时采取了相应的对策。
1.2 护理纠纷原因分析
1.2.1 制度隐患：输液室各种制度不健全，新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例，因此输液室的很多制度需要及时增加和修改，规范各项制度。
1.2.2 护理人员原因：护理人员责任心不强，自身约束力较差，工作态度不严谨，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；现代护理原则是以人为本，护理人员缺乏主动护理意识，服务观念滞后，对患者服务态度生硬，沟通较差，不能耐心的回答患者及其家属的问题而引发纠纷；护理工作较为繁重，护理人员压力较大，应变力差；护理人员知识面窄，专业知识不熟练，对药物知识的更新不了解，对新问题应对能力差，盲目的执行医生的嘱咐；不严格执行“ 三查七对”， 出现发错药、打错针等情况引起护理纠纷[3]。
1.2.3 患者原因：患者对医疗方面自我保护意识增强，过度维权；患者对治疗的期望度过高，希望立即达到治疗效果，当未达到期望时，患者或家属出现焦虑、紧张、不信任而与护理人员发生矛盾，产生纠纷；患者由于自身的病痛折磨而出现暴躁、易怒、敏感，迁怒于护理人员而发生纠纷；以自我为中心，对护理人员不尊重、挑剔、指责护理人员。
1.2.4 医疗费用原因：由于部分患者及其家属对医疗费用的收取存在一些偏差的看法，对一些费用的收取不了解，护理人员也没有清楚的解释，导致患者及其家属认为多收费、乱收费而引起纠纷。
1.3 对策
1.3.1 落实健全的制度：积极落实各项规章制度，提高护理质量，对新出版的《医疗事故处理条例》内增加以及修改了许多相关的制度和条例及时修改和添加，对容易出现差错的地方及时增加各种制度，完善输液室各项标准，并定期检查制度落實的情况[4]，同时定期进行护理安全教育学习，强化护理工作的流程，定期对护理纠纷进行总结经验教训，及时发现问题，积极进行纠正。
1.3.2 提高护理人员素质：提高专业技术素质，定期举行岗位培训，提高基础操作的规范化，强化专业技术，对静脉穿刺、留置针技术做好培训。对婴幼儿输液时，经常在头皮穿刺，婴幼儿不易配合，当穿刺未成功时，家长很容易与护理人员发生矛盾，因此要先与家长沟通，一次穿刺未成功时及时和家长解释，请有经验的护理人员穿刺，避免引起纠纷，认真执行“ 三查七对”，核对药品，避免发生发错药、打错针等情况，查看药物有无配伍禁忌，需要试敏的药物，要认真查看，防止发生慢过敏反应，或者过敏时抢救不及时。做到“一人一带一针一管”， 加强一次性用品的使用，在使用前检查一次性用品包装有无破损、失效，棉签、棉球、纱布开启后在24h内使用，防止交叉感染。加强护理人员与患者的沟通，树立护理人员的职业的神圣感，改变护理人员传统的思想，树立“以人为本”的宗旨，换位思考，耐心详细的回答患者及其家属的疑问，热情、主动、微笑服务患者，缓解患者的不安和应激心理，避免使用生硬的语言刺激患者，避免与患者正面冲突，与患者有良好的沟通[5]。加强护理人员的法制知识，提高自我保护能力，定期举办相关的法律知识培训以及护理安全培训，重视风险意识，使护理人员了解护理工作中的法律知识，如何使用法律保护自己。对输液室的护理人员合理安排，充分调动护理人员的工作积极性，合理的安排人员工作，对新老护理人员以及护理人员的业务能力和学历高低合理安排搭配，在业务高峰期，排班时合理安排，及时调整护理人员人力，保证工作的连续性，提高护理工作质量以消除安全隐患。
1.3.3 规范收费：对收费的项目进行公示，将药品的名称与收费贴在易见的地方，详细列出费用清单，做到有据可依，让患者明明白白消费。患者有疑问时，护理人员认真核查解释，避免发生纠纷。
2 结果
对我院发生的护理纠纷32例，经过合理的协调后都已解决，其中护理人员态度生硬所占比例较大，其次为护理人员不细心。分析总结问题发生的原因，总结和吸取经验教训，划分责任，维护患者及其家属的合法权益；对于患者或家属的无理要求，采取相应的法律措施维护我院的合法权益，正常医疗秩序。
3 讨论
输液室是体现医院护理质量的一个重要窗口，护理纠纷严重影响医院的声誉，因此，通过对发生护理纠纷的原因进行总结分析，我院采取了相应的对策进行防范，完善各项规章制度，提高护理质量，调动护理人员的积极性，定期培训专业技术以及法律知识，提高素质和自我保护能力，减少纠纷的发生。总之，良好的服务流程、优质的护理质量能够防止发生护理纠纷，保证输液安全，能够提升医院的形象，同时带来经济效益。
参考文献：
[1] 吴金华. 门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策[J]．基层医学论坛，2011,6. (15)：550-551.
[2] 邱妮，扬庆寒，马慧仙. 门诊输液室护患纠纷发生原因及对策分析[J]．中国健康月刊，2011.10(30)：166.
[3] 王,翠，李东柱，李桂芝. 门诊输液室护患关系不和谐因素分析及预防对策[J]．当代护士，2011，8. (8)：15-16.
[4] 李淑明. 门诊输液室常见护理问题及对策[J]．山东医药，2010.45(50)：116.
[5] 李芃. 门诊输液室安全隐患分析及护理干预[J]．天津护理，2011，12.6(19)：342-343.