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摘 要：中国具有丰富的旅游资源，旅游行业发展潜力巨大，但普遍存在景點开发力量分散、个体品牌缺乏竞争力，未能形成以“全域旅游”为视野的整体供给侧旅游环境等问题。该文以青岛全域旅游资源为例，通过梳理青岛奥帆中心相关的旅游资源，围绕青岛全域旅游资源整合及交易需求展开分析，提出了全域旅游资源整合与交易公共服务体系的目标与要求，并进行了平台核心功能设计。通过建立多方信息共享机制，促进良性旅游资源有效开发。
关键词：旅游资源 公共服务体系 资源整合
1 全域旅游市场发展及现状研究
我国旅游业的信息化建设起步比欧美国家相对较晚，我国旅游业在20世纪80年代初开始进行计算机技术的应用。随着旅游行业逐步扩大，许多旅游公司开始注重研究如何运用现代电子技术加强在国际市场上的影响力等。随着世界上最大的全球网络——互联网的兴起，在国内旅游业务网络掀起了应用多媒体和网络在旅游业服务的热潮。
2001年起，国家旅游局在互联网上开始实施的“金旅工程”。它包括两个基本要素：一是借助省、市、乡镇、企业的四级计算机网络系统，运用现代科学技术和管理方法，建设一个全国性的旅游业整体；二是利用网络技术，发展旅游电子商务的国际标准。”这将提供强大的技术支持，提高旅游业的整体管理水平和经营效率，改进业务流程，资源等方面，同时对产业结构进行调整。2015年9月16日，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》（征求意见稿）。《通知》指出，旅游业是国民经济的综合性产业，是拉动经济增长的重要动力。以互联网为代表的全球新一轮科技革命正在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，对全球旅游业发展正带来全新变革，旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。
中国具有丰富的旅游资源，旅游行业发展潜力巨大，但普遍存在景点开发力量分散、个体品牌缺乏竞争力，未能形成以“全域旅游”为视野的整体供给侧旅游环境等问题。特别是在各地的细分旅游市场中，这些问题尤为突出。
目前，旅游行业普遍存在游客与旅行社、旅行社与资源提供者等多方信息不对称的问题。旅游行业包括吃、住、行、游、购、娱六类资源要素，游客需要自行或者委托旅游公司、地接导游或平台等专业机构或信息渠道将分散的旅游要素结合到一起，形成针对游客个性化需求的方案。在此过程中，需要游客、旅行社、旅游资源提供者等多方进行多次协调联动，以响应游客的实际需求。三方信息的沟通，对政府监管、旅行社决策以及消费者体验均至关重要，信息不畅会导致游客满意度降低、产生城市旅游信任危机、旅游企业间恶意竞争加剧等问题，破坏青岛旅游整体环境。
如何充分利用新思维和技术集中开发力量、扶持优质景点实现形象升级，从而带动全域旅游产品建设，改善青岛旅游供给侧环境，迎合“泛旅游”市场消费需求，共享旅游产业的整体品牌红利，成为摆在面前的一个重要问题。
2 青岛全域旅游资源分析（以奥帆中心为例）
2016年初，青岛市成为首批国际级旅游业改革创新先行区，这标志着青岛的旅游业将驶入快车道，利用移动计算、物联网、云计算等先进的信息技术，实现“互联网+旅游”突破，成为旅游业可持续发展的一个重要举措。
以青岛作为典型城市，整合当地全域旅游资源，挖掘公共服务体系需求，能够对其他旅游城市提供参考和借鉴。青岛的旅游景区景点众多，围绕各个景区景点又产生了大量的配套服务资源。
以青岛奥林匹克帆船中心为例，著名的风景名胜区“燕岛秋潮”位于基地东南部角落的燕儿岛山里，在2008年，第29届奥运会和第13届残奥会比赛在这里举行。国际帆船中心占地面积约45公顷，主要包括五种常见的建筑和环境，支持项目管理、比赛管理中心、运动员公寓运动员中心、媒体中心、物流中心和功能，包括主防波堤工程、次防波堤，防波堤，奥运码头改造工程，于2006年建成。青岛海尔洲际酒店、青岛国际游艇俱乐部、奥帆博物馆、奥帆大剧院均座落于奥林匹克帆船中心内。海上旅游观光项目包括以奥帆中心和栈桥景区为起始点对发，沿途欣赏奥帆中心、奥帆灯塔、海上喷泉、浮翠流丹、五四广场、音乐广场、海水浴场、太平角别墅群、八大关、花石楼、鲁迅公园、小鱼山、海军博物馆、小青岛、栈桥等十五处景点的海上观光产品，从奥帆中心出发，以游览青岛“三湾三岬”海湾景区为主要观赏点的夜游三湾海上航线等项目。除以上公共服务设施外，奥帆中心内的活动场地资源也划分为九大区域，包括情人坝及灯塔、媒体中心、奥帆博物馆、奥帆中心剧场、奥帆中心剧场外广场、颁奖平台、旗阵广场、八角广场、火炬大坝。
3 全域旅游资源公共服务体系建设要求
基于以上旅游资源的整合，全域旅游资源公共服务体系要求建立以青岛品牌支柱性旅游要素集成平台、泛旅游创客协同服务平台为支撑的供给侧互联网资源中心；建立青岛全域旅游资源整合及交易平台，保障各类旅游资源的良性发展与有效利用；发挥青岛“山”、“海”、“港”的优势资源，打造核心智慧旅游景区，同时利用交通枢纽资源与来青游客进行主动对接，提高资源转化效率与转化质量；建设青岛数据及公共服务中心，有力的保障“互联网+旅游”的各类项目实施。
（1）平台将使“互联网+旅游”成为旅游推广营销新常态。真正引入互联网技术，变革传统而落后的旅游模式，可以使旅游景点不再被动迎客，而是融入智慧因素，主动和游客互动，让旅游变得更加人性化、体验更好，并通过互联网带来强大的粘性和口碑效应，打造全新的旅游产业生态。
（2）平台提出了新的旅游营销行业模型。互联网可以把动物、环境、景点等物体信息从现实世界映射到虚拟世界，打破传统的边界。通过这个过程，客户、业务伙伴、业务流程和广泛的参与价值创造过程中的传统产业链的分工已被打破，从而形成新的价值链模型。
（3）通过信息平台，游客将有更广阔的个性选择空间，选择正确适合个人特点的路线。通过客户在信息平台的选择，设计在线旅游的旅行社可以自由根据游客们个性化的需求制定行程。 （4）平台可以显著提升旅行社服务质量以及環境质量，“互联网+旅游”的从物联网到云计算的信息服务旅游模式，在食品、住宿、绿色生态种植、购物和娱乐等所有环节实现无缝对接。通过神经网络系统。游客可以在任何时间收集不同旅游资源特点和状态。通过将海量感觉信息进行整合、数据分析和处理，从而准确判断当前经济环境情况。
（5）在旅游旅游管理的环节中，平台能够对突发事件及时反馈，迅速反应并通过各种互联网技术立即解决这些突发事件。提升了公司的管理水平，加强了游客和工作人员的联系，使得沟通更加顺畅。
总之，采用“互联网+旅游”，可以降低成本，节约时间，给游客带来更好的旅游体验。满足游客的个性化需求，并进行快速服务和科学分析，不断改进、创造，更有利于满足旅游业对旅游产品的需求，并有助于使相关政府部门更好的把握现状，进行管理和监督，不断开展旅游市场，并保证游客的权利。
4 平台功能设计（以青岛为例）
通过建立青岛全域旅游资源整合及交易平台，将青岛全域旅游资源进行整合、分析、匹配、展示，同时结合政府监管、游客评价、市民举报、行业投诉等多种信息反馈渠道，完善信息监管制度，建立多方信息共享机制，以促进良性旅游资源有效开发。同时，突破以往的“卖方一口价”的传统电商交易模式，补充“买方挂牌”、“淡季高估价拍卖”等其他议价形式，以有效的促进旅游信息及资源流动。对于餐饮、交通、住宿等具有时效性和规模效应的旅游产品，采用“浮动定价”机制促进资源合理利用。对于旅游旺季而产生的部分景点游客流量不均衡或过度拥挤现象而导致的不良体验，采取时段预定、拥堵公示、分散导流等形式进行有效调度，从全局进行考虑，提高资源有效利用率。
全域旅游资源整合及交易平台将突破传统OTA运营模式，持续拓展在线销售产品范围，丰富游客游前选择，提供旅游线路预定、景区酒店、航空机票、景区门票、景区餐厅、旅游保险、接送机服务、城市交通以及提供行业分类信息服务；提供电子票据、线上支付、在线攻略推荐以及组合套餐的优化服务，开放在线游客交流社区，支持游客间、游客同商家间的互动，提升客户游前体验；对接泛旅游创客协同服务平台，根据游客需求提供定制化旅行攻略；丰富游后点评功能，采取奖励措施鼓励游客撰写游记、软文，并对精品软文进行推荐欣赏，与第三方社交平台对接，支持一键分享，跟踪游客的游后体验，持续提升服务水平。
4.1 游程规划整合服务
为游客提供在线行程咨询、规划服务，平台客服人员根据游客提供的需求信息，进行整理、加工，并将相关信息分发至平台上的商家和创客，由商家、创客制定出相应的游程规划；平台除提供单一产品外，也将商家、创客开发的旅游线路产品以及集团自行开发的产品进行线上销售，游客可从已有产品中进行选择；选择自助行程的游客，可根据客服提供的建议自主在平台选择产品进行组合，也可以通过平台提供的驴友社区与自身驴友进行交流，制定个人旅游线路、产品套餐，平台可根据游客的选购提供套餐优惠价格。
4.2 在线预订与支付服务
平台上所有产品均提供在线预订、在线支付功能，由平台对游客的预防资金进行托管，并于游程结束后，由最终用户给出评价后向各供应商户确认付款。所有线上产品均提供相应的电子票据、提货卷、用餐券等，并与景区、酒店、购物商场的现场验票终端集成，支持电子票据现场查验，免去现场支付、取票环节。
4.3 综合信息服务
及时发布旅游地景区相关天气信息、交通信息、景点主要人流量信息等，并实现与第三方社交平台、手机APP的对接，根据游客的行程安排，精准推送相关服务信息。
4.4 点评与分享服务
除提供基本的商品点评功能外，平台开放旅友经验交流、分享社区，提供强大的博文编写功能，通过增加会员经验值、返券、返现等方式鼓励游客撰写个人游记，分享旅游经验，平台支持与第三方社交平台的交互，支持游记、软文的一键分享，对精品游记、软文平台将进行定期的整理，并向通过多种渠道向广大用户进行推送。
4.5 商户投诉、受理服务
建立严格的商户评级指标体系，根据平台会员、游客对商户的评价、反馈情况，对商户进行评级；对收到投诉的商户，集团将组织投诉情况核实并根据核实情况对商户做出相应的处罚、对游客给予必要的补偿，相应的处罚、补偿措施将定期于平台上进行公布，接受游客的监督。
关键词：旅游资源 公共服务体系 资源整合
1 全域旅游市场发展及现状研究
我国旅游业的信息化建设起步比欧美国家相对较晚，我国旅游业在20世纪80年代初开始进行计算机技术的应用。随着旅游行业逐步扩大，许多旅游公司开始注重研究如何运用现代电子技术加强在国际市场上的影响力等。随着世界上最大的全球网络——互联网的兴起，在国内旅游业务网络掀起了应用多媒体和网络在旅游业服务的热潮。
2001年起，国家旅游局在互联网上开始实施的“金旅工程”。它包括两个基本要素：一是借助省、市、乡镇、企业的四级计算机网络系统，运用现代科学技术和管理方法，建设一个全国性的旅游业整体；二是利用网络技术，发展旅游电子商务的国际标准。”这将提供强大的技术支持，提高旅游业的整体管理水平和经营效率，改进业务流程，资源等方面，同时对产业结构进行调整。2015年9月16日，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》（征求意见稿）。《通知》指出，旅游业是国民经济的综合性产业，是拉动经济增长的重要动力。以互联网为代表的全球新一轮科技革命正在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，对全球旅游业发展正带来全新变革，旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。
中国具有丰富的旅游资源，旅游行业发展潜力巨大，但普遍存在景点开发力量分散、个体品牌缺乏竞争力，未能形成以“全域旅游”为视野的整体供给侧旅游环境等问题。特别是在各地的细分旅游市场中，这些问题尤为突出。
目前，旅游行业普遍存在游客与旅行社、旅行社与资源提供者等多方信息不对称的问题。旅游行业包括吃、住、行、游、购、娱六类资源要素，游客需要自行或者委托旅游公司、地接导游或平台等专业机构或信息渠道将分散的旅游要素结合到一起，形成针对游客个性化需求的方案。在此过程中，需要游客、旅行社、旅游资源提供者等多方进行多次协调联动，以响应游客的实际需求。三方信息的沟通，对政府监管、旅行社决策以及消费者体验均至关重要，信息不畅会导致游客满意度降低、产生城市旅游信任危机、旅游企业间恶意竞争加剧等问题，破坏青岛旅游整体环境。
如何充分利用新思维和技术集中开发力量、扶持优质景点实现形象升级，从而带动全域旅游产品建设，改善青岛旅游供给侧环境，迎合“泛旅游”市场消费需求，共享旅游产业的整体品牌红利，成为摆在面前的一个重要问题。
2 青岛全域旅游资源分析（以奥帆中心为例）
2016年初，青岛市成为首批国际级旅游业改革创新先行区，这标志着青岛的旅游业将驶入快车道，利用移动计算、物联网、云计算等先进的信息技术，实现“互联网+旅游”突破，成为旅游业可持续发展的一个重要举措。
以青岛作为典型城市，整合当地全域旅游资源，挖掘公共服务体系需求，能够对其他旅游城市提供参考和借鉴。青岛的旅游景区景点众多，围绕各个景区景点又产生了大量的配套服务资源。
以青岛奥林匹克帆船中心为例，著名的风景名胜区“燕岛秋潮”位于基地东南部角落的燕儿岛山里，在2008年，第29届奥运会和第13届残奥会比赛在这里举行。国际帆船中心占地面积约45公顷，主要包括五种常见的建筑和环境，支持项目管理、比赛管理中心、运动员公寓运动员中心、媒体中心、物流中心和功能，包括主防波堤工程、次防波堤，防波堤，奥运码头改造工程，于2006年建成。青岛海尔洲际酒店、青岛国际游艇俱乐部、奥帆博物馆、奥帆大剧院均座落于奥林匹克帆船中心内。海上旅游观光项目包括以奥帆中心和栈桥景区为起始点对发，沿途欣赏奥帆中心、奥帆灯塔、海上喷泉、浮翠流丹、五四广场、音乐广场、海水浴场、太平角别墅群、八大关、花石楼、鲁迅公园、小鱼山、海军博物馆、小青岛、栈桥等十五处景点的海上观光产品，从奥帆中心出发，以游览青岛“三湾三岬”海湾景区为主要观赏点的夜游三湾海上航线等项目。除以上公共服务设施外，奥帆中心内的活动场地资源也划分为九大区域，包括情人坝及灯塔、媒体中心、奥帆博物馆、奥帆中心剧场、奥帆中心剧场外广场、颁奖平台、旗阵广场、八角广场、火炬大坝。
3 全域旅游资源公共服务体系建设要求
基于以上旅游资源的整合，全域旅游资源公共服务体系要求建立以青岛品牌支柱性旅游要素集成平台、泛旅游创客协同服务平台为支撑的供给侧互联网资源中心；建立青岛全域旅游资源整合及交易平台，保障各类旅游资源的良性发展与有效利用；发挥青岛“山”、“海”、“港”的优势资源，打造核心智慧旅游景区，同时利用交通枢纽资源与来青游客进行主动对接，提高资源转化效率与转化质量；建设青岛数据及公共服务中心，有力的保障“互联网+旅游”的各类项目实施。
（1）平台将使“互联网+旅游”成为旅游推广营销新常态。真正引入互联网技术，变革传统而落后的旅游模式，可以使旅游景点不再被动迎客，而是融入智慧因素，主动和游客互动，让旅游变得更加人性化、体验更好，并通过互联网带来强大的粘性和口碑效应，打造全新的旅游产业生态。
（2）平台提出了新的旅游营销行业模型。互联网可以把动物、环境、景点等物体信息从现实世界映射到虚拟世界，打破传统的边界。通过这个过程，客户、业务伙伴、业务流程和广泛的参与价值创造过程中的传统产业链的分工已被打破，从而形成新的价值链模型。
（3）通过信息平台，游客将有更广阔的个性选择空间，选择正确适合个人特点的路线。通过客户在信息平台的选择，设计在线旅游的旅行社可以自由根据游客们个性化的需求制定行程。 （4）平台可以显著提升旅行社服务质量以及環境质量，“互联网+旅游”的从物联网到云计算的信息服务旅游模式，在食品、住宿、绿色生态种植、购物和娱乐等所有环节实现无缝对接。通过神经网络系统。游客可以在任何时间收集不同旅游资源特点和状态。通过将海量感觉信息进行整合、数据分析和处理，从而准确判断当前经济环境情况。
（5）在旅游旅游管理的环节中，平台能够对突发事件及时反馈，迅速反应并通过各种互联网技术立即解决这些突发事件。提升了公司的管理水平，加强了游客和工作人员的联系，使得沟通更加顺畅。
总之，采用“互联网+旅游”，可以降低成本，节约时间，给游客带来更好的旅游体验。满足游客的个性化需求，并进行快速服务和科学分析，不断改进、创造，更有利于满足旅游业对旅游产品的需求，并有助于使相关政府部门更好的把握现状，进行管理和监督，不断开展旅游市场，并保证游客的权利。
4 平台功能设计（以青岛为例）
通过建立青岛全域旅游资源整合及交易平台，将青岛全域旅游资源进行整合、分析、匹配、展示，同时结合政府监管、游客评价、市民举报、行业投诉等多种信息反馈渠道，完善信息监管制度，建立多方信息共享机制，以促进良性旅游资源有效开发。同时，突破以往的“卖方一口价”的传统电商交易模式，补充“买方挂牌”、“淡季高估价拍卖”等其他议价形式，以有效的促进旅游信息及资源流动。对于餐饮、交通、住宿等具有时效性和规模效应的旅游产品，采用“浮动定价”机制促进资源合理利用。对于旅游旺季而产生的部分景点游客流量不均衡或过度拥挤现象而导致的不良体验，采取时段预定、拥堵公示、分散导流等形式进行有效调度，从全局进行考虑，提高资源有效利用率。
全域旅游资源整合及交易平台将突破传统OTA运营模式，持续拓展在线销售产品范围，丰富游客游前选择，提供旅游线路预定、景区酒店、航空机票、景区门票、景区餐厅、旅游保险、接送机服务、城市交通以及提供行业分类信息服务；提供电子票据、线上支付、在线攻略推荐以及组合套餐的优化服务，开放在线游客交流社区，支持游客间、游客同商家间的互动，提升客户游前体验；对接泛旅游创客协同服务平台，根据游客需求提供定制化旅行攻略；丰富游后点评功能，采取奖励措施鼓励游客撰写游记、软文，并对精品软文进行推荐欣赏，与第三方社交平台对接，支持一键分享，跟踪游客的游后体验，持续提升服务水平。
4.1 游程规划整合服务
为游客提供在线行程咨询、规划服务，平台客服人员根据游客提供的需求信息，进行整理、加工，并将相关信息分发至平台上的商家和创客，由商家、创客制定出相应的游程规划；平台除提供单一产品外，也将商家、创客开发的旅游线路产品以及集团自行开发的产品进行线上销售，游客可从已有产品中进行选择；选择自助行程的游客，可根据客服提供的建议自主在平台选择产品进行组合，也可以通过平台提供的驴友社区与自身驴友进行交流，制定个人旅游线路、产品套餐，平台可根据游客的选购提供套餐优惠价格。
4.2 在线预订与支付服务
平台上所有产品均提供在线预订、在线支付功能，由平台对游客的预防资金进行托管，并于游程结束后，由最终用户给出评价后向各供应商户确认付款。所有线上产品均提供相应的电子票据、提货卷、用餐券等，并与景区、酒店、购物商场的现场验票终端集成，支持电子票据现场查验，免去现场支付、取票环节。
4.3 综合信息服务
及时发布旅游地景区相关天气信息、交通信息、景点主要人流量信息等，并实现与第三方社交平台、手机APP的对接，根据游客的行程安排，精准推送相关服务信息。
4.4 点评与分享服务
除提供基本的商品点评功能外，平台开放旅友经验交流、分享社区，提供强大的博文编写功能，通过增加会员经验值、返券、返现等方式鼓励游客撰写个人游记，分享旅游经验，平台支持与第三方社交平台的交互，支持游记、软文的一键分享，对精品游记、软文平台将进行定期的整理，并向通过多种渠道向广大用户进行推送。
4.5 商户投诉、受理服务
建立严格的商户评级指标体系，根据平台会员、游客对商户的评价、反馈情况，对商户进行评级；对收到投诉的商户，集团将组织投诉情况核实并根据核实情况对商户做出相应的处罚、对游客给予必要的补偿，相应的处罚、补偿措施将定期于平台上进行公布，接受游客的监督。