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【摘 要】本文全面系统地论述了“品牌图书馆”的内涵，并以陕西铁路工程职业技术学院图书馆为例探讨了品牌图书馆的创建及其应对措施。
【关键词】高校图书馆 图书馆品牌服务 二八定律
本文系陕西铁路工程职业技术学院2011年第二批科研基金项目“以用户为导向，创建高职院校品牌图书馆”（项目编号：2011-44）研究成果之一。
当前高职院校图书馆现状
随着国家对职业教育投入的加大，作为高校的三大支柱之一的图书馆，引起了广泛重视。但是在信息大爆炸的时代，人们获取知识与信息的途径更为广泛，图书馆不再是读者获取信息的唯一途径。图书馆对学生和教师读者的吸引力，成了高校图书馆人不得不重视的问题。仅仅是优化馆藏结构、提供优质服务，从目前看来还是远远不够的。创建图书馆品牌服务，来吸引读者到馆，发挥图书馆的作用，也就提上了高校图书馆工作改革的日程中。本文以陕西铁路工程职业技术学院图书馆（以下简称我馆）为例，探讨高校图书馆品牌服务的创建及其应对措施。
高校图书馆品牌的含义
品牌（Brand）是一种名称、术语、符号或图案，也可以是它们的相互组合，用以识别某个销售者的产品或服务并使之与竞争对手的产品和服务相区别。[1]品牌实质是消费者对某种产品或者服务的信任程度。所谓的高校图书馆品牌，是读者对图书馆所提供的服务的一种体验，是指高校图书馆通过自己的某种独特性，或者一定的信息产品，或者某种特色服务等，使自己在同行中知名度提高，受认可程度提高，从而形成具有一定差别的竞争优势，而这种优势就是图书馆的品牌。[2]高校图书馆品牌服务实质上就是高校图书馆通过利用馆藏资源，采用现代信息技术手段，为读者提供个性化的特色服务。
创建高校图书馆品牌服务的应对措施
我院以交通运输类和土木工程类专业为主干，培养铁路和城轨、公路及基础施工建设急需的技术技能人才，学校性质决定了我馆的馆藏定位——素质教育与技能教育结合，偏重技能教育的馆藏模式。
1.领导重视，思想统一
我院成立以图书馆馆长为组长，各科室主任为主要成员，各个科室的2-3名业务骨干为成员的创建领导小组，制订详细的创建工作实施细则以及问题处理办法，保证了图书馆品牌服务的创建工作顺利开展。
由于我院馆员年龄偏大且结构不合理，很多馆员安于现状坐等退休，没有进一步提高业务服务水平的愿望，甚至对此项活动内心有抵触情绪，所以我院图书馆在品牌服务创建之初，就首先通过各种鼓励措施，使馆员在思想上统一认识，明确内因是事物发展的根本原因；并在制度上提供保障，解决馆员的后顾之忧。
2.加强馆藏资源建设，为图书馆品牌服务创建提供基础保障
（1）投入逐年加大，馆藏资源建设卓有成效
随着我院招生规模的扩大以及各项评估对学校文献资源的要求，近几年我院逐步加大对图书馆购置经费的投入，使得图书馆馆藏资源逐年增加，依据《中图法》22类目，藏书覆盖率达到了100%，其中经济类、天文学、地球科学类、工业技术类和交通运输类是我院馆藏的重点类目，占到总馆藏的34.02%。
下表是我馆2009-2012年入藏的文献资源购置费（不含赠书以及试用的数据库）。
（2）多渠道采购图书
学校的性质决定了我院的专业图书采购面比较窄，有一部分专业图书图书馆在采购上有很大难度，所以创建领导小组决定鼓励教职工参与专业图书采购，规定凡是教职工通过各种途径购买到的符合我院专业设置的图书而图书馆没有馆藏的，可以购买五本并且凭发票报销；同时，采编人员加强与读者的联系，通过电话、即时通、留言板的形式采集读者需要购书的信息，并及时将购买到的图书信息反馈给读者，以利于读者查找文献。
3.读者满意是图书馆品牌服务创建的核心
图书馆工作的本质就是利用馆藏文献资源，为读者提供优质服务，以满足读者对文献、信息、知识的需求。所以为读者提供优质服务是图书馆工作的主题，也是图书馆品牌服务创建的核心。在创建品牌服务之初，创建领导小组客观分析了我馆的实际情况：人员结构不合理，学历整体偏低，男女比率失调，女性馆员居多并且要考虑到她们所承担的家庭角色，认为如果全部为读者提供精细化、个性化服务，很难开展工作，而且可能使得图书馆品牌服务流于形式，而得不到实际的效果，所以决定采用“二八定律”将读者分为核心读者和普通读者。针对不同的需求提供不同的服务。
“二八定律”也称帕累托定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托（Pareto）发现的，最初帕累托发现国家财富的80%集中在20%的人手中，而80%的人口拥有社会财富的20%。后来约瑟夫·朱兰把它概括为“二八定律”，其管理学意义在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目和关键岗位。[3]这20%的读者就是核心读者，核心读者往往对信息的要求比较多，能够与图书馆建立良好的互动关系，服务好这20%的核心读者不仅能够提升图书馆的服务水平，而且还能起到以点带面吸引潜在读者的效果。
（1）教师读者
一流的学校必须有一流的教师队伍，只有教师不断吸取新知识，掌握新技能才能满足学校教学发展的要求，我馆根据“二八定律”将教职工读者分为有科研立项和无科研立项两类，对有科研立项的读者实施知识推送服务，保证他们科研的完成，而对于没有科研立项的教师，实施一般的文献信息服务即可。
（2）学生读者
每个月通过ILasII软件将图书按照专业和非专业类统计借阅率在前一百种的图书，并张榜公布，以引导学生有目的地读书，避免盲目阅读。将对于借阅量的前一百的读者也张榜公布，以期起到模范带头作用。
（3）创建未刊阅览室
我馆在读者调查和读者座谈会中发现，很多学生读者提出学校购买的数据库，文章理论性太强，不适合他们阅读，图书馆能不能有更加适合高职院校学生阅读的数据库；同时新进教师也提出，能不能收集一些退休教师的教案、讲义等资料，对于他们备课将起到巨大的帮助作用；我馆经过研究决定创建一个未刊阅览室，里面收集学生的定岗实习报告、教师下现场工作总结、退休教师教案讲义等没有公开发表的资源，方便读者阅览。经过一年多的运行，未刊阅览室收到了读者的好评，对于即将实习的学生起到了指导作用。
4.广泛宣传，为图书馆品牌服务创建提供舆论支持
我馆利用网络、校报、宣传栏等手段来宣传图书馆，将品牌服务创建的目的、意义、计划、步骤以及最终目标公示，以便于读者监督，要求所有馆员写出服务承诺书，并张贴于图书馆显眼位置；馆员必须挂牌工作，以便于读者监督。这就迫使馆员必须提高自身的服务水平，为读者提供更好的服务；另一方面通过宣传吸引热爱读书的读者参与到品牌的创建中，将他们组成“智愿者”队伍，为品牌的创建献计献策，加强了图书馆与读者之间的联系，使得图书馆能够更好地了解到读者的信息需求。
5.提高馆员的综合素质，为品牌服务的创建提供智力保障
馆员的综合素质决定了图书馆品牌服务创建的成功与否，同时鉴于我馆馆员的实际情况，领导小组根据馆员的实际情况划分了不同馆员的学习内容，以提高馆员的业务能力和服务能力：45岁以上的馆员必须掌握ILasII软件基本操作，能够使用软件熟练操作流通事务、流通查询和流通统计的各项事务；同时学习心理学知识，提高与读者沟通的能力；35-45岁的馆员，在熟练掌握ILasII软件操作技能的同时，必须加强图书馆专业知识、计算机操作技能、电子文献的使用；35岁以下的馆员必须能够具备完整的图书馆知识理论体系、较高的信息检索能力和外语水平。同时鼓励年轻馆员外出学习。
结束语
图书馆品牌服务的创建是一个漫长的过程，是图书馆不断完善和发展自己的过程，积极打造图书馆品牌服务能够更快、更好、更方便地为读者服务，是图书馆发展的保证。
参考文献：
[1]刘天昕，庞丽川.图书馆服务品牌塑造[J].图书馆工作与研究，2005，17（3）：75-77.
[2]王建萍.论图书馆品牌文化与图书馆竞争力[J].图书馆学刊，2003，15（4）：22-24.
[3]徐衍.二八理论和长尾理论在图书馆参考咨询工作中的应用[J].图书馆学刊，2010，10.
作者单位：陕西铁路工程职业技术学院图书馆 陕西渭南
【关键词】高校图书馆 图书馆品牌服务 二八定律
本文系陕西铁路工程职业技术学院2011年第二批科研基金项目“以用户为导向，创建高职院校品牌图书馆”（项目编号：2011-44）研究成果之一。
当前高职院校图书馆现状
随着国家对职业教育投入的加大，作为高校的三大支柱之一的图书馆，引起了广泛重视。但是在信息大爆炸的时代，人们获取知识与信息的途径更为广泛，图书馆不再是读者获取信息的唯一途径。图书馆对学生和教师读者的吸引力，成了高校图书馆人不得不重视的问题。仅仅是优化馆藏结构、提供优质服务，从目前看来还是远远不够的。创建图书馆品牌服务，来吸引读者到馆，发挥图书馆的作用，也就提上了高校图书馆工作改革的日程中。本文以陕西铁路工程职业技术学院图书馆（以下简称我馆）为例，探讨高校图书馆品牌服务的创建及其应对措施。
高校图书馆品牌的含义
品牌（Brand）是一种名称、术语、符号或图案，也可以是它们的相互组合，用以识别某个销售者的产品或服务并使之与竞争对手的产品和服务相区别。[1]品牌实质是消费者对某种产品或者服务的信任程度。所谓的高校图书馆品牌，是读者对图书馆所提供的服务的一种体验，是指高校图书馆通过自己的某种独特性，或者一定的信息产品，或者某种特色服务等，使自己在同行中知名度提高，受认可程度提高，从而形成具有一定差别的竞争优势，而这种优势就是图书馆的品牌。[2]高校图书馆品牌服务实质上就是高校图书馆通过利用馆藏资源，采用现代信息技术手段，为读者提供个性化的特色服务。
创建高校图书馆品牌服务的应对措施
我院以交通运输类和土木工程类专业为主干，培养铁路和城轨、公路及基础施工建设急需的技术技能人才，学校性质决定了我馆的馆藏定位——素质教育与技能教育结合，偏重技能教育的馆藏模式。
1.领导重视，思想统一
我院成立以图书馆馆长为组长，各科室主任为主要成员，各个科室的2-3名业务骨干为成员的创建领导小组，制订详细的创建工作实施细则以及问题处理办法，保证了图书馆品牌服务的创建工作顺利开展。
由于我院馆员年龄偏大且结构不合理，很多馆员安于现状坐等退休，没有进一步提高业务服务水平的愿望，甚至对此项活动内心有抵触情绪，所以我院图书馆在品牌服务创建之初，就首先通过各种鼓励措施，使馆员在思想上统一认识，明确内因是事物发展的根本原因；并在制度上提供保障，解决馆员的后顾之忧。
2.加强馆藏资源建设，为图书馆品牌服务创建提供基础保障
（1）投入逐年加大，馆藏资源建设卓有成效
随着我院招生规模的扩大以及各项评估对学校文献资源的要求，近几年我院逐步加大对图书馆购置经费的投入，使得图书馆馆藏资源逐年增加，依据《中图法》22类目，藏书覆盖率达到了100%，其中经济类、天文学、地球科学类、工业技术类和交通运输类是我院馆藏的重点类目，占到总馆藏的34.02%。
下表是我馆2009-2012年入藏的文献资源购置费（不含赠书以及试用的数据库）。
（2）多渠道采购图书
学校的性质决定了我院的专业图书采购面比较窄，有一部分专业图书图书馆在采购上有很大难度，所以创建领导小组决定鼓励教职工参与专业图书采购，规定凡是教职工通过各种途径购买到的符合我院专业设置的图书而图书馆没有馆藏的，可以购买五本并且凭发票报销；同时，采编人员加强与读者的联系，通过电话、即时通、留言板的形式采集读者需要购书的信息，并及时将购买到的图书信息反馈给读者，以利于读者查找文献。
3.读者满意是图书馆品牌服务创建的核心
图书馆工作的本质就是利用馆藏文献资源，为读者提供优质服务，以满足读者对文献、信息、知识的需求。所以为读者提供优质服务是图书馆工作的主题，也是图书馆品牌服务创建的核心。在创建品牌服务之初，创建领导小组客观分析了我馆的实际情况：人员结构不合理，学历整体偏低，男女比率失调，女性馆员居多并且要考虑到她们所承担的家庭角色，认为如果全部为读者提供精细化、个性化服务，很难开展工作，而且可能使得图书馆品牌服务流于形式，而得不到实际的效果，所以决定采用“二八定律”将读者分为核心读者和普通读者。针对不同的需求提供不同的服务。
“二八定律”也称帕累托定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托（Pareto）发现的，最初帕累托发现国家财富的80%集中在20%的人手中，而80%的人口拥有社会财富的20%。后来约瑟夫·朱兰把它概括为“二八定律”，其管理学意义在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目和关键岗位。[3]这20%的读者就是核心读者，核心读者往往对信息的要求比较多，能够与图书馆建立良好的互动关系，服务好这20%的核心读者不仅能够提升图书馆的服务水平，而且还能起到以点带面吸引潜在读者的效果。
（1）教师读者
一流的学校必须有一流的教师队伍，只有教师不断吸取新知识，掌握新技能才能满足学校教学发展的要求，我馆根据“二八定律”将教职工读者分为有科研立项和无科研立项两类，对有科研立项的读者实施知识推送服务，保证他们科研的完成，而对于没有科研立项的教师，实施一般的文献信息服务即可。
（2）学生读者
每个月通过ILasII软件将图书按照专业和非专业类统计借阅率在前一百种的图书，并张榜公布，以引导学生有目的地读书，避免盲目阅读。将对于借阅量的前一百的读者也张榜公布，以期起到模范带头作用。
（3）创建未刊阅览室
我馆在读者调查和读者座谈会中发现，很多学生读者提出学校购买的数据库，文章理论性太强，不适合他们阅读，图书馆能不能有更加适合高职院校学生阅读的数据库；同时新进教师也提出，能不能收集一些退休教师的教案、讲义等资料，对于他们备课将起到巨大的帮助作用；我馆经过研究决定创建一个未刊阅览室，里面收集学生的定岗实习报告、教师下现场工作总结、退休教师教案讲义等没有公开发表的资源，方便读者阅览。经过一年多的运行，未刊阅览室收到了读者的好评，对于即将实习的学生起到了指导作用。
4.广泛宣传，为图书馆品牌服务创建提供舆论支持
我馆利用网络、校报、宣传栏等手段来宣传图书馆，将品牌服务创建的目的、意义、计划、步骤以及最终目标公示，以便于读者监督，要求所有馆员写出服务承诺书，并张贴于图书馆显眼位置；馆员必须挂牌工作，以便于读者监督。这就迫使馆员必须提高自身的服务水平，为读者提供更好的服务；另一方面通过宣传吸引热爱读书的读者参与到品牌的创建中，将他们组成“智愿者”队伍，为品牌的创建献计献策，加强了图书馆与读者之间的联系，使得图书馆能够更好地了解到读者的信息需求。
5.提高馆员的综合素质，为品牌服务的创建提供智力保障
馆员的综合素质决定了图书馆品牌服务创建的成功与否，同时鉴于我馆馆员的实际情况，领导小组根据馆员的实际情况划分了不同馆员的学习内容，以提高馆员的业务能力和服务能力：45岁以上的馆员必须掌握ILasII软件基本操作，能够使用软件熟练操作流通事务、流通查询和流通统计的各项事务；同时学习心理学知识，提高与读者沟通的能力；35-45岁的馆员，在熟练掌握ILasII软件操作技能的同时，必须加强图书馆专业知识、计算机操作技能、电子文献的使用；35岁以下的馆员必须能够具备完整的图书馆知识理论体系、较高的信息检索能力和外语水平。同时鼓励年轻馆员外出学习。
结束语
图书馆品牌服务的创建是一个漫长的过程，是图书馆不断完善和发展自己的过程，积极打造图书馆品牌服务能够更快、更好、更方便地为读者服务，是图书馆发展的保证。
参考文献：
[1]刘天昕，庞丽川.图书馆服务品牌塑造[J].图书馆工作与研究，2005，17（3）：75-77.
[2]王建萍.论图书馆品牌文化与图书馆竞争力[J].图书馆学刊，2003，15（4）：22-24.
[3]徐衍.二八理论和长尾理论在图书馆参考咨询工作中的应用[J].图书馆学刊，2010，10.
作者单位：陕西铁路工程职业技术学院图书馆 陕西渭南