【摘 要】
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用户需求 北京全脑通文化发展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、开发全脑通高速学习记忆法及其应用产品。全脑通公司有庞大的学员群，目前已经拥有三十余万名注册学员。而且由于在社会上有很好的口碑和很高的知名度，其新学员的咨询和招生工作也十分繁忙。在上班时间，全脑通每天要处理数千个业务电话，即使在夜间，在高峰期也曾统计到一天近1000个的未处理电话。全脑通服务中心的主要业务分为5组，即：学员报
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用户需求
北京全脑通文化发展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、开发全脑通高速学习记忆法及其应用产品。全脑通公司有庞大的学员群，目前已经拥有三十余万名注册学员。而且由于在社会上有很好的口碑和很高的知名度，其新学员的咨询和招生工作也十分繁忙。在上班时间，全脑通每天要处理数千个业务电话，即使在夜间，在高峰期也曾统计到一天近1000个的未处理电话。全脑通服务中心的主要业务分为5组，即：学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询。此外，服务中心还要承担业务传真的处理工作。在使用原有的用户交换机时，由于无法对来电业务和服务代表进行分组，因此每个服务代表都要处理综合业务，压力大，整体工作效率受到限制，无法满足学员量日益增长的要求。此外，由于没有一个CTI系统，已有的学员数据库也无法为服务代表提供同步自动的数据处理支持，单个业务电话的处理效率也无法突破原有的瓶颈。
为此，全脑通公司决定引进一套呼叫中心系统，尽最大可能与已有的数据库集成，同时为业务分组提供智能路由支持，以显著改进服务中心的工作效率，并为将来更完善的呼叫中心体系打下基础。
系统简介
系统规模：24外线，48内线，15个座席，5个技能组。
平台硬件：英立讯系统机柜（基本配置）内部配置：英立讯语音处理卡。
系统软件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。
应用软件：
ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件。
定制应用：基于技能组的座席模块。
系统特点：
●平台软硬件全部由英立讯自主开发，产品化直达系统最底层；
●Solid State Flash DISK 启动，交换机高稳定性；
●率先采用安全可靠的嵌入式实时Linux系统，低系统维护；
●集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一体，高性价比；
●提供VoIP、实时录音、FAX、TTS 、WEB和EMAIL(AMD)整体解决方案；
●单机最大可支持400线，级联配置可支持5000线以上；
●支持E1（中国1号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN；
●全球首家应用PCI Master技术的语音卡，高科技含量；
●拖挂式IVR开发平台，支持与WEB的集成；
●支持64个电话会议通道，每个电话会议通道八方全双工；
●强大的开发平台支持，提供ZTAPI接口。
应用效果
由于全脑通服务中心原有的业务流程和业务基础已经十分成熟，在引进呼叫中心系统后，对原有的服务流程和分工稍做调整，加以简单的座席培训，就使新的系统成功运行起来。现在，服务中心的整体工作效率得到了明显的提高，服务效果也大为改善。具体应用包括以下几方面：
●设置了学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询等5个座席技能组，并可根据业务需要进一步调整或扩充；
●通过IVR和基于技能组的ACD，来电可以准确接到技能组座席上；
●基于技能组的座席模块与原有的学员数据库集成，实现了业务数据与业务电话的同步处理；
●在高峰期和非工作时间，学员来电可进入技能组语音信箱或通用语音信箱，等待座席在空闲时或工作时间通过电话或电子邮件进行回复；
●呼叫中心可在高峰期调节呼叫流量，实现均匀分配；
● 通过统计报表和10条实时录音通道，以及技能组语音信箱的使用，大量业务信息可以实时保留下来，结合座席模块所记录的业务数据，可形成更丰富的业务历史记录，为服务中心和公司提供新的数据和决策支持。
客户评价
在没有上呼叫中心之前，服务中心的业务处理流程实际上已经尽可能往呼叫中心体系去靠了，但是，由于缺乏CTI这个环节，纯粹靠人力和管理的投入，作用还是很有限，无法令人满意。在建立呼叫中心后，就比较容易地上了一个台阶。
在选择系统时，英立讯产品给我们留下比较深的印象是它的性能和价格，例如它的系统是用FlashDisk启动的，整机可靠性与传统交换机相当；此外，作为一个性能还不错的一体化系统，它的后续扩展能力和系统总造价都还比较接近我们的要求。
案例分析
教育培训是目前国内正在快速成长的一个市场，它的特点就是学员群庞大，服务流程比较清晰，服务工作要求非常细致，但又不能投入太多的人力和成本。全脑通公司作为一个非常成功的知识型专业教育培训企业，面临的这些问题尤其突出。此外，服务中心在承担传统服务工作的同时，也将成为公司一个非常重要的营销和信息发布界面，因此对座席、数据整合和业务流程的要求也会逐步提高。综上所述，在选择呼叫中心系统时，要求既有一定的起点高度，系统定制和扩展能力强，又要严格限制系统的总造价。
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