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【摘 要】按照“以病人为中心、让百姓少跑腿、让信息多跑路”的总体思路，在信息化管理理念下整合原有资源，自主研发计划性出院管理系统，通过信息化手段再造出院服务流程，构建计划性出院管理服务新模式，为优化出院服务流程、提高医院管理效率和服务质量提供了借鉴。
【关键词】计划性出院;优化;出院流程
【中图分类号】R245 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）03-0217-02
自2015年开始，在国家卫计委提出的进一步改善医疗服务行动中，各家医院竭力优化流程、改善服务，提升病人的就医体验。广东药科大学附属第一医院（以下简称“我院”）本着“以患者为中心，让百姓少跑腿，让信息化多跑路”的宗旨，于2018年1月开始通过深入分析传统出院服务模式存在的问题，充分调研及收集临床科室意见，在优化出院流程、整合资源、创新管理举措的基础上，借助信息化手段，探索出计划性出院管理模式。现就其主要作法介绍如下：
1 原有出院服务模式存在的问题
我院出院流程主要有：医师开出院医嘱、护士审核医嘱、护士检查清理住院账目、取回出院带药、通知病人或家属到出院结算窗口结账、回护士站领取出院证明、出院带药、整理私人物品回家等过程。该服务模式主要存在以下问题：
1.1 原有出院流程中，出院医嘱都是在当天上午医生查房后开具。上午时间刚好是查房、治疗、新病人入院、送手术病人的高峰期，出院病人集中在上午时段办理，护士站前患者及家属聚集，环境嘈杂，潜在安全隐患突出。
1.2 医生开出医嘱后，护士核对医嘱和清理住院账目的时间有限，会出现病人办理完出院结算后，才发现有的功能检查未完成或有的化验检查未收费等多收费、漏收费情况，处理过程需要患者或家属往返病房、医保窗口和出院结算窗口，容易引起患者投诉或不满。
1.3 病人或家属在窗口办理出院结算时，如果遇到网络问题，医保结算等待时间长或完成不了医保结算，将会增加窗口等候时间和排队时间。
1.4 当天出院开出的带药医嘱需药房摆药后由支持系统送到科室。由于每天出院病人多，有的时候病人已经办完结账手续了，出院带药还没有送来......出院病人归心似箭，流程不畅将严重影响了病人的心情，极易引起病人的不满，需要护理人员进行大量的解释工作。
2 计划性出院管理模式
2.1 医院上线计划性出院管理系统后，医生在当天下午16：30前完成第二天的出院决策，并在HIS系统中开具“明日出院”的医嘱，之后没有特殊情况就不允许修改。
2.2 护士核对医嘱后就检查护理文书的书写情况，提前做好住院账目的清查工作。
2.3 出院带药医嘱提前一天开具并由支持系统送到科室。
2.4 第二天早上7点，系统自动将晚夜间病情平稳、已经开具出院医嘱的病人信息发送到出院结算处。出院结算处的早班工作人员将进行医保预结算，完成医保预结算后系统将会把批准出院的指令发给病区护士工作站，系统打印出出院通知单。遇到有账目问题或医保结算问题时，工作人员及时与病区医护人员沟通，理清账目，完成医保预结算后再发出批准出院的指令。
2.5 护士站当班护士拿着出院通知单（单上显示有本次住院总费用、医保支付费用、自付费用，办理出院证件等内容），到床边通知病人或家属到出院结算处办理手续。
2.6 病人或家属到出院结算处凭出院通知单就可以直接办理结账手续，不用再等医保上传结算，缩短了窗口等候时间，同时在窗口领取住院发票、住院费用明细、医保结算单等资料。
2.7 病人或家属结账后到病区护士站领取出院带药及出院小结 、病假单、疾病证明书等资料。责任护士做好出院宣教和用药指导，送出院病人到电梯口。
2.8 紧急事件应对：医生开具“明日出院”的医嘱之后，到第二天7点前如果病人病情发生变化，医生可以在系统上取消出院医嘱，并继续进行相应的住院治疗处理。
3 实施效果
3.1 计划性出院管理模式让出院服务更加规范，有效提高医院床位的运行效率。
计划性出院管理模式不仅让医生的工作计划性加强，同时满足了医院床位管理的要求：提前处理好出院手续，尽早腾出床位，方便安排候床病人入院。我院床位使用率从实施前的 90.3%上升到实施后的98%，有效提高医院床位的运行效率。
3.2 计划性出院管理模式减轻了医院出院结算窗口压力，提升了服务质量。
我国基本医疗保险的参保人数占全国总人口的99.07%，基本做到了全覆盖[1]医保网络实现即时结算后，简化了报销手续，出院患者无需全额支付费用，回去当地再去医疗保险管理部门报销了，大大提高了病人的满意度。我院的计划性出院管理模式让出院结算人员有时间在后台进行医保预结算，病人的出院通知单上已经注明了医保结算后的费用情况，让病人对出院结账金额一目了然。我院的这种出院结算方式深受广大患者欢迎，目前计划性出院的出院病人结算率达70%以上，成为我院出院结算的主要模式，大大减轻了出院結算处的压力，使出院结算处人员有更多时间做好解释工作，提升了出院结算处的服务质量。
3.3计划性出院管理模式改善了患者就医体验和满意度。
国内多数医院比较重视患者住院期间的服务质量，而忽视了患者住院的最后一个环节，即出院服务过程[2]。计划性出院管理模式实际上就是在信息系统支持下，将出院医嘱开具、出院带药、医保结算等工作前移，避开每天上午医院工作高峰时段，让医护人员的工作计划性加强，为护士在账目审核时提供了充裕的时间，杜绝了由于功能检查未及时检查、化验费收费不及时等漏收费、多收费情况引发的医患纠纷。同时也减少了患者从病区到住院收费处来回奔波和排队等待医保结算，也无需因账目问题多趟往返，出院结算时间由原来的平均27分钟降到实施计划性出院后的11分钟，大大缩短了结算时间，使患者的出院服务满意度由88.1%上升到了95%。计划性出院管理模式优化了出院服务流程，是方便群众就医的一项举措，值得推广和应用。
4 计划性出院管理模式的不足与改进
对于需要发票或直接现金支付、医保卡刷卡支付的患者，计划性出院管理模式能够很好的解决一站式服务的问题。但是对于不需要发票报销，希望直接移动支付的病人，计划性出院管理模式还需让病人或家属要到出院结算处进行窗口结算，存在排队等候和往返病区和结算处等不足的地方。针对这些病人不需要发票的病人，如果能够提供床边结算或病区护士站结算，将会更加优化出院服务流程。在下一阶段的工作中，我们将继续优化流程，满足不同层次病人的需要。
参考文献
[1]李芬，陈燕妮.基本医疗保险异地就医结算服务研究——以海南省跨省异地就医结算服务为例[J].中国卫生事业管，2015，31（3）：197-200.
[2]黎贵湘，王晓冬，刁永书，等.出院病人领取中药流程再造[J].中国护理管，2007，7（1）：44 -46.
【关键词】计划性出院;优化;出院流程
【中图分类号】R245 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）03-0217-02
自2015年开始，在国家卫计委提出的进一步改善医疗服务行动中，各家医院竭力优化流程、改善服务，提升病人的就医体验。广东药科大学附属第一医院（以下简称“我院”）本着“以患者为中心，让百姓少跑腿，让信息化多跑路”的宗旨，于2018年1月开始通过深入分析传统出院服务模式存在的问题，充分调研及收集临床科室意见，在优化出院流程、整合资源、创新管理举措的基础上，借助信息化手段，探索出计划性出院管理模式。现就其主要作法介绍如下：
1 原有出院服务模式存在的问题
我院出院流程主要有：医师开出院医嘱、护士审核医嘱、护士检查清理住院账目、取回出院带药、通知病人或家属到出院结算窗口结账、回护士站领取出院证明、出院带药、整理私人物品回家等过程。该服务模式主要存在以下问题：
1.1 原有出院流程中，出院医嘱都是在当天上午医生查房后开具。上午时间刚好是查房、治疗、新病人入院、送手术病人的高峰期，出院病人集中在上午时段办理，护士站前患者及家属聚集，环境嘈杂，潜在安全隐患突出。
1.2 医生开出医嘱后，护士核对医嘱和清理住院账目的时间有限，会出现病人办理完出院结算后，才发现有的功能检查未完成或有的化验检查未收费等多收费、漏收费情况，处理过程需要患者或家属往返病房、医保窗口和出院结算窗口，容易引起患者投诉或不满。
1.3 病人或家属在窗口办理出院结算时，如果遇到网络问题，医保结算等待时间长或完成不了医保结算，将会增加窗口等候时间和排队时间。
1.4 当天出院开出的带药医嘱需药房摆药后由支持系统送到科室。由于每天出院病人多，有的时候病人已经办完结账手续了，出院带药还没有送来......出院病人归心似箭，流程不畅将严重影响了病人的心情，极易引起病人的不满，需要护理人员进行大量的解释工作。
2 计划性出院管理模式
2.1 医院上线计划性出院管理系统后，医生在当天下午16：30前完成第二天的出院决策，并在HIS系统中开具“明日出院”的医嘱，之后没有特殊情况就不允许修改。
2.2 护士核对医嘱后就检查护理文书的书写情况，提前做好住院账目的清查工作。
2.3 出院带药医嘱提前一天开具并由支持系统送到科室。
2.4 第二天早上7点，系统自动将晚夜间病情平稳、已经开具出院医嘱的病人信息发送到出院结算处。出院结算处的早班工作人员将进行医保预结算，完成医保预结算后系统将会把批准出院的指令发给病区护士工作站，系统打印出出院通知单。遇到有账目问题或医保结算问题时，工作人员及时与病区医护人员沟通，理清账目，完成医保预结算后再发出批准出院的指令。
2.5 护士站当班护士拿着出院通知单（单上显示有本次住院总费用、医保支付费用、自付费用，办理出院证件等内容），到床边通知病人或家属到出院结算处办理手续。
2.6 病人或家属到出院结算处凭出院通知单就可以直接办理结账手续，不用再等医保上传结算，缩短了窗口等候时间，同时在窗口领取住院发票、住院费用明细、医保结算单等资料。
2.7 病人或家属结账后到病区护士站领取出院带药及出院小结 、病假单、疾病证明书等资料。责任护士做好出院宣教和用药指导，送出院病人到电梯口。
2.8 紧急事件应对：医生开具“明日出院”的医嘱之后，到第二天7点前如果病人病情发生变化，医生可以在系统上取消出院医嘱，并继续进行相应的住院治疗处理。
3 实施效果
3.1 计划性出院管理模式让出院服务更加规范，有效提高医院床位的运行效率。
计划性出院管理模式不仅让医生的工作计划性加强，同时满足了医院床位管理的要求：提前处理好出院手续，尽早腾出床位，方便安排候床病人入院。我院床位使用率从实施前的 90.3%上升到实施后的98%，有效提高医院床位的运行效率。
3.2 计划性出院管理模式减轻了医院出院结算窗口压力，提升了服务质量。
我国基本医疗保险的参保人数占全国总人口的99.07%，基本做到了全覆盖[1]医保网络实现即时结算后，简化了报销手续，出院患者无需全额支付费用，回去当地再去医疗保险管理部门报销了，大大提高了病人的满意度。我院的计划性出院管理模式让出院结算人员有时间在后台进行医保预结算，病人的出院通知单上已经注明了医保结算后的费用情况，让病人对出院结账金额一目了然。我院的这种出院结算方式深受广大患者欢迎，目前计划性出院的出院病人结算率达70%以上，成为我院出院结算的主要模式，大大减轻了出院結算处的压力，使出院结算处人员有更多时间做好解释工作，提升了出院结算处的服务质量。
3.3计划性出院管理模式改善了患者就医体验和满意度。
国内多数医院比较重视患者住院期间的服务质量，而忽视了患者住院的最后一个环节，即出院服务过程[2]。计划性出院管理模式实际上就是在信息系统支持下，将出院医嘱开具、出院带药、医保结算等工作前移，避开每天上午医院工作高峰时段，让医护人员的工作计划性加强，为护士在账目审核时提供了充裕的时间，杜绝了由于功能检查未及时检查、化验费收费不及时等漏收费、多收费情况引发的医患纠纷。同时也减少了患者从病区到住院收费处来回奔波和排队等待医保结算，也无需因账目问题多趟往返，出院结算时间由原来的平均27分钟降到实施计划性出院后的11分钟，大大缩短了结算时间，使患者的出院服务满意度由88.1%上升到了95%。计划性出院管理模式优化了出院服务流程，是方便群众就医的一项举措，值得推广和应用。
4 计划性出院管理模式的不足与改进
对于需要发票或直接现金支付、医保卡刷卡支付的患者，计划性出院管理模式能够很好的解决一站式服务的问题。但是对于不需要发票报销，希望直接移动支付的病人，计划性出院管理模式还需让病人或家属要到出院结算处进行窗口结算，存在排队等候和往返病区和结算处等不足的地方。针对这些病人不需要发票的病人，如果能够提供床边结算或病区护士站结算，将会更加优化出院服务流程。在下一阶段的工作中，我们将继续优化流程，满足不同层次病人的需要。
参考文献
[1]李芬，陈燕妮.基本医疗保险异地就医结算服务研究——以海南省跨省异地就医结算服务为例[J].中国卫生事业管，2015，31（3）：197-200.
[2]黎贵湘，王晓冬，刁永书，等.出院病人领取中药流程再造[J].中国护理管，2007，7（1）：44 -46.