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【摘 要】目的：通过对军队中小型医院门诊部管理工作流程的回顾，动态观察并改进其方式方法，达到功能和规模相匹配、要素和结构相统一，达到优化工作流程，缩短等待时间，提高诊疗质量。方法：采用流程多模式多科室多样式运转试点的方式进行。结果结论：依照学科定位采取小学科多样式诊治流程对军队中小型医院门诊部功能的定位准确，服务优质，流程合理有着积极的作用。
【关键词】军队医院;管理难点;对策
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）03-0214-01
军队医院门诊部既是医院的前端配置的重要组成部分又是为部队服务和对人民群众服务的窗口，是医院接触病人的第一现场。门诊的管理质量是衡量医院管理水平的重要标准之一。随着部队医院经过几次精简整编、医疗市场的不断变化，给门诊部管理带来了一定的难度，如何更好的优化门诊服务流程，减少中间环节，提高接诊能力，满足部队指战员和人民群众的多样化需求进行了有益的探索。
1 难点
1.1门诊管理模式变化大
随着医疗市场的不断变化，医院门诊的管理模式也随之发生了改变，由原来传统的垂直管理即门诊部在院长的领导下，由一名医疗副院长直接分管，到门诊部专设各流程办公区，管理各个相近专病诊室、处置室、手术室等，从横向条块管理，到属地纵坐标管理，即各诊室隶属各业务科室管理，门诊部对各诊室只发挥行政管理及统筹协调职能，最后，发展到门诊以大协调为主，紧密发挥科室的技术优势，达到门诊与科室联动，纵向与横向联合的功能。而军队中小医院如何在现阶段国家医改政策和医疗保险付费机制下，优化门诊服务流程合理安排患者就诊，减少非医疗等待时间并确保军队诊区随来随诊是必须解决的首要问题。
1.2 人员结构复杂
部队医院经过几次精简整编后，门诊部现役军人的比例逐年减少。目前，我院门诊部现役人员只占门诊部总人数的10%，大多以回聘人员为主，加之聘用导医人员和护理人员以及保洁人员等，使人员的成份显现出多样化的构成模式，人员结构和成份复杂，有现役、回聘、招聘、非现役文职、职工等人员构成使得受教育程度、纪律约束程度和素质养成的程度都不一致，给人员管理带来了一定难度，这就需要在科室管理中加大基础性工作的力度，强化养成教育，优化素质教育，提高整体水平。
1.3 门诊人员流动性大素质参差不齐
随着医院信息化程度不断提高，各种信息平台的不断增加，对门诊人员的素质提出了更高的要求;由于门诊人员不稳定，流动性大，年龄老化等因素影响，导致门诊医生对电脑操作、门诊医生工作站使用如：门诊电子病历、处方、各种检查申请、报告读取接受能力差，操作不熟练等;部分回聘人员有着有点事干别闲着的心态出门诊，部分聘用人员护理人员感到门诊工作苦、效益少、人流大，病人一走一过，易产生医患矛盾，致使部分人员，只满足于完成工作，对门诊部的整体建设和如何搞好专业科研，多出成果及论文想的不多。
1.4 医疗保险种类多样化
随着医疗制度改革的不断深入，全民参保基本履盖医疗市场主体，由于城乡二元结构导致医疗保险制度多样化，除目前的三大基本医疗保险：城镇职工、城镇居民、新农合，同时，还有其他险种作为补充，因而造成门诊就医人员类别多样化和政策管理的复杂化，对门诊各类病人的管理提出了更高的要求，也對门诊部人员的医疗保险知识的要求提出了更高的要求，这就需要不仅要学，还要践行在每天的接诊工作之中。
2 对策
2.1 明确管理模式、发挥职能作用
根据“三甲”医院的评审标准，结合我院门诊部工作实际情况，进一步明确门诊运用属地管理模式，并制定了《门诊部管理规定》，门诊部必须按照医院、机关的要求，负责门诊医疗的组织管理与协调，积极主动参与医院门诊医疗工作的组织计划，和规章制度及职责制定和落实，为医院门诊管理、建设工作提供建议。
2.2 制度化与人性化管理相结合
门诊聘用人员本着以本院回聘为主，外聘为辅的原则，严格审核资质，并签订聘用合同，建立健全各种规章制度和各类人员职责，实行门诊首诊医师负责制，采用门诊就医满意度即时测评系统，测评结果每天在电子屏幕上滚动公示，末位诫勉谈话;严格按照军人要求管理，必须参加医院组织的各项活动，并完成医院赋予的临时任务;同时采用人性化管理方式关心聘用人员的生活，本人及家庭中遇到困难给与组织帮助。
2.3强化培训提高素质
聘用人员必须参加医院的岗前培训，学习医院的各种规章制度及各类人员职责、着装仪表、文明用语、诊疗流程和军卫一号系统培训，只有通过医院的考核合格后才能上岗。要求参加医院组织的继续医学教育培训和临床查房工作，或通过医院电子图书馆进行专业知识自学，进而接受新的医学专业理论，解掌握新的医学诊疗技术。
2.4 专设机构专项管理
医院成立专门的医疗保险办公室，负责医院医保政策监督执行和医保病人的专项管理;实行了“三个结合”。即环节动态监控与终末静态分析相结合;临床科室医保月管理指标与医院年医保绩效考评相结合;舆论引导与适度经济处罚相结合，实现全程医保质量控制。“四个监控”。即入院标准监控;合理用药监控;病历质量监控;均次费用监控，实现全程医保质量提升。“五个评价”。即主要管理指标评价;医保质量持续改进评价;医保政策执行力评价;参保患者满意度评价;便于医生掌握医疗保险政策，医院专门制定医保管理手册，做到人手一册，并定期培训，定期考核，定期讲评通报;不断完善管理手段，规范医疗行为，提高了医保质量提升。
2.5 优化工作流程，确保专科属性
依照专科属性和特殊性制定相应的专科接诊工作流程，做到专科有分诊、医生有特色，环节有控制、管理有措施。结合居民健康卡发放和管理工作，重新梳理导诊和咨询服务，岗位设置便民，改善候诊感受，多设温馨提示，利用信息化工程载体作用，缓解就诊压力，同时加大挂号收费人员的培训力度，减少非医疗等待时间，体现环节管理的优势，确保患者第一，质量为本，节约时效的门诊工作新流程模式。
参考文献
[1]欧文斌，李平，叶苓，军队医院门诊部的职能作用探析[J]解放军医院管理杂志，2011，18（4）：380
[2]张云宏，贾氢，宋云宏，刍议医院专家门诊管理的难点与对策
【关键词】军队医院;管理难点;对策
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）03-0214-01
军队医院门诊部既是医院的前端配置的重要组成部分又是为部队服务和对人民群众服务的窗口，是医院接触病人的第一现场。门诊的管理质量是衡量医院管理水平的重要标准之一。随着部队医院经过几次精简整编、医疗市场的不断变化，给门诊部管理带来了一定的难度，如何更好的优化门诊服务流程，减少中间环节，提高接诊能力，满足部队指战员和人民群众的多样化需求进行了有益的探索。
1 难点
1.1门诊管理模式变化大
随着医疗市场的不断变化，医院门诊的管理模式也随之发生了改变，由原来传统的垂直管理即门诊部在院长的领导下，由一名医疗副院长直接分管，到门诊部专设各流程办公区，管理各个相近专病诊室、处置室、手术室等，从横向条块管理，到属地纵坐标管理，即各诊室隶属各业务科室管理，门诊部对各诊室只发挥行政管理及统筹协调职能，最后，发展到门诊以大协调为主，紧密发挥科室的技术优势，达到门诊与科室联动，纵向与横向联合的功能。而军队中小医院如何在现阶段国家医改政策和医疗保险付费机制下，优化门诊服务流程合理安排患者就诊，减少非医疗等待时间并确保军队诊区随来随诊是必须解决的首要问题。
1.2 人员结构复杂
部队医院经过几次精简整编后，门诊部现役军人的比例逐年减少。目前，我院门诊部现役人员只占门诊部总人数的10%，大多以回聘人员为主，加之聘用导医人员和护理人员以及保洁人员等，使人员的成份显现出多样化的构成模式，人员结构和成份复杂，有现役、回聘、招聘、非现役文职、职工等人员构成使得受教育程度、纪律约束程度和素质养成的程度都不一致，给人员管理带来了一定难度，这就需要在科室管理中加大基础性工作的力度，强化养成教育，优化素质教育，提高整体水平。
1.3 门诊人员流动性大素质参差不齐
随着医院信息化程度不断提高，各种信息平台的不断增加，对门诊人员的素质提出了更高的要求;由于门诊人员不稳定，流动性大，年龄老化等因素影响，导致门诊医生对电脑操作、门诊医生工作站使用如：门诊电子病历、处方、各种检查申请、报告读取接受能力差，操作不熟练等;部分回聘人员有着有点事干别闲着的心态出门诊，部分聘用人员护理人员感到门诊工作苦、效益少、人流大，病人一走一过，易产生医患矛盾，致使部分人员，只满足于完成工作，对门诊部的整体建设和如何搞好专业科研，多出成果及论文想的不多。
1.4 医疗保险种类多样化
随着医疗制度改革的不断深入，全民参保基本履盖医疗市场主体，由于城乡二元结构导致医疗保险制度多样化，除目前的三大基本医疗保险：城镇职工、城镇居民、新农合，同时，还有其他险种作为补充，因而造成门诊就医人员类别多样化和政策管理的复杂化，对门诊各类病人的管理提出了更高的要求，也對门诊部人员的医疗保险知识的要求提出了更高的要求，这就需要不仅要学，还要践行在每天的接诊工作之中。
2 对策
2.1 明确管理模式、发挥职能作用
根据“三甲”医院的评审标准，结合我院门诊部工作实际情况，进一步明确门诊运用属地管理模式，并制定了《门诊部管理规定》，门诊部必须按照医院、机关的要求，负责门诊医疗的组织管理与协调，积极主动参与医院门诊医疗工作的组织计划，和规章制度及职责制定和落实，为医院门诊管理、建设工作提供建议。
2.2 制度化与人性化管理相结合
门诊聘用人员本着以本院回聘为主，外聘为辅的原则，严格审核资质，并签订聘用合同，建立健全各种规章制度和各类人员职责，实行门诊首诊医师负责制，采用门诊就医满意度即时测评系统，测评结果每天在电子屏幕上滚动公示，末位诫勉谈话;严格按照军人要求管理，必须参加医院组织的各项活动，并完成医院赋予的临时任务;同时采用人性化管理方式关心聘用人员的生活，本人及家庭中遇到困难给与组织帮助。
2.3强化培训提高素质
聘用人员必须参加医院的岗前培训，学习医院的各种规章制度及各类人员职责、着装仪表、文明用语、诊疗流程和军卫一号系统培训，只有通过医院的考核合格后才能上岗。要求参加医院组织的继续医学教育培训和临床查房工作，或通过医院电子图书馆进行专业知识自学，进而接受新的医学专业理论，解掌握新的医学诊疗技术。
2.4 专设机构专项管理
医院成立专门的医疗保险办公室，负责医院医保政策监督执行和医保病人的专项管理;实行了“三个结合”。即环节动态监控与终末静态分析相结合;临床科室医保月管理指标与医院年医保绩效考评相结合;舆论引导与适度经济处罚相结合，实现全程医保质量控制。“四个监控”。即入院标准监控;合理用药监控;病历质量监控;均次费用监控，实现全程医保质量提升。“五个评价”。即主要管理指标评价;医保质量持续改进评价;医保政策执行力评价;参保患者满意度评价;便于医生掌握医疗保险政策，医院专门制定医保管理手册，做到人手一册，并定期培训，定期考核，定期讲评通报;不断完善管理手段，规范医疗行为，提高了医保质量提升。
2.5 优化工作流程，确保专科属性
依照专科属性和特殊性制定相应的专科接诊工作流程，做到专科有分诊、医生有特色，环节有控制、管理有措施。结合居民健康卡发放和管理工作，重新梳理导诊和咨询服务，岗位设置便民，改善候诊感受，多设温馨提示，利用信息化工程载体作用，缓解就诊压力，同时加大挂号收费人员的培训力度，减少非医疗等待时间，体现环节管理的优势，确保患者第一，质量为本，节约时效的门诊工作新流程模式。
参考文献
[1]欧文斌，李平，叶苓，军队医院门诊部的职能作用探析[J]解放军医院管理杂志，2011，18（4）：380
[2]张云宏，贾氢，宋云宏，刍议医院专家门诊管理的难点与对策