品牌与质量专业委员会已建议国务院有关部门对《乳品质量安全监督管理条例》进行修改，增加售后服务制度条款，要求生产企业必须建立健全售后服务的保障机制，必须设立24小时售后服务热线。
　　
　　晚上喂宝宝奶粉，出现问题怎么办？打售后服务热线，却无人接。3月20日，中国市场学会品牌与质量专业委员会公布的一项调查显示，9成以上的婴幼儿奶粉企业，尚未设立24小时服务热线，其中还包括惠氏、伊利、圣元等国内外知名品牌。
　　“婴幼儿这一特殊人群，食用奶粉若有异常，不可能都出现在白天或上班时间，尤其对于现在‘80后’的年轻父母而言，晚上更需要及时、专业的咨询和帮助。”中国市场学会品牌部部长薛方说。
　　然而，从市场调研来看，婴幼儿奶粉企业的售后服务，存在一系列的问题。
　　“好的售后服务，讲求三个‘专’。”薛方告诉《北京科技报》，一是专用电话，也就是说，要设立24小时售后服务热线。“我们发现，在调查的42家乳品生产企业中，只有2家设立了24小时售后服务热线，而个别企业的服务电话，实际上是销售电话。”
　　二是专业人员，也就是说，热线要有专人接听，且应该是专业的大夫。“然而，一些企业的服务电话形同虚设，多次拨打无人接听或长时间占线。有的甚至是由司机、保卫人员回答孩子哺乳的问题，这其实是非常不负责任的。”薛方说。
　　三是专业服务。“售后服务要实现生产企业、消费者、职能监管部门信息共享联动。也就是说，消费者的投诉电话应直接跟职能监管部门挂钩。”薛方告诉记者，目前婴幼儿奶粉在这一方面，还存在盲区。
　　在中国市场学会品牌与质量专业委员会副秘书长焦永波看来，完善24小时售后服务制度，对婴幼儿奶粉企业来说，是非常迫切和必要的。
　　焦永波说，健全的售后服务，消费者可得到及时、便捷、专业的指导和帮助；生产企业可通过消费者的评价，提高产品的质量，以及消费者的满意度；而职能监管部门也可及时有效地开展食品安全风险评估、监测预警、食品召回工作。
　　“当年‘三聚氰胺’事件，就是前车之鉴。”薛方说，当时许多食用三鹿奶粉的婴幼儿，出现引发泌尿系统疾患和死亡的异常现象，如果当时有健全的售后服务制度，这些信息能及时传递、反馈到有关部门，也不至于导致问题逐渐蔓延，酿成行业灾难。
　　国外的乳制品，不仅为消费者提供售后服务，以及长期的专业咨询，而且还有成熟的召回制度，比如，雅培发现奶粉遭污染，选择了主动召回，甚至产品来自不正规渠道，也同样被召回。
　　目前，品牌与质量专业委员会已建议国务院有关部门对《乳品质量安全监督管理条例》进行修改，增加售后服务制度条款，要求生产企业必须建立健全售后服务的保障机制，明确规定婴幼儿奶粉生产企业必须设立24小时售后服务热线，提供24小时专门电话、专业人员的专业服务。
　　“对42家被调查的乳品生产企业的相关情况，我们将陆续公布，并上报政府有关部门。” 焦永波说。