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摘要：无论是住院或门诊，静脉输液都是最多见的护理工作。门诊静脉输液室承担了门诊和急诊患者输液的工作，任务繁重，相对护理人员较少，在一定程度上降低了服务质量。为了切实的将“以人为本，服务患者”的服务理念贯彻到实处，我们对门诊静脉输液的患者进行了满意度的调查，总结不足和教训，并提出相关的几点对策。
关键词：门诊 静脉输液 满意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.524
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0353-01
静脉输液是医院工作中最常见的护理内容，是医疗工作落实的重要组成部分，也是患者治疗的主要手段[1]。门诊静脉输液治疗不同于住院治疗，因其患者数量较多，任务重，相对护理人员较缺乏，护理质量存在良莠不齐的情况，影响了医院服务质量。
因此，及时的了解并解决患者的需求及问题，将被动应答变为主动服务是做好护理工作的主要方法，也是提高服务质量的新理念。我们对我院门诊静脉输液的300例患者进行了满意度调查，总结如下。
1 资料和方法
1.1 调查对象。2013年3月到2013年10月我院门诊静脉输液室行输液治疗的患者，涵盖了各科疾病患者共300例。
1.2 调查方法。调查采用匿名方法，每个患者填写一份调查问卷。问卷的内容涵盖了护理人员的服务态度、静脉穿刺技术水平、是否按时巡视及帮助患者上厕所，输液过程中的应急方法，健康教育，及医院环境的满意度等。问题的选项分为满意、较满意、不满意三个等级，并设立意见留言板。
取不记名方式填写调查问卷，分次发放自行设计的问卷。共发放病人及家属问卷300份，收回289份，回收率96.3%。护理人员调查问卷28份，收回28份，问卷有效率100%。
2 结果
共发放问卷357例，经过排除恶意干扰后收取300例问卷纳入调查。结果发现：门诊静脉输液中存在各种问题，包括输液手续多、程序复杂，输液室空间狭小，无相应的娱乐设施，等待输液时间较长，巡视护士态度冷淡、对患者的问题不理睬，护士穿刺技术差，医院环境嘈杂，缺乏健康教育等等。
在调查中发现，相比于住院输液治疗，门诊静脉输液治疗的护理质量存在较多的影响因素。其中护理人员因素占比例较重。
3 结论
通过对调查结果进行分析，可以看出，门诊静脉输液的过程中存在许多差强人意的方面。因此，有目的的对其服务质量进行改善是必要的。
3.1 加强学习，提高技术水平。护理人员在日常的工作学习中，应树立“不断学习，终身学习”的思想，对日常护理工作所要求的各项基本功进行扎实的训练，不断的熟练自己的技术操作，这样才能保证在给患者进行操作时提高成功率。门诊静脉输液治疗要求护理人员的最基本的技术是静脉穿刺[2]。由于不同人的静脉血管状况不同，静脉穿刺难度存在差异，穿刺失败会造成患者的伤害和不满。因此，护士应注意加强训练，注重无菌操作和规范的流程外，还应提高自己的技术水平。较高的技术水平不但能够赢得患者的信赖和赞许，更能提升医院的整体形象。
3.2 加强沟通，提高服务水平。沟通是人与人交流的桥梁。护士与患者之间的沟通，对于疾病治疗方案的执行度至关重要。在疾病状态下，患者的心理是脆弱的，这时候的一点点关怀也会产生巨大的心理效应。在门诊输液过程中，护士的态度对于患者的心理状态有较大的影响。若护理人员存在态度恶劣、言辞不当、冷淡僵硬的行为，会对患者产生不良的影响，是患者的情绪紧张、心情愤怒，对于疾病的恢复也是不利的。
因此，在门诊输液过程中，护士应当微笑服务，多给患者提供人文关怀，多为患者着想。
3.3 均衡人力资源分配。门诊静脉输液过程便捷，快速方便，给患者提供了治疗的便利。与此同时，门诊静脉输液患者的数量也在激增，而相对的护理人员的数量不足，在一定程度上影响了服务的质量。医院应注意加强对人力资源的管理，均衡分配。可适当的增加门诊静脉输液室的人员配置，在最大的效率下改善医院整理服务水平。
3.4 增加人性化设施。门诊静脉输液治疗过程较长，一般持续3-5小时不等。在此过程中，由于患者精神紧张，情绪低落，会对患者产生“时间过得太慢”的心理暗示，不利于患者的治疗。门诊静脉输液室中可适当增添一些人性化的文化設施，如电视机、书报栏等，供患者选取，满足患者的要求。
3.5 增加巡视次数，加强观察。在输液过程中，护士应增加巡视次数，禁止扎堆聊天等现象的出现。患者处于对医院的信任才选择了门诊静脉输液治疗，护理人员应当提高自己的责任感。经常巡视，可以帮助发现一些细节的纰漏，如滴管的堵塞，患者自行调整滴速不当，注射部位肿胀，针头移位等等。巡视中发现问题应及时处理，避免严重事件的发生。
3.6 重视健康教育。健康教育是提高医院服务水平的重要方法。对于生活中的常见病、多发病，如上呼吸道感染、胃肠道疾病等等，可以对患者讲解有关的预防知识。
3.7 简化输液流程，提高效率。门诊静脉输液以简便快捷为优点，因此，若患者有流程过于复杂的感觉，便起不到快捷的效果。输液过程应简化流程，缩短患者的等待时间。一些不必要的手续可以转移至输液后，如输液器材的收费等等。患者在输液前必然会有情绪紧张，想尽早用药治疗的想法，若是等待的过程较长，可能会产生不良的心理作用。这也要求护理人员在工作中提高效率，熟练完成各项查对检验工作，给患者营造一个好的印象。
3.8 改善输液室的环境条件。不少门诊输液室的环境过于嘈杂，或者存在空间狭小，卫生差等情况。医院应注意改善输液室的环境，减少每个输液室的人员数量，保证输液室的空气流通，提高舒适度。护理人员应尽量从多角度改善和维护输液室的环境，树立温馨提示和标语，耐心指导，给患者营造一个良好的治疗环境。
4 结束语
综上所述，门诊静脉输液过程中存在患者不满意的方面，需要改善。其中护理人员因素比重较大，也亟待解决。护理人员需要在日常工作中不断完善自己，增强责任感，提高技术水平，更好的服务患者。
参考文献
[1] 龚梅，丁俭，孙静敏等.提高儿童医院门急诊输液区患儿及家属满意度的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（10）：747-748
[2] 吴胜梅，王金明.影响静脉穿刺的相关因素[J].中国实用护理杂志，2006，22（10）：73-74
[3] 张文晖.舒适护理对门诊静脉输液病人满意度的影响[J].全科护理，2012，10（8）：2124-2125
关键词：门诊 静脉输液 满意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.524
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0353-01
静脉输液是医院工作中最常见的护理内容，是医疗工作落实的重要组成部分，也是患者治疗的主要手段[1]。门诊静脉输液治疗不同于住院治疗，因其患者数量较多，任务重，相对护理人员较缺乏，护理质量存在良莠不齐的情况，影响了医院服务质量。
因此，及时的了解并解决患者的需求及问题，将被动应答变为主动服务是做好护理工作的主要方法，也是提高服务质量的新理念。我们对我院门诊静脉输液的300例患者进行了满意度调查，总结如下。
1 资料和方法
1.1 调查对象。2013年3月到2013年10月我院门诊静脉输液室行输液治疗的患者，涵盖了各科疾病患者共300例。
1.2 调查方法。调查采用匿名方法，每个患者填写一份调查问卷。问卷的内容涵盖了护理人员的服务态度、静脉穿刺技术水平、是否按时巡视及帮助患者上厕所，输液过程中的应急方法，健康教育，及医院环境的满意度等。问题的选项分为满意、较满意、不满意三个等级，并设立意见留言板。
取不记名方式填写调查问卷，分次发放自行设计的问卷。共发放病人及家属问卷300份，收回289份，回收率96.3%。护理人员调查问卷28份，收回28份，问卷有效率100%。
2 结果
共发放问卷357例，经过排除恶意干扰后收取300例问卷纳入调查。结果发现：门诊静脉输液中存在各种问题，包括输液手续多、程序复杂，输液室空间狭小，无相应的娱乐设施，等待输液时间较长，巡视护士态度冷淡、对患者的问题不理睬，护士穿刺技术差，医院环境嘈杂，缺乏健康教育等等。
在调查中发现，相比于住院输液治疗，门诊静脉输液治疗的护理质量存在较多的影响因素。其中护理人员因素占比例较重。
3 结论
通过对调查结果进行分析，可以看出，门诊静脉输液的过程中存在许多差强人意的方面。因此，有目的的对其服务质量进行改善是必要的。
3.1 加强学习，提高技术水平。护理人员在日常的工作学习中，应树立“不断学习，终身学习”的思想，对日常护理工作所要求的各项基本功进行扎实的训练，不断的熟练自己的技术操作，这样才能保证在给患者进行操作时提高成功率。门诊静脉输液治疗要求护理人员的最基本的技术是静脉穿刺[2]。由于不同人的静脉血管状况不同，静脉穿刺难度存在差异，穿刺失败会造成患者的伤害和不满。因此，护士应注意加强训练，注重无菌操作和规范的流程外，还应提高自己的技术水平。较高的技术水平不但能够赢得患者的信赖和赞许，更能提升医院的整体形象。
3.2 加强沟通，提高服务水平。沟通是人与人交流的桥梁。护士与患者之间的沟通，对于疾病治疗方案的执行度至关重要。在疾病状态下，患者的心理是脆弱的，这时候的一点点关怀也会产生巨大的心理效应。在门诊输液过程中，护士的态度对于患者的心理状态有较大的影响。若护理人员存在态度恶劣、言辞不当、冷淡僵硬的行为，会对患者产生不良的影响，是患者的情绪紧张、心情愤怒，对于疾病的恢复也是不利的。
因此，在门诊输液过程中，护士应当微笑服务，多给患者提供人文关怀，多为患者着想。
3.3 均衡人力资源分配。门诊静脉输液过程便捷，快速方便，给患者提供了治疗的便利。与此同时，门诊静脉输液患者的数量也在激增，而相对的护理人员的数量不足，在一定程度上影响了服务的质量。医院应注意加强对人力资源的管理，均衡分配。可适当的增加门诊静脉输液室的人员配置，在最大的效率下改善医院整理服务水平。
3.4 增加人性化设施。门诊静脉输液治疗过程较长，一般持续3-5小时不等。在此过程中，由于患者精神紧张，情绪低落，会对患者产生“时间过得太慢”的心理暗示，不利于患者的治疗。门诊静脉输液室中可适当增添一些人性化的文化設施，如电视机、书报栏等，供患者选取，满足患者的要求。
3.5 增加巡视次数，加强观察。在输液过程中，护士应增加巡视次数，禁止扎堆聊天等现象的出现。患者处于对医院的信任才选择了门诊静脉输液治疗，护理人员应当提高自己的责任感。经常巡视，可以帮助发现一些细节的纰漏，如滴管的堵塞，患者自行调整滴速不当，注射部位肿胀，针头移位等等。巡视中发现问题应及时处理，避免严重事件的发生。
3.6 重视健康教育。健康教育是提高医院服务水平的重要方法。对于生活中的常见病、多发病，如上呼吸道感染、胃肠道疾病等等，可以对患者讲解有关的预防知识。
3.7 简化输液流程，提高效率。门诊静脉输液以简便快捷为优点，因此，若患者有流程过于复杂的感觉，便起不到快捷的效果。输液过程应简化流程，缩短患者的等待时间。一些不必要的手续可以转移至输液后，如输液器材的收费等等。患者在输液前必然会有情绪紧张，想尽早用药治疗的想法，若是等待的过程较长，可能会产生不良的心理作用。这也要求护理人员在工作中提高效率，熟练完成各项查对检验工作，给患者营造一个好的印象。
3.8 改善输液室的环境条件。不少门诊输液室的环境过于嘈杂，或者存在空间狭小，卫生差等情况。医院应注意改善输液室的环境，减少每个输液室的人员数量，保证输液室的空气流通，提高舒适度。护理人员应尽量从多角度改善和维护输液室的环境，树立温馨提示和标语，耐心指导，给患者营造一个良好的治疗环境。
4 结束语
综上所述，门诊静脉输液过程中存在患者不满意的方面，需要改善。其中护理人员因素比重较大，也亟待解决。护理人员需要在日常工作中不断完善自己，增强责任感，提高技术水平，更好的服务患者。
参考文献
[1] 龚梅，丁俭，孙静敏等.提高儿童医院门急诊输液区患儿及家属满意度的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（10）：747-748
[2] 吴胜梅，王金明.影响静脉穿刺的相关因素[J].中国实用护理杂志，2006，22（10）：73-74
[3] 张文晖.舒适护理对门诊静脉输液病人满意度的影响[J].全科护理，2012，10（8）：2124-2125