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摘要：护士长是基层管理者，起到承上启下、沟通左右作用。它是一门艺术和科学。护士长是工作在护理岗位多年具有丰富护理经验、业务过硬、有组织能力、具有高超沟通技巧，协调科室内外关系的作用。护士长工作能力决定护理质量及工作效率高低。并担负着科室及所在病区护理业务技术指导任务，对提高整体护理水平发挥重要作用。有了人性化管理，护士对自己的工作主动性增强，科室有了向心力和凝聚力。良好的人性化管理才能体现护理工作的价值，才能为病人提供一流的整体服务，新时期的护士长，面临新形势，只有不断吸取新知识，不断改进工作作风，应用人性化管理，提高护理质量，树立良好专业形象，减少护理缺陷是防范投诉与护患纠纷的关键。
关键词： 护士长，管理，
世界卫生组织（WHO）给护理管理做如下定义：护理管理是提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其它人员或设备，环境和社会活动的过程。医学科学的发展，健康意识的提高，护理模式的转变，病人及家属、医生与护理管理者对护理工作质量要求越来越高。良好的业务素质不仅能减轻病人的痛苦，还能提高病人的满意度，减少矛盾的发生[1]。护士长将人性管理揉合到管理中，充分体现了护理人性化管理服务理念。
1、 树立人性化管理必要性
1.1 知识经济的发展，人的智能价值的释放而创造出经济价值。护理工作专业性强，是服务于特殊人群的工作。白班、夜班，生物钟紊乱带来不同程度健康问题而造成心理压力。人的能力成为现代价值体系中具有基础和主导地位的核心价值，以人性化管理为核心，提倡“能力本位”的人性化管理，是一种新的管理哲学观，为现代管理者关注、认同、接受。
1.2 当代护理管理必须适应管理价值观、护理观、质量观、效益观。护理工作不仅仅是输液打针，还是病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，从某种意义上讲健康教育是心理护理的一种方式，始终贯穿于疾病的预防、治疗、护理[2]。病人及家属，医生和医院管理者都对护理工作提出高要求。多重的行为角色要求使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力增加。
1.3 现代管理不是束缚、压制，而是充满人性化的引导、激励，最大限度实现人的自身价值。护理人力资源缺乏，护理工作负荷过重，技术操作复杂，劳动强度高，易产生紧张情绪，害怕差错事故发生。在护患关系中由于角色不同，加上医疗风险和工作繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦燥、情绪不佳，如不及时调整情绪，会影响到患者心理，导致护患关系紧张[3].
1.4 护理工作虽然受到社会及院领导广泛关注，但是他们有轻护重医观念，对护士的信任度轻低，使护士自感地位较其它职业低，且护士的收入与繁忙的工作不成对比。护士地位有限，晋升少，报酬低，频繁倒班、加班及工作场所暴力，严重影响护士的身心健康，工作热情和工作效率[4]，使护士产生职业疲倦感。
1.5 现代护理强调人性化护理，沟通更不容忽视。病人对医疗护理质量，服务态度要求越来越高，法律意识增强，护士压力无形增大，护士以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属投诉、殴打。临床上皆是因为忽略沟通，患者认为护士没有重视他；因为忽略沟通，患者误解医护人员语言；因为忽略沟通，患者变得多疑、猜忌，给治疗增加难度；因为忽略沟通，医疗风险矛头总是第一时间指向护士；如果平时留意沟通，我们不会有这么多压力和不必要的付出及烦恼[5]，继而失去医疗市场。
1.6 服务是一种态度，它需要热情；服务是一种感受，它需要爱心。医院和病人需护士提供超期望人性化服务。那就是要求护士长对护士进行人性化管理。管理者必须站在以人为本角度上。先让护士感动，满意，信任。只有护士感动而动，用心做事，这样才能让患者从医护人员眼神里感知到真诚和爱心。
2. 人性管理具体措施
2.1 沟通与关爱在管理过程中是缺一不可，更要重视人的因素。一切管理活动都要以调动人的积极性，做好工作为根本。沟通是一个过程，将信息有发出者传输给接受者。其目的是接受者了解并接受信息，达到传输者相同的认知。它是一个双互动过程。通过良好的沟通，护士长可以顺利推动工作进展，达到设定目标，为病人提供优质，人性化护理.
2.2 合格的管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对被管理者有感情。尊重她们，理解她们，爱护她们，信任她们。要有母亲，爱自己的孩子慈爱她们。工作中是上下级关系，工作外又是好姐妹。相互建立一种亲密感。使护理团队和谐融洽，各种矛盾冲突减少。使她们尊爱管理者，更热爱本职工作，爱院如家，才能使整个团队向心力和凝聚力增强。
2.3 追求制度管理与人性化管理结合。人性化管理不等于宽松管理，是严格管理下的人性化。不能没有原则。在制度管理中更好发地体现以人为本。人性化管理中，制度管理是基础。追求创新管理，就是两种管理和谐统一。人性化管理提醒管理者不是工作的机器，人无完人，重视每个护士的需求，启发护士创新思路，尊重每个护士的想法，让她们在完成本职工作是开发更大潜能。
2.4 护士长应树立管理就是服务。努力当好姐妹的公仆。为护士培训，晋升，展示各种才艺搭建平台。护士长对下属“不得问其贵贱贫富，长幼研媸，华夷愚智，怨亲善友，普同一等”。[5]关爱护士姐妹。关注护士工作压力状况，及时给与工作，生活，情感上的帮助。多关心老年护士家庭及身体，帮助她们解决实际困难，使她们全身心工作，对青年护士以诚相待，和睦相处。
2.5 护士长应注重个人素质修养，提升自身人文素质。人文素质是由知识，能力，观念，情感，意志多种因素综合为一个人的内在品质，表现一个人的品格，气质，修养。护士长要想团队成员信服并积极支持工作，不是易事。从道德角度需要护士长严格要求自己，率先垂范，对自己的言行负责，否则在管理中缺乏说服力。用言行影响身边的每位护士，关心体贴她们，做护士的知心人。护士长要有人格魅力，有人情味；不仅办事公正，还要勤奋专研，好学上进，吃苦在前，享受在后。通过以身作则，言传身教，潜移默化地形成凝聚力和感召力。
3 积极协调，有效激励
提高协调能力，知人善用，激励并协调每个护士的工作 热情。管理的本职就是协调；它是调整事物间的联系，使之配合得当[6]。它作为一种 管理职能，目的是尽可能减少组织各部门，人与人之间，各种环节奴发生或少发生矛盾。核心是协调工作人员，并指引她们向一个特定目标努力，结果是对现实组织目标有利，减少矛盾，促进发展，是她们更好的发挥积极性。激励是原则。人有积极向上天性，蕴藏着极为丰富智慧和潜能。管理者就是要艺术地开发这一资源，唤醒未知和沉睡的潜能。
终上所述：人性化管理是规范化管理与整体护理最佳结合，是现代管理技术和护理专业技术不断发展。管理者以人为本新的管理服务理念，要求管理者不断更新，拓展管理知识，有效使用管理职能和管理技巧，充分发挥护士的潜能，赋予团队成员价值感， 促进护理质量和护理专业发展。
参考文献：
[1] 郭慧明. 加强护理管理，减少医患纠纷，全科护理（2013）12？——3431.
[2] 牛俊梅、程玉琴. 高年资护士在健康教育中的优势[J]. 全科护理2012.2月第10卷（242期）457.
[3] 赵静 潘瑞红. 急诊科护患矛盾的原因及防范对策[J]. 中国误诊学杂志 2002.2（2）310.
[4] 任晓波. 影响护士在工作中情绪的因素与对策[J]. 中国社区医生 2012.12期（14卷.309期）438.
[5] 张亚杰、徐欣. 加强沟通，防范护患纠纷[J]. 中国社区医生 2012.12（14卷309期）411.
[6] 段逸山. 医古（高等医药院校教材）大医精诚（2） 上海科学技术出版1984.6 统一书号14119.1686.
关键词： 护士长，管理，
世界卫生组织（WHO）给护理管理做如下定义：护理管理是提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其它人员或设备，环境和社会活动的过程。医学科学的发展，健康意识的提高，护理模式的转变，病人及家属、医生与护理管理者对护理工作质量要求越来越高。良好的业务素质不仅能减轻病人的痛苦，还能提高病人的满意度，减少矛盾的发生[1]。护士长将人性管理揉合到管理中，充分体现了护理人性化管理服务理念。
1、 树立人性化管理必要性
1.1 知识经济的发展，人的智能价值的释放而创造出经济价值。护理工作专业性强，是服务于特殊人群的工作。白班、夜班，生物钟紊乱带来不同程度健康问题而造成心理压力。人的能力成为现代价值体系中具有基础和主导地位的核心价值，以人性化管理为核心，提倡“能力本位”的人性化管理，是一种新的管理哲学观，为现代管理者关注、认同、接受。
1.2 当代护理管理必须适应管理价值观、护理观、质量观、效益观。护理工作不仅仅是输液打针，还是病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，从某种意义上讲健康教育是心理护理的一种方式，始终贯穿于疾病的预防、治疗、护理[2]。病人及家属，医生和医院管理者都对护理工作提出高要求。多重的行为角色要求使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力增加。
1.3 现代管理不是束缚、压制，而是充满人性化的引导、激励，最大限度实现人的自身价值。护理人力资源缺乏，护理工作负荷过重，技术操作复杂，劳动强度高，易产生紧张情绪，害怕差错事故发生。在护患关系中由于角色不同，加上医疗风险和工作繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦燥、情绪不佳，如不及时调整情绪，会影响到患者心理，导致护患关系紧张[3].
1.4 护理工作虽然受到社会及院领导广泛关注，但是他们有轻护重医观念，对护士的信任度轻低，使护士自感地位较其它职业低，且护士的收入与繁忙的工作不成对比。护士地位有限，晋升少，报酬低，频繁倒班、加班及工作场所暴力，严重影响护士的身心健康，工作热情和工作效率[4]，使护士产生职业疲倦感。
1.5 现代护理强调人性化护理，沟通更不容忽视。病人对医疗护理质量，服务态度要求越来越高，法律意识增强，护士压力无形增大，护士以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属投诉、殴打。临床上皆是因为忽略沟通，患者认为护士没有重视他；因为忽略沟通，患者误解医护人员语言；因为忽略沟通，患者变得多疑、猜忌，给治疗增加难度；因为忽略沟通，医疗风险矛头总是第一时间指向护士；如果平时留意沟通，我们不会有这么多压力和不必要的付出及烦恼[5]，继而失去医疗市场。
1.6 服务是一种态度，它需要热情；服务是一种感受，它需要爱心。医院和病人需护士提供超期望人性化服务。那就是要求护士长对护士进行人性化管理。管理者必须站在以人为本角度上。先让护士感动，满意，信任。只有护士感动而动，用心做事，这样才能让患者从医护人员眼神里感知到真诚和爱心。
2. 人性管理具体措施
2.1 沟通与关爱在管理过程中是缺一不可，更要重视人的因素。一切管理活动都要以调动人的积极性，做好工作为根本。沟通是一个过程，将信息有发出者传输给接受者。其目的是接受者了解并接受信息，达到传输者相同的认知。它是一个双互动过程。通过良好的沟通，护士长可以顺利推动工作进展，达到设定目标，为病人提供优质，人性化护理.
2.2 合格的管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对被管理者有感情。尊重她们，理解她们，爱护她们，信任她们。要有母亲，爱自己的孩子慈爱她们。工作中是上下级关系，工作外又是好姐妹。相互建立一种亲密感。使护理团队和谐融洽，各种矛盾冲突减少。使她们尊爱管理者，更热爱本职工作，爱院如家，才能使整个团队向心力和凝聚力增强。
2.3 追求制度管理与人性化管理结合。人性化管理不等于宽松管理，是严格管理下的人性化。不能没有原则。在制度管理中更好发地体现以人为本。人性化管理中，制度管理是基础。追求创新管理，就是两种管理和谐统一。人性化管理提醒管理者不是工作的机器，人无完人，重视每个护士的需求，启发护士创新思路，尊重每个护士的想法，让她们在完成本职工作是开发更大潜能。
2.4 护士长应树立管理就是服务。努力当好姐妹的公仆。为护士培训，晋升，展示各种才艺搭建平台。护士长对下属“不得问其贵贱贫富，长幼研媸，华夷愚智，怨亲善友，普同一等”。[5]关爱护士姐妹。关注护士工作压力状况，及时给与工作，生活，情感上的帮助。多关心老年护士家庭及身体，帮助她们解决实际困难，使她们全身心工作，对青年护士以诚相待，和睦相处。
2.5 护士长应注重个人素质修养，提升自身人文素质。人文素质是由知识，能力，观念，情感，意志多种因素综合为一个人的内在品质，表现一个人的品格，气质，修养。护士长要想团队成员信服并积极支持工作，不是易事。从道德角度需要护士长严格要求自己，率先垂范，对自己的言行负责，否则在管理中缺乏说服力。用言行影响身边的每位护士，关心体贴她们，做护士的知心人。护士长要有人格魅力，有人情味；不仅办事公正，还要勤奋专研，好学上进，吃苦在前，享受在后。通过以身作则，言传身教，潜移默化地形成凝聚力和感召力。
3 积极协调，有效激励
提高协调能力，知人善用，激励并协调每个护士的工作 热情。管理的本职就是协调；它是调整事物间的联系，使之配合得当[6]。它作为一种 管理职能，目的是尽可能减少组织各部门，人与人之间，各种环节奴发生或少发生矛盾。核心是协调工作人员，并指引她们向一个特定目标努力，结果是对现实组织目标有利，减少矛盾，促进发展，是她们更好的发挥积极性。激励是原则。人有积极向上天性，蕴藏着极为丰富智慧和潜能。管理者就是要艺术地开发这一资源，唤醒未知和沉睡的潜能。
终上所述：人性化管理是规范化管理与整体护理最佳结合，是现代管理技术和护理专业技术不断发展。管理者以人为本新的管理服务理念，要求管理者不断更新，拓展管理知识，有效使用管理职能和管理技巧，充分发挥护士的潜能，赋予团队成员价值感， 促进护理质量和护理专业发展。
参考文献：
[1] 郭慧明. 加强护理管理，减少医患纠纷，全科护理（2013）12？——3431.
[2] 牛俊梅、程玉琴. 高年资护士在健康教育中的优势[J]. 全科护理2012.2月第10卷（242期）457.
[3] 赵静 潘瑞红. 急诊科护患矛盾的原因及防范对策[J]. 中国误诊学杂志 2002.2（2）310.
[4] 任晓波. 影响护士在工作中情绪的因素与对策[J]. 中国社区医生 2012.12期（14卷.309期）438.
[5] 张亚杰、徐欣. 加强沟通，防范护患纠纷[J]. 中国社区医生 2012.12（14卷309期）411.
[6] 段逸山. 医古（高等医药院校教材）大医精诚（2） 上海科学技术出版1984.6 统一书号14119.1686.