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随着网络食品安全及外卖行业规范方面的法律法规及相关制度的不断完善、大数据及人工智能等互联网技术的发展和应用，外卖行业将迎来发展的高峰。本文结合外卖行业发展的背景和特征，重点分析了“饿了么”的运营特征与竞争策略。在激烈的外卖行业竞争中，“饿了么”利用多元化发展的竞争战略，扩大其用户覆盖面，寻求业务模式新的突破点；加入了阿里新零售体系，进一步提升了其配送和流量优势。
一、在线外卖行业概况
（一）发展现状
根据艾媒咨询数据，2017年在线外卖市场的规模达2052.7亿元，突破了2000亿元的关口，预计2018年底将超2400亿元。所以，在线外卖行业发展态势良好；而且随着在线外卖行业服務质量的提升以及政府与行业对餐饮外卖配送规范的加强，未来的在线外卖行业仍将保持稳定的增长。
艾媒咨询的数据显示，2017年我国在线外卖行业的用户规模较2016年增长了19.1%，人数达到3.05亿，预计2018年在线外卖行业的用户规模将增至3.55亿人。因此，使用在线餐饮外卖平台服务的用户规模在接下来将稳步增长，而且据相关分析师的观点，在线餐饮外卖业务逐渐渗透至三四线城市，其总体发展速度将不断加快。
（二）行业驱动力
1.政府政策
中国贸促会商业行业分会发布的《外卖配送服务规范》，从2017年9月1日开始实施，该规范规定了外卖配送的服务人员、服务流程、服务机构要求、、服务质量控制、服务质量持续改进和异常情况处理等方面内容，有利于推动外卖行业的健康发展。《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，从2018年1月1日起施行，该办法明确了“线上线下一致”的要求，规定了入网商家要有实体经营的门店，线上和线下餐食需要同标同质。
2.技术革新
近年来，蓬勃发展的大数据技术、人工智能以及无人机技术等为外卖行业的发展提供了广阔的前景。利用大数据，综合商家位置、用户位置、订单状况、城市路网和轨迹数据等信息，开发了一套智能配送体系，可以实现在不同时段、不同配送方式、不同天气、不同交通状况等多维配送因素下，实时对配送范围以及配送区域进行智能、动态地优化调整。研制了智能语音助手，通过智能耳机和APP等多种方式与骑手进行互动，让骑手在送餐过程中可以使用语音完成接单、到店上报、取餐上报、拨打电话以及和送达上报等操作，大大降低了骑行过程中的安全隐患。2017年起，在线外卖行业逐渐加大了对无人机领域的关注，即时配送行业加速从劳动密集型向技术密集型特征进化；2018年5月29日，饿了么正式获批无人机即时配送航线，无人机送餐服务正式投入到饿了么的商业运营中来。
3.生活方式变化
民众生活方式的改变也为在线外卖业务的发展提供了机遇。21世纪是信息化时代，人们竞争意识加强，必然会以提高效率为目标，必然会营造一种快节奏生活的氛围。专注于职场、学业生活的“懒人”，将更多精力用于日常饮食之外的地方，他们消费能力强，消费理念较新，对价格敏感度较低，注重产品品质，是生活服务行业主力群体。
二、“饿了么”基本概况分析
（一）饿了么概况
饿了么是我国主要在线外卖平台之一，成立于2009年4月。2018年8月，饿了么正式接入手机淘宝，这是饿了么继2017年10月接入支付宝后，更深层次地融入了阿里体系，2018年8月8日，阿里推出88VIP会员，其中就包括饿了么超级会员；根据艾媒咨询数据，2018年8月饿了么的月活跃用户维持高水平状态，超过7500万，且“饿了么”的相关热度保持着较高走势。2018年9月，饿了么在多地试运营星巴克的外卖配送业务；随着阿里巴巴在新零售方面领域的布局逐渐清晰，其旗下的饿了么在新零售方面发挥的作用也逐渐凸显：饿了么将负责咖啡餐饮、便利店、大型商超、阿里健康、盒马鲜生、天猫小店等的即时配送服务业务。
（二）核心竞争力
1.品类丰富
饿了么的主营业务主要分为美食和甜点饮品、超市便利、厨房生鲜、跑腿代沟并接入百度外卖、飞猪入口，涉及本地生活服务的方方面面。饿了么的点餐服务包括：美食、甜点饮品、快餐便当、晚餐、果蔬生鲜，涵盖了一日三餐的需求；根据各地饮食习惯，饿么了推出：川湘菜、披萨意面、麻辣烫、地方菜系和小吃等；与之合作的知名商超：雅堂小超、百果园、上蔬永辉、屈臣氏等；在医药方面，泉源堂（医药电商品牌价值前十强）在2017年9月全面入驻饿了么平台。
2.物流配送
饿了么在物流配送的智能调度方面，整合了两大技术研究中心资源，对大量配送和消费数据等进行深一步的深度挖掘；此外，饿了么不断迭代式地改进技术，提升了物流配送和调度系统多方面的功能，能够加快实现配送服务数据化和智能化。
3.特色营销
饿了么采取线上及线下同时推广的方式进行营销。线下利用一线城市户外大屏投放广告，而且进行数据化和精准化地宣传，发单页数量精准到了楼栋和人数；而·线上宣传的广告新颖而且接地气，比如“饿了别叫妈”一句深入人心。此外，饿了么巧妙利用了社会情绪和社交化内容进行精准营销。
三、饿了么的竞争战略分析
（一）声誉战略
电子商务企业声誉战略，做好在交易的前、中、后三个阶段的企业声誉管理。交易前期，企业提供服务产品的详细且无偏差的信息，提供稳定和操作的饿了么APP系统且需对入驻商家的资质证件进行严格审核；交易中，及时解决用户问题，对用户关注的配送时间和距离即时更新，与用户交货时，骑手对在配送途中产品出现的意外情况要解释和道歉；交易后，平台要对用户的评价和投诉即时处理，对用户反映的“问题”商家及时核查。
（二）差异化战略
饿了么的差异化战略主要体现在三个方面：商户资源、物流配送、网站页面及功能。在商户资源方面，平台要不断开发有品牌的商家并与其签订长期入驻的战略协议，可为已入驻的优质商家提供定制化的营销方案和活动以吸引其他品牌商家入驻；在物流配送方面，对配送过程的数据及时更新，加快推进“人机”结合配送的进程；在网站页面及功能方面，增强功能逻辑，优化页面及交互设计。 （三）联盟战略
饿了么选择联盟对象主要是在流量入口、物流配送、搜索及定位方面有明显优势的企业。流量入口方面，联盟能够给平台带来大量流量同时能发挥宣传效果的企业，如可选择沃尔玛和腾讯旗下的微信等；物流配送方面，为提升用户消费体验，可跟新达达联盟；搜索及定位方面，能够帮助平台在页面搜索及物流配送时准确和迅速定位、配送过程中全程监控的，如与百度合作。
（四）標准化战略
饿了么在实施标准化战略时，可采用“由点到线，由线到面”的形式。选择2至3个二线城市进行试点，了解标准化战略的实施详情。在推广标准方面，在前期给商户进行了培训的基础上，对遵守标准的商户进行公平的考核，据此给予排名靠前的商户优先搜索排位权并可免费为其提供定制化的营销方案。
四、饿了么竞争战略实施路径
（一）产品质量
把食品质量和卫生保障工作落实到产品到生产和服务的各个环节，包括材料来源监管、加工流程制作及包装标准化。首先，实现材料来源监管有效化，详细登记每笔进货的数量、来源和保质期等信息并将其上传至平台，对于材料来源不明的商户给予下架处理；其次，餐品加工和制作流程的标准化是平台推行标准化战略重要的一环，可以八大菜系为主干、以点餐数量排名前20的菜品为重点构建标准化体系，同时可邀请消费者代表、商家代表、各菜系协会成员等担当标准制定者，而标准化的加工制作流程应包括切配、大小粗细、形状、调料的用量、火候、用时等；最后，饿了么平台要监督并督促所有入驻商家统一使用平台提供的具有平台标志的包装盒和餐具等
（二）技术保障
技术保障主攻的方向主要有订单及客户管理系统、智能调度系统等。订单及客户管理系方面，平台应不断提升数据挖掘能力，根据己有消费数据点餐的时间段、频率、地域、消费额度等数据进行分析，了解消费者真实需求和不同时间段潜在需求，据此制定营销建议并反馈给商家。智能调度系统方面，饿了么推出了方舟智能调度系统，能利用食品特征、订单峰谷及骑手经验等优化调度指令，还应提高送餐机器人的识别功能和运算速度，做到准确预估每个商家、每道菜品的完成时间。
（三）服务优化
饿了么作为平台型企业，其服务对象包括商家和消费者双方。商家服务优化，主要包括帮助商家提升接单效率、增加平台流量，如入驻商家利用饿了么使用平台提供的POS打印机，一键式打印且自动化安装和高效维修可极大提高接单效率，进而优化订单管理，同时可与流量端口较大的企业如腾讯旗下的微信（2018年用户超过10亿）合作，成为其应用入口以增加平台流量。消费者服务优化，包括：提供丰富的产品种类以满足消费者多样化及个性化的需求、不断提升物流配送效率以缩短用户等候时间、及时高效回复在线疑问及处理投诉以保障服务和产品质量等。
（四）人才保障
不断完善人才机制壮大人才队伍以保持企业竞争优势，在人才的挑选、培养、留任三方面进行完善。在人才挑选方面，增加获取人才的渠道，可通过猎头公司等第三方机构招聘技术人才，人才甄选时为每类岗位都设计能力和价值模型观测试，再由岗位部门负责人及专门人资人员联合面试以保障良好的人岗匹配度；在培养方面，饿了么己经成立了自己的培训学院，通过30多个培训科目针对性地为各级新老员工提供培训，同时可加大与高等院校以及科研机构联合培养人才的力度。在留任方面，对各岗位己发生离职的记录进行数据统计以分析出离职共性，并采取针对性措施措施改变离职现状，如营造良好的工作氛围，使员工产生归属感。（作者单位为武汉三中）
一、在线外卖行业概况
（一）发展现状
根据艾媒咨询数据，2017年在线外卖市场的规模达2052.7亿元，突破了2000亿元的关口，预计2018年底将超2400亿元。所以，在线外卖行业发展态势良好；而且随着在线外卖行业服務质量的提升以及政府与行业对餐饮外卖配送规范的加强，未来的在线外卖行业仍将保持稳定的增长。
艾媒咨询的数据显示，2017年我国在线外卖行业的用户规模较2016年增长了19.1%，人数达到3.05亿，预计2018年在线外卖行业的用户规模将增至3.55亿人。因此，使用在线餐饮外卖平台服务的用户规模在接下来将稳步增长，而且据相关分析师的观点，在线餐饮外卖业务逐渐渗透至三四线城市，其总体发展速度将不断加快。
（二）行业驱动力
1.政府政策
中国贸促会商业行业分会发布的《外卖配送服务规范》，从2017年9月1日开始实施，该规范规定了外卖配送的服务人员、服务流程、服务机构要求、、服务质量控制、服务质量持续改进和异常情况处理等方面内容，有利于推动外卖行业的健康发展。《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，从2018年1月1日起施行，该办法明确了“线上线下一致”的要求，规定了入网商家要有实体经营的门店，线上和线下餐食需要同标同质。
2.技术革新
近年来，蓬勃发展的大数据技术、人工智能以及无人机技术等为外卖行业的发展提供了广阔的前景。利用大数据，综合商家位置、用户位置、订单状况、城市路网和轨迹数据等信息，开发了一套智能配送体系，可以实现在不同时段、不同配送方式、不同天气、不同交通状况等多维配送因素下，实时对配送范围以及配送区域进行智能、动态地优化调整。研制了智能语音助手，通过智能耳机和APP等多种方式与骑手进行互动，让骑手在送餐过程中可以使用语音完成接单、到店上报、取餐上报、拨打电话以及和送达上报等操作，大大降低了骑行过程中的安全隐患。2017年起，在线外卖行业逐渐加大了对无人机领域的关注，即时配送行业加速从劳动密集型向技术密集型特征进化；2018年5月29日，饿了么正式获批无人机即时配送航线，无人机送餐服务正式投入到饿了么的商业运营中来。
3.生活方式变化
民众生活方式的改变也为在线外卖业务的发展提供了机遇。21世纪是信息化时代，人们竞争意识加强，必然会以提高效率为目标，必然会营造一种快节奏生活的氛围。专注于职场、学业生活的“懒人”，将更多精力用于日常饮食之外的地方，他们消费能力强，消费理念较新，对价格敏感度较低，注重产品品质，是生活服务行业主力群体。
二、“饿了么”基本概况分析
（一）饿了么概况
饿了么是我国主要在线外卖平台之一，成立于2009年4月。2018年8月，饿了么正式接入手机淘宝，这是饿了么继2017年10月接入支付宝后，更深层次地融入了阿里体系，2018年8月8日，阿里推出88VIP会员，其中就包括饿了么超级会员；根据艾媒咨询数据，2018年8月饿了么的月活跃用户维持高水平状态，超过7500万，且“饿了么”的相关热度保持着较高走势。2018年9月，饿了么在多地试运营星巴克的外卖配送业务；随着阿里巴巴在新零售方面领域的布局逐渐清晰，其旗下的饿了么在新零售方面发挥的作用也逐渐凸显：饿了么将负责咖啡餐饮、便利店、大型商超、阿里健康、盒马鲜生、天猫小店等的即时配送服务业务。
（二）核心竞争力
1.品类丰富
饿了么的主营业务主要分为美食和甜点饮品、超市便利、厨房生鲜、跑腿代沟并接入百度外卖、飞猪入口，涉及本地生活服务的方方面面。饿了么的点餐服务包括：美食、甜点饮品、快餐便当、晚餐、果蔬生鲜，涵盖了一日三餐的需求；根据各地饮食习惯，饿么了推出：川湘菜、披萨意面、麻辣烫、地方菜系和小吃等；与之合作的知名商超：雅堂小超、百果园、上蔬永辉、屈臣氏等；在医药方面，泉源堂（医药电商品牌价值前十强）在2017年9月全面入驻饿了么平台。
2.物流配送
饿了么在物流配送的智能调度方面，整合了两大技术研究中心资源，对大量配送和消费数据等进行深一步的深度挖掘；此外，饿了么不断迭代式地改进技术，提升了物流配送和调度系统多方面的功能，能够加快实现配送服务数据化和智能化。
3.特色营销
饿了么采取线上及线下同时推广的方式进行营销。线下利用一线城市户外大屏投放广告，而且进行数据化和精准化地宣传，发单页数量精准到了楼栋和人数；而·线上宣传的广告新颖而且接地气，比如“饿了别叫妈”一句深入人心。此外，饿了么巧妙利用了社会情绪和社交化内容进行精准营销。
三、饿了么的竞争战略分析
（一）声誉战略
电子商务企业声誉战略，做好在交易的前、中、后三个阶段的企业声誉管理。交易前期，企业提供服务产品的详细且无偏差的信息，提供稳定和操作的饿了么APP系统且需对入驻商家的资质证件进行严格审核；交易中，及时解决用户问题，对用户关注的配送时间和距离即时更新，与用户交货时，骑手对在配送途中产品出现的意外情况要解释和道歉；交易后，平台要对用户的评价和投诉即时处理，对用户反映的“问题”商家及时核查。
（二）差异化战略
饿了么的差异化战略主要体现在三个方面：商户资源、物流配送、网站页面及功能。在商户资源方面，平台要不断开发有品牌的商家并与其签订长期入驻的战略协议，可为已入驻的优质商家提供定制化的营销方案和活动以吸引其他品牌商家入驻；在物流配送方面，对配送过程的数据及时更新，加快推进“人机”结合配送的进程；在网站页面及功能方面，增强功能逻辑，优化页面及交互设计。 （三）联盟战略
饿了么选择联盟对象主要是在流量入口、物流配送、搜索及定位方面有明显优势的企业。流量入口方面，联盟能够给平台带来大量流量同时能发挥宣传效果的企业，如可选择沃尔玛和腾讯旗下的微信等；物流配送方面，为提升用户消费体验，可跟新达达联盟；搜索及定位方面，能够帮助平台在页面搜索及物流配送时准确和迅速定位、配送过程中全程监控的，如与百度合作。
（四）標准化战略
饿了么在实施标准化战略时，可采用“由点到线，由线到面”的形式。选择2至3个二线城市进行试点，了解标准化战略的实施详情。在推广标准方面，在前期给商户进行了培训的基础上，对遵守标准的商户进行公平的考核，据此给予排名靠前的商户优先搜索排位权并可免费为其提供定制化的营销方案。
四、饿了么竞争战略实施路径
（一）产品质量
把食品质量和卫生保障工作落实到产品到生产和服务的各个环节，包括材料来源监管、加工流程制作及包装标准化。首先，实现材料来源监管有效化，详细登记每笔进货的数量、来源和保质期等信息并将其上传至平台，对于材料来源不明的商户给予下架处理；其次，餐品加工和制作流程的标准化是平台推行标准化战略重要的一环，可以八大菜系为主干、以点餐数量排名前20的菜品为重点构建标准化体系，同时可邀请消费者代表、商家代表、各菜系协会成员等担当标准制定者，而标准化的加工制作流程应包括切配、大小粗细、形状、调料的用量、火候、用时等；最后，饿了么平台要监督并督促所有入驻商家统一使用平台提供的具有平台标志的包装盒和餐具等
（二）技术保障
技术保障主攻的方向主要有订单及客户管理系统、智能调度系统等。订单及客户管理系方面，平台应不断提升数据挖掘能力，根据己有消费数据点餐的时间段、频率、地域、消费额度等数据进行分析，了解消费者真实需求和不同时间段潜在需求，据此制定营销建议并反馈给商家。智能调度系统方面，饿了么推出了方舟智能调度系统，能利用食品特征、订单峰谷及骑手经验等优化调度指令，还应提高送餐机器人的识别功能和运算速度，做到准确预估每个商家、每道菜品的完成时间。
（三）服务优化
饿了么作为平台型企业，其服务对象包括商家和消费者双方。商家服务优化，主要包括帮助商家提升接单效率、增加平台流量，如入驻商家利用饿了么使用平台提供的POS打印机，一键式打印且自动化安装和高效维修可极大提高接单效率，进而优化订单管理，同时可与流量端口较大的企业如腾讯旗下的微信（2018年用户超过10亿）合作，成为其应用入口以增加平台流量。消费者服务优化，包括：提供丰富的产品种类以满足消费者多样化及个性化的需求、不断提升物流配送效率以缩短用户等候时间、及时高效回复在线疑问及处理投诉以保障服务和产品质量等。
（四）人才保障
不断完善人才机制壮大人才队伍以保持企业竞争优势，在人才的挑选、培养、留任三方面进行完善。在人才挑选方面，增加获取人才的渠道，可通过猎头公司等第三方机构招聘技术人才，人才甄选时为每类岗位都设计能力和价值模型观测试，再由岗位部门负责人及专门人资人员联合面试以保障良好的人岗匹配度；在培养方面，饿了么己经成立了自己的培训学院，通过30多个培训科目针对性地为各级新老员工提供培训，同时可加大与高等院校以及科研机构联合培养人才的力度。在留任方面，对各岗位己发生离职的记录进行数据统计以分析出离职共性，并采取针对性措施措施改变离职现状，如营造良好的工作氛围，使员工产生归属感。（作者单位为武汉三中）