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【摘要】抓电力营销,对内要提高员工素质,转变陈旧的思想观念,还要完善管理思路,搞好优质服务,打造优秀的电力品牌。
【关键词】电力营销 ;管理;服务
电力营销是供电企业的核心业务,电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展,决定着供电企业的市场竞争力。电力营销工作作为供电企业的主营业务,是供电企业工作的重中之重,如何有效地增供扩销,增加收入,提升企业在市场经济中的竞争力是新形势下刻不容缓需要解决的新课题。
一、搞好员工素质建设,提高服务质量
1、优化配置营销人员。必须重视企业营销环节的人力资源开发,全面提高营销人员的职业道德和思想政治素质、操作技能、服务意识,将文化层次较高、责任心强、思路清晰的人才充实到供电营销一线中去。
2、提高供电营销岗位人员的待遇。适当提高待遇激励更多的政治、文化和业务素质好的供电营销人才竞争到供电营销岗位,从而造就一支新型的供电营销队伍,以适应市场变化和开拓电力市场的需求,促进供电企业的创新发展。
3、加强营销人员的培训工作。为提高现有营销人员的综合素质,要加强营销人员的岗位培训工作。定期向他们灌输市场营销、法规、财会和用电等专业知识,进行营销职业道德教育,不断更新营销人员的业务知识,以适应供电市场营销工作的发展。
4、实施营销人才流动和轮岗制度。要坚持多渠道选拔合格营销人才的原则,应用招聘办法,使人才充分流动,形成合理的营销人员结构,对不适应营销工作岗位的人员更要及时调整,以适应电力营销发展的需要。
二、实现思想观念的转变,树立电力营销新观念
1、思想观念转变到以市场需求为导向,以效益为中心的轨道上来。要树立竞争观念,通过竞争不断扩大电力销售市场;要树立价值观念,以科学合理的电价和优质服务的办法促进电力销售;树立供求规律观念,调整营销策略,把解决用电卡脖子问题、社会上缺电的问题作为扩大电力市场的重点来抓;树立全心全意为客户服务的观念,变“客户围绕电力转”为“电力围绕客户转”,使满足客户的需求成为供电企业不断努力的方向;树立依法经营观念,一方面以严格遵照执行已有的法律法规开展营销工作;另一方面要学会、掌握并进而善于运用法律手段维护供电企业合法权益。
2、从以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。供电企业员工尤其是开展营销服务的员工,其思想观念要完成从旧的计划用电管理模式到市场营销模式,从计划用电、限制用电到促进用户合理用电、安全用电的转变,企业管理模式要完成从生产管理为主到以市场营销为主的转变,要主动研究市场、开拓市场,一切围绕市场转,全心全意为客户。
三、完善管理思路,提供优质服务
1、以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域,积极引导广大用户对电力的消费,提高电力在能源消耗中的比例,提高电力企业的市场占有率,寻找电力企业新的效益增长点。
2、以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作,借助经济、媒体宣传等手段,引导客户合理用电,提高用电效率,提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品,开拓电力市场。
3、现阶段开拓电力市场的对象应以潜力很大的商业、居民等为重点。建立电气化示范小区,组织各级部门参观电气化示范小区,通过现身说法的方式,增加可靠性,增强人们渴望生活电气化的欲望,推动生活电气化进程,进而推动电力消费。特别是随着农村生活城镇化的发展,在未来十年中农村居民生活用电量将有很大增长。
4、以稳定工业市场用电为重点,积极开拓其他可替代能源市场。工业用电比例近年虽有下降,但所占比例仍占一半左右,采用积极的措施来稳定这个市场是很重要的,能源替代重点在替代煤锅炉,目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。以提高电力在终端能源消费中的比重为目标,完成电力营销目标,以获取较大的社会效益和适当的经济效益。
5、以技术创新为企业发展的增长点。第一大力促进科技与市场营销的结合,加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理,开发符合市场需求和适应供电企业自身特色的电力营销软件,促进营销流程应用电子商务技术。第二在供电企业现有营业管理信息系统基础上,加速营销环节电子化业务流程管理。建立需求预测、合同管理、负荷管理、工程管理、表计资产运行管理、划账付费等计算机网络信息系统。第三建立全方位、多层次的服务网络系统,推进网络电子付费方式,方便客户网上交费。通过用电计量设备方面的创新,大力推广高精度、长寿命、多功能的电表,并使其具备有效防止智能窃电的功能,以遏制窃电歪风屡禁不止的势头。第四在营业场所宣传以电代油、以电代气、以电代柴的新型电气产品,引导电力消费,刺激用电需求,积极推进用能结构的合理调整。
四、以优质服务为宗旨,打造企业品牌
优质服务是企业的品牌,企业的发展必须立足以快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。
1、提高服务水平,提供高效方便的服务。视客户为生命,体现在服务水平上,就是要向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务。
2、注重服务时效,提供快捷的服务。要实施全员、全天候、全过程的快捷服务策略,每一位员工都有义务及时解答客户提出的用电业务及相关问题。
3、增加服务项目,提供主动、优惠服务。以优质服务为核心,在行动上首先要改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风,主动增加承诺服务的项目,树立优质服务的“示范窗口”和先进典型,并逐步推广。其次要变“客户找电”为“电找客户”,千方百计让客户早用电,用好电,在積极主动服务的基础上,尽可能地推出对供电企业和客户双方都受惠的服务项目。
4、拓宽服务领域,提供有偿增值服务。据调查:大部分居民用电户不懂电,他们中有孤寡老人,有妇女儿童,还有的人虽懂电但公务繁忙没有时间去做。平时遇到此类问题他们只有求左邻右舍或亲朋好友帮忙,没有一个正规的服务组织上门服务。推出用电增值服务项目,可填补这一空白,让广大居民用上安全电、便捷电、放心电、满意电、和谐电。为客户创造价值的同时实现供电企业的价值,也是“优质服务进万家”的具体实践。
作者简介:
黄瑛(1979-),女,助工,大专,广丰县供电有限责任公司客户服务中心
【关键词】电力营销 ;管理;服务
电力营销是供电企业的核心业务,电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展,决定着供电企业的市场竞争力。电力营销工作作为供电企业的主营业务,是供电企业工作的重中之重,如何有效地增供扩销,增加收入,提升企业在市场经济中的竞争力是新形势下刻不容缓需要解决的新课题。
一、搞好员工素质建设,提高服务质量
1、优化配置营销人员。必须重视企业营销环节的人力资源开发,全面提高营销人员的职业道德和思想政治素质、操作技能、服务意识,将文化层次较高、责任心强、思路清晰的人才充实到供电营销一线中去。
2、提高供电营销岗位人员的待遇。适当提高待遇激励更多的政治、文化和业务素质好的供电营销人才竞争到供电营销岗位,从而造就一支新型的供电营销队伍,以适应市场变化和开拓电力市场的需求,促进供电企业的创新发展。
3、加强营销人员的培训工作。为提高现有营销人员的综合素质,要加强营销人员的岗位培训工作。定期向他们灌输市场营销、法规、财会和用电等专业知识,进行营销职业道德教育,不断更新营销人员的业务知识,以适应供电市场营销工作的发展。
4、实施营销人才流动和轮岗制度。要坚持多渠道选拔合格营销人才的原则,应用招聘办法,使人才充分流动,形成合理的营销人员结构,对不适应营销工作岗位的人员更要及时调整,以适应电力营销发展的需要。
二、实现思想观念的转变,树立电力营销新观念
1、思想观念转变到以市场需求为导向,以效益为中心的轨道上来。要树立竞争观念,通过竞争不断扩大电力销售市场;要树立价值观念,以科学合理的电价和优质服务的办法促进电力销售;树立供求规律观念,调整营销策略,把解决用电卡脖子问题、社会上缺电的问题作为扩大电力市场的重点来抓;树立全心全意为客户服务的观念,变“客户围绕电力转”为“电力围绕客户转”,使满足客户的需求成为供电企业不断努力的方向;树立依法经营观念,一方面以严格遵照执行已有的法律法规开展营销工作;另一方面要学会、掌握并进而善于运用法律手段维护供电企业合法权益。
2、从以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。供电企业员工尤其是开展营销服务的员工,其思想观念要完成从旧的计划用电管理模式到市场营销模式,从计划用电、限制用电到促进用户合理用电、安全用电的转变,企业管理模式要完成从生产管理为主到以市场营销为主的转变,要主动研究市场、开拓市场,一切围绕市场转,全心全意为客户。
三、完善管理思路,提供优质服务
1、以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域,积极引导广大用户对电力的消费,提高电力在能源消耗中的比例,提高电力企业的市场占有率,寻找电力企业新的效益增长点。
2、以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作,借助经济、媒体宣传等手段,引导客户合理用电,提高用电效率,提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品,开拓电力市场。
3、现阶段开拓电力市场的对象应以潜力很大的商业、居民等为重点。建立电气化示范小区,组织各级部门参观电气化示范小区,通过现身说法的方式,增加可靠性,增强人们渴望生活电气化的欲望,推动生活电气化进程,进而推动电力消费。特别是随着农村生活城镇化的发展,在未来十年中农村居民生活用电量将有很大增长。
4、以稳定工业市场用电为重点,积极开拓其他可替代能源市场。工业用电比例近年虽有下降,但所占比例仍占一半左右,采用积极的措施来稳定这个市场是很重要的,能源替代重点在替代煤锅炉,目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。以提高电力在终端能源消费中的比重为目标,完成电力营销目标,以获取较大的社会效益和适当的经济效益。
5、以技术创新为企业发展的增长点。第一大力促进科技与市场营销的结合,加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理,开发符合市场需求和适应供电企业自身特色的电力营销软件,促进营销流程应用电子商务技术。第二在供电企业现有营业管理信息系统基础上,加速营销环节电子化业务流程管理。建立需求预测、合同管理、负荷管理、工程管理、表计资产运行管理、划账付费等计算机网络信息系统。第三建立全方位、多层次的服务网络系统,推进网络电子付费方式,方便客户网上交费。通过用电计量设备方面的创新,大力推广高精度、长寿命、多功能的电表,并使其具备有效防止智能窃电的功能,以遏制窃电歪风屡禁不止的势头。第四在营业场所宣传以电代油、以电代气、以电代柴的新型电气产品,引导电力消费,刺激用电需求,积极推进用能结构的合理调整。
四、以优质服务为宗旨,打造企业品牌
优质服务是企业的品牌,企业的发展必须立足以快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。
1、提高服务水平,提供高效方便的服务。视客户为生命,体现在服务水平上,就是要向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务。
2、注重服务时效,提供快捷的服务。要实施全员、全天候、全过程的快捷服务策略,每一位员工都有义务及时解答客户提出的用电业务及相关问题。
3、增加服务项目,提供主动、优惠服务。以优质服务为核心,在行动上首先要改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风,主动增加承诺服务的项目,树立优质服务的“示范窗口”和先进典型,并逐步推广。其次要变“客户找电”为“电找客户”,千方百计让客户早用电,用好电,在積极主动服务的基础上,尽可能地推出对供电企业和客户双方都受惠的服务项目。
4、拓宽服务领域,提供有偿增值服务。据调查:大部分居民用电户不懂电,他们中有孤寡老人,有妇女儿童,还有的人虽懂电但公务繁忙没有时间去做。平时遇到此类问题他们只有求左邻右舍或亲朋好友帮忙,没有一个正规的服务组织上门服务。推出用电增值服务项目,可填补这一空白,让广大居民用上安全电、便捷电、放心电、满意电、和谐电。为客户创造价值的同时实现供电企业的价值,也是“优质服务进万家”的具体实践。
作者简介:
黄瑛(1979-),女,助工,大专,广丰县供电有限责任公司客户服务中心