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摘 要：企业的效益是通过顾客的消费来实现的。本文运用公共关系的原理，从加强双向信息交流的角度帮助企业争取新顾客，留住老顾客，从而实现企业与顾客保持稳定而持久良好关系的目的，达到经营顾客，实现企业销售的目标。
关键词：经营顾客;公共关系原理;双向信息交流;传播
著名演说家陈安之说：“一个人成功的原因百分之七十是人脉，百分之三十是知识”。可见每个人处好各方面关系的重要。对工商企业而言，企业的效益是由顾客的消费来实现的，在商品销售中运用公共关系的原理，处理好与顾客的关系，对吸引顾客有极大的作用。这关系着企业销售工作的成败。企业必须认真经营自己的客户，在争取新顾客的同时，必须重视留住老顾客，努力把一次次的买卖关系，在一次次的工作和服务中，变成稳定的“伙伴”关系。
那么，企业怎样经营顾客，与顾客建立良好的”伙伴”关系呢？
一、企业员工要树立真诚互惠的意识
每个人都愿意和真诚的人打交道。企业必须教育员工首先要做一个真诚守信的人，靠诚信得人心，做事一定要言必信，信必果，才能与顾客建立起良好的合作关系。有这样一个故事：两位先生来拜访英特尔公司比尔盖茨先生，打算购买英特尔公司的8080芯片，对于微软来说，这是一笔飞来的大生意，比尔盖茨喜出望外。但他马上想到，采用8080芯片不如采用8086芯片更先进，但这却意味着微软要失去这笔生意，比尔盖茨将自己的想法告诉了来人，此次合作没有成功。但比尔盖茨的坦诚令该公司十分钦佩，他们决定与微软公司长期合作，先后购买微软公司的几种高级语言软件。正是借此契机，微软公司得以迅速发展，比尔盖茨以他的人格力量征服了该公司，使他们感到没有比坦诚更珍贵的东西，为微软赢得了声誉和发展良机。
二、在日常小事中精心为顾客服务，为企业争取长期顾客打下基础
企业要对员工进行教育，使员工认识到：企业员工在日常工作中，代表的是企业，不是个人。不论大事小事，都应时刻想着企业的形象，时刻想着企业的知名度，时刻想着代表企业处理好与顾客的关系，在细微之处塑造企业的形象。例如：在法国巴黎有一家里兹大饭店，顾客乘出租车刚到饭店门口停下，就会有服务员及时帮助顾客打开车门，待客人下车后，又马上会记下出租车的号码。饭店解释说：巴黎共有145000辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最有效、最简洁的方法。由此可见饭店为顾客服务用新良苦。顾客的需求是多变的，必须有目的、有意识地了解顾客需求，及时加以适当的服务。真情服务，以情感人。为此，一是要解决员工的思想意识问题，二是要用制度作出明确的规定。从这两方面为企业争取长期顾客打下基础。
三、及时处理顾客的投诉
在工作中出现任何顾客的投诉或纠纷，都必须迅速答复和处理，以稳定顾客。特别是当纠纷的责任在顾客时，要能够“以德报怨”。企业员工必须认识到在工作岗位上，员工代表的是企业，不是个人，可以设想，如果员工在工作岗位上与顾客打起架来，也就等于企业与顾客打起架来。所以，员工要时刻把企业的形象放在第一位，个人利益放在第二位，要从企业的立场来考虑问题。例如：一位顾客突然专程赶到某公司，说他接到一份通知，催他归还欠该公司的欠款。这使他特别恼火，因为他从不欠这个公司的款项，他生气地告诉公司经理，以后再也不买这个公司的产品了。公司经理耐心地听他讲了个痛快，感谢他专程来提意见，并按惯例请他吃了饭。结果，顾客不仅消了气，反而又签了一大笔订单。回去后顾客重新检查了账目，发现有一张放错了位置，正是这张欠款单，他马上给该公司寄了张支票，并附上一封道歉信。从这个故事中可以看出，当企业面临顾客的投诉时，其理智的办法就是化敌为友。对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，兼顾客人的利益和企业的名誉。首先，要让投诉者宣泄心中的不满情绪，尽量让他们把抱怨倾吐出来。其次，查明真相找出原因。最后，要采取与人为善的态度，不管过错是出于自己还是出于顾客，都要帮助解决问题。出于自己的原因，要真诚道歉，尽可能补偿顾客，出于顾客的原因，对顾客的帮助仍然是必要的，这正是在顾客心中树立自己良好形象的大好机会。具体可采取以下步骤：
1.第一现场人员停下手中的工作。
2.请客人离开现场去别处休息。
3.对客人的投诉表示同情。
4.仔细了解情况，及时向領导汇报。
5.把处理方案征求顾客意见。
6.把处理结果告诉顾客。
7.仔细记录投诉、整理材料。
四、在日常工作中畅通沟通渠道
企业员工要树立沟通交流的意识，沟通交流是指与顾客之间要进行双向的信息交流，就是企业要收集顾客需求的信息，还要向公众传播企业的信息。顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的需求。例如：收集顾客需求的信息、顾客对产品评价的信息、顾客对企业评价的信息、顾客对企业的建议。从而有针对性开展营销工作。向公众传播企业的信息，内容包括：传播企业的性质和目标，企业的产品和服务信息，企业的整体形象。利用各种途径，加大传播力度。与顾客处好关系要从长远考虑，建立与顾客联系的制度，定期拜访重要的顾客。要有传播意识，积极捕捉各种机会或事件，传播企业的良好形象。
例如：1992年，大连市一居民家中失火，家里的一台彩电被烤得变形，在灭火时又进了水。事后，家人发现这台彩电功能正常，图象清晰，声音响亮。这位用户写信给厂家希望换个外壳。厂家认为这台彩电是无价之宝，安排一名副厂长带队赶到大连，将一台崭新的彩电送到用户家中。同时，他们主动与新闻界联系，这件事被大连各大媒介广泛传播，该品牌的彩电在大连销量成倍增加。假如厂家仅仅给用户回信告诉维修价格，这样处理显然不会有现在这样显著的效果。所以要树立传播意识，抓住每一个机会，以传播为手段，树立组织的形象，提高组织的知名度。
五、企业要精心策划公共关系活动，通过活动提高企业的知名度、美誉度
策划公共关系活动首先要有服务顾客的意识，并在策划方法努力创新。在新与奇上大做文章，以吸引媒介和顾客。例如：在日本的一个小岛上有一家旅馆，因其交通不便，而受到旅游者的冷落。按照旅店的服务标准来说，小店的设施及服务均不比别处差，怎么办呢？过了一个星期，该旅店重新开张了，借小店的依山傍水之势，在店后的山坡上开辟了一块“恋人树园”，该店为旅客准备好了各种树苗和纪念牌，栽下树后，可以挂上小牌，小店为每一个栽下树的人，和他栽的树拍照留念，建立档案。在春暖花开或者值得纪念的日子，打电话告知栽树人树的长势情况。该旅店火了起来，很多游人慕名而来，与自己的友人植下永远的纪念树。所以，要在策划方法上努力创新，要刻意求新，独出心裁，才能给顾客留下深刻、美好的印象，吸引顾客的注意力。
关键词：经营顾客;公共关系原理;双向信息交流;传播
著名演说家陈安之说：“一个人成功的原因百分之七十是人脉，百分之三十是知识”。可见每个人处好各方面关系的重要。对工商企业而言，企业的效益是由顾客的消费来实现的，在商品销售中运用公共关系的原理，处理好与顾客的关系，对吸引顾客有极大的作用。这关系着企业销售工作的成败。企业必须认真经营自己的客户，在争取新顾客的同时，必须重视留住老顾客，努力把一次次的买卖关系，在一次次的工作和服务中，变成稳定的“伙伴”关系。
那么，企业怎样经营顾客，与顾客建立良好的”伙伴”关系呢？
一、企业员工要树立真诚互惠的意识
每个人都愿意和真诚的人打交道。企业必须教育员工首先要做一个真诚守信的人，靠诚信得人心，做事一定要言必信，信必果，才能与顾客建立起良好的合作关系。有这样一个故事：两位先生来拜访英特尔公司比尔盖茨先生，打算购买英特尔公司的8080芯片，对于微软来说，这是一笔飞来的大生意，比尔盖茨喜出望外。但他马上想到，采用8080芯片不如采用8086芯片更先进，但这却意味着微软要失去这笔生意，比尔盖茨将自己的想法告诉了来人，此次合作没有成功。但比尔盖茨的坦诚令该公司十分钦佩，他们决定与微软公司长期合作，先后购买微软公司的几种高级语言软件。正是借此契机，微软公司得以迅速发展，比尔盖茨以他的人格力量征服了该公司，使他们感到没有比坦诚更珍贵的东西，为微软赢得了声誉和发展良机。
二、在日常小事中精心为顾客服务，为企业争取长期顾客打下基础
企业要对员工进行教育，使员工认识到：企业员工在日常工作中，代表的是企业，不是个人。不论大事小事，都应时刻想着企业的形象，时刻想着企业的知名度，时刻想着代表企业处理好与顾客的关系，在细微之处塑造企业的形象。例如：在法国巴黎有一家里兹大饭店，顾客乘出租车刚到饭店门口停下，就会有服务员及时帮助顾客打开车门，待客人下车后，又马上会记下出租车的号码。饭店解释说：巴黎共有145000辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最有效、最简洁的方法。由此可见饭店为顾客服务用新良苦。顾客的需求是多变的，必须有目的、有意识地了解顾客需求，及时加以适当的服务。真情服务，以情感人。为此，一是要解决员工的思想意识问题，二是要用制度作出明确的规定。从这两方面为企业争取长期顾客打下基础。
三、及时处理顾客的投诉
在工作中出现任何顾客的投诉或纠纷，都必须迅速答复和处理，以稳定顾客。特别是当纠纷的责任在顾客时，要能够“以德报怨”。企业员工必须认识到在工作岗位上，员工代表的是企业，不是个人，可以设想，如果员工在工作岗位上与顾客打起架来，也就等于企业与顾客打起架来。所以，员工要时刻把企业的形象放在第一位，个人利益放在第二位，要从企业的立场来考虑问题。例如：一位顾客突然专程赶到某公司，说他接到一份通知，催他归还欠该公司的欠款。这使他特别恼火，因为他从不欠这个公司的款项，他生气地告诉公司经理，以后再也不买这个公司的产品了。公司经理耐心地听他讲了个痛快，感谢他专程来提意见，并按惯例请他吃了饭。结果，顾客不仅消了气，反而又签了一大笔订单。回去后顾客重新检查了账目，发现有一张放错了位置，正是这张欠款单，他马上给该公司寄了张支票，并附上一封道歉信。从这个故事中可以看出，当企业面临顾客的投诉时，其理智的办法就是化敌为友。对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，兼顾客人的利益和企业的名誉。首先，要让投诉者宣泄心中的不满情绪，尽量让他们把抱怨倾吐出来。其次，查明真相找出原因。最后，要采取与人为善的态度，不管过错是出于自己还是出于顾客，都要帮助解决问题。出于自己的原因，要真诚道歉，尽可能补偿顾客，出于顾客的原因，对顾客的帮助仍然是必要的，这正是在顾客心中树立自己良好形象的大好机会。具体可采取以下步骤：
1.第一现场人员停下手中的工作。
2.请客人离开现场去别处休息。
3.对客人的投诉表示同情。
4.仔细了解情况，及时向領导汇报。
5.把处理方案征求顾客意见。
6.把处理结果告诉顾客。
7.仔细记录投诉、整理材料。
四、在日常工作中畅通沟通渠道
企业员工要树立沟通交流的意识，沟通交流是指与顾客之间要进行双向的信息交流，就是企业要收集顾客需求的信息，还要向公众传播企业的信息。顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的需求。例如：收集顾客需求的信息、顾客对产品评价的信息、顾客对企业评价的信息、顾客对企业的建议。从而有针对性开展营销工作。向公众传播企业的信息，内容包括：传播企业的性质和目标，企业的产品和服务信息，企业的整体形象。利用各种途径，加大传播力度。与顾客处好关系要从长远考虑，建立与顾客联系的制度，定期拜访重要的顾客。要有传播意识，积极捕捉各种机会或事件，传播企业的良好形象。
例如：1992年，大连市一居民家中失火，家里的一台彩电被烤得变形，在灭火时又进了水。事后，家人发现这台彩电功能正常，图象清晰，声音响亮。这位用户写信给厂家希望换个外壳。厂家认为这台彩电是无价之宝，安排一名副厂长带队赶到大连，将一台崭新的彩电送到用户家中。同时，他们主动与新闻界联系，这件事被大连各大媒介广泛传播，该品牌的彩电在大连销量成倍增加。假如厂家仅仅给用户回信告诉维修价格，这样处理显然不会有现在这样显著的效果。所以要树立传播意识，抓住每一个机会，以传播为手段，树立组织的形象，提高组织的知名度。
五、企业要精心策划公共关系活动，通过活动提高企业的知名度、美誉度
策划公共关系活动首先要有服务顾客的意识，并在策划方法努力创新。在新与奇上大做文章，以吸引媒介和顾客。例如：在日本的一个小岛上有一家旅馆，因其交通不便，而受到旅游者的冷落。按照旅店的服务标准来说，小店的设施及服务均不比别处差，怎么办呢？过了一个星期，该旅店重新开张了，借小店的依山傍水之势，在店后的山坡上开辟了一块“恋人树园”，该店为旅客准备好了各种树苗和纪念牌，栽下树后，可以挂上小牌，小店为每一个栽下树的人，和他栽的树拍照留念，建立档案。在春暖花开或者值得纪念的日子，打电话告知栽树人树的长势情况。该旅店火了起来，很多游人慕名而来，与自己的友人植下永远的纪念树。所以，要在策划方法上努力创新，要刻意求新，独出心裁，才能给顾客留下深刻、美好的印象，吸引顾客的注意力。