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摘要：近年来，我国旅游业正取得喜人的迅猛发展，然而导游服务质量却一直是投诉的热点，其服务很难满足游客的需求，导游违规行为普遍存在。本文主要分析我国导游服务质量监控机制的现状，并提出其监控机制的改进措施。
关键词：导游；服务质量；监控机制；措施
1、当前我国导游服务质量现状
我国旅游业经过30多年的发展，已经培养并形成了庞大稳定的导游队伍，到2011年底，我国持证导游已突破60万，而且还以超过15%的年增长速度不断增加。然而与此不相协调的是，导游员的社会形象并没有随着旅游业的蓬勃发展相应提升，反而出现了日益负面化趋势，“油，精，奸”是社会上多数人对导游的评价，认为导游就是“骗子”，“导购”。导游服务质量也日益成为消费者投诉的热点。国家旅游局质监所公布了2011年全国各地旅游投诉事件由多到少的排序依次是，前3名为广东、浙江、北京，在前10名的还有西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南。
基于此，创建完善的导游服务质量监控机制势在必行。
2、导游务质量监控机审现状分析
2.1 导游准入门槛太低，考试制度需改革
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上，但多教学历低而又年轻的导游在很多方面如组织协调游客，待人接物，自控，知识面及阅历等都存在很大的劣势，他们很难把知识融入到游览活动中。导游资格证考试依然以笔试为主，辅以10分钟以内的模拟讲解。
2.2 导游职业管理制度不完善
就我国目前的职业分类体系来看，导游职业不属于专业技术人员类别而是归于饭店，旅游及健身娱乐场所服务人员中类，属于旅游及公共游览场所服务人员小类。国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》多年来并未有效实施。导游职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部名号而已，甚至在一些旅游企业中得不到相应的报酬，这种导游职业定位直接或间接导致了导游社会地位低下，高素质人才不愿进入，多数持证导游也只是将导游当做青春饭，做旅游文化研究等业务的少之又少，这就造成了导游服务质量的急速下降。
2.3 旅游市场恶性竞争，市场秩序混乱
合法的收入来源和保证是生存的基础。然而我国目前旅游市场管理机制不健全，极其不合理的薪酬制度使得导游生存环境非常不理想，劳动报酬得不到合理保障，大部分导游因为不是旅行社的正式员工，而被称为无基本工资，无社会保险，无劳动保障的“三无人员”。尤其始于90年，目前在我国旅行社行业蔓延的“零团费”操作更是愈演愈烈。旅行社不惜牺牲导游的利益，不仅不给报酬。而且让导游来承担营运的风险。为了得到带团机会，导游不惜接受一些不平等条件，“买团”，“人头费”，“垫付团款”。再加之在接团的过程中，导游员还受到旅游车司机施加的压力，如果不与司机共享“果实”或者“努力赚钱”，轻则受司机的刁难，重则遭“甩团”。由此引发的投诉一般全都由导游一人承担。就目前来看，随着新闻媒体的不断曝光，导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的最大矛盾之一。在游客眼中，宁可不买任何纪念品，也绝不让导游在自己身上“宰到一分钱”。在这样敌对的环境中，游客如何能完成一次美妙的旅程？导游又如何能有好的心态去带好旅游团队？殊不知，一方面大大降低了服务质量，另一方面也影响了旅行社的声誉和形象。
2.4 相关行政部门职能缺失
以热门的三亚“宰客风波”涉事大排档为例，最终以50万元高罚款和吊销营业执照而暂告一段落。这是头痛治头，脚痛医脚的办法。海鲜排档出事了整治海鲜排档，那交通、酒店、导游方面昵？就在宰客事件余渡未了之时，网上又曝光了济南市民郑先生不仅被当地导游要求追加1000元的一段视频，还因为不交钱没有拿到酒店房间钥匙。并被强迫消费。郑先生向兰亚旅游部门和媒体投诉反映，均没有得到回应。工商管理部门形同虚设，对欺客宰客现象睁一只眼闭一只眼，以至于不法商家以次充好坑骗顾客而少有被严惩，治安管理部门的服务理念极其落后，对待受害人态度冷漠，不闻不问，旅游主管部门袒护当地违规企业或人员等弊病在全国许多旅游地时有发生。
3、创建健全的导游服务质量监控机制
3.1 理性的提高导游的准入门槛，完善考试制度
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上，短期来看这一要求确能极大帮助我国旅游行业扩充所需的导游队伍。但这些学历低的导游在很多方面如组织协调游客，待人接物，自控，知识面及阅历等都存在很大的劣势，他们很难把知识融入到游览活动中。对此，为满足导游服务知识文化性的要求，结合我国国情教育，应适时将报考资格提升为专科起点，并以后逐步定为本科。同时，笔者认为，作为一名导游，应该具备各方面的素质，沟通交流能力，应对突发事件的能力，更多的看重实际操作能力，单一的强调学历就脱离了旅游高等教育的实际。一名合格的导游员更要看其综合素质，而不能只局限于导游词的背诵和讲解。因此导游资格考试应不局限于教材知识的考核，而应该反映考生的实际运用能力和综合素质。在一些西方国家，导游资格考试的形式同样分为笔试和面试，但笔试的前提还必须是大学本科及以上学历，必须会至少两个国家的语言，笔试的内容是撰写导游词，并且是用母语和另外一门外语撰写，而面试则是考生自己抽签选景点，然后登上去往该景点的大巴进行现场讲解，大巴上的考官则是考试所在地的政府官员，旅游专业人士以及普通公民等构成，考试合格者颁发导游证书。我们可以看出这种导游考试制度着重考察考生的文字功底的同时兼顾了考生的临场发挥能力和实际运用能力测试。这方面完全值得我们借鉴。当然对于少量的行业紧缺人才如小语种导游，专家兼职导游，复合型导游可以不受考试限制，直接吸纳。
3.2 建立合理的导游人员职业制度
从制度上确保导游人员的正当权益。要鼓励其树立正确的职业观，激励养成长期或终生职业意识。这要求相关管理部门必须完善导游职业管理，尊重导游职业的专业技术属性，使导游员能够像其他专业技术人员一样享受专业技术职称荣誉，以及相应级别的劳动报酬，医疗保险，社会福利等现实利益。 3.3 建立合理的导游薪金制度和激励机制
经济收入和经济地位是任何职业最重要的物质基础，直接影响到职业的吸引力和社会地位。
（1）建立更加公平合理的薪酬制度，提高劳动收入水平
由于长期以来的“零团费”操作模式，导游收入中存在着很多利益扭曲和潜规则，是服务质量下降的直接诱因，也是旅游市场的“癌症”。但笔者认为，通过国家法律及规章等强制力保障导游的劳动报酬，完全可以解决这一“顽瘤”。国外导游人员的收入一般由三部分组成：旅行社支付的导服费，游客的小费，商家的促销佣金。欧洲各国家的导服费日收费一般在100到200美元；日本是298美元；美国在160到200美元之间。相比较而言，我国导游的收入来源有天壤之别。目前在国内，小费除了在沿海比较发达的城市的少数旅游团可以享受到之外，基本上不多见。佣金只有专职导游才能拿到，而带团补助也就平均每团每天20到50元。同时，我国绝大多数导游是兼职导游，既没有固定工资，也没有社会保险保障，更没有固定的工作单位，给旅行社带团有时还得垫付团款或所谓的“人头费”。因此应建立合理的导游薪金制度以保证导游的付出与回报成正比，建立以“基本工资+补贴+佣金+小费”的导游薪酬保障体系。
（2）建立健全导游激励机制
我国目前的导游人数已突破60万，这种仅停留在数量上的增长并不适应旅游市场的需求。在管理制度上由于缺乏退出淘汰机制，人数是只增不减，数量日趋“庞大”。面对导游素质提升和服务水平的衡量也没有培训，标准等方面的制度或者激励机制的引导。导游等级制度是目前仅有的激励制度，但因为与导游的社会评价，劳动报酬没挂钩，推行面不广，作用也不大。很多导游都对他们的未来报以悲观的态度。当然也有不少旅行社对不同的导游人员采取情感激励和奖惩激励等方式。给予导游充分的信任，给予他们生活上的关怀，例如帮忙解决其住房，孩子，等问题，大大增强导游的归属感和责任感。对导游的工作进行公平的奖惩，这些都能大大提升导游的服务质量，也具有很强的推广意义。
3.4 政府部门要进行有效的宏观调控。加以规范和引导，营造良好的行业生存环境
导游员私拿回扣、旅行社变相转让经营权、零负团费、景区周边环境混乱，“一日游”、“黑车”、“黑导宰客”等众多方面将是国家整顿的重要项目。其中，“导游”这个旅游行业中的关键人物就在整顿中占据两席。政府部门在国内一些城市已经对导游管理方面在进行了试点。比较成功的有：建立《导游人员信誉档案公开系统》。导游是否合格上网就可以查了。游客通过网络输入导游员的姓名，可以了解到导游证号、等级、服务单位等基本信息，并且可以通过扣分分值和奖惩情况，了解该导游人员的服务行为是否规范。还可以通过声讯台的查询功能，拨打电话了解导游人员的基本信息和扣分状况。
总之，政府部门应该加强对旅游市场的宏观调控和政策指引，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。
第一，建立健全相关法规和制度。旅游行政管理部门和行业协会应从宏观管理的角度针对旅行社应承担的责任和义务，导游人员所应履行的职责，旅游者的权益等方面进一步建立和完善相应的具有强制性的法规，使导游人员在从业中有章可循；使旅行社和旅游行政管理部门处理违规违纪事件有法可依；使旅游者在申诉和维护自身权益时也有相应的依据。
第二，加强对旅行社业的规范管理及引导，坚决打击“零团费”等不正当市场竞争行为，引导行业通过品牌经营和产品创新获取利润，并将旅行社聘请的导游的业务考核，培训和监督情况纳入到评价指标。
第三，对旅游购物商店的“实质高价”进行有效的管理，降低购物的回扣比例，依据国际惯例，购物“佣金”超过5%就被成为“黑俑”。杜绝高额佣金和暗箱操作，把佣金结算纳入到财务和税务管理，接受工商和税务的监督。
第四，旅游局等相关部门要强化年审，用好IC卡，切实做好监控。
各行政主管部门应该切实将年审工作落到实处，不能像某些地区只要缴纳了年审费就能通过考核。主管部门更需要制定出具体的，尽可能量化的考核指标，以行政管理部门的监督，检查结果和导游的业务考核档案为依据，对考核不合格的人员采取相应的措施，例如责令限期改正后重新考核，情节特别严重者取消导游资格。比如自2002年开始实行的导游IC卡管理制度，是对导游服务进行监管，进行导游日常管理的有效方法。但这一制度并未切实实施，由于设备人员的关系。IC卡执法检查比例比较低，全国平均才20%左右，有的省甚至没有执行，执法部门眼中的“合格”导游只是不违规的导游，并不能很好的评价服务质量，与游客体验中的合格导游有差距。因此各管理部门应该进一步完善IC卡制度，从游客的体验角度出发，制定出详细的服务质量监管的条款，充分发挥好IC卡的监管作用。
3.5 旅行社应切实做好对旗下导游的管理监督
（1）优化内部管理制度，强化对导游服务质量的监控
旅行社应该优化内部管理制度，强化企业文化，完善对导游的监管体制，认真对待游客投诉，切实用好顾客满意度调查表，制定并切实实行有效的奖惩制度。这样不仅能规范并提高导游服务质量，而且能维护旅行社的良好声誉和形象。以中国（宜昌）国际旅行社为例，为了了解导游带团情况，国旅委派专员或具有较强的观察力和分析能力的业内人士进行暗访，随团活动，了解导游讲解情况，处理问题的能力以及宾馆设施水平，购物点数量及质量，菜肴的分量及质量等各方面的信息，结合包括问卷，访谈等来自外部的信息反馈，然后对得到的第一手资料进行分析评判，筛选有价值的信息，取出失真信息，确认无误后便以此为依据对导游进行评价考核。这种做法是值得其他旅行社借鉴的。
（2）强化培训教育，着手提高导游人员的综合素质
导游服务质量是否能够提高，在很大程度上依赖于自身素质和后继学习。旅行社可以在旅游淡季安排导游进行全面的严格的培训，提高导游的职业道德，法律意识等各方面的素养，同时，导游自身在平时带团的过程中应有意识的搜集学习一些典型的案例，以此提高自身的服务技能。
关键词：导游；服务质量；监控机制；措施
1、当前我国导游服务质量现状
我国旅游业经过30多年的发展，已经培养并形成了庞大稳定的导游队伍，到2011年底，我国持证导游已突破60万，而且还以超过15%的年增长速度不断增加。然而与此不相协调的是，导游员的社会形象并没有随着旅游业的蓬勃发展相应提升，反而出现了日益负面化趋势，“油，精，奸”是社会上多数人对导游的评价，认为导游就是“骗子”，“导购”。导游服务质量也日益成为消费者投诉的热点。国家旅游局质监所公布了2011年全国各地旅游投诉事件由多到少的排序依次是，前3名为广东、浙江、北京，在前10名的还有西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南。
基于此，创建完善的导游服务质量监控机制势在必行。
2、导游务质量监控机审现状分析
2.1 导游准入门槛太低，考试制度需改革
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上，但多教学历低而又年轻的导游在很多方面如组织协调游客，待人接物，自控，知识面及阅历等都存在很大的劣势，他们很难把知识融入到游览活动中。导游资格证考试依然以笔试为主，辅以10分钟以内的模拟讲解。
2.2 导游职业管理制度不完善
就我国目前的职业分类体系来看，导游职业不属于专业技术人员类别而是归于饭店，旅游及健身娱乐场所服务人员中类，属于旅游及公共游览场所服务人员小类。国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》多年来并未有效实施。导游职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部名号而已，甚至在一些旅游企业中得不到相应的报酬，这种导游职业定位直接或间接导致了导游社会地位低下，高素质人才不愿进入，多数持证导游也只是将导游当做青春饭，做旅游文化研究等业务的少之又少，这就造成了导游服务质量的急速下降。
2.3 旅游市场恶性竞争，市场秩序混乱
合法的收入来源和保证是生存的基础。然而我国目前旅游市场管理机制不健全，极其不合理的薪酬制度使得导游生存环境非常不理想，劳动报酬得不到合理保障，大部分导游因为不是旅行社的正式员工，而被称为无基本工资，无社会保险，无劳动保障的“三无人员”。尤其始于90年，目前在我国旅行社行业蔓延的“零团费”操作更是愈演愈烈。旅行社不惜牺牲导游的利益，不仅不给报酬。而且让导游来承担营运的风险。为了得到带团机会，导游不惜接受一些不平等条件，“买团”，“人头费”，“垫付团款”。再加之在接团的过程中，导游员还受到旅游车司机施加的压力，如果不与司机共享“果实”或者“努力赚钱”，轻则受司机的刁难，重则遭“甩团”。由此引发的投诉一般全都由导游一人承担。就目前来看，随着新闻媒体的不断曝光，导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的最大矛盾之一。在游客眼中，宁可不买任何纪念品，也绝不让导游在自己身上“宰到一分钱”。在这样敌对的环境中，游客如何能完成一次美妙的旅程？导游又如何能有好的心态去带好旅游团队？殊不知，一方面大大降低了服务质量，另一方面也影响了旅行社的声誉和形象。
2.4 相关行政部门职能缺失
以热门的三亚“宰客风波”涉事大排档为例，最终以50万元高罚款和吊销营业执照而暂告一段落。这是头痛治头，脚痛医脚的办法。海鲜排档出事了整治海鲜排档，那交通、酒店、导游方面昵？就在宰客事件余渡未了之时，网上又曝光了济南市民郑先生不仅被当地导游要求追加1000元的一段视频，还因为不交钱没有拿到酒店房间钥匙。并被强迫消费。郑先生向兰亚旅游部门和媒体投诉反映，均没有得到回应。工商管理部门形同虚设，对欺客宰客现象睁一只眼闭一只眼，以至于不法商家以次充好坑骗顾客而少有被严惩，治安管理部门的服务理念极其落后，对待受害人态度冷漠，不闻不问，旅游主管部门袒护当地违规企业或人员等弊病在全国许多旅游地时有发生。
3、创建健全的导游服务质量监控机制
3.1 理性的提高导游的准入门槛，完善考试制度
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上，短期来看这一要求确能极大帮助我国旅游行业扩充所需的导游队伍。但这些学历低的导游在很多方面如组织协调游客，待人接物，自控，知识面及阅历等都存在很大的劣势，他们很难把知识融入到游览活动中。对此，为满足导游服务知识文化性的要求，结合我国国情教育，应适时将报考资格提升为专科起点，并以后逐步定为本科。同时，笔者认为，作为一名导游，应该具备各方面的素质，沟通交流能力，应对突发事件的能力，更多的看重实际操作能力，单一的强调学历就脱离了旅游高等教育的实际。一名合格的导游员更要看其综合素质，而不能只局限于导游词的背诵和讲解。因此导游资格考试应不局限于教材知识的考核，而应该反映考生的实际运用能力和综合素质。在一些西方国家，导游资格考试的形式同样分为笔试和面试，但笔试的前提还必须是大学本科及以上学历，必须会至少两个国家的语言，笔试的内容是撰写导游词，并且是用母语和另外一门外语撰写，而面试则是考生自己抽签选景点，然后登上去往该景点的大巴进行现场讲解，大巴上的考官则是考试所在地的政府官员，旅游专业人士以及普通公民等构成，考试合格者颁发导游证书。我们可以看出这种导游考试制度着重考察考生的文字功底的同时兼顾了考生的临场发挥能力和实际运用能力测试。这方面完全值得我们借鉴。当然对于少量的行业紧缺人才如小语种导游，专家兼职导游，复合型导游可以不受考试限制，直接吸纳。
3.2 建立合理的导游人员职业制度
从制度上确保导游人员的正当权益。要鼓励其树立正确的职业观，激励养成长期或终生职业意识。这要求相关管理部门必须完善导游职业管理，尊重导游职业的专业技术属性，使导游员能够像其他专业技术人员一样享受专业技术职称荣誉，以及相应级别的劳动报酬，医疗保险，社会福利等现实利益。 3.3 建立合理的导游薪金制度和激励机制
经济收入和经济地位是任何职业最重要的物质基础，直接影响到职业的吸引力和社会地位。
（1）建立更加公平合理的薪酬制度，提高劳动收入水平
由于长期以来的“零团费”操作模式，导游收入中存在着很多利益扭曲和潜规则，是服务质量下降的直接诱因，也是旅游市场的“癌症”。但笔者认为，通过国家法律及规章等强制力保障导游的劳动报酬，完全可以解决这一“顽瘤”。国外导游人员的收入一般由三部分组成：旅行社支付的导服费，游客的小费，商家的促销佣金。欧洲各国家的导服费日收费一般在100到200美元；日本是298美元；美国在160到200美元之间。相比较而言，我国导游的收入来源有天壤之别。目前在国内，小费除了在沿海比较发达的城市的少数旅游团可以享受到之外，基本上不多见。佣金只有专职导游才能拿到，而带团补助也就平均每团每天20到50元。同时，我国绝大多数导游是兼职导游，既没有固定工资，也没有社会保险保障，更没有固定的工作单位，给旅行社带团有时还得垫付团款或所谓的“人头费”。因此应建立合理的导游薪金制度以保证导游的付出与回报成正比，建立以“基本工资+补贴+佣金+小费”的导游薪酬保障体系。
（2）建立健全导游激励机制
我国目前的导游人数已突破60万，这种仅停留在数量上的增长并不适应旅游市场的需求。在管理制度上由于缺乏退出淘汰机制，人数是只增不减，数量日趋“庞大”。面对导游素质提升和服务水平的衡量也没有培训，标准等方面的制度或者激励机制的引导。导游等级制度是目前仅有的激励制度，但因为与导游的社会评价，劳动报酬没挂钩，推行面不广，作用也不大。很多导游都对他们的未来报以悲观的态度。当然也有不少旅行社对不同的导游人员采取情感激励和奖惩激励等方式。给予导游充分的信任，给予他们生活上的关怀，例如帮忙解决其住房，孩子，等问题，大大增强导游的归属感和责任感。对导游的工作进行公平的奖惩，这些都能大大提升导游的服务质量，也具有很强的推广意义。
3.4 政府部门要进行有效的宏观调控。加以规范和引导，营造良好的行业生存环境
导游员私拿回扣、旅行社变相转让经营权、零负团费、景区周边环境混乱，“一日游”、“黑车”、“黑导宰客”等众多方面将是国家整顿的重要项目。其中，“导游”这个旅游行业中的关键人物就在整顿中占据两席。政府部门在国内一些城市已经对导游管理方面在进行了试点。比较成功的有：建立《导游人员信誉档案公开系统》。导游是否合格上网就可以查了。游客通过网络输入导游员的姓名，可以了解到导游证号、等级、服务单位等基本信息，并且可以通过扣分分值和奖惩情况，了解该导游人员的服务行为是否规范。还可以通过声讯台的查询功能，拨打电话了解导游人员的基本信息和扣分状况。
总之，政府部门应该加强对旅游市场的宏观调控和政策指引，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。
第一，建立健全相关法规和制度。旅游行政管理部门和行业协会应从宏观管理的角度针对旅行社应承担的责任和义务，导游人员所应履行的职责，旅游者的权益等方面进一步建立和完善相应的具有强制性的法规，使导游人员在从业中有章可循；使旅行社和旅游行政管理部门处理违规违纪事件有法可依；使旅游者在申诉和维护自身权益时也有相应的依据。
第二，加强对旅行社业的规范管理及引导，坚决打击“零团费”等不正当市场竞争行为，引导行业通过品牌经营和产品创新获取利润，并将旅行社聘请的导游的业务考核，培训和监督情况纳入到评价指标。
第三，对旅游购物商店的“实质高价”进行有效的管理，降低购物的回扣比例，依据国际惯例，购物“佣金”超过5%就被成为“黑俑”。杜绝高额佣金和暗箱操作，把佣金结算纳入到财务和税务管理，接受工商和税务的监督。
第四，旅游局等相关部门要强化年审，用好IC卡，切实做好监控。
各行政主管部门应该切实将年审工作落到实处，不能像某些地区只要缴纳了年审费就能通过考核。主管部门更需要制定出具体的，尽可能量化的考核指标，以行政管理部门的监督，检查结果和导游的业务考核档案为依据，对考核不合格的人员采取相应的措施，例如责令限期改正后重新考核，情节特别严重者取消导游资格。比如自2002年开始实行的导游IC卡管理制度，是对导游服务进行监管，进行导游日常管理的有效方法。但这一制度并未切实实施，由于设备人员的关系。IC卡执法检查比例比较低，全国平均才20%左右，有的省甚至没有执行，执法部门眼中的“合格”导游只是不违规的导游，并不能很好的评价服务质量，与游客体验中的合格导游有差距。因此各管理部门应该进一步完善IC卡制度，从游客的体验角度出发，制定出详细的服务质量监管的条款，充分发挥好IC卡的监管作用。
3.5 旅行社应切实做好对旗下导游的管理监督
（1）优化内部管理制度，强化对导游服务质量的监控
旅行社应该优化内部管理制度，强化企业文化，完善对导游的监管体制，认真对待游客投诉，切实用好顾客满意度调查表，制定并切实实行有效的奖惩制度。这样不仅能规范并提高导游服务质量，而且能维护旅行社的良好声誉和形象。以中国（宜昌）国际旅行社为例，为了了解导游带团情况，国旅委派专员或具有较强的观察力和分析能力的业内人士进行暗访，随团活动，了解导游讲解情况，处理问题的能力以及宾馆设施水平，购物点数量及质量，菜肴的分量及质量等各方面的信息，结合包括问卷，访谈等来自外部的信息反馈，然后对得到的第一手资料进行分析评判，筛选有价值的信息，取出失真信息，确认无误后便以此为依据对导游进行评价考核。这种做法是值得其他旅行社借鉴的。
（2）强化培训教育，着手提高导游人员的综合素质
导游服务质量是否能够提高，在很大程度上依赖于自身素质和后继学习。旅行社可以在旅游淡季安排导游进行全面的严格的培训，提高导游的职业道德，法律意识等各方面的素养，同时，导游自身在平时带团的过程中应有意识的搜集学习一些典型的案例，以此提高自身的服务技能。