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【摘要】：1984年ShostackG.Lynn在《哈弗企业评论》上发表的论文《Designing Service》中，首次将服务和设计结合起来，为服务设计的发展拉开了帷幕。随着人类生活水平的提高，需求也不断的增长，生活的各个领域都在慢慢发生着改变。设计也不再是简单的追求形态与功能，而是更加的注重以人为本，为人而设计的理念，从使用者的心理和生理的不同需求而进行设计，让产品更加贴近人们的真正需求，从而更好的为人而服务。
【关键词】：服务设计；医疗救急；舒适；安全；创新；思维模式
一、服务性公共医疗系统设计的研究
（一）服务设计的概念
所谓服务设计是一种设计思维方式，由人与人共同创造，并在创造过程中，不断优化服务的新体验。这些体验随着时间的推移和社会的进步而为人们带来全新的感受。服务设计的关键是"用户需求发散式思维导图+以用户为中心的服务体验+用户行为跟踪系统+用户使用满意评估系统"。服务设计以提高用户体验为出发点，通过协调与互动，将全新的服务理念通过与用户的接触，而进行了改善与优化，同时也提高了产品的质量。服务设计是围绕着用户的心理与生理感受而衍生出来的全新设计理念。
（二）服务设计的特点
服务设计的核心是人，所有的设计其实都是围绕着服务于人展开的，因此，它的主要关注点在于人的需求。服务设计相比于传统设计而言 ，是将多学科进行资源整合的全新领域。它更强调人与机器之间的协作，更在意人的生理与心理感受，以人为本、从人的角度出发，将共同的创造成为现实。
（三）服务式的人机交互系统
人机交互，本质上是人与机器的互动与交流。从诞生之日起，随着科学技术与经济水平的不断提高，人机交互中的“视”界，也在逐渐发生改变。研究人员在认知科学规律，结合人类心智特点，不断完善设计的同时，也形成了新的人机交互思路，并将其广泛应用与生活中。德国研究人员就在开发一种可移动、可穿戴的“虚拟交互”系统，这一系统能够通过视觉存贮设备将视觉信号转换为命令，有望取代键盘和顯示器。它是一个小型的、“穿”在身体上的电脑，其摄像头能捕捉到手部运动，通过转换对应的命令然后执行。人们可以用手在空中画出各种图形，系统便可立即将动作转化成各种指令。不久的将来，通过眼球运动便可连接网络获知各种信息，通过凭空画几个数字就能拨打电话、联系亲友，通过手指抖动就可以键盘输入，动动嘴皮就能进行声波消费等等。未来，类似的“拟人式”交互将无处不在，而一切也将因此变的美妙无比。设计师已经将这个虚拟交互系统的设计定位从使用层面，深入到心理、情感、行为等层面，我们由此可以进一步探讨人与人之间互动的新形式，也促进了交互领域日后的发展。
（四）服务式的公共医疗援救系统
公共式医疗系统的设立是为了对居民健康进行有效管理的同时，满足居民基本健康服务需求。如在高考期间，需要在考点附近加派救护车，以及设立紧急医疗救助系统，以便应对考生的突发身体状况，对考生进行及时的医治。在外滩踩踏事件中，如若在当时，附近有大量公共医疗设施，可以大大减少因路途耽搁而没能及时得到有效救治的伤亡人数，由此可见在人群密集处设立服务式公共医疗援救系统的重要性。
二、服务设计对公共医疗系统的启发
（一）用户需求发散式思维导图
用户主要分为老弱病残孕几大类，而不同用户的需求却大体相同，其主要分为功能需求、形式需求、质量层面需求、品牌层面需求、载体层面需求，外延需求与价格需求。形式需求主要指就医顾客对实现医疗服务功能的技术支持、物质载体以及表现形式的需求，主要包括质量、品牌和载体三个层面。例如：高血压，心脏病，动脉硬化等是老年人的多发疾病，因此，老年群体对公共医疗系统的主要需求在于其功能需求，既能否快速满足对心脏病，脑出血等突发疾病的快速医治或缓解。而白领该群体则更注重医疗系统的品牌层面需求，如，西门子等医疗系统在白领群体中享有较高声誉，是大家比较认可的品牌。掌握好不同群体的不同需求，便可以设计出符合大众口味的产品。
（二）以用户为中心的服务体验
所谓体验服务，是让客户对产品全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。体验服务的出发点是树立客户的忠诚度，目的是实现与客户的直接互动；让客户自己来体验产品，避免教唆式的市场推广、服务设计的过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程，体验服务过程中的服务是随时可根据客户要求来调整的。
索尼公司就一直致力于构筑一个完善的硬件、内容服务及网络环境，使消费者可以随时随地体验独具魅力的娱乐内容及服务。为了实现这一梦想，索尼集团将电子、游戏和娱乐定位为公司三大核心业务领域，进一步推进经营资源的集中。索尼梦苑是索尼在中国开设的体验场所。他们以展示品牌为目的，主要是为青少年提供体验科技乐趣的科普乐园，并集合了索尼品牌最尖端时尚的电子及娱乐内容产品，使客户零距离体验时尚数码生活。索尼通过体验中心从三个方面来服务客户：一是设计独特的体验效果，吸引客户；二是让工作人员担当起导游的角色，调动起客户的体验兴趣；三是举行各种活动，吸引客户光临。这种市场策略十分先进。
（三）用户行为跟踪系统
交互式信息服务模型强调人机交互过程中对用户动态的反映，注重用户认知因素和非认知因素的结合，在构建支持对用户自身适应的模型。同时描述了基于这种用户模型进行用户行为在线跟踪和用户行为预测的方法，并介绍一个系统实现构成。对于不同用户的线下追踪与回访，是提高顾客使用后最直接的感受行为之一。通过用户对此医疗产品使用后的了解，可以进一步优化产品服务，使产品更好的服务于人。
（四）用户满意评估系统
由于此医疗急救系统多是在紧急情况下使用，因此我们会有工作人员在客户使用产品后，对其进行调查，客户基于自身感受对医疗产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在相当程度上反映了客户对评价此医疗产品的认可和接受程度。了解其满意度，以使该产品在接下来的更新研发有更多的改善。
结论：服务设计是深度贯彻以人为本，以人为先的设计的理念，将服务于人的设计方式与产品相结合，从而提高用户体验和服务质量。在这个高强度、高压力、高污染的现代生活环境中，医疗急救设施逐渐凸显出他的重要性，所以将服务设计的理念注入到医疗急救设施设计中，以服务为宗旨，为客户设计、策划一系列易用、实用、值得信赖的医疗产品，使医疗救急设施更好的为用户使用。同时，从使用者的心理和生理的不同需求出发，让产品更加贴近人们的真正需求，从而更好的为人而服务。
参考文献：
[1]吴贵生、王毅主编：《技术创新管理》，清华大学出版社，2009年第4期。
[2]李冬、明新国、孔凡斌、王星汉、王鹏鹏：《服务设计研究初探》《机械设计与研究》，2008年第6期。
[3]秦德昌、王建国、钟瑞芬：《中国医疗设备》2010年第8期。
【关键词】：服务设计；医疗救急；舒适；安全；创新；思维模式
一、服务性公共医疗系统设计的研究
（一）服务设计的概念
所谓服务设计是一种设计思维方式，由人与人共同创造，并在创造过程中，不断优化服务的新体验。这些体验随着时间的推移和社会的进步而为人们带来全新的感受。服务设计的关键是"用户需求发散式思维导图+以用户为中心的服务体验+用户行为跟踪系统+用户使用满意评估系统"。服务设计以提高用户体验为出发点，通过协调与互动，将全新的服务理念通过与用户的接触，而进行了改善与优化，同时也提高了产品的质量。服务设计是围绕着用户的心理与生理感受而衍生出来的全新设计理念。
（二）服务设计的特点
服务设计的核心是人，所有的设计其实都是围绕着服务于人展开的，因此，它的主要关注点在于人的需求。服务设计相比于传统设计而言 ，是将多学科进行资源整合的全新领域。它更强调人与机器之间的协作，更在意人的生理与心理感受，以人为本、从人的角度出发，将共同的创造成为现实。
（三）服务式的人机交互系统
人机交互，本质上是人与机器的互动与交流。从诞生之日起，随着科学技术与经济水平的不断提高，人机交互中的“视”界，也在逐渐发生改变。研究人员在认知科学规律，结合人类心智特点，不断完善设计的同时，也形成了新的人机交互思路，并将其广泛应用与生活中。德国研究人员就在开发一种可移动、可穿戴的“虚拟交互”系统，这一系统能够通过视觉存贮设备将视觉信号转换为命令，有望取代键盘和顯示器。它是一个小型的、“穿”在身体上的电脑，其摄像头能捕捉到手部运动，通过转换对应的命令然后执行。人们可以用手在空中画出各种图形，系统便可立即将动作转化成各种指令。不久的将来，通过眼球运动便可连接网络获知各种信息，通过凭空画几个数字就能拨打电话、联系亲友，通过手指抖动就可以键盘输入，动动嘴皮就能进行声波消费等等。未来，类似的“拟人式”交互将无处不在，而一切也将因此变的美妙无比。设计师已经将这个虚拟交互系统的设计定位从使用层面，深入到心理、情感、行为等层面，我们由此可以进一步探讨人与人之间互动的新形式，也促进了交互领域日后的发展。
（四）服务式的公共医疗援救系统
公共式医疗系统的设立是为了对居民健康进行有效管理的同时，满足居民基本健康服务需求。如在高考期间，需要在考点附近加派救护车，以及设立紧急医疗救助系统，以便应对考生的突发身体状况，对考生进行及时的医治。在外滩踩踏事件中，如若在当时，附近有大量公共医疗设施，可以大大减少因路途耽搁而没能及时得到有效救治的伤亡人数，由此可见在人群密集处设立服务式公共医疗援救系统的重要性。
二、服务设计对公共医疗系统的启发
（一）用户需求发散式思维导图
用户主要分为老弱病残孕几大类，而不同用户的需求却大体相同，其主要分为功能需求、形式需求、质量层面需求、品牌层面需求、载体层面需求，外延需求与价格需求。形式需求主要指就医顾客对实现医疗服务功能的技术支持、物质载体以及表现形式的需求，主要包括质量、品牌和载体三个层面。例如：高血压，心脏病，动脉硬化等是老年人的多发疾病，因此，老年群体对公共医疗系统的主要需求在于其功能需求，既能否快速满足对心脏病，脑出血等突发疾病的快速医治或缓解。而白领该群体则更注重医疗系统的品牌层面需求，如，西门子等医疗系统在白领群体中享有较高声誉，是大家比较认可的品牌。掌握好不同群体的不同需求，便可以设计出符合大众口味的产品。
（二）以用户为中心的服务体验
所谓体验服务，是让客户对产品全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。体验服务的出发点是树立客户的忠诚度，目的是实现与客户的直接互动；让客户自己来体验产品，避免教唆式的市场推广、服务设计的过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程，体验服务过程中的服务是随时可根据客户要求来调整的。
索尼公司就一直致力于构筑一个完善的硬件、内容服务及网络环境，使消费者可以随时随地体验独具魅力的娱乐内容及服务。为了实现这一梦想，索尼集团将电子、游戏和娱乐定位为公司三大核心业务领域，进一步推进经营资源的集中。索尼梦苑是索尼在中国开设的体验场所。他们以展示品牌为目的，主要是为青少年提供体验科技乐趣的科普乐园，并集合了索尼品牌最尖端时尚的电子及娱乐内容产品，使客户零距离体验时尚数码生活。索尼通过体验中心从三个方面来服务客户：一是设计独特的体验效果，吸引客户；二是让工作人员担当起导游的角色，调动起客户的体验兴趣；三是举行各种活动，吸引客户光临。这种市场策略十分先进。
（三）用户行为跟踪系统
交互式信息服务模型强调人机交互过程中对用户动态的反映，注重用户认知因素和非认知因素的结合，在构建支持对用户自身适应的模型。同时描述了基于这种用户模型进行用户行为在线跟踪和用户行为预测的方法，并介绍一个系统实现构成。对于不同用户的线下追踪与回访，是提高顾客使用后最直接的感受行为之一。通过用户对此医疗产品使用后的了解，可以进一步优化产品服务，使产品更好的服务于人。
（四）用户满意评估系统
由于此医疗急救系统多是在紧急情况下使用，因此我们会有工作人员在客户使用产品后，对其进行调查，客户基于自身感受对医疗产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在相当程度上反映了客户对评价此医疗产品的认可和接受程度。了解其满意度，以使该产品在接下来的更新研发有更多的改善。
结论：服务设计是深度贯彻以人为本，以人为先的设计的理念，将服务于人的设计方式与产品相结合，从而提高用户体验和服务质量。在这个高强度、高压力、高污染的现代生活环境中，医疗急救设施逐渐凸显出他的重要性，所以将服务设计的理念注入到医疗急救设施设计中，以服务为宗旨，为客户设计、策划一系列易用、实用、值得信赖的医疗产品，使医疗救急设施更好的为用户使用。同时，从使用者的心理和生理的不同需求出发，让产品更加贴近人们的真正需求，从而更好的为人而服务。
参考文献：
[1]吴贵生、王毅主编：《技术创新管理》，清华大学出版社，2009年第4期。
[2]李冬、明新国、孔凡斌、王星汉、王鹏鹏：《服务设计研究初探》《机械设计与研究》，2008年第6期。
[3]秦德昌、王建国、钟瑞芬：《中国医疗设备》2010年第8期。