从信息服务到知识服务

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  互联网的发展和应运出现的网络信息服务,打破了传统信息服务的地域、时空界限,为用户提供所需的电子信息,它的出现也为信息服务带来了新的发展契机。但是,信息服务的内容仅局限于素材性的显性信息与显性知识,并不涉及对存在于人脑中的、具有创新活力的隐性知识的开发与管理,也不提供对大量显性信息中蕴涵着的隐性知识更新的挖掘;而且“信息爆炸”导致信息服务质量降低,数据库等信息产品难以满足个性化知识的需求。因此,传统的以信息线索为服务主攻方向的做法已不能完全适应网络发展的需要。从信息服务向知识服务转变,是社会信息化发展的时代要求。因此,图书馆在努力做好信息服务的同时,必须大力加强知识服务。
  
   一、信息与知识的关系及相关概念
  
   信息作为一个科学术语在许多领域都被广泛应用,因而人们对信息的理解也纷繁各异。信息是物质存在的一种方式、形式或运动状态,也是事物的一种普遍属性,一般指数据、消息中所包含的意义,可以使消息中所描述事件的不定性减少。而数据只是人们用各种工具和手段观察外部世界所得到的原始材料,其本身没有任何意义,仅是载荷或记录信息的按照一定规则排列组合的物理符号,可以是数字、文字、图像,也可以是声音或计算机代码,消息不过是数据的不同单位和不同形式而已。人们对信息的接收始于对数据的接收,对信息的获取只能通过对数据背景和规则的解读,即数据+背景=信息。简单地说,数据是对客观现实的描述、是未经整理的、杂乱的;信息则是对数据有序化的整理的结果。
  知识是信息接收者通过对信息的提炼和推理而获得的正确结论,是人通过信息对自然界、人类社会以及思维方式与运动规律的认识与掌握,是人的大脑通过思维重新组合的、系统化的信息集合、是可用于指导行动的信息。而信息能够转化为知识的关键在于信息接收者对信息的理解能力,换句话说,基于不同岗位的用户对同一信息的理解所形成的知识是不同的,即信息+经验=知识。知识有主观知识(又称隐性知识)和客观知识(又称显性知识),主观知识是存在于人脑之中的,它被某种载体记录下来,就成为打破时空的、可传递的客观知识。概而括之,数据是信息原材料,而知识则是信息发展的更高阶段。因此,如何对数据与信息快速、有效地进行组织、分析、加工、提炼,以获取所需知识并发挥其作用,是网络时代对现代图书馆提出的新挑战。
  
   二、信息服务与知识服务的区别及关系
  
  信息服务与知识服务的区别通常认为,信息服务是以向人们提供有用的显性信息为内容的信息传播过程,而知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要将知识提炼出来的过程。与传统信息服务的最大不同是,知识服务首先是一种观念,一种认识和组织服务的观念,是以资源建设为基础的高级阶段的信息服务。它不只停留在简单的信息积累、加工和传递的低层次上,而是转向了高层次的知识开发与利用。在实现这些服务功能中,人们充分重视信息服务中的智力参与,增加服务中的知识因素,使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程。知识服务为数字化、网络化的环境实现从文献层面的服务转变为知识层面的服务提供了机会和可能。它是根据用户的需求,为他们的学术研究和产品开发,提供专项的、动态的、持续的信息服务,这些信息被用户接受之后,往往会产生一定的学术价值和经济效益,而且是具体可见的甚至可以用经济指标来衡量的价值,因此知识服务也被称为效益性服务。
  信息服务与知识服务之间的差异信息服务通过图书馆书目、联机检索、搜索引擎、网上浏览等提供信息,这些信息对用户可能有用,也可能无用甚至有害;而知识服务则要求对用户所需的主题更贴切、更准确,对问题求解更直接有用,能够为他带来时间、财富、效率、效益的知识。
  信息服务与知识服务是相辅相成的关系,从信息服务到知识服务的进化是大势所趋,知识服务是信息服务发展的必然结果。知识服务需要以信息服务为基础,并对信息服务提出了更高的需求。任何服务、决策都离不开信息,知识服务也不例外,而且对信息的全面、准确、及时性比以往任何时候的要求都高,因此,做好信息服务是实现知识服务的基础。知识服务为信息服务提出了新的研究课题,知识服务研究的进步又必然会带动信息服务的发展。反之,信息服务研究理论和实践中取得的成果也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。所以说,两者相互促进,共同发展。
  
  三、信息服务向知识服务转变的必然性
  
  知识经济对信息服务的冲击,传统信息服务正面临着知识经济的严重冲击。因为知识经济的显著特征在于知识成为生产力的关键要素,在于产品和服务的日益信息化、知识化。产品和服务的价值用竞争力体现在知识含量中,而不是所需的知识、信息资源的数量。从表征上来看,知识经济条件下的竞争就是知识和知识创新能力的竞争,但更深刻的原因是社会机构核心能力的知识含量和如何不断发展这种核心能力知识含量的竞争。正是这种核心能力保障了知识服务的竞争力、利润来源和市场地位。但是,传统信息服务的能力主要体现在信息组织、检索与传递上,而这种有效知识含量少,难以适应知识经济发展和知识创新的需要,它的相对重要性及其竞争力客观上已经受到了知识经济的极大挑战,即便是网络化信息服务也不能从根本上改变其在竞争中的态势,难以有效地融入用户知识应用和知识创新的核心过程中。因此,我们必须将核心能力定位于知识服务,即通过对知识信息的吸取、整合、集成、创新而形成知识服务的核心能力,并将这种核心能力融入用户问题的解决和环境分析之中,从而提供能够有效支持知识创新的新型服务。
  现代环境对信息处理服务的挑战在现代信息环境下,由于信息资源分布的不均衡和信息获取环境的极大改善,以及信息搜索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化,致使传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化。现在,用户关注的是如何捕获和吸取解决问题的知识内容,并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案,进而将这些知识固化在新的产品、服务和管理机制中。为此,需要一种能直接融入用户解决问题的全过程中,并针对具体问题和个性化环境,更加直接地帮助用户解决问题的服务。显然,以信息检索和传递为核心的信息服务很难做到这一点,取而代之的必然是传承信息服务之精华的知识服务。
  知识服务是网络时代图书馆工作的生长点,是发展知识经济和提高知识创新水平的有效途径。随着知识经济的来临,信息服务向知识服务转变已成必然。
  
   四、知识服务的主要特点及任务
  
  知识服务的主要特点。知识服务是以用户为中心的服务,图书馆的宗旨是为用户提供服务。在网络环境下,面对参差不齐的海量信息,知识服务根据用户需求提供知识导航、索引指南,帮助用户选择和利用各种数据库,消除用户知识查找上的盲点。在深入用户群体过程中,了解他们对显性知识的需求,对知识信息进行筛选,整合、重组成符合用户需求的知识,提高知识服务的动态性和实效性。
  知识服务是知识增值和创新的服务,知识服务和信息服务相比,其更注重文献深层次开发,注重服务内容的个性化、专业化,注重利用知识馆员独特的知识和能力,参与用户的项目研究,对其进行定题跟踪服务。通过对搜集到的信息的吸取、整合、创新、集成,使其成为能为用户利用和实现其价值的知识产品,而不仅仅是基于资源占有、规模生产、借借还还等简单劳动来体现价值。
  知识服务是面向内容和解决方案的服务,知识服务非常重视用户问题和用户环境,特别注意扩大相关知识内涵,实施知识挖掘与知识发现。它在充分利用图书馆现有实体资源和网上资源基础上,根据用户提出的问题环境进行用户需求分析,并用简明、科学、逻辑性强的方法表现出来传递给用户。
  知识服务不仅要把信息需求者带引到信息大门,而且要帮助他们去获取能够带来时间、财富、效率、效益的知识,帮助他们走进各自的知识王国去寻找和创造新的生产力。知识服务可以充分利用新的信息技术,如数据仓库、数据挖掘、知识发现、人工智能技术等获取信息中隐含的知识,用大型数据库、新型检索技术、智能代理、搜索引擎等存储与传播知识,用网络技术、组件技术等保证知识的充分共享。知识服务研究是由科学技术发展而产生的用户对知识的需求,通过各种方式促进新知识的传播,以满足用户现实的和潜在的需求,以提高用户吸纳知识、运用知识、自我更新知识的能力为目标,强调用户对新知识反应的灵敏度。
  
  五、知识服务对馆员的要求
  
  知识服务要求图书馆员必须是知识馆员,传统的信息服务模式与目前信息时代对知识馆员的全才素质要求相比,无论在意识、观念,还是经验、综合能力、服务模式上,都存在较大的差距,仅靠主动热情远远无法达到知识服务的要求。因此对知识馆员的素质提出了更高的要求。
  具有知识创新能力。知识馆员不仅要有强烈的事业心和严谨的工作态度,而且还要有开拓创新意识和竞争能力,对文献信息有开发能力和创新精神,以满足不同层次用户的不同需求。
  掌握一定的专业知识。知识馆员在具备广博知识的基础上,还应具有一定的专业知识,一方面知识馆员可以在专业层面上与知识需求者对话,准确把握用户的知识需求点;另一方面,专业知识馆员不仅易于完成对文献资料的检索、筛选、加工、整合,而且能在综合了解学科现状与发展的基础上进行三次文献的开发,提供专题立项服务、文献检索服务、科研评估、产品分析、查询服务等高层次、高质量的服务。
  掌握现代科学技术。知识馆员应具备熟练的应用计算机技术、通信技术、电子技术、网络技术及多媒体技术的能力,以保证全面、准确、快速地为用户提供有价值的信息交流、信息检索、信息咨询和知识服务。
  具有较高的外语水平。知识馆员必须具有较高的外语水平,能熟练阅读外文资料,广泛了解国外各科发展的最新动态,收集研究相关的国外信息,及时做好外文资料的筛选、摘录、编译、整合工作,为读者提供最新最权威的知识服务。
  (黑龙江省富裕县图书馆)
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