北京西站 “036”候车室是专门为老幼病残孕等重点旅客设立的，多年来一直是北京铁路局客运服务一面高高飘扬的鲜艳旗帜、一个熠熠生辉的服务品牌。
　　从20世纪70年代的北京北站到20世纪90年代的北京西站；从最初佩戴036号胸牌的客运员李淑珍到此后的北京市劳动模范宋敏娟，全国劳动模范、“共和国铁路楷模”王凤莲，“036”待旅客如亲人的服务精神和良好口碑已经深入人心。每一位在北京西站“036”候车室候车的旅客都会被这里涌动的亲情感染，为这里家一样的氛围感动。
　　如今，作为北京西站年轻一代客运服务职工优秀代表的王琳娜，和她的同事们一起将传承 “036”服务精神视为光荣的使命。她说： “我们要像接力一样，永不停步，将 ‘036’的温暖传递到旅客心中，让‘036’的微笑陪伴旅客回家。”
　　
　　1983年出生的王琳娜也已经开始带徒弟了，一批1990年前后出生的年轻客运员正在成长起来。而036候车室的客运员从最初的几个人，已经增加到现在的40多人。“036”的服务精神和服务意识正在不断地得到继承和发扬，影响范围越来越广。
　　“为您排忧解难”是036的服务口号。旅客的马扎坏了，也会找王琳娜来修理……但修理马扎不是王琳娜所擅长的，每到这时，王琳娜觉得自己多掌握点技术活该多好。
　　036的工作人员平均每人每个班要接送50多趟旅客，春运客流高峰时期要接送70多趟，一次少则10分钟左右，多的就要三四十分钟。每次接送旅客,虽然脚步匆匆，但微笑却一直挂在脸上。
　　每次看到小孩子，王琳娜总是愿意去打打招呼。王琳娜的女儿今年也2岁多了，但由于她和丈夫都在北京西站的重要岗位上工作，照顾孩子的事情只能交给年迈的父母，这让王琳娜觉得愧对孩子。
　　在“036”已有的服务标准之上，王琳娜认真总结服务经验，又提炼出“追踪服务法”，创新出“服务反馈卡”等特色服务。
　　整理着装，绽放微笑。一天的工作开始了，王琳娜牢记“036”的服务精神，把旅客当成亲人，热心温暖旅客的旅途。