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摘要:卓越绩效模式是经过世界上一些发达国家优秀企业实施、运行并取得显著经营绩效的一种整体质量经营管理模式,文章就卓越绩效管理模式方面的研究进行探讨。
关键词:卓越绩效 综述
卓越绩效管理模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念,它不是目标,而是提供一种评价方法。卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。世界各国许多企业和组织引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。随着世界经济的一体化,企业面临的市场竞争环境更加激烈,如何进一步提高企业质量管理水平,从而在激烈的市场竞争中取胜,是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法,也是中国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越,卓越绩效管理模式提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法,不断评价自己的管理业绩走向卓越。
卓越绩效管理模式的研究理论框架
(一)卓越绩效模式概述
卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果,按卓越绩效模式标准的要求,定期评价、改进、创新和分享,从而不断提升组织的整体结果,赶超竞争对手和标杆,获得世界级的绩效。
(二)卓越绩效模式的11个核心价值观
卓越绩效模式的核心价值观,是卓越绩效模式标准的基石和浓缩,它反映了现代经营管理的先进理念和方法,是世界级企业成功经验的总结。卓越绩效模式的核心价值观包括以下方面:
1、前瞻性领导。组织的高层领导者应确立组织的使命、愿景、价值观,确立对于顾客的关注。要综合权衡所有利益相关者的需要,确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、体系和方法。高层领导者还应对组织治理机构的行动和绩效负责。高层领导者应发挥其榜样作用,从而有力地强化组织的伦理观、价值观和期望。
2、顾客驱动的卓越。顾客是组织的绩效和质量的惟一的最终判定者。组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性以及所有接触顾客的方式。顾客驱动的卓越是一个战略性的概念,它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求以及影响顾客满意和忠诚的因素,能够持续地保持敏感。它还要求倾听顾客的心声,预计市场的变化,把握技术的发展,把握竞争者的发展,并对顾客和市场的变化做出迅速、灵活的反应。
3、组织的和个人的学习。组织的学习是通过研究与开发、评价与改进循环、雇员和顾客的设想和意见、最佳实践以及标杆分析而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。要实现最高水平的经营绩效,就必须在组织的和个人的学习上有一套行之有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进,也包括会导致确立新目标或新做法的重大变革。学习不仅直接带来了更高的产品和服务,而且还提升了其响应能力、适应能力、创新能力和效率,从而带给组织更强的市场实力和绩效优势,也带给雇员更高的满意度和追求卓越的动机。
4、重视雇员和合作伙伴。组织必须建立起内部的和外部的合作伙伴关系。内部合作伙伴关系,如职工与管理层之间的合作。内部的合作伙伴关系,还可包括为改善灵活性、反应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。外部合作伙伴关系,可以是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴关系或战略联盟,正在日益成为外部合作伙伴关系的重要形式。这种合作伙伴关系,可以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外,这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。
5、敏捷性。敏捷性即快速变化和灵活性方面的能力。企业面对越来越短的新产品导入周期,同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。时间方面的改进,通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。
6、注重未来。注重未来就要求理解影响企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求可持续的增长和市场领先地位,就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿。注重未来还包括雇员和供应商的发展,实施有效的继任计划活动。
7、促进创新的管理。创新意味着实施有意义的改变,以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分,使创新融入日常工作中去。创新构筑于组织及其雇员所积累的知识之上。因此,对于促进创新的管理而言,有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。
8、基于事实的管理。绩效管理需要诸多类型的数据和信息,这些数据和信息依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略,并应提供关于关键过程和结果的重要数据和信息。
9、社会责任。组织的领导层应重视社会责任、伦理行为,并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业伦理和保护公众健康、安全、环境方面,领导者应当成为组织的榜样。组织应在与所有的利益相关者的事务和交往中强调伦理行为。组织的治理机构应对高度的伦理操行提出要求并加以监控。
10、注重结果和创造价值。组织的绩效测量应注重关键的结果。这些结果应当被用于为关键的利益相关者创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值,组织构筑起了忠诚,并为经济的增长做出贡献。
11、系统的视野。卓越绩效标准为管理组织及其关键过程、实现卓越绩效,提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系统的模块和整合机制。系统的视野包含了高层领导者对于战略方向和顾客的关注,它意味着高层领导者依据经营结果来监测和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略,它意味着这些战略要与关键过程联系起来并协调资源配置,最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。系统的视野意味着要协调整体的管理及其各个组成部分的管理,以取得组织的成功。
(三)卓越绩效模式的7个类目
从卓越绩效模式框架(见图1),我们可以看出,卓越绩效模式是由7个主要类目组成的,它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理。
经营结果。图1中7个部分是相互关联和相互作用的。
国内研究及应用状况
目前,国内对卓越绩效模式研究方向主要集中在以下3方面:
第一,研究卓越绩效管理模式与六西格玛、ISO9001等其他质量管理工具的关系与区别(见图2)。
第二,研究卓越绩效管理模式应用方法及实施模式。卓越绩效模式方法可以分为评价方法和达成方法两个方面。所谓评价方法是指对卓越绩效模式标准所涉及的条款在企业中的运用程度的评价,评价企业在建立卓越绩效模式过程中是否按照标准的要求在进行、进行到什么程度、取得了什么结果、结果的趋势如何等等。所谓达成方法是指企业通过运用一些质量管理的工具,使得企业具备建立卓越绩效模式的条件和获得卓越经营绩效的方法。卓越绩效模式没有明确规定要用什么样的方法去达成,但是在卓越绩效模式的建立过程中,无论在管理理论和管理技术上都会运用一些主要的方法和工具,这些工具和方法可以帮助企业进行正确的战略分析、建立良好的顾客关系、建立有序高效的管理体系和测量指标,还可以帮助企业改善业务流程,实现物流、资金流、人力资源和质量管理的整合,获得良好的管理结果等等。这些工具和方法不是对每个企业都硬性要求的,企业可以根据自己的实际情况进行运用,并可以进行创新,要知道:有效的才是适用的。达成方法包括:SWOT分析;平衡计分卡(BSC);标杆对比法(Benchmarks);6s管理;业务流程再造(BPR);质量管理小组活动(QCC);全面设备预防维护(TPM);顾客满意度测评;员工满意度评价;建立ERP管理体系;建立IS09000质量管理体系。一般而言,卓越绩效模式的实施方法是评价方法和达成方法的统一运用。
第三,研究卓越绩效管理模式的应用情况及对国内企业的意义。2001年中国质量协会启动了全国质量管理奖,全国质量管理奖的标准几乎等同地采用美国波多里奇质量奖的标准,正式将卓越绩效模式引入中国。从2001-2004年,全国共有包括宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液等企业在内的25家企业获得全国质量管理奖。深圳市于2004年启动了深圳市市长质量奖,这是全国首个以市长命名的质量奖,深圳市市长质量奖代表了深圳市质量管理的最高荣誉,深圳市政府将对获奖企业给予50-300万元不等的人民币奖励,市长质量奖的设立表现了深圳市重视质量、参与竞争、积极与国际先进标准接轨的态度和决心。2004年,华为技术有限公司成为深圳市市长质量奖的唯一得主。
此外,全国也有不少地区设立了省、市级的质量管理奖。2004年9月,国家质检总局和国家标准化管理委员会正式颁布了《卓越绩效模式评价准则》,这套准则大部分地参照了美国波多里奇质量奖的评价标准,它标志着中国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——卓越绩效模式,对于适应中国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势,具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法,是许多成功企业的经验总结,是激励和引导企业追求卓越,成为世界级企业的有效途径。
(作者单位:深圳大学管理学院)
参考文献
1、马林.解读卓越绩效模式[J].建筑机械化,2005(2).
2、罗国英.学习和运用《卓越绩效评价准则》国家标准——质量工作者准备好了吗?[J].中国质量,2005(3).
3、焦叔斌.“卓越绩效评价准则”透视[J].中国质量,2005(1).
4、华雨.《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(1)——标准的产生、特点与宣贯要求[J].世界标准化与质量管理,2005(7).
5、金国强.关于《卓越绩效评价准则》国家标准实施中的难点分析[J].电子质量,2005(6).
6、张常东.卓越绩效评价准则全接触[J].企业标准化,2005(6).
7、王省鹏.卓越绩效评价将推动企业质量管理水平的提高[J].西安航空技术高等专科学校学报,2005(2).
8、柳英勇.《卓越绩效评价准则》国家标准与认证审核[J].中国质量,2005(8).
9、罗国英.质量管理如何适应21世纪的变化——解读影响未来质量的六种力量[J].中国质量,2007(2).
10、楚天.六西格玛亲密接触卓越绩效[N].中国质量报,2005-11-14.
11、邓英.卓越绩效模式及实施方法研究[D].西南交通大学,2002.
12、上海质量管理科学研究院.卓越绩效评价准则导读[M].中国标准出版社,2006.
13、陈志田.卓越绩效评价准则问答与实例[M].中国计量出版社,2006.
14、国家质量监督检验检疫总局质量管理司.卓越绩效评价准则国家标准理解与实施[M].中国标准出版社,2005.
关键词:卓越绩效 综述
卓越绩效管理模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念,它不是目标,而是提供一种评价方法。卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。世界各国许多企业和组织引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。随着世界经济的一体化,企业面临的市场竞争环境更加激烈,如何进一步提高企业质量管理水平,从而在激烈的市场竞争中取胜,是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法,也是中国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越,卓越绩效管理模式提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法,不断评价自己的管理业绩走向卓越。
卓越绩效管理模式的研究理论框架
(一)卓越绩效模式概述
卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果,按卓越绩效模式标准的要求,定期评价、改进、创新和分享,从而不断提升组织的整体结果,赶超竞争对手和标杆,获得世界级的绩效。
(二)卓越绩效模式的11个核心价值观
卓越绩效模式的核心价值观,是卓越绩效模式标准的基石和浓缩,它反映了现代经营管理的先进理念和方法,是世界级企业成功经验的总结。卓越绩效模式的核心价值观包括以下方面:
1、前瞻性领导。组织的高层领导者应确立组织的使命、愿景、价值观,确立对于顾客的关注。要综合权衡所有利益相关者的需要,确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、体系和方法。高层领导者还应对组织治理机构的行动和绩效负责。高层领导者应发挥其榜样作用,从而有力地强化组织的伦理观、价值观和期望。
2、顾客驱动的卓越。顾客是组织的绩效和质量的惟一的最终判定者。组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性以及所有接触顾客的方式。顾客驱动的卓越是一个战略性的概念,它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求以及影响顾客满意和忠诚的因素,能够持续地保持敏感。它还要求倾听顾客的心声,预计市场的变化,把握技术的发展,把握竞争者的发展,并对顾客和市场的变化做出迅速、灵活的反应。
3、组织的和个人的学习。组织的学习是通过研究与开发、评价与改进循环、雇员和顾客的设想和意见、最佳实践以及标杆分析而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。要实现最高水平的经营绩效,就必须在组织的和个人的学习上有一套行之有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进,也包括会导致确立新目标或新做法的重大变革。学习不仅直接带来了更高的产品和服务,而且还提升了其响应能力、适应能力、创新能力和效率,从而带给组织更强的市场实力和绩效优势,也带给雇员更高的满意度和追求卓越的动机。
4、重视雇员和合作伙伴。组织必须建立起内部的和外部的合作伙伴关系。内部合作伙伴关系,如职工与管理层之间的合作。内部的合作伙伴关系,还可包括为改善灵活性、反应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。外部合作伙伴关系,可以是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴关系或战略联盟,正在日益成为外部合作伙伴关系的重要形式。这种合作伙伴关系,可以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外,这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。
5、敏捷性。敏捷性即快速变化和灵活性方面的能力。企业面对越来越短的新产品导入周期,同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。时间方面的改进,通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。
6、注重未来。注重未来就要求理解影响企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求可持续的增长和市场领先地位,就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿。注重未来还包括雇员和供应商的发展,实施有效的继任计划活动。
7、促进创新的管理。创新意味着实施有意义的改变,以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分,使创新融入日常工作中去。创新构筑于组织及其雇员所积累的知识之上。因此,对于促进创新的管理而言,有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。
8、基于事实的管理。绩效管理需要诸多类型的数据和信息,这些数据和信息依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略,并应提供关于关键过程和结果的重要数据和信息。
9、社会责任。组织的领导层应重视社会责任、伦理行为,并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业伦理和保护公众健康、安全、环境方面,领导者应当成为组织的榜样。组织应在与所有的利益相关者的事务和交往中强调伦理行为。组织的治理机构应对高度的伦理操行提出要求并加以监控。
10、注重结果和创造价值。组织的绩效测量应注重关键的结果。这些结果应当被用于为关键的利益相关者创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值,组织构筑起了忠诚,并为经济的增长做出贡献。
11、系统的视野。卓越绩效标准为管理组织及其关键过程、实现卓越绩效,提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系统的模块和整合机制。系统的视野包含了高层领导者对于战略方向和顾客的关注,它意味着高层领导者依据经营结果来监测和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略,它意味着这些战略要与关键过程联系起来并协调资源配置,最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。系统的视野意味着要协调整体的管理及其各个组成部分的管理,以取得组织的成功。
(三)卓越绩效模式的7个类目
从卓越绩效模式框架(见图1),我们可以看出,卓越绩效模式是由7个主要类目组成的,它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理。
经营结果。图1中7个部分是相互关联和相互作用的。
国内研究及应用状况
目前,国内对卓越绩效模式研究方向主要集中在以下3方面:
第一,研究卓越绩效管理模式与六西格玛、ISO9001等其他质量管理工具的关系与区别(见图2)。
第二,研究卓越绩效管理模式应用方法及实施模式。卓越绩效模式方法可以分为评价方法和达成方法两个方面。所谓评价方法是指对卓越绩效模式标准所涉及的条款在企业中的运用程度的评价,评价企业在建立卓越绩效模式过程中是否按照标准的要求在进行、进行到什么程度、取得了什么结果、结果的趋势如何等等。所谓达成方法是指企业通过运用一些质量管理的工具,使得企业具备建立卓越绩效模式的条件和获得卓越经营绩效的方法。卓越绩效模式没有明确规定要用什么样的方法去达成,但是在卓越绩效模式的建立过程中,无论在管理理论和管理技术上都会运用一些主要的方法和工具,这些工具和方法可以帮助企业进行正确的战略分析、建立良好的顾客关系、建立有序高效的管理体系和测量指标,还可以帮助企业改善业务流程,实现物流、资金流、人力资源和质量管理的整合,获得良好的管理结果等等。这些工具和方法不是对每个企业都硬性要求的,企业可以根据自己的实际情况进行运用,并可以进行创新,要知道:有效的才是适用的。达成方法包括:SWOT分析;平衡计分卡(BSC);标杆对比法(Benchmarks);6s管理;业务流程再造(BPR);质量管理小组活动(QCC);全面设备预防维护(TPM);顾客满意度测评;员工满意度评价;建立ERP管理体系;建立IS09000质量管理体系。一般而言,卓越绩效模式的实施方法是评价方法和达成方法的统一运用。
第三,研究卓越绩效管理模式的应用情况及对国内企业的意义。2001年中国质量协会启动了全国质量管理奖,全国质量管理奖的标准几乎等同地采用美国波多里奇质量奖的标准,正式将卓越绩效模式引入中国。从2001-2004年,全国共有包括宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液等企业在内的25家企业获得全国质量管理奖。深圳市于2004年启动了深圳市市长质量奖,这是全国首个以市长命名的质量奖,深圳市市长质量奖代表了深圳市质量管理的最高荣誉,深圳市政府将对获奖企业给予50-300万元不等的人民币奖励,市长质量奖的设立表现了深圳市重视质量、参与竞争、积极与国际先进标准接轨的态度和决心。2004年,华为技术有限公司成为深圳市市长质量奖的唯一得主。
此外,全国也有不少地区设立了省、市级的质量管理奖。2004年9月,国家质检总局和国家标准化管理委员会正式颁布了《卓越绩效模式评价准则》,这套准则大部分地参照了美国波多里奇质量奖的评价标准,它标志着中国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——卓越绩效模式,对于适应中国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势,具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法,是许多成功企业的经验总结,是激励和引导企业追求卓越,成为世界级企业的有效途径。
(作者单位:深圳大学管理学院)
参考文献
1、马林.解读卓越绩效模式[J].建筑机械化,2005(2).
2、罗国英.学习和运用《卓越绩效评价准则》国家标准——质量工作者准备好了吗?[J].中国质量,2005(3).
3、焦叔斌.“卓越绩效评价准则”透视[J].中国质量,2005(1).
4、华雨.《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(1)——标准的产生、特点与宣贯要求[J].世界标准化与质量管理,2005(7).
5、金国强.关于《卓越绩效评价准则》国家标准实施中的难点分析[J].电子质量,2005(6).
6、张常东.卓越绩效评价准则全接触[J].企业标准化,2005(6).
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8、柳英勇.《卓越绩效评价准则》国家标准与认证审核[J].中国质量,2005(8).
9、罗国英.质量管理如何适应21世纪的变化——解读影响未来质量的六种力量[J].中国质量,2007(2).
10、楚天.六西格玛亲密接触卓越绩效[N].中国质量报,2005-11-14.
11、邓英.卓越绩效模式及实施方法研究[D].西南交通大学,2002.
12、上海质量管理科学研究院.卓越绩效评价准则导读[M].中国标准出版社,2006.
13、陈志田.卓越绩效评价准则问答与实例[M].中国计量出版社,2006.
14、国家质量监督检验检疫总局质量管理司.卓越绩效评价准则国家标准理解与实施[M].中国标准出版社,2005.