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［摘要］成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通能力的好坏与否。本文从高等学校办公室工作人员与学校领导、同事、学生三类人群的沟通方面出发，阐述了如何克服沟通障碍，掌握沟通技巧，以及在工作中运用这些技巧提高工作效率，提升工作人员素质。
［关键词］高校 办公室人员 沟通技巧
［中图分类号］C912.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-5349（2011）12－0081－02
沟通是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的一个过程。据调查，美国成名企业家成功因素的数据表明：沟通与人际关系占成功因素的85%；专业知识或技能占15%。由此可以看出成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而在于我们沟通的能力好不好。北京大学医学部是一所集教学、科研、医疗为一体，以本科教育、研究生教育为主的大学。办公室人员既是学校领导的参谋助手，又是部门内部、部门与部门之间的协调员。主要工作就是服务领导，服务各职能部门，服务师生员工。在工作中主要沟通的有三种人群：学校领导，同事，还有学生。
一、在与学校领导进行沟通时需要一定技巧
领导都喜欢重用具备良好沟通能力的员工，员工也更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作。不同的领导有不同的办事风格和作风，我们在与他们沟通的时候要因人而异，不能用同一种方式。
（一）摆正位置，谨言慎行
办公室人员要时刻牢记自己是领导的助手，认真做好职责之内的工作，除此之外不擅做主张。
（二）积极主动，实事求是
下级应克服心理障碍，积极主动参与沟通。如：求证工作程序和澄清矛盾问题。克服自己要面子或害羞的心理，要心怀坦诚不卑不亢以正确的心态进行沟通，并把这种方式作为一种增进感情、彼此提高的方式。主动与上级管理者进行交流，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。
（三）认真聆听，做好笔记
倾听是沟通中最重要的技巧。办公室人员在与领导交流时应认真聆听领导讲话，领导的思想、观点和看法对你的思想必有启迪，对日后的工作必定会有帮助。领导叫你做事时，其实已在观察你的能力，要适当表现自己。当然聆听领导谈话过程中，不能一味地去听，应时不时点头示意或简略地表明自己的一些观点和看法，让领导感觉你是在认真听他讲话。听的同时还应做好记录，以显示对讲话人的尊重。
二、与同事进行沟通需要一定技巧
团队沟通的目的在于使每个人都能够充分领会并且服从自己的工作，这样可以更好地履行自己的职能，完成自己的工作，形成组织内部的合力，从而实现组织的最终目标。要实现团队的有效沟通，必须消除沟通障碍。
（一）尊重他人，正确地使用语言文字
在单位中，每个人的工作都不是孤立的，而是要面对全校各个职能部门和自己所在部门的同事。我们每个人所从事的职业只有分工的不同，没有高低贵贱之别。从这个意义上说，我们没有理由也没有资格用不屑一顾的态度去轻视他人、嘲笑他人。沟通的黄金定律是：如果你想怎么被对待，就要怎样去对待别人。我们要平等对待身边的每一个人，不要主观去看待一些人和事，不要因为看不惯谁就针对谁或者不爱与其说话，要积极地营造一种和谐的氛围。同时，在沟通的过程中，我们语言要恰当，因为这直接影响着沟通效果。因此在使用语言文字方面要力求简洁、明确、通俗易懂，使对方很容易就能理解你所要表达的意思。
（二）讲究诚信，学会有效倾听
办公室人员在与同事相处时，要有诚信第一的观念，答应别人的事情要做到言必行，行必果。即使由于某种原因没有做到，也不推卸责任，勇于承担责任。从领导做起，必须强调责任心的建立，时刻提醒员工：可以原谅任何错误，但是不能原谅推卸责任。在一个团队中，遇到事情互相推卸责任是非常伤害彼此的信任感的。在团队的沟通中，学会倾听是实现团队沟通的重要保障，倾听的目的一方面是给对方创造表达的机会，另一方面也是使自己能更好地了解对方。有效的倾听能增加信息交流，增进双方的信任感，在沟通时要注意静听他人讲话，不要贸然打断对方的话题，急于表达自己的观点而忽略别人的感受。要鼓励对方讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论等方法引导他人讲下去，沟通时眼神要接触，表情要有反应。避免做出让讲话人分心的举动或手势，这既影响对方讲话的兴趣，又是一种非常不礼貌的行为。培养良好的沟通习惯，才能使团队成员之间进行有效沟通。
缩短信息传递，注意沟通后反馈信息的收集和分析。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真，因此要减少沟通环节，直接沟通当事人。在管理工作中，有效沟通的信息反馈不可或缺，因为通过对反馈意见的收集，可以为管理者的决策提供切实可靠的资料。另外，还能使员工认识到你在关注和重视他们的意见和建议，增进员工与员工间的理解，使其互相尊重，激发他们的思考和参与意识。
三、与学生的沟通技巧
高校办公室工作中自然少不了与学生之间的接触，沟通对象是具有丰富知识和想象力的大学生，他们对问题有自己独到的看法，有时嫉恶如仇，感情代替了理智；有时充满不平衡感，总认为自己是被不公平对待的一方，需要老师的理解和支持；有时看问题以偏概全，不顾及全局。在与他们沟通时主要的工作是聆听，如赞同式聆听、分析式聆听和引导式聆听。所以在与这种特殊人群沟通时应做到以下几个原则：
（一）关爱原则
与学生沟通的出发点是解决学生生活、学习中的问题和困难，帮助大学生树立正确的世界观、人生观和价值观。处于青春期的大学生，特别是低年级的大学生，刚刚渡过高中那种事事有人关心，处处有人照应，在家有父母呵护的时期，骤然来到大学校园，是特别需要老师、工作人员给予关爱的。因此在与他们沟通交流时，语气上要温和，要真诚地关心他们，内容上要谈学生感兴趣的话题。
（二）平等原则
平等是赢得尊重的前提，在交流过程中如果工作人员一方居高临下、盛气凌人，那么大学生很快便会产生敌对情绪，使沟通无法顺利展开，矛盾加剧。因此，在遇到问题与学生沟通时首先要做一个踏实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找出问题的症结所在。可以办理的，要与相关部门积极协商，及时给予解决；因特殊原因不能办理的，要先稳定学生情绪，耐心地向他们解释学校规定，使他们得到满意的回复，借此让他觉得他很重要。
（三）保密原则
在与学生沟通时，有时沟通对象不想透露自己的隐私，如与同学间的不愉快、考试违纪情况的反映或者是家庭方面的状况。这时工作人员为了学生的利益一定要对这些谈话进行保密，以免给学生造成难堪，对学生的学习生活带来不良影响。
总之，沟通是一种能力，需要学习。有效的沟通在办公室工作中起着非常重要的作用。克服沟通障碍，掌握沟通技巧，在沟通能力方面加强培养是“本益比”最高的投资。在工作中善于运用沟通技巧，不仅能使工作环境变得轻松愉快，还能在开展各项工作时，更有影响力，事半功倍。
【参考文献】
[1]康伟.有效沟通重在技巧[J].人力资源,2010年11期.
[2]徐涛,曾晶.团队沟通在企业管理中的运用及对策[J].中国商贸,2010年20期.
[3]赵金肖.论团队沟通[J].经济师,2009年4期.
University office work in communication skills
Abstract：The most important reason of success is not how much knowledge you learned but how to communicate with people.There are three types of communication that higher educational school office staffs will face to,such as communicating with a boss , colleagues and students.Therefore, this article describes how to overcome communication disorders;how to become more skillful in communication skills and how to use these techniques to raise the efficiency and promote staff quality.
Key words：higher educational school;office staff;communication skills
［关键词］高校 办公室人员 沟通技巧
［中图分类号］C912.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-5349（2011）12－0081－02
沟通是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的一个过程。据调查，美国成名企业家成功因素的数据表明：沟通与人际关系占成功因素的85%；专业知识或技能占15%。由此可以看出成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而在于我们沟通的能力好不好。北京大学医学部是一所集教学、科研、医疗为一体，以本科教育、研究生教育为主的大学。办公室人员既是学校领导的参谋助手，又是部门内部、部门与部门之间的协调员。主要工作就是服务领导，服务各职能部门，服务师生员工。在工作中主要沟通的有三种人群：学校领导，同事，还有学生。
一、在与学校领导进行沟通时需要一定技巧
领导都喜欢重用具备良好沟通能力的员工，员工也更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作。不同的领导有不同的办事风格和作风，我们在与他们沟通的时候要因人而异，不能用同一种方式。
（一）摆正位置，谨言慎行
办公室人员要时刻牢记自己是领导的助手，认真做好职责之内的工作，除此之外不擅做主张。
（二）积极主动，实事求是
下级应克服心理障碍，积极主动参与沟通。如：求证工作程序和澄清矛盾问题。克服自己要面子或害羞的心理，要心怀坦诚不卑不亢以正确的心态进行沟通，并把这种方式作为一种增进感情、彼此提高的方式。主动与上级管理者进行交流，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。
（三）认真聆听，做好笔记
倾听是沟通中最重要的技巧。办公室人员在与领导交流时应认真聆听领导讲话，领导的思想、观点和看法对你的思想必有启迪，对日后的工作必定会有帮助。领导叫你做事时，其实已在观察你的能力，要适当表现自己。当然聆听领导谈话过程中，不能一味地去听，应时不时点头示意或简略地表明自己的一些观点和看法，让领导感觉你是在认真听他讲话。听的同时还应做好记录，以显示对讲话人的尊重。
二、与同事进行沟通需要一定技巧
团队沟通的目的在于使每个人都能够充分领会并且服从自己的工作，这样可以更好地履行自己的职能，完成自己的工作，形成组织内部的合力，从而实现组织的最终目标。要实现团队的有效沟通，必须消除沟通障碍。
（一）尊重他人，正确地使用语言文字
在单位中，每个人的工作都不是孤立的，而是要面对全校各个职能部门和自己所在部门的同事。我们每个人所从事的职业只有分工的不同，没有高低贵贱之别。从这个意义上说，我们没有理由也没有资格用不屑一顾的态度去轻视他人、嘲笑他人。沟通的黄金定律是：如果你想怎么被对待，就要怎样去对待别人。我们要平等对待身边的每一个人，不要主观去看待一些人和事，不要因为看不惯谁就针对谁或者不爱与其说话，要积极地营造一种和谐的氛围。同时，在沟通的过程中，我们语言要恰当，因为这直接影响着沟通效果。因此在使用语言文字方面要力求简洁、明确、通俗易懂，使对方很容易就能理解你所要表达的意思。
（二）讲究诚信，学会有效倾听
办公室人员在与同事相处时，要有诚信第一的观念，答应别人的事情要做到言必行，行必果。即使由于某种原因没有做到，也不推卸责任，勇于承担责任。从领导做起，必须强调责任心的建立，时刻提醒员工：可以原谅任何错误，但是不能原谅推卸责任。在一个团队中，遇到事情互相推卸责任是非常伤害彼此的信任感的。在团队的沟通中，学会倾听是实现团队沟通的重要保障，倾听的目的一方面是给对方创造表达的机会，另一方面也是使自己能更好地了解对方。有效的倾听能增加信息交流，增进双方的信任感，在沟通时要注意静听他人讲话，不要贸然打断对方的话题，急于表达自己的观点而忽略别人的感受。要鼓励对方讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论等方法引导他人讲下去，沟通时眼神要接触，表情要有反应。避免做出让讲话人分心的举动或手势，这既影响对方讲话的兴趣，又是一种非常不礼貌的行为。培养良好的沟通习惯，才能使团队成员之间进行有效沟通。
缩短信息传递，注意沟通后反馈信息的收集和分析。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真，因此要减少沟通环节，直接沟通当事人。在管理工作中，有效沟通的信息反馈不可或缺，因为通过对反馈意见的收集，可以为管理者的决策提供切实可靠的资料。另外，还能使员工认识到你在关注和重视他们的意见和建议，增进员工与员工间的理解，使其互相尊重，激发他们的思考和参与意识。
三、与学生的沟通技巧
高校办公室工作中自然少不了与学生之间的接触，沟通对象是具有丰富知识和想象力的大学生，他们对问题有自己独到的看法，有时嫉恶如仇，感情代替了理智；有时充满不平衡感，总认为自己是被不公平对待的一方，需要老师的理解和支持；有时看问题以偏概全，不顾及全局。在与他们沟通时主要的工作是聆听，如赞同式聆听、分析式聆听和引导式聆听。所以在与这种特殊人群沟通时应做到以下几个原则：
（一）关爱原则
与学生沟通的出发点是解决学生生活、学习中的问题和困难，帮助大学生树立正确的世界观、人生观和价值观。处于青春期的大学生，特别是低年级的大学生，刚刚渡过高中那种事事有人关心，处处有人照应，在家有父母呵护的时期，骤然来到大学校园，是特别需要老师、工作人员给予关爱的。因此在与他们沟通交流时，语气上要温和，要真诚地关心他们，内容上要谈学生感兴趣的话题。
（二）平等原则
平等是赢得尊重的前提，在交流过程中如果工作人员一方居高临下、盛气凌人，那么大学生很快便会产生敌对情绪，使沟通无法顺利展开，矛盾加剧。因此，在遇到问题与学生沟通时首先要做一个踏实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找出问题的症结所在。可以办理的，要与相关部门积极协商，及时给予解决；因特殊原因不能办理的，要先稳定学生情绪，耐心地向他们解释学校规定，使他们得到满意的回复，借此让他觉得他很重要。
（三）保密原则
在与学生沟通时，有时沟通对象不想透露自己的隐私，如与同学间的不愉快、考试违纪情况的反映或者是家庭方面的状况。这时工作人员为了学生的利益一定要对这些谈话进行保密，以免给学生造成难堪，对学生的学习生活带来不良影响。
总之，沟通是一种能力，需要学习。有效的沟通在办公室工作中起着非常重要的作用。克服沟通障碍，掌握沟通技巧，在沟通能力方面加强培养是“本益比”最高的投资。在工作中善于运用沟通技巧，不仅能使工作环境变得轻松愉快，还能在开展各项工作时，更有影响力，事半功倍。
【参考文献】
[1]康伟.有效沟通重在技巧[J].人力资源,2010年11期.
[2]徐涛,曾晶.团队沟通在企业管理中的运用及对策[J].中国商贸,2010年20期.
[3]赵金肖.论团队沟通[J].经济师,2009年4期.
University office work in communication skills
Abstract：The most important reason of success is not how much knowledge you learned but how to communicate with people.There are three types of communication that higher educational school office staffs will face to,such as communicating with a boss , colleagues and students.Therefore, this article describes how to overcome communication disorders;how to become more skillful in communication skills and how to use these techniques to raise the efficiency and promote staff quality.
Key words：higher educational school;office staff;communication skills