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摘要：随着我国经济的飞速发展，餐饮业已成为我国经济的重要组成部分。但是，由于多方面的原因导致我国餐饮业服务人员的服务意识淡薄，服务质量差。本文基于波特和劳勒的综合激励模型对餐饮业服务人员进行研究，结合实际状况，得出适合其激励模式，提高其服务意识和质量，促进餐饮业的发展。
关键词：餐饮业 服务人员 激励模式
1.引言
1.1研究背景
近年来，我国经济快速发展，作为第三产业重要组成部分的餐饮业发展迅速。由于其相对投入少，市场增长快的特点，越来越多的创业者将目光放在了餐饮业上。由于餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，因此，其服务人员的管理显得尤为重要，他们参与着每个会影响着企业利润，声誉的服务接触点，他们的服务态度，行为举止会直接影响着企业的形象。我国餐饮业服务人员呈现以下特点：
首先，年龄小，大多来自于农村。据统计，饭店服务员90%来自于农村，因为餐饮服务业门槛较低，因此，青年农民进城打工的首选行业就是服务行业；其次，显露率高，显露率是指直接与顾客接触的机率。很多餐饮业为了追求服务人员外表的“光鲜亮丽”却忽略其内在的素质；再次，服务人员中女性比例偏高。目前餐饮从业人员中服务员男女比例为1：3.7。造成这种状况的主要原因是餐饮企业在招聘时更倾向于女性，但其实有时候反其道而行之会有意想不到的效果；最后，学历及素质普遍偏低，导致服务质量得不到保障，不易于管理。
在当今这个被称为只存在服务企业的这个社会而言，“服务差”已经是我们屡见不鲜的一个名词。这与服务人员本身存在着关系，同时也与企业，社会有着必然的联系。我们都会发现，在日常的生活当中，很多人对服务人员的重视程度偏低，对服务行业的理解也过于片面和狭隘，认为服务人员就是简单的“伺候”而已，导致很多人不得已才进入该行业，自然就使得服务人员的整体服务质量意识差，对自己的工作不够热爱，不够积极。从企业方面来看，企业缺乏对服务人员的培训，没有树立一个良好的企业文化使从事服务的人员存在对于服务的使命感和对于公司的归属感。这一系列的问题都是造成服务人员服务差的主要原因。服务差就导致餐饮业的发展停滞不前。因此，找出合适的方式对服务人员进行激励，使服务人员拥有较高的服务意识和服务质量，是发展餐饮业过程中需要首个解决的问题，
1.2研究意义
由于餐饮业是第三产业的重要组成部分，而餐饮业中服务人员又是整个餐饮企业的门面，如何能提高餐饮业服务人员的服务质量，不仅仅是对从事餐饮行业的企业，对我们消费者自身来说都是有益的。本文将波特（L.W.Porter）和劳勒（E.E.Lawler）的激励模型作为理论基础，将该激励理论应用于餐饮业服务人员的管理之中，研究出适合餐饮业服务人员的激励模式，提高其服务质量的同时，优化消费者的消费环境，促进餐饮业的发展。
2.相关理论基础
综合激励模型是美国行为科学家爱德华·勞勒和莱曼·波特提出的一种激励理论。这一理论在1968年的《管理态度和成绩》一书中提出来的。这个模型的主要特点是：
2.1“激励”导致一个人是否努力及其努力的程度；
2.2工作的实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解的深度，具体地讲，“角色概念”就是一个人对自己扮演的角色认识是否明确，是否将自己的努力指向正确的方向，抓住了自己的主要职责或任务；
2.3奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质的奖励。当职工看到他们的奖励与成绩关联性很差时，奖励将不能成为提高绩效的刺激物；
2.4奖惩措施是否会产生满意，取决于被激励者认为获得的报偿是否公正。如果他认为符合公平原则，当然会感到满意，否则就会感到不满。众所周知的事实是，满意将导致进一步的努力。
而这个模型的具体内容是，一个人在作出了成绩后，得到两类报酬。一是外在报酬，包括工资、地位、提升、安全感等。按照马斯洛需求层次理论，外在报酬往往满足的是一些低层次的需要。由于一个人的成绩，特别是非定量化的成绩往往难于精确衡量，而工资、地位、提升等报酬的取得也包含多种因素的考虑，不完全取决于个人成绩，另一种报酬是内在报酬。即一个人由于工作成绩良好而给予自己的报酬，如感到对社会作出了贡献，对自我存在意义及能力的肯定等等。它对应的是一些高层次的需要的满足，而且与工作成绩是直接相关的，是不是“内在报酬”与“外在报酬”就可以决定是否“满足”呢？答案是否定的。我们注意到，在其间必然要经过“所理解的公正报酬”来调节。也就是说，一个人要把自己所得到的报酬同自己认为应该得到的报酬相比较。如果他认为相符合，他就会感到满足，并激励他以后更好地努力。如果他认为自己得到的报酬低于“所理解的公正报酬”，那么，即使事实上他得到的报酬量并不少，他也会感到不满足，甚至失落，从而影响他以后的努力。
波特一劳勒期望激励理论在20世纪60至70年代是非常有影响的激励理论，在今天看来仍有相当的现实意义。它告诉我们，不要以为设置了激励目标、采取了激励手段，就一定能获得所需的行动和努力，并使员工满意。要形成激励→努力→绩效→奖励→满足并从满足回馈努力这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行动的设置、管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望着多种综合性因素。
3.餐饮业服务人员的激励模式
3.1金钱激励
金钱需要始终是人类的基本需要，是人们从事一切社会活动的基本保证，所以，金钱激励是激励的主要形式，如采取发放鼓励性报酬、奖金、公司支付保险金，或在做出成绩时给予奖励。最为重要的是金钱激励必须公正，一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而要进行横向及纵向的比较，通过相对比较，判断自己是否受到了公平对待，金钱激励公正与否会直接影响服务人员的工作态度和热情。 3.2工作激励
在进行工作分配要尽量考虑到服务人员的特长和爱好，使人尽其才。这样才会使服务人员在工作的过程当中得心应手。分配的工作在兼顾其个人特征的同时，还要使工作具有挑战性，充分发挥服务人员的潜能，达到比服务人员内心预期还要高一点的期望。最后，要适当放权，让服务人员参与到管理过程当中，毕竟，他们接触到的顾客最多，最为丰富，可能在某些方面会对与工作管理的方面有不同于管理人员的独特见解。
3.3提供学习，培训机会
现在餐饮业服务人员呈现的一大特点就是学历低，素质不高。因此，提供学习和培训的机会尤为重要。通过学习和培训让他们更加清楚的认识和了解自己所在的行业，学习与顾客交流的方式，积累与顾客交流的经验。将所学应用于工作实践中。并且应用“传帮带”的方式，由经验丰富的服务人员言传身教给新的服务人员，增加服务人员之间的相互交流，提升服务品质。
3.4提升领导者的个人魅力
领导是一门艺术，由于领导者自身的背景、知识构成以及人生观、价值观、世界观不同，其领导的方式与风格也大相径庭。但是，无论何种领导方式或者风格都应该具备领导者的人格魅力，是位于领导者权力影响之外的、能让下属和群众敬佩、信服的一种自然征服力。由于餐饮业服务人员的年龄普遍偏低，容易形成个人崇拜，因此，领导者具备一定的个人魅力会在管理上更加得心应手。
3.5人性化管理方式
据统计，餐饮业服务人员女性比例大，女性一直被大家称之为“感性动物”，当然，不仅仅是女性，男性同样也会因为更加人性化的管理会让服务人员得到更强的安全感，归属感。当然，人性化管理并不意味着没有规则，没有制度，人性化管理是指整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。从而增大服务人员对企业的依赖，增进对企业的情感，增强在企业工作的热情。
参考文献：
[1]陈军华，伍竞艳.基于激励理论视角的餐饮业服务人才短缺探析[J].中国集体经济，2008
[2]万蓬勃. 我国餐饮企业人力资源管理系的构建研究[J].商业研究. 2006
[3]肖华. 论餐饮管理人才的培養[J]. 科技信息. 2009
[4]周健临等编著.管理学教程[M]. 上海财经大学出版社， 1999
[5]王慧.八大激励模式 让员工更具活力[J]. 中外管理. 2006
[6]彭剑锋.人力资源管理概论[M]. 复旦大学出版社， 2003
（责任编辑：何蓉）
关键词：餐饮业 服务人员 激励模式
1.引言
1.1研究背景
近年来，我国经济快速发展，作为第三产业重要组成部分的餐饮业发展迅速。由于其相对投入少，市场增长快的特点，越来越多的创业者将目光放在了餐饮业上。由于餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，因此，其服务人员的管理显得尤为重要，他们参与着每个会影响着企业利润，声誉的服务接触点，他们的服务态度，行为举止会直接影响着企业的形象。我国餐饮业服务人员呈现以下特点：
首先，年龄小，大多来自于农村。据统计，饭店服务员90%来自于农村，因为餐饮服务业门槛较低，因此，青年农民进城打工的首选行业就是服务行业；其次，显露率高，显露率是指直接与顾客接触的机率。很多餐饮业为了追求服务人员外表的“光鲜亮丽”却忽略其内在的素质；再次，服务人员中女性比例偏高。目前餐饮从业人员中服务员男女比例为1：3.7。造成这种状况的主要原因是餐饮企业在招聘时更倾向于女性，但其实有时候反其道而行之会有意想不到的效果；最后，学历及素质普遍偏低，导致服务质量得不到保障，不易于管理。
在当今这个被称为只存在服务企业的这个社会而言，“服务差”已经是我们屡见不鲜的一个名词。这与服务人员本身存在着关系，同时也与企业，社会有着必然的联系。我们都会发现，在日常的生活当中，很多人对服务人员的重视程度偏低，对服务行业的理解也过于片面和狭隘，认为服务人员就是简单的“伺候”而已，导致很多人不得已才进入该行业，自然就使得服务人员的整体服务质量意识差，对自己的工作不够热爱，不够积极。从企业方面来看，企业缺乏对服务人员的培训，没有树立一个良好的企业文化使从事服务的人员存在对于服务的使命感和对于公司的归属感。这一系列的问题都是造成服务人员服务差的主要原因。服务差就导致餐饮业的发展停滞不前。因此，找出合适的方式对服务人员进行激励，使服务人员拥有较高的服务意识和服务质量，是发展餐饮业过程中需要首个解决的问题，
1.2研究意义
由于餐饮业是第三产业的重要组成部分，而餐饮业中服务人员又是整个餐饮企业的门面，如何能提高餐饮业服务人员的服务质量，不仅仅是对从事餐饮行业的企业，对我们消费者自身来说都是有益的。本文将波特（L.W.Porter）和劳勒（E.E.Lawler）的激励模型作为理论基础，将该激励理论应用于餐饮业服务人员的管理之中，研究出适合餐饮业服务人员的激励模式，提高其服务质量的同时，优化消费者的消费环境，促进餐饮业的发展。
2.相关理论基础
综合激励模型是美国行为科学家爱德华·勞勒和莱曼·波特提出的一种激励理论。这一理论在1968年的《管理态度和成绩》一书中提出来的。这个模型的主要特点是：
2.1“激励”导致一个人是否努力及其努力的程度；
2.2工作的实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解的深度，具体地讲，“角色概念”就是一个人对自己扮演的角色认识是否明确，是否将自己的努力指向正确的方向，抓住了自己的主要职责或任务；
2.3奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质的奖励。当职工看到他们的奖励与成绩关联性很差时，奖励将不能成为提高绩效的刺激物；
2.4奖惩措施是否会产生满意，取决于被激励者认为获得的报偿是否公正。如果他认为符合公平原则，当然会感到满意，否则就会感到不满。众所周知的事实是，满意将导致进一步的努力。
而这个模型的具体内容是，一个人在作出了成绩后，得到两类报酬。一是外在报酬，包括工资、地位、提升、安全感等。按照马斯洛需求层次理论，外在报酬往往满足的是一些低层次的需要。由于一个人的成绩，特别是非定量化的成绩往往难于精确衡量，而工资、地位、提升等报酬的取得也包含多种因素的考虑，不完全取决于个人成绩，另一种报酬是内在报酬。即一个人由于工作成绩良好而给予自己的报酬，如感到对社会作出了贡献，对自我存在意义及能力的肯定等等。它对应的是一些高层次的需要的满足，而且与工作成绩是直接相关的，是不是“内在报酬”与“外在报酬”就可以决定是否“满足”呢？答案是否定的。我们注意到，在其间必然要经过“所理解的公正报酬”来调节。也就是说，一个人要把自己所得到的报酬同自己认为应该得到的报酬相比较。如果他认为相符合，他就会感到满足，并激励他以后更好地努力。如果他认为自己得到的报酬低于“所理解的公正报酬”，那么，即使事实上他得到的报酬量并不少，他也会感到不满足，甚至失落，从而影响他以后的努力。
波特一劳勒期望激励理论在20世纪60至70年代是非常有影响的激励理论，在今天看来仍有相当的现实意义。它告诉我们，不要以为设置了激励目标、采取了激励手段，就一定能获得所需的行动和努力，并使员工满意。要形成激励→努力→绩效→奖励→满足并从满足回馈努力这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行动的设置、管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望着多种综合性因素。
3.餐饮业服务人员的激励模式
3.1金钱激励
金钱需要始终是人类的基本需要，是人们从事一切社会活动的基本保证，所以，金钱激励是激励的主要形式，如采取发放鼓励性报酬、奖金、公司支付保险金，或在做出成绩时给予奖励。最为重要的是金钱激励必须公正，一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而要进行横向及纵向的比较，通过相对比较，判断自己是否受到了公平对待，金钱激励公正与否会直接影响服务人员的工作态度和热情。 3.2工作激励
在进行工作分配要尽量考虑到服务人员的特长和爱好，使人尽其才。这样才会使服务人员在工作的过程当中得心应手。分配的工作在兼顾其个人特征的同时，还要使工作具有挑战性，充分发挥服务人员的潜能，达到比服务人员内心预期还要高一点的期望。最后，要适当放权，让服务人员参与到管理过程当中，毕竟，他们接触到的顾客最多，最为丰富，可能在某些方面会对与工作管理的方面有不同于管理人员的独特见解。
3.3提供学习，培训机会
现在餐饮业服务人员呈现的一大特点就是学历低，素质不高。因此，提供学习和培训的机会尤为重要。通过学习和培训让他们更加清楚的认识和了解自己所在的行业，学习与顾客交流的方式，积累与顾客交流的经验。将所学应用于工作实践中。并且应用“传帮带”的方式，由经验丰富的服务人员言传身教给新的服务人员，增加服务人员之间的相互交流，提升服务品质。
3.4提升领导者的个人魅力
领导是一门艺术，由于领导者自身的背景、知识构成以及人生观、价值观、世界观不同，其领导的方式与风格也大相径庭。但是，无论何种领导方式或者风格都应该具备领导者的人格魅力，是位于领导者权力影响之外的、能让下属和群众敬佩、信服的一种自然征服力。由于餐饮业服务人员的年龄普遍偏低，容易形成个人崇拜，因此，领导者具备一定的个人魅力会在管理上更加得心应手。
3.5人性化管理方式
据统计，餐饮业服务人员女性比例大，女性一直被大家称之为“感性动物”，当然，不仅仅是女性，男性同样也会因为更加人性化的管理会让服务人员得到更强的安全感，归属感。当然，人性化管理并不意味着没有规则，没有制度，人性化管理是指整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。从而增大服务人员对企业的依赖，增进对企业的情感，增强在企业工作的热情。
参考文献：
[1]陈军华，伍竞艳.基于激励理论视角的餐饮业服务人才短缺探析[J].中国集体经济，2008
[2]万蓬勃. 我国餐饮企业人力资源管理系的构建研究[J].商业研究. 2006
[3]肖华. 论餐饮管理人才的培養[J]. 科技信息. 2009
[4]周健临等编著.管理学教程[M]. 上海财经大学出版社， 1999
[5]王慧.八大激励模式 让员工更具活力[J]. 中外管理. 2006
[6]彭剑锋.人力资源管理概论[M]. 复旦大学出版社， 2003
（责任编辑：何蓉）