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【摘要】目的：探讨人性化服务在骨科病房护理中的应用，提高住院患者的满意度和护理质量。方法：对2013年1月至2015年1月我院骨科病房收治的住院患者全方位实施人性化护理，总结护理体会。结果：对骨科病房患者实施人行化护理，提高了患者的满意度，提高了医疗质量。结论：人行化护理为骨科住院患者提供了优质全面的服务，取得了良好的社会与经济效益。
【关键词】骨科病房；人性化；护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0114-01
随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康[1]。我们把“尊重患者、关爱患者和服务患者”的人文精神贯穿在医疗、护理服务的全过程中。近年来我院骨科病房根据人性化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展了人性化护理，取得了良好的社会与经济效益。
1一般资料
2013年1月～2015年1月我院骨科病房共收治住院患者320例，其中男240例，女80例，年龄10岁～75岁，平均年龄28.5岁。主要收治各类骨折、各专科手术及非手术患者。
1.2人性化护理的具体做法
1.2.1转变服务理念 人性化护理的核心是“以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私”。为此我科根据不同患者的特点，有针对性地开展人性化护理服务，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，并推行微笑服务，树立新的独特观点：即不是护士为患者做了哪些事（各种护理、健康指导等），而是做事时是否热情、主动、耐心、及时，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等，作为优质护理的标准。使每位护士在操作中充满爱心、温情，视患者如亲人，使患者感到家庭般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。
1.2.2创造人性化的环境 为患者营造温馨、舒适充满人性化的住院环境。病区大厅及走廊设有科室文化、专科疾病宣传栏及住院须知，图文并茂、通俗易懂。科室备有轮椅、推車、电话，走廊两侧安装有扶手以方便住院患者。卫生间有专门为特殊患者设置的方便高凳、扶手，每个病室均设有空调、电视、取暖设施。醒目地方挂有意见本、工休座谈会记录、护士长查房记录，护士长坚持每天护理查访，每月定期召开一次工休座谈会，认真听取住院患者及家属对后勤、医技、医疗、护理等方面的意见，做到件件有落实、事事有反馈。
1.2.3规范护士行为和语言 进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪、礼节，仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。①语言规范礼貌，做到来有迎声、走有送声、受到表扬有道谢声、服务不足有道歉声、为患者办事有回声、患者提问要耐心解答。②服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。③开展“三基”训练活动：科内开展了以“基础知识—基本技能—基本操作”为主的“三基”训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。
1.2.4入院时人性化护理 护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、主管医生、主管护士，做好定餐等工作，并让患者了解到主管医生有丰富临床经验，一定能帮助其解除病痛，减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。
1.3 围手术期的人性化护理
1.3.1术前护理 在手术之前，增强患者的自信心和克服术前的恐惧感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知识，稳定情绪，可以增强对手术治疗的信心。因此笔者耐心、细心地向他们介绍将要进行手术的情况，尽量用简明易懂的语言，让患者获得健康知识，同时可以适当运用镇静药物来帮助他们渡过这个时期。主管护士向患者做好术前宣教，解释术前做好皮肤准备的重要性，术中如何配合医生和护士的工作及术后的注意事项。同时在做术前准备时，动作尽量轻柔，避免术前准备工作引起的不适导致患者情绪的变化。
1.3.2术后护理 手术之后，患者麻醉清醒后回到病房，护士要及时到床边，跟麻醉师做好交班。主动跟患者及其家属沟通，说明手术已做好了，让他们知道手术是成功的。了解患者的心理及情绪变化，尽量满足他们的需要。始终保持微笑，以端庄的仪表，关怀性的语言，热情、诚恳的态度，来缓解患者手术带来的痛苦；通过关心、尊重患者来达到减轻痛楚和增强康复的信心；通过细心的观察，及时向医生反映患者的情况，使用止痛药物及其他方法来缓解术后疼痛。
1.3.3人性化护理与功能锻炼 术后的功能锻炼对骨科患者的康复有着极其重要的作用。通过日常护理课程的授课，让每一位护士了解到骨科功能锻炼的重要性以及各种骨折后的功能锻炼的方法。同时，也要让患者了解功能锻炼的必要性。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法，来配合医生的指导，争取早日康复。
1.3.4人性化护理在患者家属中的运用 当患者因骨科疾病住院时，家属同样有急切的心情，此时需要对他们进行人性化的疏导，及时将治疗的情况告诉家属，让其了解治疗的目的。达到家属支持、患者积极配合治疗和护理工作的目的，增强患者战胜疾病的信心。
2人性化服务体会
2.1换位思考 做到换位思考，理性处理各类事件。骨科患者大多遭遇突发事件，患者情绪波动，家属烦躁焦虑，护士需换位思考、体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。
2.2以患者为中心 随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让患者满意是我们的最高目标。患者到医院看病，医院理应为患者服务，护士用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质量的护理服务[2]。
2.3患者满意度大幅度提高 患者的满意是我们的追求，也是衡量人性化护理优劣的标准。实行人性化护理后，患者满意率始终保持在98%以上，无一例因护理不当而发生褥疮，护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
参考文献：
[1]潘杰.论人性化护理服务的实施.护理学杂志[J]，2006，21（4）：65.
[2]周燕辉.骨外科临床护理中实施人性化护理的体会[J].现代医药卫生，2008，24（29）：1334.
【关键词】骨科病房；人性化；护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0114-01
随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康[1]。我们把“尊重患者、关爱患者和服务患者”的人文精神贯穿在医疗、护理服务的全过程中。近年来我院骨科病房根据人性化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展了人性化护理，取得了良好的社会与经济效益。
1一般资料
2013年1月～2015年1月我院骨科病房共收治住院患者320例，其中男240例，女80例，年龄10岁～75岁，平均年龄28.5岁。主要收治各类骨折、各专科手术及非手术患者。
1.2人性化护理的具体做法
1.2.1转变服务理念 人性化护理的核心是“以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私”。为此我科根据不同患者的特点，有针对性地开展人性化护理服务，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，并推行微笑服务，树立新的独特观点：即不是护士为患者做了哪些事（各种护理、健康指导等），而是做事时是否热情、主动、耐心、及时，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等，作为优质护理的标准。使每位护士在操作中充满爱心、温情，视患者如亲人，使患者感到家庭般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。
1.2.2创造人性化的环境 为患者营造温馨、舒适充满人性化的住院环境。病区大厅及走廊设有科室文化、专科疾病宣传栏及住院须知，图文并茂、通俗易懂。科室备有轮椅、推車、电话，走廊两侧安装有扶手以方便住院患者。卫生间有专门为特殊患者设置的方便高凳、扶手，每个病室均设有空调、电视、取暖设施。醒目地方挂有意见本、工休座谈会记录、护士长查房记录，护士长坚持每天护理查访，每月定期召开一次工休座谈会，认真听取住院患者及家属对后勤、医技、医疗、护理等方面的意见，做到件件有落实、事事有反馈。
1.2.3规范护士行为和语言 进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪、礼节，仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。①语言规范礼貌，做到来有迎声、走有送声、受到表扬有道谢声、服务不足有道歉声、为患者办事有回声、患者提问要耐心解答。②服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。③开展“三基”训练活动：科内开展了以“基础知识—基本技能—基本操作”为主的“三基”训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。
1.2.4入院时人性化护理 护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、主管医生、主管护士，做好定餐等工作，并让患者了解到主管医生有丰富临床经验，一定能帮助其解除病痛，减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。
1.3 围手术期的人性化护理
1.3.1术前护理 在手术之前，增强患者的自信心和克服术前的恐惧感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知识，稳定情绪，可以增强对手术治疗的信心。因此笔者耐心、细心地向他们介绍将要进行手术的情况，尽量用简明易懂的语言，让患者获得健康知识，同时可以适当运用镇静药物来帮助他们渡过这个时期。主管护士向患者做好术前宣教，解释术前做好皮肤准备的重要性，术中如何配合医生和护士的工作及术后的注意事项。同时在做术前准备时，动作尽量轻柔，避免术前准备工作引起的不适导致患者情绪的变化。
1.3.2术后护理 手术之后，患者麻醉清醒后回到病房，护士要及时到床边，跟麻醉师做好交班。主动跟患者及其家属沟通，说明手术已做好了，让他们知道手术是成功的。了解患者的心理及情绪变化，尽量满足他们的需要。始终保持微笑，以端庄的仪表，关怀性的语言，热情、诚恳的态度，来缓解患者手术带来的痛苦；通过关心、尊重患者来达到减轻痛楚和增强康复的信心；通过细心的观察，及时向医生反映患者的情况，使用止痛药物及其他方法来缓解术后疼痛。
1.3.3人性化护理与功能锻炼 术后的功能锻炼对骨科患者的康复有着极其重要的作用。通过日常护理课程的授课，让每一位护士了解到骨科功能锻炼的重要性以及各种骨折后的功能锻炼的方法。同时，也要让患者了解功能锻炼的必要性。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法，来配合医生的指导，争取早日康复。
1.3.4人性化护理在患者家属中的运用 当患者因骨科疾病住院时，家属同样有急切的心情，此时需要对他们进行人性化的疏导，及时将治疗的情况告诉家属，让其了解治疗的目的。达到家属支持、患者积极配合治疗和护理工作的目的，增强患者战胜疾病的信心。
2人性化服务体会
2.1换位思考 做到换位思考，理性处理各类事件。骨科患者大多遭遇突发事件，患者情绪波动，家属烦躁焦虑，护士需换位思考、体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。
2.2以患者为中心 随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让患者满意是我们的最高目标。患者到医院看病，医院理应为患者服务，护士用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质量的护理服务[2]。
2.3患者满意度大幅度提高 患者的满意是我们的追求，也是衡量人性化护理优劣的标准。实行人性化护理后，患者满意率始终保持在98%以上，无一例因护理不当而发生褥疮，护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
参考文献：
[1]潘杰.论人性化护理服务的实施.护理学杂志[J]，2006，21（4）：65.
[2]周燕辉.骨外科临床护理中实施人性化护理的体会[J].现代医药卫生，2008，24（29）：1334.