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晚上吃饭,同事们正循规蹈矩的菜香酒美,冷不丁一柔弱的小女子悠然对旁坐男士说:别迷恋姐,姐只是一个传说……众人一愣,接着大笑。平时扫地不伤蝼蚁命的标兵,刹那间竟然有了江湖的味道,心声感慨:其实每个人心里都有一个江湖的梦,只是表现和向往的方式不同而已,小到如此女子,大到万千世界。
江湖的核心就是快意恩仇,在此之下,纷纷攘攘百态千姿。
快意恩仇的目的要达到,手段最为重要,而这些手段让人或血脉贲张,或让人瞠目结舌。一柄大锤痛快地击碎对手的天灵盖,是为李元霸等所为;数枚柳叶无声的剖腹穿膛,是李寻欢等所做,方式不同,结局一样。如此说来,《车与人》杂志社推出的“汽车江湖”莫不如是:一个迅速成长的天地,同样有机巧的十八般兵器外加诡异的三十六计。同样有生有死,快意恩仇。
2009年5月23日,2009年第10期《车与人》杂志涉足江湖,“二手车”专题推出,一时间,好评如潮,热议如潮。一个蓬勃的行业,一个有竞争、更有合作的行业,一个有险恶、更有名门的行业……我们再也找不到一个比“江湖”更合适的词语来描述。维修、后市、改装、二手车、SUV……等等,端端的大江湖!
本期“江湖”的主题是维修。提到维修,三个字足矣:水很深。林林总总的旗号遍地开花,门派之争激烈一如数千年往事。今天,我们打开这扇门,走进去,浩渺烟波,奔来眼底。
江湖究竟有多深?
江湖有多大?水有多深?尽管做了几年的汽车媒体,“汽修江湖”这个选题仍让我惴惴。
在汽车生活中,汽修可谓技术含量最高、最难以让我们读懂真相的一部份了。站在街头,车流滚滚而过。许多人拥有一部汽车,以它改变了生活,甚至视它家庭中的一份子,每天厮守,感情与日俱增。而一但爱车出了故障,打开引擎盖面对纵横的弯管和排线,人们却束手无策,只能将爱车送进汽修厂。
试想,如果有一天自己昏迷了,醒来发现自己身处病床,不论是躺在小诊所单薄的板床上抑或是VIP病房中被大量精密仪器与漂亮护士包围,你都会生出同样的疑问:这家医院可靠吗?把身体交给他们放心吗?不会是兽医站兼营业务吧?不会是每天深夜电视里穷打广告的那些“非赢利性专科医院”吧?他们会治死我吗?会掏穿我的钱包吗?
当然把爱车送修之前,我们有足够的时间考虑这些问题。但对外行来说时间永远只是时间。而对方好像也从来不会露出破绽。每家修理厂都努力给人留下或务实可靠或技术精湛或价廉物美的印象,而一但修理结果不那么令人满意,我们也无从怨怼:“您的发动机是修好了,或我们发现供油管道还存在问题……”——人家说得头头是道,不容辩驳。对消费的百姓而言,汽修算一个高技术含量的行业。技术不对称,让消费者一直顾虑重重,那些“买家没有卖家精”之类的古训一再浮上心头。初涉此道,前路凶险。
有过一次这样的教训,心里就有了阴影。哪怕顺顺当当给钱付了,平平安安把车接回来,心里却还在犯嘀咕:“这次真的修好了吗?会不会过几天又出问题?付钱时人家宰我了吗?我是不是应该先砍砍价?”看吧,都弄出焦虑症来了。
其实当我们这样考虑问题的时候,内心已经有了魔障。抱有陈见,无法客观公正的看待对方,这生意就没法谈!
所以当车主都在抱怨汽修行业水深的时候,业内也在抱怨车主一个比一个刁,这钱不好赚。一些店主颇有心得,扶摇直上;而另一些店主有劲没法使,眼睁睁看着门面一天天冷落下去;而更多的店家,身处搏杀中无暇细想。
开办汽修厂需要一些设备,少则几万,多则几百万,技工还得分铜工组、漆工组、机修组和电工组(最近大有机、电合并一组的趋势),场地不能小了,小店年租几万,大店还得自己起一幢大玻璃房子。如此一算,发现入这行门坎还算是高啊!
昆明是一个对汽修服务需求旺盛的城市,据统计,2008年维修量达到388万辆次,除以昆明100万辆的机动车保有量,平均每辆车每三个月就要进一次“医院”。除以365天,平均每天有1万余辆汽车在送进医院,有的门诊抓抓药,有的则住院三五天。
统计以往昆明的汽车单次维修费用,其平均值接近1000元。因此,我们可以用388万次乘以1000元/次,推算出昆明市每年大约有38.8亿元的汽修业市场份额。这个数字在今天百业俱兴的大环境下,并不显得特别突出,但与改革开放初昆明只有几家公办修理厂相比,已是翻天覆地的变化。既使是十五年前家用轿车市场初现端倪的时候,38.8亿维修份额也是一个天文数字。
然而整个汽修行业从1999年至今,厂(店)总量一直在3000-3400间徘徊,从未突破。这一点也能看出市场的理性或者说无奈——不管汽车行业如何兴盛,没有掀起盲目开办汽修厂的热潮。
另外,整个昆明汽修市场遵循着二八定律:4S店与大型修理厂,在数量上只占总量的20%,却占据了市场80%的份额。占总数80%的小店虽然只有20%的市场份额,但它们起着另一种作用:正是低价小店终日虎视眈眈着大厂的每一笔生意,这个行业才能远离暴利,追求诚信。二八定律其实是一种经过多年锤炼的制衡状态。
盟主笑谈天下事
这江湖中大大小小的门派,在我们看来,他们鲜活生动,个性迥异,各自为政,却又相辅相成。这个不大不小的生态圈就嵌在我们的城市当中,数万人在此间从业,如一池鱼,穿棱往来,各有姿态。我们在尽力与他们接触的同时,也想找一个对业态了如指掌,且立场公允不偏不颇的人物,想来,这个江湖也该有盟主吧?
昆明市汽车维修行业协会的杨四田会长,似乎正符合我们的需求。
找到杨四田时,他正急着把一份统计材料整理交给政府部门,看他略显颤巍的步伐忙出忙进,我猜测着他的年龄:55?不止。65?难说。我知道行会不乏老当益壮的业内功臣坐镇,但我同时也开始怀疑采访难度,毕竟我需要找的是一个极具前瞻性的角色。
杨四田忙完坐下,笑咪咪拢着十指,听完我的采访要求,朗朗开口。他的知识储备、思辩、条理性以及语言组织能力令人惊佩,我只要抄下他的讲话,几乎就是完稿。
杨四田认为,一个行业或者说一个市场的成熟,需要三点要素:成熟的产品、成熟的经营者、成熟的消费者。就这个行业而言,汽修服务就是产品,我认为昆明已足够成熟,即汽修服务质量令人满意。关键是后两者,经营者与消费者,没有足够的理性和智慧,以体现成熟。经营者的恶性竞争和欺瞒消费者,消费者的盲目斥资和无理投诉,都占很大比重。
从总体来讲,昆明的汽车保有量在逐年上升,而行会统计到的汽车维修投诉量反而微微下降,就这一点而言,可以看作是这个行业日渐成熟的一个象征。
事实上,政府对这个行业的规范举措超乎想像。每一项维修的工时是规定好的,比如维修发动机,规定是三个工时,超出部份不能向消费者索要工时费。而每个工时的单价也是限定的,由各修理厂向主管部门报备。那么,用工时乘以单价再加上材料费,一项维修的费用就能算出,不可改变。
尽管要求工时与单价都必须在店内公示,但消费者仍觉得汽修行业“水深”。这是由技术的不对称性造成的一种恐惧,你没他懂行,你只能听他的。当然,汽修行业也喜欢利用这种技术的不对称来应对消费者的意见:总是商家有理,总是消费者买单。
因此主管部门协同行会在推行一个信誉体系:维修企业质量信誉等级评定。为各个汽修厂建立信誉档案,并评定信誉等级,由高到低分别是:AAA、AA、A、B四级。任何一次有损信誉的事件,都有可能影响下一次的信誉评定。这样无形中就增加了违约成本,让商家更珍视诚信的价值。
我在杨四田的案头看到今年的考核结果一览表,排名前三的分别是“昆明公交集团综合修理厂”、“昆明新世界第一巴士服务公司修理厂”和“云南云汽实业有限公司”,往后看,排名靠前的商家的确是平时口碑较好的。
杨四田说,纵观昆明汽修市场,商家三分天下。
第一类是4S店。无论是从技术层面还是单从服务档次来讲,4S店的出现带动了昆明汽修行业整体水平的提高。4S店违约成本特别高,一次不诚信行为造成的损失可能以十万甚至百万计,因此4S店的诚信度较经得起考验。同时,杨四田也为4S店叫屈:大部份人将4S店的高消费水平视作一种不诚信,而事实上,4S店不但坚持使用正厂配件,且配件经过厂商这一环节时加价不少。因此,单从配件价格来讲,4S店既难以多赚钱,又不具竞争力。这是既定经营环节上的硬伤。
第二类是综合修理厂,即传统意义上的大修理厂。由于直接找生产厂家购买配件,这类修理厂可以保证配件价格既低于4S店,又能保证质量。而且这类修理厂可以承接所有车辆的维修与检测,有过硬的技术团队,不乏具有多年经验的正规修理工。4S店的技术骨干以及小店的店主,大多出自这类修理厂。
第三类是专项修理厂,即不具备整车大修资质,仅针对某些项目经营的中小型修理厂(店)。这类修理厂数量多,规范小,经营灵活。它们的优点在于,可为车主提供贴心的保姆式服务,以及适当的消费档次。比如出租车白天拉客晚上休息,这类厂可以为出租车通宵修车,不耽误车主挣钱。这类厂也可以让车主自由选择正厂件或附厂件,丰俭由己,很多选择这里的车主会自嘲不去大厂是因为“当不起上帝”。但这类汽修厂的诚信度不够高,也是一直以来消费者反馈回来的一大弊端。
若是在章回小说中,杨四田这样的名宿必是隐居在东海之滨或者华山之巅的。今天遇上他,当然要逮住机会,问一些实惠问题:
车与人:若没有熟人和其它信息参考,怎样挑选修理厂?
杨会长:我提倡两看、四比。
两看就是看品牌、看故障大小。您要了解承修汽车的修理厂有无维修此种品牌、车型的能力,这种能力既包括故障诊断和维修的技术能力,还包括供应合格配件的能力。看故障大小,就是根据汽车的故障性质、故障的复杂程度来选择修理厂。
四比就是比规范、比信誉、比价格、比效率。
车与人:修车过程中,哪些细节要注意?
杨会长:交车时注意签订维修协议;注意察看更换下来的旧配件是否真需要更换;注意待换新配件的品质;注意对方报出的维修项目是不是都有必要;接车时注意检查车况。
车与人:对修理好的车况不满意,怎么办?
杨会长:非常简单,开到任意一个检车站,几十元就能拿到一项检测数据。有了依据才好投诉。
1、金星汽配城
昆明二环外最早的汽修聚集地,其中有很多专业性很强的小店。市场建立之初,街对面还有一个“金泉汽车广场”,而旁边的一溜地建成了都市车迷的三个巨大的品牌店,氛围挺不错。
2、黄土坡汽车商圈
小屯汽车市场、兴云烟草车城、云南汽车交易市场,经由西、北二环的改造,黄土坡汽车商圈经历了一次升级与蜕变。曾经的“擎天柱”造型在电影中已经落伍,黄土坡新桥飞架,黄尘落定,相信这一商圈前途不可限量。
遗憾的是,黄土坡商圈难以容下太多专业修理厂,多数地盘是4S店一统天下。
3、虹山
昔日的虹山顶上摆满等待修理的微型车、旧夏利和出租车。规模大了日子久了自然就会出精英,那时在虹山能找到会修补玻璃钢覆盖件的高人,打破江湖上“玻璃钢能换不能修”的传说,一块领航员的翼子板叫价一万三!人家40块给你修好。
随着低端汽车淡出江湖,现在的虹山成了出租车专修山头。低质低价还能有多大市场,看虹山就能看出端倪。
4、万华路
可谓与虹山齐名的修理小店一条街。小店即三类厂,学名叫“专项修理厂”,一般一店精通一两样技术、能排除一部份故障足矣。多家小店连成一片,车主来了总能找到自己需要的,因此小店扎堆成了必然。可扎堆做生意,相互挤兑又在所难免。
5、车行天下
去年,为缓解昆明交通拥堵,“车行天下”市场被拆除,时至今日,市场周边还遗留下一些维修、后市商户,车主还是习惯以“车行天下”来称呼这里。缓解交通拥堵理所应当,从市场角度看,众多商户依旧在期待着“车行天下”这个品牌的重生。据说仍有一批业主颠沛流离,用过渡性的店址消磨等待重开的漫长时光。
6、世博车市
早年间,白龙路尽头被世博园炒热,沿途也分布着一些汽修厂。随着世博车市的建立,各大4S店竞相迁往,地价高涨,汽修厂反而成了非主流。
最近得悉传统汽修行业的航母――雄风工贸迁往白龙路,在世博车市旁边的深巷中建起巨大的厂房。
7、虹桥车城
虹桥车城是世博车市的升级版,已经预留了二手车、后市与汽修的空间,是谓“车城”。在自由的市场经济中,有规划就颇显得难能可贵。
8、民航路
民航路之于昆明汽修业,功不可没。那时的配件、汽修业一度占领了这条以小百货为荣的马路,全盛时期,数十人站在街口车流中分发修理厂名片,让机票代办学了一手。
如今的民航路如百足之虫,仍留有大量的小店,但没落之势凸显。可以想像,当地产商看中这个片区,汽修业必会拱手相让。
9、东聚商圈
东聚汽配城和东聚车市,完美的组合。昆明汽配集市由民航路迁往东聚,成就了一个新商圈。在这里,你只要淘到一个配件,或许加十元就能换上,价格透明,淘宝的乐趣尽显。
遗憾的是,近几年的交通问题,让昆明人把到东聚看作到另一个城市一般。只等今年二环改造完成后,东聚的淘宝价值才能完全体现。
?
看完地图,您会发现,昆明城西、南没有成熟的汽车修理圈。我们断定,随着二环、滇池路下穿、广福路沿线、呈贡新城的——成熟,昆明下一个汽修大商圈将在这个范围内诞生,事实上,已经有市场开始在这个范围布子,那么,这个范围有代表意义的汽修圈会在哪里呢?我们期待着。
大侠讲究实战
1986年入行,到今天张华明已经在昆明的汽修行业打拼了20多年,先后在国企、私营企业待过,做过企业高管也曾受聘为职业经理人,直至2000年创立云南辰华汽车服务有限公司,他一直没离开汽修这个江湖。用张华明自己的话讲,高手要在不断地实战中磨砺自己,大侠讲究实战,真正的武林高手,一身本领都是在刀尖上练成的。
记者见到张华明时,还是有些惊讶,20多年的风风雨雨,似乎并没使他有明显的苍老,反而是他在谈起汽修时,敏捷的思维和稍快的语速,明显让人感受他“功力”的深厚。
“开过车的人几乎都修车的经历,这就好比没有人不会生病,人一旦生病就需要看到医院看医生,而医生医术就直接决定了病人的生死。整个云南汽修行业大致可以分为4S店、特约维修店、以及各类汽修门市,如果用等级划分,前两个属于一类汽修企业,后者则分属二类至三类汽修企业,一些自然形成的路边店多属于三类企业。选择什么样的汽修店,我觉得关键看两点,一是看车主的消费能力和消费层次;二是车主对自己是的喜爱程度。”张华明对汽修行业业态为记者做了一个通俗的定义。
“那么云南辰华属于哪个层次的汽修企业,我们在汽修江湖的生存之道又是什么?”记者直接抛出核心问题。
张华明略做思考后说:“车主一般会称呼我们为大厂,这样的定位就是处在4S店与路边店之间的位置,这样的处境决定了我们要迎接来自4S店与路边店的上下夹击。不夸张的说,我们是在夹缝中求生存。公司成立之初,有汽修圈子里的人说,1年之内要把我的公司打垮,但是经过这么些年的摸爬滚打,我的企业还是生存下来了。”
在张华明看来,4S店的优势在于,它有良好的整体形象和完善的保障,并且一般车主都有同样的消费习惯,车在哪买的就要到哪里修,在这样的消费惯性的趋势下,车主很少主动更换汽修店。而作为路边店,它的存在也有它的办法,首先它价格低廉,而低廉的价格主要是靠降低配件质量来获得,甚至使用劣制配件。其次就是速度快,就拿喷漆来说,它会缩减喷漆工时,一两个小时搞定,看上去漆面的表面是干了,但其实内部还没有干,如果它在使用质量不好的国产漆,那么时间一长,经过光照以后,车身颜色自然就深一块浅一块了,俗称斑马车。
“我们的配件进货渠道和4S店一样,都是原厂件,并且由于减少了其中的流通环节,我们的配件价格还要比4S店便宜。并且经过多年的市场培育,我们的技术力量也是过硬的。”
一次修复率是张华明口中反复提及的一个词,意思是进公司修理的车辆,一次性修复不再重复修理的比率。他举了个例子,一次他和朋友聚会,一个朋友说起他的车因为发电机有问题,1个月但中已经反复维修了3次,费钱不说,太折磨人了。于是张华明主动叫他把车拖到厂里检查,没过5分钟维修师傅就跑来告诉张华明,已经弄好了,原因是发电机底部隐蔽处有根电线短路。
“我们这一类的汽修厂要生存,必须要靠技术和服务,修车就要以修为主,不能是配件一坏就换,那不成换件公司了,从服务角度来说,一次修复车主的车,减少重复维修,为每辆车建立维修档案,定期跟踪回访车主,这其实就是服务的延伸” 张华明说。
注脚:真正的大侠,总有逆水行舟的本事。人在江湖,能以自己的方式生存,即是大智慧。
为注重实质的人服务
按商业规律推演,当技术力量、固定客户和原始资本都积累到一定程度的时候,量变就会引发质变,项目必将改版升级,更上一层楼。金星汽配城是昆明城北新一代的汽修厂聚集区,从昆明的虹山、民航时代演变到这一代,其中必有崛起的新兴力量。
听一个出租车司机说过,到昆明车天地汽车维修服务有限公司修车,价格坚挺,还是去虹山划算。听到这个,我反而对车天地产生了兴趣。从出租车司机的口气中可以听出,车天地除了比虹山贵,似乎没有质量问题。仅就价格而言,比虹山贵是天经地义的事,比虹山便宜才有鬼了。但贵有贵的理由,从外部环境看,车天地并没有4S店窗明几净的怡人环境,客户休息厅里,按摩椅、咖啡壶、液晶电脑一概没有。在车主已经被4S店惯坏的今天,车天地的档次乏善可陈。
让我们把目光转到维修区。我们注意到,每一部车上除了配有大多数店里都能看到的报修单之外,另有一些单据;而维修区除了大量修理工之外,尚有几个身着白衬衣的男子在协调事务。副总经理王磊介绍说,流程合理是车天地的一大优势,介于本厂的独到经验,这套程序不便对外细说,但从结果来看,车天地的每一部车都在总系统的辖下进行着一项项工序,直至检车出厂。
是的,车间内有专门的程序员正在录入工序与确认项目,检验查看验收修理完工的车辆。我们看了半天也没有摸清这里流程中的门道,但的确没有忙乱中常见的衔接障碍以及盲目做功。场内修车流水线上停满了汽车,连场外的公路边都有排队待修的车辆,保障这样一个大型修理厂能够井井有条地运转,的确需要一套科学的流程。关于这一点,从几年前国营超市与洋超市的竞争中,我们已经看到其重要性。
这就是价格颇高的原因吗?听了我的问题,副总经理王磊连连叫屈:车天地的定价,与路边小店当然不能相比,但与一类厂、4S店相比,还颇有竞争力。车天地的特点,一是流程好,高效率低损耗地运转,这样成本就比同级修理厂低;二是非常重视质量,绝不容许使用低档材料和配件。增加流程管理和保质保效都会拉高一些成本,车天地只能从其他地方降低总价,但原则绝不变通。
我随手翻看了几张报价单,比如一辆夏利全车做漆,按保险公司的常规定价是一类汽修2500-4000,车天地报价2800,当然在虹山可以花900元搞定,但我相信绝不会是同样结果。这一点,参观了车天地的调漆房后就可以断定。
承修微型车、出租车、严重肇事车辆和超年限老旧车辆时,车主往往要求使用低档配件。很多修理厂都抱着“丰俭由己”的原则,但在车天地,他们强烈建议客户不要选择这样的修车方式。既然让上好的漆工、上好的硬件为之服务,何必选择只能保证半年质量的便宜货呢?王磊说,好好修车,能让车主少修车。
注脚:珍视自己的产品,以善待自己的方式善待客户。江湖,或许并不认同那种草芥般的生涯。
江湖中的连锁舰队
走在昆明街头会发现,在几个修理厂集中的地段,一些过去不起眼的修理厂忽然换了门脸:统一的橙色标牌,身穿工装手举扳手的小矮人形像LOGO,店面一下子变得整洁起来。
城周各方位同时出现小矮人快修店,破旧的小店环境为何有了大幅的改观?连锁的模式能带来什么优势?我们预感到,业界正悄然发生着变革。
凉爽的午后,我们约见了小矮人快修连锁的董事长郑安礼。背景了解得不多,只知道小伙子是文山人,80后,年轻时远赴杭州打工带取经的,25岁就回到昆明创业。据同行和同乡讲,郑安礼从不找人跑关系套近乎,说什么“大哥拉兄弟一把”之类的话,他身上带有浓烈的浙商精神——务实、勤勉,行事高调专注。当他找你坐下来谈谈,一定有一个互利共赢的方案,绝不妄图从你这里捞到不对等的好处。
郑安礼坐在沙发上,上身前倾,瘦削的脖子和手臂上青筋毕现,语速飞快。说起自己的项目,他情绪高昂。
小矮人快修连锁,同样是复制杭州的成功例子。简言之,加盟方只要具备建立修理厂的条件或已经建立修理厂,投入8万元加盟费后可成为小矮人加盟店。听到这里,所有人都会提问:既然已经能建立修理厂,投入8万元变身小矮人有什么回报呢?郑安礼说,小矮人有统一的店面形像和业界口碑,整个体系对下属各家加盟店的经营监管力度很大,要求各店用统一的漆料与调漆设备,并保证由车主抉择各种档次的正、附厂配件,并为车主开辟了统一的报修、投诉电话。
听起来,郑安礼是打算将从前各自为政、各安天命的低端小厂整合起来,通过加盟的方式享有并共同维护一块的具有良好形象的金字招牌。我知道这很难实现,汽修行业中,很大一部份利润来自于灰色甚至黑色收入,虚报项目、以修代换、以次充好、捏造理赔案件等。如果汽修店真的放弃这一部份收入,还要保证叫价不高于同行,那么生存堪忧。
对此,郑安礼解释,自从4S店出现,诚信渐渐在行业内蔚然成风。传统的生存模式受到挑战,欺诈行为难以持久。与其被行业淘汰,不如主动出击,团结自律,在诚信中寻求新的生存空间。
信誉建设非朝夕之功,而面对利益的诱惑还能坚守原则的艰难度是人所共知的。我们静观其变。
修理质量提高了,店面重新装饰过了,要在江湖中搏出一席之地,仅此就够了吗?
当然不。与很多服务行业一样,汽修厂的服务质量同样决定着生存空间。就此,郑安礼要求小矮人的员工必须统一着装,保持干净整洁。同时所有员工对客户要使用敬语,要让客户客观全面地了解汽车的受损情况以及修理措施。总之,一切软环境,向4S店看齐。
为此,郑安礼创立了小矮人汽修培训学校,让学员在汽修技术、店内流程及服务礼仪三方面达到加盟店要求,并让各加盟店逐步录用经过培训的员工。培训学校甚至可以为其他非加盟店提供单独的员工礼仪课程,可以想见,小矮人必将催化中低端汽修市场发生变革,一点涟漪掀波澜,江湖暗流涌动。
我们曾猜测,昆明汽修低端市场的整合应向集市化、低利润化演变,毕竟小厂的优势就在于产品单一、价格低廉。当然这是假定业界自然竞争淘汰的思路,而当有人站出来主动整合市场时,我们看到的居然是从提升信誉度、服务姿态和全城各区域设店连锁化做起,这与我们假想的完全相悖,或许郑安礼更在乎短板效应,而我们只片面强调优势战略。无论如何,能让这一业态正视到自身缺陷,已是一次进步。
其实在郑安礼的整个项目中,我最喜欢的部份在这里:从小矮人汽修培训学校一直到各加盟店,在为员工提供的培训课程中,无论是专业技术还是服务理念,都贯穿了一个汽修从业人员的职场规划和进修方向。以往我们常见到车前忙碌的修理工,从没有人关心过他们闲暇时的精神生活,为他们拟出目标,让他们看到学习与晋升的方向。励志课与成功学被滥用就成了一种愚弄,而适当的指引,的确能给人树立规划人生的好习惯,打工生涯也有了谋生以外的意义。我们接触到很多小矮人的员工和培训学员都把郑安礼从一个远赴杭州的打工仔到24岁在昆明创业的故事视为目标和奋力工作的动力。以昆明3000家汽修厂来算,从业人员逾十万,而行业内的员工文化建设可谓一片沙漠。郑安礼此举功不可没。
郑安礼正着手的一件事,就是把江湖上游弋的小舳板用“连锁”锁成舰队,最终能成就航母吗?一切由江湖来说话吧。
注脚:这个带着海派思路杀回云南的后生,功力不可小觑!固守传统模式已然不可取了,老江湖们,居安思危啊!
破解ECU的科技大侠
站在付云的店门口,眼前的景象与我猜测的相去甚远。我以为我会看到一个身穿帆布长衫戴高度数眼镜谢顶邋遢的科学怪人蜗居在阁楼,桌上有三台电脑五个键盘和无数古怪仪器,电灯时明时暗,一只黑猫趴在他的拖鞋旁。
付云的店叫“爱卡汽车科技公司”,LOGO即是一块电脑芯片。也许是我来得巧,爱卡店里正在维修的汽车品牌很能说明问题:一部雷诺风景线、一部宝马X5、一部大众途安、一部雪铁龙世嘉、一部别克君威。鉴于金星汽配城的实惠风格,没有一家店能像爱卡这样停满中高端车型。
找到他,缘于深谙汽修江湖的好朋友、某汽修厂长老蒋的一席话:“我有最好的钣金、漆工和机电工,只要爱卡仍开张,我就敢接任何一辆故障车,敢和任何一个4S店抗衡。”老蒋说,付云能搞定任何一部汽车的电脑芯片,“他搞不定的,我就直接放弃。”
而事实上,付云从未让老蒋放弃过。
他匆匆送走X5,回身招呼我。泡了一壶茶,我们在二楼低矮的小教室里坐下。墙上写着“汽修企业的助推器,维修人才的充电站。”,一块黑板上残余了最近一节课的信息,每个字和字符我都认得,但我无法看懂任何一则信息。付云说,他为各大汽修厂和4S店作技术培训,学生都是各厂的技术总监。
我当然不是技术总监,生怕他以黑板上的内容回答我的问题,就要求他先解释一下他所擅长的技术。
用车人常把汽车电脑芯片称为“行车电脑”,而在说明书上,它的官方名称是“电子控制单元(ECU)”。它随发动机喷油嘴由化油器转为电喷而出现,并不断提升性能和控制范围。如今的汽车电控化程度相当高,转速、平衡、档位、制动乃至安全带、空调、MP3都实现电气化控制,巡航、ABS、气囊等尖端科技成了标配。近十年来,人们如同小贫乍富般,将一切车务交由大管家ECU打理,自己安享清闲与舒适。那么若有一天大管家患了健忘、失忆甚至脑残呢?不但音响、空调、照明紊乱,供油、刹车、转向不灵,汽车为了防盗,设有芯片锁死发动机功能,我们甚至可能无法将车发动开走。
ECU坏了,修理厂的大师傅却束手无策:我们是修机器的!这种塑料片片连表匠都修不了。4S店能处理吗?能!有问题就换。更换帕萨特的一片行车ECU要1800元,这还只是中档车,一部宝马7系轿车装有26片ECU,价值十余万,且互相有牵连,一次维修动辄就要更换上万元的ECU。
ECU真的能换不能修吗?十多年前遇到这个难题,时任云汽实业修理站副站长的付云就开始试着解决。付云发现,ECU并不像我们想像的那样,是一块写定数据的集成块,它其实更像一个U盘,只要掌握适当的手法,可以写入新的数据——可以是原本数据的备份,也可以是经付云改良的新数据。
掌握了读写ECU的技术,付云即使到了4S店做站长,仍被大量的读码解码工作羁绊,三年前,他辞去了职务,在金星汽配城开起了专门的解码店——爱卡汽车科技公司。
汽车的ECU也常被用作垄断客源的工具。顶级车即使是更换机油也需花费数千元,而一桶上好的机油只需500元。但普通修理厂没有原厂解码设备,无法让机油报警灯熄灭。仅此一条,车主就只能乖乖到专门店掏几千大元消费。事实上高档汽车的绝大部份维修都受制于这种技术封锁。说到这种这种变相垄断,付云有点激动:“只因为技术问题,消费者就不能以性价比优劣来选择服务,这是一种阴谋,是对市场经济开放性的破坏。”而这类事若找到爱卡,不过是举手之劳。只是为了打破垄断,付云常放下手中的重要工作,为人解码加一桶机油,得不偿失。这也是付云办学的一个目的:让大家在公平的环境下竞争!
注脚:妙手仁心,突然觉得付云就是那种江湖上人人敬仰的名医。而在商界,仁心也为付云带来了丰厚的回报。江湖似乎远比我们想像的公平……
自动变速箱?我是老玩友!
赵中良年轻的时候到广州、深圳修车,那时沿海一带都开进口高级轿车,自动档很普遍。收了他这个学徒,师傅很满意,悟性好肯动脑,可谓“根骨清奇,资质颇佳”。但师傅不知道,赵中良还勤于写修车心得笔记,并时常整理复读,琢磨心得。几年下来,赵中良成了出师最快的徒弟,尤其擅长修理中高级轿车自动变速箱、发动机和电路。
十余年前的昆明,高级轿车自动变速箱修理在云南一直都是一个薄弱环节,无论是专业4S店还是社会个体企业,制约行业的最大瓶颈就是技术人才短缺问题。1995年,带艺回到昆明的赵中良凭借丰富的修理经验,约齐股东,配备了先进的进口微机检测设备,很快建起了一家汽修厂——佳联成为昆明汽车修理店的修理厂。“自动变速箱汽车修理厂”,只看厂名就知道是个专业性非常强的地方。
事实上,老赵的厂办了十多年,办成了“修理厂的修理厂。”江湖中,遇上摆不平的事,总要请高人出山,一掌定乾坤。对很多经验不足的修理厂来说,自动变速箱就像一个潘多拉魔盒,一打开,后患无穷。单是看着那密密麻麻的行星齿轮就觉得头大。时至今日,还是有很多修理厂坚持“不拆自动变速箱”的规矩,遇上这方面的需求,直接把车抬到老赵面前,只待高人出手。
修过的自动变速箱不计其数,有时甚至要搞得偷偷摸摸的。有一次,一个很熟的修理厂老板季哥突然开车来接他,死活把老赵拉上车,双手合十央求道:“赵哥,无论如何帮我这一次!”季哥说,厂里一直承修一个家俱集团的整个车队,共二十多部车。今天集团老板的陆虎开过来,一查是变速箱坏了,手下捣鼓了半天,却说修不好,现在想还原,连装都装不上了。“人家办公室主任守着呢,我也不好意思把车开出来,麻烦你一次,去帮我看看!”按商业惯例,此风不可长,但看季哥那无奈的样子,人家开一回口,去就去吧。到了厂里,老赵还得装本厂的机修工,换件脏衣服,低头做事。不到四个小时,故障排除了。多年以后,老赵说起这个事,摇头笑道:“本来都是同行竞争,助人开店也是自己少个机会。但这样做久了,我这厂居然成了专门帮修理厂修车的修理厂!”
2003年初,有一辆国产经济型新车产生发动机抖动现象,4S店和厂家代表一起会诊,最后从厂家发来整套发动机总成予以更换,仍然没有解决问题。消费者投诉后,云南省交通科学研究所介绍他们找老赵瞧瞧,赵中良花费了6天时间分析测试,终于排除故障,得出结论是发动机线束设计不合理!这个信息反馈回了生产企业。赵中良得意地说,也就是从那一年之后,该品牌汽车出厂再也没有因为类似问题。
车身三大件,发动机,变速箱和底盘,处理这方面的故障,来不得半点虚假。而汽修厂接到的维修要求,九成与这三样无关。因此整个行业中专修覆盖件、易损件和小毛病的低技术含量型修理厂占了总数的一半以上。当它们真遇上过硬的问题了,就找到行家们,哪怕少赚不赚甚至贴点钱,也要保住这块面子,让顾客相信自己。
佳联凭借着老赵的名头,渐渐成了自动变速箱的问题终结者。门庭若市,来得还都是其他修理厂的生意。看着自己的厂慢慢有了独大之势,老赵却办起了培训学校,要把手艺传给更多人。学生们说到赵老师带徒,都说有个怪癖:谁悟性差就撵谁——给钱也没用。老赵一笑,“干这个,不是人人都学得会!没灵性不肯吃苦的,早点转行学其他的吧!”
注脚:过招三分钟,练武十年功。后生们可别只看老赵现在的风光,多想想他在广东当学徒时挑灯夜读自撰秘笈的艰辛吧。
江湖的核心就是快意恩仇,在此之下,纷纷攘攘百态千姿。
快意恩仇的目的要达到,手段最为重要,而这些手段让人或血脉贲张,或让人瞠目结舌。一柄大锤痛快地击碎对手的天灵盖,是为李元霸等所为;数枚柳叶无声的剖腹穿膛,是李寻欢等所做,方式不同,结局一样。如此说来,《车与人》杂志社推出的“汽车江湖”莫不如是:一个迅速成长的天地,同样有机巧的十八般兵器外加诡异的三十六计。同样有生有死,快意恩仇。
2009年5月23日,2009年第10期《车与人》杂志涉足江湖,“二手车”专题推出,一时间,好评如潮,热议如潮。一个蓬勃的行业,一个有竞争、更有合作的行业,一个有险恶、更有名门的行业……我们再也找不到一个比“江湖”更合适的词语来描述。维修、后市、改装、二手车、SUV……等等,端端的大江湖!
本期“江湖”的主题是维修。提到维修,三个字足矣:水很深。林林总总的旗号遍地开花,门派之争激烈一如数千年往事。今天,我们打开这扇门,走进去,浩渺烟波,奔来眼底。
江湖究竟有多深?
江湖有多大?水有多深?尽管做了几年的汽车媒体,“汽修江湖”这个选题仍让我惴惴。
在汽车生活中,汽修可谓技术含量最高、最难以让我们读懂真相的一部份了。站在街头,车流滚滚而过。许多人拥有一部汽车,以它改变了生活,甚至视它家庭中的一份子,每天厮守,感情与日俱增。而一但爱车出了故障,打开引擎盖面对纵横的弯管和排线,人们却束手无策,只能将爱车送进汽修厂。
试想,如果有一天自己昏迷了,醒来发现自己身处病床,不论是躺在小诊所单薄的板床上抑或是VIP病房中被大量精密仪器与漂亮护士包围,你都会生出同样的疑问:这家医院可靠吗?把身体交给他们放心吗?不会是兽医站兼营业务吧?不会是每天深夜电视里穷打广告的那些“非赢利性专科医院”吧?他们会治死我吗?会掏穿我的钱包吗?
当然把爱车送修之前,我们有足够的时间考虑这些问题。但对外行来说时间永远只是时间。而对方好像也从来不会露出破绽。每家修理厂都努力给人留下或务实可靠或技术精湛或价廉物美的印象,而一但修理结果不那么令人满意,我们也无从怨怼:“您的发动机是修好了,或我们发现供油管道还存在问题……”——人家说得头头是道,不容辩驳。对消费的百姓而言,汽修算一个高技术含量的行业。技术不对称,让消费者一直顾虑重重,那些“买家没有卖家精”之类的古训一再浮上心头。初涉此道,前路凶险。
有过一次这样的教训,心里就有了阴影。哪怕顺顺当当给钱付了,平平安安把车接回来,心里却还在犯嘀咕:“这次真的修好了吗?会不会过几天又出问题?付钱时人家宰我了吗?我是不是应该先砍砍价?”看吧,都弄出焦虑症来了。
其实当我们这样考虑问题的时候,内心已经有了魔障。抱有陈见,无法客观公正的看待对方,这生意就没法谈!
所以当车主都在抱怨汽修行业水深的时候,业内也在抱怨车主一个比一个刁,这钱不好赚。一些店主颇有心得,扶摇直上;而另一些店主有劲没法使,眼睁睁看着门面一天天冷落下去;而更多的店家,身处搏杀中无暇细想。
开办汽修厂需要一些设备,少则几万,多则几百万,技工还得分铜工组、漆工组、机修组和电工组(最近大有机、电合并一组的趋势),场地不能小了,小店年租几万,大店还得自己起一幢大玻璃房子。如此一算,发现入这行门坎还算是高啊!
昆明是一个对汽修服务需求旺盛的城市,据统计,2008年维修量达到388万辆次,除以昆明100万辆的机动车保有量,平均每辆车每三个月就要进一次“医院”。除以365天,平均每天有1万余辆汽车在送进医院,有的门诊抓抓药,有的则住院三五天。
统计以往昆明的汽车单次维修费用,其平均值接近1000元。因此,我们可以用388万次乘以1000元/次,推算出昆明市每年大约有38.8亿元的汽修业市场份额。这个数字在今天百业俱兴的大环境下,并不显得特别突出,但与改革开放初昆明只有几家公办修理厂相比,已是翻天覆地的变化。既使是十五年前家用轿车市场初现端倪的时候,38.8亿维修份额也是一个天文数字。
然而整个汽修行业从1999年至今,厂(店)总量一直在3000-3400间徘徊,从未突破。这一点也能看出市场的理性或者说无奈——不管汽车行业如何兴盛,没有掀起盲目开办汽修厂的热潮。
另外,整个昆明汽修市场遵循着二八定律:4S店与大型修理厂,在数量上只占总量的20%,却占据了市场80%的份额。占总数80%的小店虽然只有20%的市场份额,但它们起着另一种作用:正是低价小店终日虎视眈眈着大厂的每一笔生意,这个行业才能远离暴利,追求诚信。二八定律其实是一种经过多年锤炼的制衡状态。
盟主笑谈天下事
这江湖中大大小小的门派,在我们看来,他们鲜活生动,个性迥异,各自为政,却又相辅相成。这个不大不小的生态圈就嵌在我们的城市当中,数万人在此间从业,如一池鱼,穿棱往来,各有姿态。我们在尽力与他们接触的同时,也想找一个对业态了如指掌,且立场公允不偏不颇的人物,想来,这个江湖也该有盟主吧?
昆明市汽车维修行业协会的杨四田会长,似乎正符合我们的需求。
找到杨四田时,他正急着把一份统计材料整理交给政府部门,看他略显颤巍的步伐忙出忙进,我猜测着他的年龄:55?不止。65?难说。我知道行会不乏老当益壮的业内功臣坐镇,但我同时也开始怀疑采访难度,毕竟我需要找的是一个极具前瞻性的角色。
杨四田忙完坐下,笑咪咪拢着十指,听完我的采访要求,朗朗开口。他的知识储备、思辩、条理性以及语言组织能力令人惊佩,我只要抄下他的讲话,几乎就是完稿。
杨四田认为,一个行业或者说一个市场的成熟,需要三点要素:成熟的产品、成熟的经营者、成熟的消费者。就这个行业而言,汽修服务就是产品,我认为昆明已足够成熟,即汽修服务质量令人满意。关键是后两者,经营者与消费者,没有足够的理性和智慧,以体现成熟。经营者的恶性竞争和欺瞒消费者,消费者的盲目斥资和无理投诉,都占很大比重。
从总体来讲,昆明的汽车保有量在逐年上升,而行会统计到的汽车维修投诉量反而微微下降,就这一点而言,可以看作是这个行业日渐成熟的一个象征。
事实上,政府对这个行业的规范举措超乎想像。每一项维修的工时是规定好的,比如维修发动机,规定是三个工时,超出部份不能向消费者索要工时费。而每个工时的单价也是限定的,由各修理厂向主管部门报备。那么,用工时乘以单价再加上材料费,一项维修的费用就能算出,不可改变。
尽管要求工时与单价都必须在店内公示,但消费者仍觉得汽修行业“水深”。这是由技术的不对称性造成的一种恐惧,你没他懂行,你只能听他的。当然,汽修行业也喜欢利用这种技术的不对称来应对消费者的意见:总是商家有理,总是消费者买单。
因此主管部门协同行会在推行一个信誉体系:维修企业质量信誉等级评定。为各个汽修厂建立信誉档案,并评定信誉等级,由高到低分别是:AAA、AA、A、B四级。任何一次有损信誉的事件,都有可能影响下一次的信誉评定。这样无形中就增加了违约成本,让商家更珍视诚信的价值。
我在杨四田的案头看到今年的考核结果一览表,排名前三的分别是“昆明公交集团综合修理厂”、“昆明新世界第一巴士服务公司修理厂”和“云南云汽实业有限公司”,往后看,排名靠前的商家的确是平时口碑较好的。
杨四田说,纵观昆明汽修市场,商家三分天下。
第一类是4S店。无论是从技术层面还是单从服务档次来讲,4S店的出现带动了昆明汽修行业整体水平的提高。4S店违约成本特别高,一次不诚信行为造成的损失可能以十万甚至百万计,因此4S店的诚信度较经得起考验。同时,杨四田也为4S店叫屈:大部份人将4S店的高消费水平视作一种不诚信,而事实上,4S店不但坚持使用正厂配件,且配件经过厂商这一环节时加价不少。因此,单从配件价格来讲,4S店既难以多赚钱,又不具竞争力。这是既定经营环节上的硬伤。
第二类是综合修理厂,即传统意义上的大修理厂。由于直接找生产厂家购买配件,这类修理厂可以保证配件价格既低于4S店,又能保证质量。而且这类修理厂可以承接所有车辆的维修与检测,有过硬的技术团队,不乏具有多年经验的正规修理工。4S店的技术骨干以及小店的店主,大多出自这类修理厂。
第三类是专项修理厂,即不具备整车大修资质,仅针对某些项目经营的中小型修理厂(店)。这类修理厂数量多,规范小,经营灵活。它们的优点在于,可为车主提供贴心的保姆式服务,以及适当的消费档次。比如出租车白天拉客晚上休息,这类厂可以为出租车通宵修车,不耽误车主挣钱。这类厂也可以让车主自由选择正厂件或附厂件,丰俭由己,很多选择这里的车主会自嘲不去大厂是因为“当不起上帝”。但这类汽修厂的诚信度不够高,也是一直以来消费者反馈回来的一大弊端。
若是在章回小说中,杨四田这样的名宿必是隐居在东海之滨或者华山之巅的。今天遇上他,当然要逮住机会,问一些实惠问题:
车与人:若没有熟人和其它信息参考,怎样挑选修理厂?
杨会长:我提倡两看、四比。
两看就是看品牌、看故障大小。您要了解承修汽车的修理厂有无维修此种品牌、车型的能力,这种能力既包括故障诊断和维修的技术能力,还包括供应合格配件的能力。看故障大小,就是根据汽车的故障性质、故障的复杂程度来选择修理厂。
四比就是比规范、比信誉、比价格、比效率。
车与人:修车过程中,哪些细节要注意?
杨会长:交车时注意签订维修协议;注意察看更换下来的旧配件是否真需要更换;注意待换新配件的品质;注意对方报出的维修项目是不是都有必要;接车时注意检查车况。
车与人:对修理好的车况不满意,怎么办?
杨会长:非常简单,开到任意一个检车站,几十元就能拿到一项检测数据。有了依据才好投诉。
1、金星汽配城
昆明二环外最早的汽修聚集地,其中有很多专业性很强的小店。市场建立之初,街对面还有一个“金泉汽车广场”,而旁边的一溜地建成了都市车迷的三个巨大的品牌店,氛围挺不错。
2、黄土坡汽车商圈
小屯汽车市场、兴云烟草车城、云南汽车交易市场,经由西、北二环的改造,黄土坡汽车商圈经历了一次升级与蜕变。曾经的“擎天柱”造型在电影中已经落伍,黄土坡新桥飞架,黄尘落定,相信这一商圈前途不可限量。
遗憾的是,黄土坡商圈难以容下太多专业修理厂,多数地盘是4S店一统天下。
3、虹山
昔日的虹山顶上摆满等待修理的微型车、旧夏利和出租车。规模大了日子久了自然就会出精英,那时在虹山能找到会修补玻璃钢覆盖件的高人,打破江湖上“玻璃钢能换不能修”的传说,一块领航员的翼子板叫价一万三!人家40块给你修好。
随着低端汽车淡出江湖,现在的虹山成了出租车专修山头。低质低价还能有多大市场,看虹山就能看出端倪。
4、万华路
可谓与虹山齐名的修理小店一条街。小店即三类厂,学名叫“专项修理厂”,一般一店精通一两样技术、能排除一部份故障足矣。多家小店连成一片,车主来了总能找到自己需要的,因此小店扎堆成了必然。可扎堆做生意,相互挤兑又在所难免。
5、车行天下
去年,为缓解昆明交通拥堵,“车行天下”市场被拆除,时至今日,市场周边还遗留下一些维修、后市商户,车主还是习惯以“车行天下”来称呼这里。缓解交通拥堵理所应当,从市场角度看,众多商户依旧在期待着“车行天下”这个品牌的重生。据说仍有一批业主颠沛流离,用过渡性的店址消磨等待重开的漫长时光。
6、世博车市
早年间,白龙路尽头被世博园炒热,沿途也分布着一些汽修厂。随着世博车市的建立,各大4S店竞相迁往,地价高涨,汽修厂反而成了非主流。
最近得悉传统汽修行业的航母――雄风工贸迁往白龙路,在世博车市旁边的深巷中建起巨大的厂房。
7、虹桥车城
虹桥车城是世博车市的升级版,已经预留了二手车、后市与汽修的空间,是谓“车城”。在自由的市场经济中,有规划就颇显得难能可贵。
8、民航路
民航路之于昆明汽修业,功不可没。那时的配件、汽修业一度占领了这条以小百货为荣的马路,全盛时期,数十人站在街口车流中分发修理厂名片,让机票代办学了一手。
如今的民航路如百足之虫,仍留有大量的小店,但没落之势凸显。可以想像,当地产商看中这个片区,汽修业必会拱手相让。
9、东聚商圈
东聚汽配城和东聚车市,完美的组合。昆明汽配集市由民航路迁往东聚,成就了一个新商圈。在这里,你只要淘到一个配件,或许加十元就能换上,价格透明,淘宝的乐趣尽显。
遗憾的是,近几年的交通问题,让昆明人把到东聚看作到另一个城市一般。只等今年二环改造完成后,东聚的淘宝价值才能完全体现。
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看完地图,您会发现,昆明城西、南没有成熟的汽车修理圈。我们断定,随着二环、滇池路下穿、广福路沿线、呈贡新城的——成熟,昆明下一个汽修大商圈将在这个范围内诞生,事实上,已经有市场开始在这个范围布子,那么,这个范围有代表意义的汽修圈会在哪里呢?我们期待着。
大侠讲究实战
1986年入行,到今天张华明已经在昆明的汽修行业打拼了20多年,先后在国企、私营企业待过,做过企业高管也曾受聘为职业经理人,直至2000年创立云南辰华汽车服务有限公司,他一直没离开汽修这个江湖。用张华明自己的话讲,高手要在不断地实战中磨砺自己,大侠讲究实战,真正的武林高手,一身本领都是在刀尖上练成的。
记者见到张华明时,还是有些惊讶,20多年的风风雨雨,似乎并没使他有明显的苍老,反而是他在谈起汽修时,敏捷的思维和稍快的语速,明显让人感受他“功力”的深厚。
“开过车的人几乎都修车的经历,这就好比没有人不会生病,人一旦生病就需要看到医院看医生,而医生医术就直接决定了病人的生死。整个云南汽修行业大致可以分为4S店、特约维修店、以及各类汽修门市,如果用等级划分,前两个属于一类汽修企业,后者则分属二类至三类汽修企业,一些自然形成的路边店多属于三类企业。选择什么样的汽修店,我觉得关键看两点,一是看车主的消费能力和消费层次;二是车主对自己是的喜爱程度。”张华明对汽修行业业态为记者做了一个通俗的定义。
“那么云南辰华属于哪个层次的汽修企业,我们在汽修江湖的生存之道又是什么?”记者直接抛出核心问题。
张华明略做思考后说:“车主一般会称呼我们为大厂,这样的定位就是处在4S店与路边店之间的位置,这样的处境决定了我们要迎接来自4S店与路边店的上下夹击。不夸张的说,我们是在夹缝中求生存。公司成立之初,有汽修圈子里的人说,1年之内要把我的公司打垮,但是经过这么些年的摸爬滚打,我的企业还是生存下来了。”
在张华明看来,4S店的优势在于,它有良好的整体形象和完善的保障,并且一般车主都有同样的消费习惯,车在哪买的就要到哪里修,在这样的消费惯性的趋势下,车主很少主动更换汽修店。而作为路边店,它的存在也有它的办法,首先它价格低廉,而低廉的价格主要是靠降低配件质量来获得,甚至使用劣制配件。其次就是速度快,就拿喷漆来说,它会缩减喷漆工时,一两个小时搞定,看上去漆面的表面是干了,但其实内部还没有干,如果它在使用质量不好的国产漆,那么时间一长,经过光照以后,车身颜色自然就深一块浅一块了,俗称斑马车。
“我们的配件进货渠道和4S店一样,都是原厂件,并且由于减少了其中的流通环节,我们的配件价格还要比4S店便宜。并且经过多年的市场培育,我们的技术力量也是过硬的。”
一次修复率是张华明口中反复提及的一个词,意思是进公司修理的车辆,一次性修复不再重复修理的比率。他举了个例子,一次他和朋友聚会,一个朋友说起他的车因为发电机有问题,1个月但中已经反复维修了3次,费钱不说,太折磨人了。于是张华明主动叫他把车拖到厂里检查,没过5分钟维修师傅就跑来告诉张华明,已经弄好了,原因是发电机底部隐蔽处有根电线短路。
“我们这一类的汽修厂要生存,必须要靠技术和服务,修车就要以修为主,不能是配件一坏就换,那不成换件公司了,从服务角度来说,一次修复车主的车,减少重复维修,为每辆车建立维修档案,定期跟踪回访车主,这其实就是服务的延伸” 张华明说。
注脚:真正的大侠,总有逆水行舟的本事。人在江湖,能以自己的方式生存,即是大智慧。
为注重实质的人服务
按商业规律推演,当技术力量、固定客户和原始资本都积累到一定程度的时候,量变就会引发质变,项目必将改版升级,更上一层楼。金星汽配城是昆明城北新一代的汽修厂聚集区,从昆明的虹山、民航时代演变到这一代,其中必有崛起的新兴力量。
听一个出租车司机说过,到昆明车天地汽车维修服务有限公司修车,价格坚挺,还是去虹山划算。听到这个,我反而对车天地产生了兴趣。从出租车司机的口气中可以听出,车天地除了比虹山贵,似乎没有质量问题。仅就价格而言,比虹山贵是天经地义的事,比虹山便宜才有鬼了。但贵有贵的理由,从外部环境看,车天地并没有4S店窗明几净的怡人环境,客户休息厅里,按摩椅、咖啡壶、液晶电脑一概没有。在车主已经被4S店惯坏的今天,车天地的档次乏善可陈。
让我们把目光转到维修区。我们注意到,每一部车上除了配有大多数店里都能看到的报修单之外,另有一些单据;而维修区除了大量修理工之外,尚有几个身着白衬衣的男子在协调事务。副总经理王磊介绍说,流程合理是车天地的一大优势,介于本厂的独到经验,这套程序不便对外细说,但从结果来看,车天地的每一部车都在总系统的辖下进行着一项项工序,直至检车出厂。
是的,车间内有专门的程序员正在录入工序与确认项目,检验查看验收修理完工的车辆。我们看了半天也没有摸清这里流程中的门道,但的确没有忙乱中常见的衔接障碍以及盲目做功。场内修车流水线上停满了汽车,连场外的公路边都有排队待修的车辆,保障这样一个大型修理厂能够井井有条地运转,的确需要一套科学的流程。关于这一点,从几年前国营超市与洋超市的竞争中,我们已经看到其重要性。
这就是价格颇高的原因吗?听了我的问题,副总经理王磊连连叫屈:车天地的定价,与路边小店当然不能相比,但与一类厂、4S店相比,还颇有竞争力。车天地的特点,一是流程好,高效率低损耗地运转,这样成本就比同级修理厂低;二是非常重视质量,绝不容许使用低档材料和配件。增加流程管理和保质保效都会拉高一些成本,车天地只能从其他地方降低总价,但原则绝不变通。
我随手翻看了几张报价单,比如一辆夏利全车做漆,按保险公司的常规定价是一类汽修2500-4000,车天地报价2800,当然在虹山可以花900元搞定,但我相信绝不会是同样结果。这一点,参观了车天地的调漆房后就可以断定。
承修微型车、出租车、严重肇事车辆和超年限老旧车辆时,车主往往要求使用低档配件。很多修理厂都抱着“丰俭由己”的原则,但在车天地,他们强烈建议客户不要选择这样的修车方式。既然让上好的漆工、上好的硬件为之服务,何必选择只能保证半年质量的便宜货呢?王磊说,好好修车,能让车主少修车。
注脚:珍视自己的产品,以善待自己的方式善待客户。江湖,或许并不认同那种草芥般的生涯。
江湖中的连锁舰队
走在昆明街头会发现,在几个修理厂集中的地段,一些过去不起眼的修理厂忽然换了门脸:统一的橙色标牌,身穿工装手举扳手的小矮人形像LOGO,店面一下子变得整洁起来。
城周各方位同时出现小矮人快修店,破旧的小店环境为何有了大幅的改观?连锁的模式能带来什么优势?我们预感到,业界正悄然发生着变革。
凉爽的午后,我们约见了小矮人快修连锁的董事长郑安礼。背景了解得不多,只知道小伙子是文山人,80后,年轻时远赴杭州打工带取经的,25岁就回到昆明创业。据同行和同乡讲,郑安礼从不找人跑关系套近乎,说什么“大哥拉兄弟一把”之类的话,他身上带有浓烈的浙商精神——务实、勤勉,行事高调专注。当他找你坐下来谈谈,一定有一个互利共赢的方案,绝不妄图从你这里捞到不对等的好处。
郑安礼坐在沙发上,上身前倾,瘦削的脖子和手臂上青筋毕现,语速飞快。说起自己的项目,他情绪高昂。
小矮人快修连锁,同样是复制杭州的成功例子。简言之,加盟方只要具备建立修理厂的条件或已经建立修理厂,投入8万元加盟费后可成为小矮人加盟店。听到这里,所有人都会提问:既然已经能建立修理厂,投入8万元变身小矮人有什么回报呢?郑安礼说,小矮人有统一的店面形像和业界口碑,整个体系对下属各家加盟店的经营监管力度很大,要求各店用统一的漆料与调漆设备,并保证由车主抉择各种档次的正、附厂配件,并为车主开辟了统一的报修、投诉电话。
听起来,郑安礼是打算将从前各自为政、各安天命的低端小厂整合起来,通过加盟的方式享有并共同维护一块的具有良好形象的金字招牌。我知道这很难实现,汽修行业中,很大一部份利润来自于灰色甚至黑色收入,虚报项目、以修代换、以次充好、捏造理赔案件等。如果汽修店真的放弃这一部份收入,还要保证叫价不高于同行,那么生存堪忧。
对此,郑安礼解释,自从4S店出现,诚信渐渐在行业内蔚然成风。传统的生存模式受到挑战,欺诈行为难以持久。与其被行业淘汰,不如主动出击,团结自律,在诚信中寻求新的生存空间。
信誉建设非朝夕之功,而面对利益的诱惑还能坚守原则的艰难度是人所共知的。我们静观其变。
修理质量提高了,店面重新装饰过了,要在江湖中搏出一席之地,仅此就够了吗?
当然不。与很多服务行业一样,汽修厂的服务质量同样决定着生存空间。就此,郑安礼要求小矮人的员工必须统一着装,保持干净整洁。同时所有员工对客户要使用敬语,要让客户客观全面地了解汽车的受损情况以及修理措施。总之,一切软环境,向4S店看齐。
为此,郑安礼创立了小矮人汽修培训学校,让学员在汽修技术、店内流程及服务礼仪三方面达到加盟店要求,并让各加盟店逐步录用经过培训的员工。培训学校甚至可以为其他非加盟店提供单独的员工礼仪课程,可以想见,小矮人必将催化中低端汽修市场发生变革,一点涟漪掀波澜,江湖暗流涌动。
我们曾猜测,昆明汽修低端市场的整合应向集市化、低利润化演变,毕竟小厂的优势就在于产品单一、价格低廉。当然这是假定业界自然竞争淘汰的思路,而当有人站出来主动整合市场时,我们看到的居然是从提升信誉度、服务姿态和全城各区域设店连锁化做起,这与我们假想的完全相悖,或许郑安礼更在乎短板效应,而我们只片面强调优势战略。无论如何,能让这一业态正视到自身缺陷,已是一次进步。
其实在郑安礼的整个项目中,我最喜欢的部份在这里:从小矮人汽修培训学校一直到各加盟店,在为员工提供的培训课程中,无论是专业技术还是服务理念,都贯穿了一个汽修从业人员的职场规划和进修方向。以往我们常见到车前忙碌的修理工,从没有人关心过他们闲暇时的精神生活,为他们拟出目标,让他们看到学习与晋升的方向。励志课与成功学被滥用就成了一种愚弄,而适当的指引,的确能给人树立规划人生的好习惯,打工生涯也有了谋生以外的意义。我们接触到很多小矮人的员工和培训学员都把郑安礼从一个远赴杭州的打工仔到24岁在昆明创业的故事视为目标和奋力工作的动力。以昆明3000家汽修厂来算,从业人员逾十万,而行业内的员工文化建设可谓一片沙漠。郑安礼此举功不可没。
郑安礼正着手的一件事,就是把江湖上游弋的小舳板用“连锁”锁成舰队,最终能成就航母吗?一切由江湖来说话吧。
注脚:这个带着海派思路杀回云南的后生,功力不可小觑!固守传统模式已然不可取了,老江湖们,居安思危啊!
破解ECU的科技大侠
站在付云的店门口,眼前的景象与我猜测的相去甚远。我以为我会看到一个身穿帆布长衫戴高度数眼镜谢顶邋遢的科学怪人蜗居在阁楼,桌上有三台电脑五个键盘和无数古怪仪器,电灯时明时暗,一只黑猫趴在他的拖鞋旁。
付云的店叫“爱卡汽车科技公司”,LOGO即是一块电脑芯片。也许是我来得巧,爱卡店里正在维修的汽车品牌很能说明问题:一部雷诺风景线、一部宝马X5、一部大众途安、一部雪铁龙世嘉、一部别克君威。鉴于金星汽配城的实惠风格,没有一家店能像爱卡这样停满中高端车型。
找到他,缘于深谙汽修江湖的好朋友、某汽修厂长老蒋的一席话:“我有最好的钣金、漆工和机电工,只要爱卡仍开张,我就敢接任何一辆故障车,敢和任何一个4S店抗衡。”老蒋说,付云能搞定任何一部汽车的电脑芯片,“他搞不定的,我就直接放弃。”
而事实上,付云从未让老蒋放弃过。
他匆匆送走X5,回身招呼我。泡了一壶茶,我们在二楼低矮的小教室里坐下。墙上写着“汽修企业的助推器,维修人才的充电站。”,一块黑板上残余了最近一节课的信息,每个字和字符我都认得,但我无法看懂任何一则信息。付云说,他为各大汽修厂和4S店作技术培训,学生都是各厂的技术总监。
我当然不是技术总监,生怕他以黑板上的内容回答我的问题,就要求他先解释一下他所擅长的技术。
用车人常把汽车电脑芯片称为“行车电脑”,而在说明书上,它的官方名称是“电子控制单元(ECU)”。它随发动机喷油嘴由化油器转为电喷而出现,并不断提升性能和控制范围。如今的汽车电控化程度相当高,转速、平衡、档位、制动乃至安全带、空调、MP3都实现电气化控制,巡航、ABS、气囊等尖端科技成了标配。近十年来,人们如同小贫乍富般,将一切车务交由大管家ECU打理,自己安享清闲与舒适。那么若有一天大管家患了健忘、失忆甚至脑残呢?不但音响、空调、照明紊乱,供油、刹车、转向不灵,汽车为了防盗,设有芯片锁死发动机功能,我们甚至可能无法将车发动开走。
ECU坏了,修理厂的大师傅却束手无策:我们是修机器的!这种塑料片片连表匠都修不了。4S店能处理吗?能!有问题就换。更换帕萨特的一片行车ECU要1800元,这还只是中档车,一部宝马7系轿车装有26片ECU,价值十余万,且互相有牵连,一次维修动辄就要更换上万元的ECU。
ECU真的能换不能修吗?十多年前遇到这个难题,时任云汽实业修理站副站长的付云就开始试着解决。付云发现,ECU并不像我们想像的那样,是一块写定数据的集成块,它其实更像一个U盘,只要掌握适当的手法,可以写入新的数据——可以是原本数据的备份,也可以是经付云改良的新数据。
掌握了读写ECU的技术,付云即使到了4S店做站长,仍被大量的读码解码工作羁绊,三年前,他辞去了职务,在金星汽配城开起了专门的解码店——爱卡汽车科技公司。
汽车的ECU也常被用作垄断客源的工具。顶级车即使是更换机油也需花费数千元,而一桶上好的机油只需500元。但普通修理厂没有原厂解码设备,无法让机油报警灯熄灭。仅此一条,车主就只能乖乖到专门店掏几千大元消费。事实上高档汽车的绝大部份维修都受制于这种技术封锁。说到这种这种变相垄断,付云有点激动:“只因为技术问题,消费者就不能以性价比优劣来选择服务,这是一种阴谋,是对市场经济开放性的破坏。”而这类事若找到爱卡,不过是举手之劳。只是为了打破垄断,付云常放下手中的重要工作,为人解码加一桶机油,得不偿失。这也是付云办学的一个目的:让大家在公平的环境下竞争!
注脚:妙手仁心,突然觉得付云就是那种江湖上人人敬仰的名医。而在商界,仁心也为付云带来了丰厚的回报。江湖似乎远比我们想像的公平……
自动变速箱?我是老玩友!
赵中良年轻的时候到广州、深圳修车,那时沿海一带都开进口高级轿车,自动档很普遍。收了他这个学徒,师傅很满意,悟性好肯动脑,可谓“根骨清奇,资质颇佳”。但师傅不知道,赵中良还勤于写修车心得笔记,并时常整理复读,琢磨心得。几年下来,赵中良成了出师最快的徒弟,尤其擅长修理中高级轿车自动变速箱、发动机和电路。
十余年前的昆明,高级轿车自动变速箱修理在云南一直都是一个薄弱环节,无论是专业4S店还是社会个体企业,制约行业的最大瓶颈就是技术人才短缺问题。1995年,带艺回到昆明的赵中良凭借丰富的修理经验,约齐股东,配备了先进的进口微机检测设备,很快建起了一家汽修厂——佳联成为昆明汽车修理店的修理厂。“自动变速箱汽车修理厂”,只看厂名就知道是个专业性非常强的地方。
事实上,老赵的厂办了十多年,办成了“修理厂的修理厂。”江湖中,遇上摆不平的事,总要请高人出山,一掌定乾坤。对很多经验不足的修理厂来说,自动变速箱就像一个潘多拉魔盒,一打开,后患无穷。单是看着那密密麻麻的行星齿轮就觉得头大。时至今日,还是有很多修理厂坚持“不拆自动变速箱”的规矩,遇上这方面的需求,直接把车抬到老赵面前,只待高人出手。
修过的自动变速箱不计其数,有时甚至要搞得偷偷摸摸的。有一次,一个很熟的修理厂老板季哥突然开车来接他,死活把老赵拉上车,双手合十央求道:“赵哥,无论如何帮我这一次!”季哥说,厂里一直承修一个家俱集团的整个车队,共二十多部车。今天集团老板的陆虎开过来,一查是变速箱坏了,手下捣鼓了半天,却说修不好,现在想还原,连装都装不上了。“人家办公室主任守着呢,我也不好意思把车开出来,麻烦你一次,去帮我看看!”按商业惯例,此风不可长,但看季哥那无奈的样子,人家开一回口,去就去吧。到了厂里,老赵还得装本厂的机修工,换件脏衣服,低头做事。不到四个小时,故障排除了。多年以后,老赵说起这个事,摇头笑道:“本来都是同行竞争,助人开店也是自己少个机会。但这样做久了,我这厂居然成了专门帮修理厂修车的修理厂!”
2003年初,有一辆国产经济型新车产生发动机抖动现象,4S店和厂家代表一起会诊,最后从厂家发来整套发动机总成予以更换,仍然没有解决问题。消费者投诉后,云南省交通科学研究所介绍他们找老赵瞧瞧,赵中良花费了6天时间分析测试,终于排除故障,得出结论是发动机线束设计不合理!这个信息反馈回了生产企业。赵中良得意地说,也就是从那一年之后,该品牌汽车出厂再也没有因为类似问题。
车身三大件,发动机,变速箱和底盘,处理这方面的故障,来不得半点虚假。而汽修厂接到的维修要求,九成与这三样无关。因此整个行业中专修覆盖件、易损件和小毛病的低技术含量型修理厂占了总数的一半以上。当它们真遇上过硬的问题了,就找到行家们,哪怕少赚不赚甚至贴点钱,也要保住这块面子,让顾客相信自己。
佳联凭借着老赵的名头,渐渐成了自动变速箱的问题终结者。门庭若市,来得还都是其他修理厂的生意。看着自己的厂慢慢有了独大之势,老赵却办起了培训学校,要把手艺传给更多人。学生们说到赵老师带徒,都说有个怪癖:谁悟性差就撵谁——给钱也没用。老赵一笑,“干这个,不是人人都学得会!没灵性不肯吃苦的,早点转行学其他的吧!”
注脚:过招三分钟,练武十年功。后生们可别只看老赵现在的风光,多想想他在广东当学徒时挑灯夜读自撰秘笈的艰辛吧。