论文部分内容阅读
目的基于结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果服务态度、服务质量、患者满意是患者行为意向的原因变量;服务态度与患者满意、感知价值与行为意向呈间接相关。结论患者感知服务态度直接影响患者行为意向。患者满意及行为意向之间存在直接效应。