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【摘要】目的：探讨研究人性化管理在门诊护理管理中的应用效果。方法：将我院门诊接诊的180例患者随机分为人性化管理护理组和传统常规护理组，人性化护理组实施人性化管理模式，观察两组护理效果。结果：人性化管理护理组患者满意度和护理质量评价明显高于传统常规护理组，患者投诉率、风险事件发生率和纠纷事件发生率均明显低于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。结论：门诊护理实施人性化管理，可降低风险事件发生率、患者投诉率，提高患者满意度，有效减少医患矛盾。
【关键词】人性化管理；门诊护理；管理
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0313-02
人性化管理是指将人性理论学应用于管理，在整个管理过程中充分注意对人患者的尊重、物质和精神激励等人性要素，积极激发其主动性和积极性，提高护理质量。近年来，随着人们生活水平的提高和医疗技术的进步，患者对医疗服务需求日益增长，护理工作的重点不再是打针、换药等工作，而是体现“以人为本”的护理理念，门诊作为医院的服务窗口，门诊护理的质量直接关系到医院的形象，门诊护理人性化管理模式可有效减少医患矛盾，实现优质、高效的护理[1]。本文探讨分析人性化管理在门诊护理管理中的应用效果，以提高护理质量和效率，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机选取我院门诊科2014年1月至2015年1月收治的180例患者为研究对象，其中男性44例，女性36例，年龄21～48岁，将所有患者随机分为人性化护理组和常规护理组各90例，两组间患者年龄、性别、病情等临床资料比较无显著性差异，具有可比性。所有患者排除有心理问题和认知功能障碍患者。
1.2 方法
对照组实施传统常规护理方法，人性化护理组实施人性化管理模式：（1）改变护理人员传统管理观念，要求护理人员将人性化的额护理理念作为核心内容，建立严格的管理制度，实施合理的奖惩措施，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，不能一味靠权力采取强制管理，坚持一切从“人”出发的管理理念。管理人员避免在公共场合指责与批判护理人员，尊重其自尊性，将整体和个性化相结合，保持轻松愉快的工作气氛，消除压力的负面影响。（2）提高人性化服务质量，在门诊大厅设立急诊服务中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就诊，给行动困难患者提供免费轮椅，并配备专人护送患者就诊，服务大厅提供免费饮水，测量血压、体重和温度等便民措施；在门诊各个诊区设立便民箱！还包括老花镜，一次性饮用水袋，针线等。对急症和危重患者开通绿色通道，派专人进行导诊服务，设立意见簿，记录患者对护理人员的建议和意见[2]。（3）加强护理人员个人素养和业务素质培训，护理人员要保持衣着整洁，微笑面对患者，主动热情与患者交流，耐心听取、积极解决患者需求，建立良好的沟通关系；不断提高自身业务技能，学习一定的心理知识、内科和外科基础病知识，熟悉医院收费标准及检查前注意事项，掌握常见疾病的临床表现症状和致病原因，每月开展一次服务案例分享会，半年最少参加1次护理技能培训和考核。（4）加强对患者的心理干预和健康教育，对于焦虑、忧愁的患者要积极进行开导，有针对性进行心理辅导，主动与患者亲切交谈，消除顾虑，保持良好的心态接受治療；对患者进行健康指导，教会家属护理方法，讲解病因、病情及治疗前后注意事项，指导患者合理饮食[3]。统计两各护理组患者投诉情况及满意度，比较两组不同护理管理后护理风险事件和纠纷事件发生率。
2 结果
2.1 两组患者对护理满意度比较
从表1可以看出，人性化管理护理组患者满意度评价明显高于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
2.2 两组护理投诉、护理风险事件、纠纷事件情况
3 结论
门诊护理是医院形象和声誉的直接窗口，在门诊护理实施人性化管理模式，主要临床目的是提高患者满意度，降低医疗事故和医疗纠纷事件的发生率，提高临床护理质量。人性化管理在护理管理中坚持以人员为本，在护理过程坚持以患者为本，贯彻实施让每一位患者满意的方针，不断推行人性化管理模式和服务举措，秉承“以患者为中心”的服务理念，改变护理人员传统管理观念，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，提高人性化服务质量，加强护理人员个人素养和业务素质培训，加强对患者的心理干预和健康教育，能够调动护士主动工作的积极性，主动与患者交流，解决患者困难，促使护士积极学习新知识，掌握新技能，同时增强科室的凝聚力，提高工作效率和护理质量，降低护理风险。本文研究结果显示，人性化管理护理组患者满意度和护理质量评价明显高于传统常规护理组，患者投诉率、风险事件发生率和纠纷事件发生率均明显低于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
综上所述，在门诊护理实行人性化管理模式，有突出的临床应用效果，可有效降低风险事件发生率、患者投诉率，提高患者满意度，从根本上提高护理质量，有效减少医患矛盾，值得在各医院推广应用。
参考文献：
[1]梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4（4）：54-55.
[2]洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国乡村医药杂志，2014，21（22）：77-78.
[3]陆勤.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].现代养生，2014，4：287-288.
【关键词】人性化管理；门诊护理；管理
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0313-02
人性化管理是指将人性理论学应用于管理，在整个管理过程中充分注意对人患者的尊重、物质和精神激励等人性要素，积极激发其主动性和积极性，提高护理质量。近年来，随着人们生活水平的提高和医疗技术的进步，患者对医疗服务需求日益增长，护理工作的重点不再是打针、换药等工作，而是体现“以人为本”的护理理念，门诊作为医院的服务窗口，门诊护理的质量直接关系到医院的形象，门诊护理人性化管理模式可有效减少医患矛盾，实现优质、高效的护理[1]。本文探讨分析人性化管理在门诊护理管理中的应用效果，以提高护理质量和效率，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机选取我院门诊科2014年1月至2015年1月收治的180例患者为研究对象，其中男性44例，女性36例，年龄21～48岁，将所有患者随机分为人性化护理组和常规护理组各90例，两组间患者年龄、性别、病情等临床资料比较无显著性差异，具有可比性。所有患者排除有心理问题和认知功能障碍患者。
1.2 方法
对照组实施传统常规护理方法，人性化护理组实施人性化管理模式：（1）改变护理人员传统管理观念，要求护理人员将人性化的额护理理念作为核心内容，建立严格的管理制度，实施合理的奖惩措施，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，不能一味靠权力采取强制管理，坚持一切从“人”出发的管理理念。管理人员避免在公共场合指责与批判护理人员，尊重其自尊性，将整体和个性化相结合，保持轻松愉快的工作气氛，消除压力的负面影响。（2）提高人性化服务质量，在门诊大厅设立急诊服务中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就诊，给行动困难患者提供免费轮椅，并配备专人护送患者就诊，服务大厅提供免费饮水，测量血压、体重和温度等便民措施；在门诊各个诊区设立便民箱！还包括老花镜，一次性饮用水袋，针线等。对急症和危重患者开通绿色通道，派专人进行导诊服务，设立意见簿，记录患者对护理人员的建议和意见[2]。（3）加强护理人员个人素养和业务素质培训，护理人员要保持衣着整洁，微笑面对患者，主动热情与患者交流，耐心听取、积极解决患者需求，建立良好的沟通关系；不断提高自身业务技能，学习一定的心理知识、内科和外科基础病知识，熟悉医院收费标准及检查前注意事项，掌握常见疾病的临床表现症状和致病原因，每月开展一次服务案例分享会，半年最少参加1次护理技能培训和考核。（4）加强对患者的心理干预和健康教育，对于焦虑、忧愁的患者要积极进行开导，有针对性进行心理辅导，主动与患者亲切交谈，消除顾虑，保持良好的心态接受治療；对患者进行健康指导，教会家属护理方法，讲解病因、病情及治疗前后注意事项，指导患者合理饮食[3]。统计两各护理组患者投诉情况及满意度，比较两组不同护理管理后护理风险事件和纠纷事件发生率。
2 结果
2.1 两组患者对护理满意度比较
从表1可以看出，人性化管理护理组患者满意度评价明显高于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
2.2 两组护理投诉、护理风险事件、纠纷事件情况
3 结论
门诊护理是医院形象和声誉的直接窗口，在门诊护理实施人性化管理模式，主要临床目的是提高患者满意度，降低医疗事故和医疗纠纷事件的发生率，提高临床护理质量。人性化管理在护理管理中坚持以人员为本，在护理过程坚持以患者为本，贯彻实施让每一位患者满意的方针，不断推行人性化管理模式和服务举措，秉承“以患者为中心”的服务理念，改变护理人员传统管理观念，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，提高人性化服务质量，加强护理人员个人素养和业务素质培训，加强对患者的心理干预和健康教育，能够调动护士主动工作的积极性，主动与患者交流，解决患者困难，促使护士积极学习新知识，掌握新技能，同时增强科室的凝聚力，提高工作效率和护理质量，降低护理风险。本文研究结果显示，人性化管理护理组患者满意度和护理质量评价明显高于传统常规护理组，患者投诉率、风险事件发生率和纠纷事件发生率均明显低于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
综上所述，在门诊护理实行人性化管理模式，有突出的临床应用效果，可有效降低风险事件发生率、患者投诉率，提高患者满意度，从根本上提高护理质量，有效减少医患矛盾，值得在各医院推广应用。
参考文献：
[1]梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4（4）：54-55.
[2]洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国乡村医药杂志，2014，21（22）：77-78.
[3]陆勤.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].现代养生，2014，4：287-288.