【摘要】房地产经济的持续黄金发展期似乎已经到了高峰，那么将来房地产市场的具体走向如何？房地产开发发展中的客户关系管理环节，此时此刻应充分考虑客户价值的挖掘以面对白银时代的市场现状；房地产客户关系管理，客户价值的深层次挖掘，以及房地产行业中论声不断的所谓产品、品牌及文化的关系应如何正确认识？越是在这种利益趋平的白银时代，越是要对客户极致的好，充分的重视和做好客户服务工作。本文的观点和战略思路对于今后一段时期内的房地产的持续健康发展有着指导性的意义和价值。
　　【关键词】房地产客户关系管理；产品、品牌、文化；客户价值；创新战略
　　一、目前房地产客户关系管理的现状
　　当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客服线条工作思路的厘清及客服线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条工作的认识就不尽相同。
　　很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。甚至很主观的认为客服工作就是善后，给销售善后，给工程善后，给设计善后……其实就是灭火阶段，当投诉产生，或是群诉已经爆发之后，此时无论何种“消防人员”出现，不论其经历经验如何丰富，损失已是无法避免。
　　房地产市场客服线条的工作总体大致可以分以下三类：
　　（一）、成熟稳定型：具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技能。
　　（二）、成长、发展型：经过一定时间的摸索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售工作提供支持，故而精力相对分散，客服从业人员的专业知识和技能相对单一；正在努力挣脱出来，独立成长。
　　（三）、起步阶段型：模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。
　　二、房地产客户关系管理工作的核心--两种意识，四个沟通
　　总的来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四个沟通”。
　　（一）、两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯穿客服工作的始终，并且有交叉、有重叠。
　　（二）、四个沟通是：一要与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺，二是与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，三是与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，四是与工程沟通，不可不按图施工。
　　（三）、四个沟通更是我们客服工作中的重点、也是客服工作中值得去探讨研究和深挖的重头戏。与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺；作为销售人员本身大多更注重的是销售业绩，更多的在意是短期内收入和个人职业的利好；可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，了解公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的告知义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产品的认可与自信；也更是地产公司树立品牌形象的窗口之一。与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，因为改动就意味着变更，变更就意味着与销售不符；对于广大业主来说可能就是销售欺诈的行为，当然这要将从提升品质及实用功能角度出发的改动排除在外。另外这种改动可能还会牵扯到报规规划方面的变更，相关部门是否认可我们的改动？哪怕是优化和提升也只值得商讨的。
　　三、从客户关系管理的时间节点而言，客户关系管理工作如下图
　　由此我们可以清晰地看到，根据房地产开发节点，客户关系管理工作自项目立项启动会开始介入，直至后续交付后的几个月内均有内容，且各个阶段的侧重点及工作重心各不相同。
　　（ 一）、项目启动会介入，主要是针对项目内外有利、不利因素情况有个了解，是在为后期销售案场的公示做好准备。根据以往楼盘的判断，红线内不利因素包括但不限于地库出入口、箱变、变电站、高压线、地库通风井、管道烟井通风口、老人儿童休闲运动设施、消防扑救面、地面机动和非机动停车位、垃圾房、公厕、化粪池、物业用房、会所、水泵房、煤气开关站等。
　　（二）、联合审图阶段同样是根据以往的设计缺陷的收集汇总，以及业主投诉问题反馈汇总得来，比如厨房面积是否满足国家、地方规范；比如是否考虑洗衣机预留位置；比如精装项目是否考虑厨房间的洗、切、炒流水线的人性化；是否考虑卫生间的马桶坑距预留位与门之间距离能否满足正常开启；是否考虑外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等。
　　（三）、开盘前销售资料的会签审核：这一节点主要包含三个方面的工作，一是销售说辞（有的公司称之为销讲资料、销售讲义）的会签审核，二是部品部件的展示公告审核，三是样板间的施工工艺和交付标准的温馨提示的排查审核。
　　（四）、二结构完成之后有一次扫楼排雷行动，主要是核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致。当然还包含要排查施工现场是否有不符合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光等。组织工地开放和项目交付前的风险排查，主要是为了增进合同签订之后到交付之间的真空期与业主的感情维护，也是在增加这一触点时了解业主对房屋质量及小区规划，周边配套的期待。项目交付前的风险排查则是进一步检查交付房屋实体与样板间是否有出入？交付标准是否均按照合同约定去做？是否存在设计规划变更之类的环节？是否存在严重的质量瑕疵等情况。
　　（五）、组织准业主进行预验收活动，同样也是为了增加与业主沟通的互信，也是给业主提供一次提前验收所购房屋的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。这样做也是为了减少今后交付现场维保压力和缓解业主的情绪化导致交付工作的秩序混乱。此时也是交付环节，交付案场的布置，氛围营造的时间；根据预验收的效果及现场把控的情况，最终确定交付案场的位置，布置，人力，物力的准备和交付人员的培训事宜。最后就是交付，交付后短期内维保整改以及客户关系维护活动的开展。