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摘 要 随着社会工作服务介入安抚优置领域的范围不断的扩展，军休社会工作也随之发展起来。而军休干部的服务又是军休社会工作当中的重中之重，但是，由于军休干部作为服务对象的特殊性、军休服务机构的特殊性，导致了社会工作者在角色扮演的过程中角色更多，角色任务更加的复杂，如果这种角色冲突不能较好的解决，不仅影响服务的质量，也使社会工作者陷入伦理困境。
关键词 军休干部 角色冲突 社会工作
基金项目：楚雄师范学院学术后备人才资助项目，项目编号： 14XJRC17。
作者简介：刘蕊，楚雄师范学院政治与公共管理学院，助教，研究方向：军休社会工作、残障社会工作；杨海萍，楚雄师范学院政治与公共管理学院，助教，研究方向：个案社会工作、小组社会工作。
中图分类号：C916 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.09.069
在社会工作介入军休干部服务的过程中由于军休干部自身既属于老年人又属于军人的双重身份，又由于军休服务机构扮演的管理者与军休干部扮演的被管理者在角色职责方面的对立，导致在服务过程中冲突不断，极大的影响了军休干部社会工作的服务质量，甚至让军休干部排斥社会工作的介入。
“角色冲突是角色对象对角色的矛盾的角色期望而引起的冲突。” 角色冲突又可以分为角色间冲突和角色内冲突。本文研究的是在服务军休干部过程中的角色间冲突，即指社会工作者在扮演不同角色过程中角色的任务不同，为实现矛盾的角色任务而产生的冲突。由于社会工作者身上既有社会工作者的角色又有机构工作人员的角色导致的，所以当军休干部与军休机构的需求有差异时，社会工作者出现了两难。
一、角色间冲突的表现
社会工作者在军休干部服务过程中角色间的冲突最主要表现在军休干部与军休机构之间的价值冲突与立场不同方面，正是由于他们的价值取向不同，所处立场对立而导致社会工作者在其中难以取舍，既要扮演好作为社会工作者时的案主自觉，以军休干部的需求为出发点，又要扮演好作为军休服务机构购买服务第三方介入时的尊重购买方，不得不考虑军休服务机构的利益。
军休服务机构即我们所称的“军休所”是民政部门直接管辖的全额性拨款事业单位，所以军休机构当中的工作人员与军休干部的关系被赋予了双重含义，即传统的服务者与被服务者的关系、管理者与被管理者的关系，关系较为复杂。在管理与被管理的关系当中，军休机构工作人员就变成了管理者，而军休干部就变成了被管理者。
作为管理者的军休服务机构及其工作人员在扮演管理者角色时的角色职责就是军休服务机构的稳定与发展、完成上级部门交予的行政性工作。那么军休机构的工作重心就变成了日常管理，机构的运行，而非我们所认为的提供服务。
此时，作为被管理者的军休干部其角色任务与被服务者又有了不同，作为被服务者的军休干部，其在服务过程中占据的是主导地位，掌握了整个行动过程的主动性，而作为被管理者的军休干部，在整个管理过程中是被主导的地位，在整个行动过程中表现出来的更多为被动性。
那么，軍休服务机构作为管理者的角度其价值选择就是服务军休机构本身而不是服务军休干部，当两者的需求有差异时，处于军休服务机构的角色利益所做出的选择偏向就是军休机构，这时军休服务机构与军休干部之间的需求矛盾就显现出来了，甚至发生冲突。
当这种矛盾和冲突爆发出来时社会工作者应如何抉择？作为社会工作者，我们应尊重服务对象，遵循案主自决原则，当军休干部确有需求的时候，我们的工作就是满足其需求。但是，在现实服务中我们不得不受制于军休服务机构，我们是军休服务机构委托下为军休干部提供服务的，无形中我们成为了军休服务机构的代言人或是行动的执行者，在军休服务机构中我们的地位不是独立的，是依附于军休服务机构的。同时，军休服务机构又是服务资源的提供者，军休干部的服务依赖于军休机构提供的诸如物力、财力等资源，所以社会工作者在经济是也是依附于机构的，处于这种尴尬的位置，社会工作者究竟是满足军休干部的需求为先，还是顺应军休机构的要求？由此，社会工作者陷入究竟应该扮演好哪一种角色的困惑当中。
基于这样的角色间的冲突当中，军休服务机构与军休干部对社会工作者的期待和要求也发生了改变，如下表：
对比以上两个表可以发现，军休机构工作人员希望社工继续开展传统活动的最多，而军休干部则希望社工开展其他形式的服务活动。传统活动即每年都在开展的常规性的活动，不具有创新性，但是具有安全、稳定的优点，比较符合军休服务机构的机构发展要求。军休干部则要求多开展有别于传统的其他形式的服务活动如：学生国防教育、社区安全巡逻等。这些服务具有创新性，完成的难度高于传统性的服务，当然其满足的需求层面也高于传统性的服务。不难看出，军休服务机构对社会工作者的要求与军休干部对社会工作者的要求截然不同，军休服务机构希望继续延续的活动，军休干部的参与热情较低，而军休干部所期待的其他创新型服务，军休服务机构认可度较低，一般会阻止开展。
二、 角色间冲突产生的原因
首先是军休服务机构以及军休干部对社会工作者的认可度都很低，错误的定位了社会工作者在军休干部服务中的位置的角色职责。据调查，军休服务机构的工作人员对社会工作非常了解的只占有4%，不了解的占了38%，而军休干部对社会工作的了解方面非常了解的占2%，不了解的占70%。军休服务机构认为社会工作者是帮助其管理军休机构以及军休干部的“帮手”，而军休干部则认为社会工作者要么就是军休服务机构派遣来的监督者和管理者，要么就认为社会工作者是自己对抗军休服务机构的帮手。这些都导致了他们在向社会工作者表达自己需求的过程中，极端的表达了对立的态度和对立的需求，进而导致社会工作者在对立的需求当中难以抉择。又由于对社会工作的不了解以及现存的社会工作介入军休服务机构的形式尚有欠缺导致了社会工作者在军休服务机构当中的地位尴尬问题，军休服务机构作为管理者与军休干部作为被管理者的冲突角色导致了社会工作者在其中常常扮演着“墙头草”的角色，军休干部认为社会工作者是军休机构的工作人员，而军休机构的工作人员又认为社会工作者从军休干部的立场出发常常提出一些军休干部的需求所以是军休干部的代言人。 其次，军休干部需求的多元化。军休干部有三组需要过渡和转换的角色，一是军人到普通老百姓，二是中年人到老年人，三是从军队到地方，这三组角色不是一蹴而就能完成过渡的，是一个漫长的时期，甚至是伴随终生。在很长时间当中，这三组角色都是双重出现在军休干部身上的，所以导致了军休干部的需求既有老年人身体健康的需求又有军人保家卫国自我实现的需求，既有中年人作为家庭顶梁柱而被需求的需求又有作为老年人退出人生舞台中心休闲娱乐的需求，已经适应了在军队生活，出现社会出现隔离而社会生活技能减弱，但又不得不离开军队到地方安置重新适应地方安置生活的无奈与不适。这样一些矛盾的需求共同存于军休干部身上，导致社会工作者以及军休服务机构在服务过程中难度加大，必须要出现取舍，而到底该优先于满足哪一个方面就成了社会工作者的困扰，甚至出现于社会工作者不得不在扮演本我与超我当中徘徊。
三、角色间冲突的解决建议
针对军休干部社会工作服务当中社会工作者出现的角色间冲突，首要的就是要运用社会工作行政的方法，进行及时且定期的督导。这时候较有经验的督导的作用比较大，可以采用师徒督导、同伴督导等不同的督导形式，出现角色间冲突的社会工作者在督导和服务对象的共同协作下作出价值判断。
其次，社会工作者可以通过反馈服务经验对政策的完善及修改建言献策，推动优抚安置政策的完善以及落实这些政策的力度和准度。倡导和呼吁社会擁军爱军并通过社区宣传等方式营造拥军爱军的社会氛围，为军休干部提升自信心以及安度晚年构建一个较和谐的环境。
再次，规范政府购买社会工作的方式，以此途径来推进社会工作介入军休干部的服务，为社会工作服务在军休干部中开展提供充足的资金支持以及人力支持，也通过这样的形式为社会工作者在军休服务机构当中找到自己的位置、明确自己的职责。避免社会工作者介于“军休机构工作人员”和“军休干部代言人”这两重身份当中。
最后，社会工作者在具体的服务中利用个案、小组、社区等方式开展专业的服务，不断重塑自己的专业价值观，不断强化自己的专业技能，增强服务的专业性，也在服务中宣传社会工作让更多的服务对象认可社会工作。
当然，我国的优抚安置工作有一定的历史积淀，积累了大笔宝贵的经验，社会工作的介入也不是完全摒弃传统，而是需要我们在服务中实际情况结合社会工作伦理守则以及有益的传统军休服务工作当中的经验来进行服务，在面对角色间冲突的时候，我们也要实际服务情况结合传统经验以及专业价值来进行判断，避免长期存在于冲突中使得社会工作者陷入伦理困境。
注释：
王小章.中国社会心理学.浙江大学出版社.2008.98.
参考文献：
[1]曾华源、胡慧安、李仰慈、郭世丰.社会工作专业价值与伦理概论.洪业文化事业有限公司.2006.
关键词 军休干部 角色冲突 社会工作
基金项目：楚雄师范学院学术后备人才资助项目，项目编号： 14XJRC17。
作者简介：刘蕊，楚雄师范学院政治与公共管理学院，助教，研究方向：军休社会工作、残障社会工作；杨海萍，楚雄师范学院政治与公共管理学院，助教，研究方向：个案社会工作、小组社会工作。
中图分类号：C916 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.09.069
在社会工作介入军休干部服务的过程中由于军休干部自身既属于老年人又属于军人的双重身份，又由于军休服务机构扮演的管理者与军休干部扮演的被管理者在角色职责方面的对立，导致在服务过程中冲突不断，极大的影响了军休干部社会工作的服务质量，甚至让军休干部排斥社会工作的介入。
“角色冲突是角色对象对角色的矛盾的角色期望而引起的冲突。” 角色冲突又可以分为角色间冲突和角色内冲突。本文研究的是在服务军休干部过程中的角色间冲突，即指社会工作者在扮演不同角色过程中角色的任务不同，为实现矛盾的角色任务而产生的冲突。由于社会工作者身上既有社会工作者的角色又有机构工作人员的角色导致的，所以当军休干部与军休机构的需求有差异时，社会工作者出现了两难。
一、角色间冲突的表现
社会工作者在军休干部服务过程中角色间的冲突最主要表现在军休干部与军休机构之间的价值冲突与立场不同方面，正是由于他们的价值取向不同，所处立场对立而导致社会工作者在其中难以取舍，既要扮演好作为社会工作者时的案主自觉，以军休干部的需求为出发点，又要扮演好作为军休服务机构购买服务第三方介入时的尊重购买方，不得不考虑军休服务机构的利益。
军休服务机构即我们所称的“军休所”是民政部门直接管辖的全额性拨款事业单位，所以军休机构当中的工作人员与军休干部的关系被赋予了双重含义，即传统的服务者与被服务者的关系、管理者与被管理者的关系，关系较为复杂。在管理与被管理的关系当中，军休机构工作人员就变成了管理者，而军休干部就变成了被管理者。
作为管理者的军休服务机构及其工作人员在扮演管理者角色时的角色职责就是军休服务机构的稳定与发展、完成上级部门交予的行政性工作。那么军休机构的工作重心就变成了日常管理，机构的运行，而非我们所认为的提供服务。
此时，作为被管理者的军休干部其角色任务与被服务者又有了不同，作为被服务者的军休干部，其在服务过程中占据的是主导地位，掌握了整个行动过程的主动性，而作为被管理者的军休干部，在整个管理过程中是被主导的地位，在整个行动过程中表现出来的更多为被动性。
那么，軍休服务机构作为管理者的角度其价值选择就是服务军休机构本身而不是服务军休干部，当两者的需求有差异时，处于军休服务机构的角色利益所做出的选择偏向就是军休机构，这时军休服务机构与军休干部之间的需求矛盾就显现出来了，甚至发生冲突。
当这种矛盾和冲突爆发出来时社会工作者应如何抉择？作为社会工作者，我们应尊重服务对象，遵循案主自决原则，当军休干部确有需求的时候，我们的工作就是满足其需求。但是，在现实服务中我们不得不受制于军休服务机构，我们是军休服务机构委托下为军休干部提供服务的，无形中我们成为了军休服务机构的代言人或是行动的执行者，在军休服务机构中我们的地位不是独立的，是依附于军休服务机构的。同时，军休服务机构又是服务资源的提供者，军休干部的服务依赖于军休机构提供的诸如物力、财力等资源，所以社会工作者在经济是也是依附于机构的，处于这种尴尬的位置，社会工作者究竟是满足军休干部的需求为先，还是顺应军休机构的要求？由此，社会工作者陷入究竟应该扮演好哪一种角色的困惑当中。
基于这样的角色间的冲突当中，军休服务机构与军休干部对社会工作者的期待和要求也发生了改变，如下表：
对比以上两个表可以发现，军休机构工作人员希望社工继续开展传统活动的最多，而军休干部则希望社工开展其他形式的服务活动。传统活动即每年都在开展的常规性的活动，不具有创新性，但是具有安全、稳定的优点，比较符合军休服务机构的机构发展要求。军休干部则要求多开展有别于传统的其他形式的服务活动如：学生国防教育、社区安全巡逻等。这些服务具有创新性，完成的难度高于传统性的服务，当然其满足的需求层面也高于传统性的服务。不难看出，军休服务机构对社会工作者的要求与军休干部对社会工作者的要求截然不同，军休服务机构希望继续延续的活动，军休干部的参与热情较低，而军休干部所期待的其他创新型服务，军休服务机构认可度较低，一般会阻止开展。
二、 角色间冲突产生的原因
首先是军休服务机构以及军休干部对社会工作者的认可度都很低，错误的定位了社会工作者在军休干部服务中的位置的角色职责。据调查，军休服务机构的工作人员对社会工作非常了解的只占有4%，不了解的占了38%，而军休干部对社会工作的了解方面非常了解的占2%，不了解的占70%。军休服务机构认为社会工作者是帮助其管理军休机构以及军休干部的“帮手”，而军休干部则认为社会工作者要么就是军休服务机构派遣来的监督者和管理者，要么就认为社会工作者是自己对抗军休服务机构的帮手。这些都导致了他们在向社会工作者表达自己需求的过程中，极端的表达了对立的态度和对立的需求，进而导致社会工作者在对立的需求当中难以抉择。又由于对社会工作的不了解以及现存的社会工作介入军休服务机构的形式尚有欠缺导致了社会工作者在军休服务机构当中的地位尴尬问题，军休服务机构作为管理者与军休干部作为被管理者的冲突角色导致了社会工作者在其中常常扮演着“墙头草”的角色，军休干部认为社会工作者是军休机构的工作人员，而军休机构的工作人员又认为社会工作者从军休干部的立场出发常常提出一些军休干部的需求所以是军休干部的代言人。 其次，军休干部需求的多元化。军休干部有三组需要过渡和转换的角色，一是军人到普通老百姓，二是中年人到老年人，三是从军队到地方，这三组角色不是一蹴而就能完成过渡的，是一个漫长的时期，甚至是伴随终生。在很长时间当中，这三组角色都是双重出现在军休干部身上的，所以导致了军休干部的需求既有老年人身体健康的需求又有军人保家卫国自我实现的需求，既有中年人作为家庭顶梁柱而被需求的需求又有作为老年人退出人生舞台中心休闲娱乐的需求，已经适应了在军队生活，出现社会出现隔离而社会生活技能减弱，但又不得不离开军队到地方安置重新适应地方安置生活的无奈与不适。这样一些矛盾的需求共同存于军休干部身上，导致社会工作者以及军休服务机构在服务过程中难度加大，必须要出现取舍，而到底该优先于满足哪一个方面就成了社会工作者的困扰，甚至出现于社会工作者不得不在扮演本我与超我当中徘徊。
三、角色间冲突的解决建议
针对军休干部社会工作服务当中社会工作者出现的角色间冲突，首要的就是要运用社会工作行政的方法，进行及时且定期的督导。这时候较有经验的督导的作用比较大，可以采用师徒督导、同伴督导等不同的督导形式，出现角色间冲突的社会工作者在督导和服务对象的共同协作下作出价值判断。
其次，社会工作者可以通过反馈服务经验对政策的完善及修改建言献策，推动优抚安置政策的完善以及落实这些政策的力度和准度。倡导和呼吁社会擁军爱军并通过社区宣传等方式营造拥军爱军的社会氛围，为军休干部提升自信心以及安度晚年构建一个较和谐的环境。
再次，规范政府购买社会工作的方式，以此途径来推进社会工作介入军休干部的服务，为社会工作服务在军休干部中开展提供充足的资金支持以及人力支持，也通过这样的形式为社会工作者在军休服务机构当中找到自己的位置、明确自己的职责。避免社会工作者介于“军休机构工作人员”和“军休干部代言人”这两重身份当中。
最后，社会工作者在具体的服务中利用个案、小组、社区等方式开展专业的服务，不断重塑自己的专业价值观，不断强化自己的专业技能，增强服务的专业性，也在服务中宣传社会工作让更多的服务对象认可社会工作。
当然，我国的优抚安置工作有一定的历史积淀，积累了大笔宝贵的经验，社会工作的介入也不是完全摒弃传统，而是需要我们在服务中实际情况结合社会工作伦理守则以及有益的传统军休服务工作当中的经验来进行服务，在面对角色间冲突的时候，我们也要实际服务情况结合传统经验以及专业价值来进行判断，避免长期存在于冲突中使得社会工作者陷入伦理困境。
注释：
王小章.中国社会心理学.浙江大学出版社.2008.98.
参考文献：
[1]曾华源、胡慧安、李仰慈、郭世丰.社会工作专业价值与伦理概论.洪业文化事业有限公司.2006.