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一、旅游业的SCP分析框架简介
SCP分析框架，也称为产业组织分析框架，由贝恩教授等著名产业经济学家创立。本文试图借用这一国际上常用的旅游业分析框架，对辽宁省旅游产业运行状况进行分析，以期尽量客观、全面地反映出辽宁省旅游业的运行态势，为以后的分析、对策建议提供事实依据。该分析框架(见图一)主要包括市场结构要素(structure)、市场行为要素(conduct)、市场绩效要素(performance)及制度安排(institution
arrangement)四项内容，图中实线表示一种单项决定关系，虚线表示某种反作用或间接影响关系，从而形成一个有机组合体。
二、辽宁省旅游业运行状况的SCP分析
由于可获得的资料有限，以下仅对框架中各主要内容进行分析。
1.市场结构状况
(1)接待国内外旅游者的相关指标
2002年，辽宁省接待入境旅游者93万人次，同比增长25.5％，大大高于全国增长速度(9.99%)，是全国同行业增长速度最快的省份之一；旅游外汇收入5.5亿美元，同比增长18.9%，也远高于全国平均速度(9.99%)。国内旅游方面，共接待国内旅游者6300万人次，约占全国接待总人次的7.18%，同比增长26.5%；国内旅游收入则高达397亿元，同比增长了44.9%，无论是在人次和收入上，增长势头都十分强劲。而2002年全省旅游总收入更是高达443亿元，比去年增长了41.9%，占全省GDP的8.1%，比重逐年稳步提高，旅游业显然已发展成为辽宁省的支柱产业。
(2)旅游企业数量与规模指标
至2001年底，辽宁省已有860家旅游饭店，客房总数12.9
万间。其中，国有独资仍居主导地位，占49.9%。全省星级饭店共有358家，占全国的4.2%，居全国31个省市的第8位。而这358家星级酒店的分布与构成也比较合理，截止到去年年底，全省14个地市级城市全部都有了三星级饭店，全省高、中、低档饭店的比例大约为10.2%、35.7%、54.1%。可见辽宁省饭店的档次和规模结构都已比较符合市场的需求。加上旅游饭店，2001年底全省已拥有各种类型的旅游经营单位15770个。其中，旅游住宿设施11433家，旅行社622家，旅游区(点)388个，旅游纪念品生产销售单位2646家，旅游产业规模迅速壮大。2002年辽宁饭店数变化不大，而旅行社数相对变化较大，其中去年查处的违法违规旅行社和非法经营旅游业务的机构就有11家之多。这说明目前省内旅行社业仍处于较混乱的状况，且旅行社实力普遍较弱，经营额5000万元的只有5家。另一方面，旅游产业的壮大也极大的促进了就业增加。2002年底全省旅游业新增直接就业人员突破了10万大关，辽宁省已成为全国旅游就业增长速度最快的省份之一。但是相比之下，旅行社业就业人数仍较少，仅近万人。这些都说明辽宁省旅游企业中旅行社业仍属弱项。
(3)旅游市场进入障碍指标
近几年，辽宁省旅游饭店业的产业规模一直保持了高速增长，2001年全省旅游饭店总量在2000年的基础上增长了35.43%，由原来的635家增加至860家。其中增长量最大的是经济档酒店和度假类酒店，增长量最小的是高档商务酒店。2002年由于酒店业市场已趋于饱和，增长速度有所减缓。而旅行社市场变化相对较剧烈，2001年与1999年底相比，增加了近一半(由1999年的370家增加到目前的622家)，2002年也有较大幅度的增减变化，其中都以国内旅行社为主。这说明旅游市场的进退自由度还是比较高的，所以辽宁省旅游市场可基本视作介于垄断竞争与自由竞争间的市场结构。虽然旅游市场的逐年扩大必然引致旅游企业数目的增加，但其中也有不少企业尤其是旅行社因经营管理不善、不规范而退出旅游市场，从而实现旅游企业的净增长。另外，民营经济已开始渗入辽宁旅游业，其灵活、高效的经营机制给省内旅游业的发展注入了新的活力。例如沈阳、大连、鞍山、丹东等市新建的一批家庭旅馆，它们在2001年就接待了旅游者约48万人次。这些家庭旅馆在接待能力尚弱的旅游热点景区发挥了重要的作用，已逐渐成为假日经济中住宿业的一支生力军。
(4)旅游产品差别化指标
辽宁省的旅游产品可大致分为不同类型的两种：一种主要是观光游览、度假休闲旅游产品;另一种则主要是商务、会议、文化交流旅游产品。辽宁省自身自然景观比较丰富，包括有山岳景观、古文化历史景观、海岸与湖泊景观，以及以旅顺蛇岛、沈阳“怪坡”为代表的奇异景观。近年来，以大连为龙头又兴建起一批国际级的大型人造景观(如虎滩的极地馆、奥丽安娜号豪华游轮主题乐园、金石滩主题公园等)。这些景观之间的差异化程度较高，因此省内该种产品的竞争不算激烈，但与国内其他省份相比，尤其是与自然人文景观非常丰富的云南、四川、北京和人造景观享有国际知名度的深圳、上海相比，其总体差别化程度不高，因此在国内激烈的市场竞争中处于劣势。而第二种旅游产品则主要以大连、沈阳为代表，大连的会展业已被国际展览联盟(UFI)纳入视野，其举办的国际服装节等早已享誉海内外，而沈阳所举办的会议、商务活动在东北地区也有较高的知名度，因此这类产品差别化程度还是比较高的，但能打响的大型活动还很少，与国内会展业发达的上海、北京等地还有一定差距。
2.市场行为状况
(1)旅游企业的价格策略
辽宁省旅游市场的价格竞争一直比较激烈，甚至存在恶性的削价战，这主要是由于省内旅游接待设施的急剧增加已使旅游产品的供求关系出现了失衡。例如，2001年比2000年新增了旅游饭店225家，增长率高达35.43%，而同期接待国内外游客人数仅增加了约17%。2002年虽新增酒店数不多，但酒店市场的饱和已使得旅游淡季的供过于求现象相当突出，因此，投入了大量资金的酒店势必为了补偿其成本而展开低价竞争，使得酒店变相削价的情况时有发生。而另一方面，各旅游景区的价格却居高不下，尤其旅游旺季更是高的令部分国内游客望而却步。价格向两个极端发展，造成了旅游市场上价格的混乱，滋生出了许多不合理的现象，如出租车司机为酒店拉客私拿回扣，景区内收费不按物价部门核定的加价率加价、宰客等等，也使得不少旅游企业的经营效益一直在低谷徘徊。
(2)旅游企业的营销战略
这几年，辽宁省各旅游企业充分利用省政府活动带来的轰动效应，倾全力开展旅游大促销。一方面，积极地参加和举办各种旅游交易会、展销会，采用低成本的方式争取更大的旅游市场。如积极参加目前国内举办的规模最大、影响最深远的国际性旅游交易盛会——中国国际旅游交易会。2002年“五一”前夕，由辽宁省政府主办“辽宁(南京)商品展洽会”，组成旅游业界百人促销团参加活动。另一方面，积极采用新颖的方式打响企业知名度，加强与其他省市旅游局带领下组成的大连市旅游“大篷车”，该“大篷车”在启动两年多的时间里，足迹遍布25个省、80多个城市，行程达2.5万公里，招徕客人达500多万人次，在全国产生了很大的影响。同时，各旅游企业纷纷都把重点放到了老顾客优惠等手段和方式积极开拓市场，使产品顺应不断变化着的旅游需求。这从如今在辽宁省各主要城市随处可见的旅游广告、旅游促销活动就可见一斑。
(3)旅游企业的创新行为
辽宁省的旅游企业已开始进行了一些创新举措，主要有以下几方面：①产权结构创新方面，旅游饭店业的产权结构发生了巨大的变化，原有的饭店通过改组改制，国有独资比例大幅度下降，新增的饭店大部分都以现代产权形式出现。②产品创新方面，各市旅游企业针对其旅游资源特点，大力开发特色旅游产品，并通过各种方式积极促销。以大连为例，就已正式推出了大连旅游的“六大浪漫”和旅游产品的“五张牌”。而沈阳也以其深厚的清文化底蕴，举办了一系列清文化旅游节活动，获得了不小的成绩。同时，全省在旅游商品上也下了大功夫，推出了辽宁省旅游纪念品“十大精品”。③市场创新方面，主要表现在海外旅游市场持续扩展的同时不断优化结构，把重点放在主要客源国(日韩两国)上，使其旅游者人数迅速增加，而国内旅游市场也呈良性运行态势。但是总的来说，创新活动还不是很活跃，主要体现在：①产权结构的改变力度还不够大，大多数的旅游企业尤其是饭店仍然是国有独资或市政府下属企业。②服务方面的创新不够，难以跟上如今旅游业个性化服务的趋势。③技术方面的创新很少，没有将因特网等现代高科技手段广泛运用起来，产品的科技含量不高，等等。
3.运行绩效状况
(1)这几年，省内的旅游服务质量有了很大的改善，特别是以前投诉普遍集中的“五一”、“十一”两个黄金周，投诉率有了显著降低。沈阳表现尤为突出，在“五一”黄金周期间仅收到旅游投诉5件，下降率高达64%，且没有重大投诉事件发生。2002年“十一”期间全省接到的旅游投诉仅为29件，比上年减少了59件。这说明整体上辽宁省的旅游服务质量还是令人满意的。但值得注意的是，游客的评价为“一般”的也不少，这说明辽宁省的旅游服务特色不足、新意不够且不够细致，不能给游客留下很深的印象。另外，虽然负面评价较少，但即使是一个投诉案件也决不能小视，因为旅游业作为一个以提供产品为主的行业，99-1=0的原理(即丢一个顾客，就丢失了所有的顾客)是经常在发生作用的。
(2)旅游企业的经济效益
据不完全统计，2001年辽宁省336家旅游饭店总的营业收入为40.46亿元人民币，饭店平均客房出租率为56%，平均房价为237.7元人民币。全省平均房价最高的城市是沈阳和大连，都在280元以上，客房出租率分别是60.3%、57%，均高于全省平均出租率。全省各饭店经营情况见表一。
虽然这与2000年相比有了很大进步，且不少指标都高于全国平均水平，但盈利较高的饭店所占比重还是相当小。即使是盈利较高的星级酒店，如果与星级酒店众多指标都居于全国第一的上海相比，仍然存在明显的差距，详见表二。
显然，辽宁省星级饭店的经营效益并不可喜，尤其是营业收入，全省的营业收入才仅为上海全年营业收入的1/3。而绝大多数中小规模的旅游饭店和旅行社的经营效益就更是令人担忧了。更何况这些盈利数字还大多来自于沈阳和大连这两个旅游企业较集中的大城市。
4.制度安排状况
目前辽宁省面临的最大的难题就是就业问题，由于旅游对于就业与再就业具有极其重要的意义，因此辽宁省旅游局早于1998年就得到了省政协有关部门的大力支持，大力发展旅游业。1999年，辽宁省政府又在调研基础上制定了《关于加强政策扶持促进旅游业发展的通知》，同年辽宁省旅游局也下发了《1999年创建中国优秀旅游城市工作的通知》，这些都为旅游业的发展提供了政策支持。2002年10月21日上午，全国发展旅游促进就业工作座谈会在辽宁开幕，进一步表明了省政府以旅游促就业、大力发展旅游业的决心。同时，省旅游局、省市旅游行政管理部门积极地开展对省内各酒店、旅行社的检查，严格开展饭店评级工作，并由省政府出台并颁发了导游人员管理、辽宁省旅游管理条例实施细则等一系列规范性文件，建立起全省旅游行政复议机构、旅游质量监督管理机制，所有这些都有力地规范了旅游企业及从业人员的行为，使辽宁省旅游市场健康运行。不仅如此，辽宁省还由政府出面，在国内外开展大型展洽活动和促销活动，在很大程度上打响了省内旅游企业的知名度，为其发展铺平道路。此外，旅游业发展相关的公安、金融、财税、保险等制度的出台和完善，也刺激了辽宁省旅游业的发展。
三、促进辽宁省旅游业发展的几点建议
以上分析表明，辽宁省旅游业总体上呈良性运行态势，表现为市场结构逐步合理化、产业规模持续扩大，竞争力不断提升，对外影响力不断增强，但也存在着不少问题和不足，如企业行为不甚理性与规范，创新不够，这些都导致在整体运行绩效良好的同时绝大多数中小规模企业的经济效益却较差。为加快辽宁省旅游业的发展，今后的工作中心应主要放在以下几方面:
1.适度调整旅游企业的规模
如前分析，省内尤其是沈阳、大连的旅游饭店市场基本已饱和，因此要适度提高这两个城市饭店业的进入门槛，其他城市仍然应大力推进饭店的建立，但必须要避免重复建设，要在满足市场需求的基础上建立。而旅行社、旅游纪念品企业等，应放开搞活，刺激竞争，通过特许加盟、资本运做等方式带动其经营规模扩大，组建大型的旅游企业集团，以获取规模经济和范围经济。
2.继续加大辽宁旅游产品的开发与宣传促销的力度
旅游产品的开发要抓住辽宁省自身的特色，完善、提升传统旅游产品的档次，借助自身有利条件开发会展、商务、工商业等经济效益高的特色旅游产品，丰富旅游内涵，扩大旅游消费规模。例如大连，就可考虑大力开发会展旅游，而沈阳则利用其工业老城的优势开发工业旅游。同时，也要搞好大连、沈阳已有的旅游产品的升级换代，创建出旅游精品推向世界。
同时，在国内外促销宣传上，应进一步加大投入，并尽可能利用国际组织的优惠贷款和招商引资，改善基础环境，克服相关产业的“瓶颈”问题。同时，组织和参与大型的国家级和国际级活动，并通过旅游宣传，扩大辽宁省整体旅游形象在国内国际上的影响力。
3.加快外资、民营资本进入旅游企业，深化旅游企业体制改革，建立起真正的现代企业制度。
事实上，省内旅游企业尤其是旅行社规模小、经营混乱、实力弱的主要原因还是在于未建立起真正的现代企业制度，在旅行社的审批、经营中政府还是居于主导地位，解决这个问题很重要的一点就是要使得产权主体多元化。因此，政府应该从政策、法制等各方面为实现外资、民营资本的进入扫清道路，同时也加强对其的监管。此外，要积极吸引外资投向目前紧缺资金、旅游资源未得到充分开发的地区，利用外资促进资金缺乏地区旅游业的发展。
4.积极推动旅游企业内部的创新
①旅游企业产权制度的创新
在辽宁省旅游企业中,国有独资仍居主导地位,这种产权制度对于旅游业这样一种高竞争性的行业而言,已经落后而且僵化。因此必须要进行产权制度的创新,实现产权的明晰。尤其是旅游景点资源的经营单位,要实现财产的最终所有权(或原始所有权)、公司的法人产权与公司的经营管理权相互分离,从根本上明晰旅游景点资源经营单位的产权关系。
②对旅游服务进行创新
目前，辽宁省的旅游企业中存在着大量的同质产品，因此我们应该尽快实现由接待型、经营型的服务管理，向以创新为本质特征的战略经营管理的转变。同时，要在企业在强化“以人为本”的理念，并实现组织机构的转变。实现目前辽宁省众多旅游企业中传统的直线职能式组织结构，向扁平化、柔性化的组织结构转变。
③加快管理方式的数字化和智能化
应尽快实现旅游企业管理方式向数字化和智能化的转变，充分利用现代信息手段提高经营方式和服务技术。对于酒店而言，主要就是要实现饭店设施设备的自动化控制，提高效率、降低成本、增加经济效益。而对于旅行社而言，就是建立起真正的旅行社电子商务，充分利用电子技术，建立起一套由web站点、企业内联网和通过外部网络与旅游供应商企业实现联合的三位一体的高效低耗的完整的自动化旅游服务体系，在企业内部、外部,都充分利用因特网实现企业管理的数字化。
[作者单位：宁波大学商学院]
SCP分析框架，也称为产业组织分析框架，由贝恩教授等著名产业经济学家创立。本文试图借用这一国际上常用的旅游业分析框架，对辽宁省旅游产业运行状况进行分析，以期尽量客观、全面地反映出辽宁省旅游业的运行态势，为以后的分析、对策建议提供事实依据。该分析框架(见图一)主要包括市场结构要素(structure)、市场行为要素(conduct)、市场绩效要素(performance)及制度安排(institution
arrangement)四项内容，图中实线表示一种单项决定关系，虚线表示某种反作用或间接影响关系，从而形成一个有机组合体。
二、辽宁省旅游业运行状况的SCP分析
由于可获得的资料有限，以下仅对框架中各主要内容进行分析。
1.市场结构状况
(1)接待国内外旅游者的相关指标
2002年，辽宁省接待入境旅游者93万人次，同比增长25.5％，大大高于全国增长速度(9.99%)，是全国同行业增长速度最快的省份之一；旅游外汇收入5.5亿美元，同比增长18.9%，也远高于全国平均速度(9.99%)。国内旅游方面，共接待国内旅游者6300万人次，约占全国接待总人次的7.18%，同比增长26.5%；国内旅游收入则高达397亿元，同比增长了44.9%，无论是在人次和收入上，增长势头都十分强劲。而2002年全省旅游总收入更是高达443亿元，比去年增长了41.9%，占全省GDP的8.1%，比重逐年稳步提高，旅游业显然已发展成为辽宁省的支柱产业。
(2)旅游企业数量与规模指标
至2001年底，辽宁省已有860家旅游饭店，客房总数12.9
万间。其中，国有独资仍居主导地位，占49.9%。全省星级饭店共有358家，占全国的4.2%，居全国31个省市的第8位。而这358家星级酒店的分布与构成也比较合理，截止到去年年底，全省14个地市级城市全部都有了三星级饭店，全省高、中、低档饭店的比例大约为10.2%、35.7%、54.1%。可见辽宁省饭店的档次和规模结构都已比较符合市场的需求。加上旅游饭店，2001年底全省已拥有各种类型的旅游经营单位15770个。其中，旅游住宿设施11433家，旅行社622家，旅游区(点)388个，旅游纪念品生产销售单位2646家，旅游产业规模迅速壮大。2002年辽宁饭店数变化不大，而旅行社数相对变化较大，其中去年查处的违法违规旅行社和非法经营旅游业务的机构就有11家之多。这说明目前省内旅行社业仍处于较混乱的状况，且旅行社实力普遍较弱，经营额5000万元的只有5家。另一方面，旅游产业的壮大也极大的促进了就业增加。2002年底全省旅游业新增直接就业人员突破了10万大关，辽宁省已成为全国旅游就业增长速度最快的省份之一。但是相比之下，旅行社业就业人数仍较少，仅近万人。这些都说明辽宁省旅游企业中旅行社业仍属弱项。
(3)旅游市场进入障碍指标
近几年，辽宁省旅游饭店业的产业规模一直保持了高速增长，2001年全省旅游饭店总量在2000年的基础上增长了35.43%，由原来的635家增加至860家。其中增长量最大的是经济档酒店和度假类酒店，增长量最小的是高档商务酒店。2002年由于酒店业市场已趋于饱和，增长速度有所减缓。而旅行社市场变化相对较剧烈，2001年与1999年底相比，增加了近一半(由1999年的370家增加到目前的622家)，2002年也有较大幅度的增减变化，其中都以国内旅行社为主。这说明旅游市场的进退自由度还是比较高的，所以辽宁省旅游市场可基本视作介于垄断竞争与自由竞争间的市场结构。虽然旅游市场的逐年扩大必然引致旅游企业数目的增加，但其中也有不少企业尤其是旅行社因经营管理不善、不规范而退出旅游市场，从而实现旅游企业的净增长。另外，民营经济已开始渗入辽宁旅游业，其灵活、高效的经营机制给省内旅游业的发展注入了新的活力。例如沈阳、大连、鞍山、丹东等市新建的一批家庭旅馆，它们在2001年就接待了旅游者约48万人次。这些家庭旅馆在接待能力尚弱的旅游热点景区发挥了重要的作用，已逐渐成为假日经济中住宿业的一支生力军。
(4)旅游产品差别化指标
辽宁省的旅游产品可大致分为不同类型的两种：一种主要是观光游览、度假休闲旅游产品;另一种则主要是商务、会议、文化交流旅游产品。辽宁省自身自然景观比较丰富，包括有山岳景观、古文化历史景观、海岸与湖泊景观，以及以旅顺蛇岛、沈阳“怪坡”为代表的奇异景观。近年来，以大连为龙头又兴建起一批国际级的大型人造景观(如虎滩的极地馆、奥丽安娜号豪华游轮主题乐园、金石滩主题公园等)。这些景观之间的差异化程度较高，因此省内该种产品的竞争不算激烈，但与国内其他省份相比，尤其是与自然人文景观非常丰富的云南、四川、北京和人造景观享有国际知名度的深圳、上海相比，其总体差别化程度不高，因此在国内激烈的市场竞争中处于劣势。而第二种旅游产品则主要以大连、沈阳为代表，大连的会展业已被国际展览联盟(UFI)纳入视野，其举办的国际服装节等早已享誉海内外，而沈阳所举办的会议、商务活动在东北地区也有较高的知名度，因此这类产品差别化程度还是比较高的，但能打响的大型活动还很少，与国内会展业发达的上海、北京等地还有一定差距。
2.市场行为状况
(1)旅游企业的价格策略
辽宁省旅游市场的价格竞争一直比较激烈，甚至存在恶性的削价战，这主要是由于省内旅游接待设施的急剧增加已使旅游产品的供求关系出现了失衡。例如，2001年比2000年新增了旅游饭店225家，增长率高达35.43%，而同期接待国内外游客人数仅增加了约17%。2002年虽新增酒店数不多，但酒店市场的饱和已使得旅游淡季的供过于求现象相当突出，因此，投入了大量资金的酒店势必为了补偿其成本而展开低价竞争，使得酒店变相削价的情况时有发生。而另一方面，各旅游景区的价格却居高不下，尤其旅游旺季更是高的令部分国内游客望而却步。价格向两个极端发展，造成了旅游市场上价格的混乱，滋生出了许多不合理的现象，如出租车司机为酒店拉客私拿回扣，景区内收费不按物价部门核定的加价率加价、宰客等等，也使得不少旅游企业的经营效益一直在低谷徘徊。
(2)旅游企业的营销战略
这几年，辽宁省各旅游企业充分利用省政府活动带来的轰动效应，倾全力开展旅游大促销。一方面，积极地参加和举办各种旅游交易会、展销会，采用低成本的方式争取更大的旅游市场。如积极参加目前国内举办的规模最大、影响最深远的国际性旅游交易盛会——中国国际旅游交易会。2002年“五一”前夕，由辽宁省政府主办“辽宁(南京)商品展洽会”，组成旅游业界百人促销团参加活动。另一方面，积极采用新颖的方式打响企业知名度，加强与其他省市旅游局带领下组成的大连市旅游“大篷车”，该“大篷车”在启动两年多的时间里，足迹遍布25个省、80多个城市，行程达2.5万公里，招徕客人达500多万人次，在全国产生了很大的影响。同时，各旅游企业纷纷都把重点放到了老顾客优惠等手段和方式积极开拓市场，使产品顺应不断变化着的旅游需求。这从如今在辽宁省各主要城市随处可见的旅游广告、旅游促销活动就可见一斑。
(3)旅游企业的创新行为
辽宁省的旅游企业已开始进行了一些创新举措，主要有以下几方面：①产权结构创新方面，旅游饭店业的产权结构发生了巨大的变化，原有的饭店通过改组改制，国有独资比例大幅度下降，新增的饭店大部分都以现代产权形式出现。②产品创新方面，各市旅游企业针对其旅游资源特点，大力开发特色旅游产品，并通过各种方式积极促销。以大连为例，就已正式推出了大连旅游的“六大浪漫”和旅游产品的“五张牌”。而沈阳也以其深厚的清文化底蕴，举办了一系列清文化旅游节活动，获得了不小的成绩。同时，全省在旅游商品上也下了大功夫，推出了辽宁省旅游纪念品“十大精品”。③市场创新方面，主要表现在海外旅游市场持续扩展的同时不断优化结构，把重点放在主要客源国(日韩两国)上，使其旅游者人数迅速增加，而国内旅游市场也呈良性运行态势。但是总的来说，创新活动还不是很活跃，主要体现在：①产权结构的改变力度还不够大，大多数的旅游企业尤其是饭店仍然是国有独资或市政府下属企业。②服务方面的创新不够，难以跟上如今旅游业个性化服务的趋势。③技术方面的创新很少，没有将因特网等现代高科技手段广泛运用起来，产品的科技含量不高，等等。
3.运行绩效状况
(1)这几年，省内的旅游服务质量有了很大的改善，特别是以前投诉普遍集中的“五一”、“十一”两个黄金周，投诉率有了显著降低。沈阳表现尤为突出，在“五一”黄金周期间仅收到旅游投诉5件，下降率高达64%，且没有重大投诉事件发生。2002年“十一”期间全省接到的旅游投诉仅为29件，比上年减少了59件。这说明整体上辽宁省的旅游服务质量还是令人满意的。但值得注意的是，游客的评价为“一般”的也不少，这说明辽宁省的旅游服务特色不足、新意不够且不够细致，不能给游客留下很深的印象。另外，虽然负面评价较少，但即使是一个投诉案件也决不能小视，因为旅游业作为一个以提供产品为主的行业，99-1=0的原理(即丢一个顾客，就丢失了所有的顾客)是经常在发生作用的。
(2)旅游企业的经济效益
据不完全统计，2001年辽宁省336家旅游饭店总的营业收入为40.46亿元人民币，饭店平均客房出租率为56%，平均房价为237.7元人民币。全省平均房价最高的城市是沈阳和大连，都在280元以上，客房出租率分别是60.3%、57%，均高于全省平均出租率。全省各饭店经营情况见表一。
虽然这与2000年相比有了很大进步，且不少指标都高于全国平均水平，但盈利较高的饭店所占比重还是相当小。即使是盈利较高的星级酒店，如果与星级酒店众多指标都居于全国第一的上海相比，仍然存在明显的差距，详见表二。
显然，辽宁省星级饭店的经营效益并不可喜，尤其是营业收入，全省的营业收入才仅为上海全年营业收入的1/3。而绝大多数中小规模的旅游饭店和旅行社的经营效益就更是令人担忧了。更何况这些盈利数字还大多来自于沈阳和大连这两个旅游企业较集中的大城市。
4.制度安排状况
目前辽宁省面临的最大的难题就是就业问题，由于旅游对于就业与再就业具有极其重要的意义，因此辽宁省旅游局早于1998年就得到了省政协有关部门的大力支持，大力发展旅游业。1999年，辽宁省政府又在调研基础上制定了《关于加强政策扶持促进旅游业发展的通知》，同年辽宁省旅游局也下发了《1999年创建中国优秀旅游城市工作的通知》，这些都为旅游业的发展提供了政策支持。2002年10月21日上午，全国发展旅游促进就业工作座谈会在辽宁开幕，进一步表明了省政府以旅游促就业、大力发展旅游业的决心。同时，省旅游局、省市旅游行政管理部门积极地开展对省内各酒店、旅行社的检查，严格开展饭店评级工作，并由省政府出台并颁发了导游人员管理、辽宁省旅游管理条例实施细则等一系列规范性文件，建立起全省旅游行政复议机构、旅游质量监督管理机制，所有这些都有力地规范了旅游企业及从业人员的行为，使辽宁省旅游市场健康运行。不仅如此，辽宁省还由政府出面，在国内外开展大型展洽活动和促销活动，在很大程度上打响了省内旅游企业的知名度，为其发展铺平道路。此外，旅游业发展相关的公安、金融、财税、保险等制度的出台和完善，也刺激了辽宁省旅游业的发展。
三、促进辽宁省旅游业发展的几点建议
以上分析表明，辽宁省旅游业总体上呈良性运行态势，表现为市场结构逐步合理化、产业规模持续扩大，竞争力不断提升，对外影响力不断增强，但也存在着不少问题和不足，如企业行为不甚理性与规范，创新不够，这些都导致在整体运行绩效良好的同时绝大多数中小规模企业的经济效益却较差。为加快辽宁省旅游业的发展，今后的工作中心应主要放在以下几方面:
1.适度调整旅游企业的规模
如前分析，省内尤其是沈阳、大连的旅游饭店市场基本已饱和，因此要适度提高这两个城市饭店业的进入门槛，其他城市仍然应大力推进饭店的建立，但必须要避免重复建设，要在满足市场需求的基础上建立。而旅行社、旅游纪念品企业等，应放开搞活，刺激竞争，通过特许加盟、资本运做等方式带动其经营规模扩大，组建大型的旅游企业集团，以获取规模经济和范围经济。
2.继续加大辽宁旅游产品的开发与宣传促销的力度
旅游产品的开发要抓住辽宁省自身的特色，完善、提升传统旅游产品的档次，借助自身有利条件开发会展、商务、工商业等经济效益高的特色旅游产品，丰富旅游内涵，扩大旅游消费规模。例如大连，就可考虑大力开发会展旅游，而沈阳则利用其工业老城的优势开发工业旅游。同时，也要搞好大连、沈阳已有的旅游产品的升级换代，创建出旅游精品推向世界。
同时，在国内外促销宣传上，应进一步加大投入，并尽可能利用国际组织的优惠贷款和招商引资，改善基础环境，克服相关产业的“瓶颈”问题。同时，组织和参与大型的国家级和国际级活动，并通过旅游宣传，扩大辽宁省整体旅游形象在国内国际上的影响力。
3.加快外资、民营资本进入旅游企业，深化旅游企业体制改革，建立起真正的现代企业制度。
事实上，省内旅游企业尤其是旅行社规模小、经营混乱、实力弱的主要原因还是在于未建立起真正的现代企业制度，在旅行社的审批、经营中政府还是居于主导地位，解决这个问题很重要的一点就是要使得产权主体多元化。因此，政府应该从政策、法制等各方面为实现外资、民营资本的进入扫清道路，同时也加强对其的监管。此外，要积极吸引外资投向目前紧缺资金、旅游资源未得到充分开发的地区，利用外资促进资金缺乏地区旅游业的发展。
4.积极推动旅游企业内部的创新
①旅游企业产权制度的创新
在辽宁省旅游企业中,国有独资仍居主导地位,这种产权制度对于旅游业这样一种高竞争性的行业而言,已经落后而且僵化。因此必须要进行产权制度的创新,实现产权的明晰。尤其是旅游景点资源的经营单位,要实现财产的最终所有权(或原始所有权)、公司的法人产权与公司的经营管理权相互分离,从根本上明晰旅游景点资源经营单位的产权关系。
②对旅游服务进行创新
目前，辽宁省的旅游企业中存在着大量的同质产品，因此我们应该尽快实现由接待型、经营型的服务管理，向以创新为本质特征的战略经营管理的转变。同时，要在企业在强化“以人为本”的理念，并实现组织机构的转变。实现目前辽宁省众多旅游企业中传统的直线职能式组织结构，向扁平化、柔性化的组织结构转变。
③加快管理方式的数字化和智能化
应尽快实现旅游企业管理方式向数字化和智能化的转变，充分利用现代信息手段提高经营方式和服务技术。对于酒店而言，主要就是要实现饭店设施设备的自动化控制，提高效率、降低成本、增加经济效益。而对于旅行社而言，就是建立起真正的旅行社电子商务，充分利用电子技术，建立起一套由web站点、企业内联网和通过外部网络与旅游供应商企业实现联合的三位一体的高效低耗的完整的自动化旅游服务体系，在企业内部、外部,都充分利用因特网实现企业管理的数字化。
[作者单位：宁波大学商学院]