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为了全面落实中石化集团公司党组确定的“推动企业发展，服务职工群众”工作方针，每年河南油田都通过局厂两级职代会审议，承诺为职工群众办十件实事。“要关心群众、服务群众”，“最好一餐在食堂”， “推动企业发展，服务职工群众”等活动，对后勤队伍做好服务都提出了新的标准和要求。
作为后勤队伍的井楼油矿综合队，服务水平的高低，服务质量的好坏，直接影响着油矿的形象与发展，也直接影响着员工的工作热情和员工对油矿的忠诚度。运用好油矿现有的资源，服务好油矿，服务好员工，保障油矿各项工作的顺利进行，是综合队的神圣使命。因此，如何提高综合队服务水平，服务好生产和职工，成为综合队不断探索和实践的课题。
一、井楼油矿综合队工作状况分析
井楼油矿综合队现有职工22人，大专以上学历5人，管理干部4人，技术干部1人，其中职工17人，协议工5人，外用工20人，下设设库房班、公寓班、食堂班三个班组。
综合队工作千头万绪，错综复杂，负责处理全油矿吃喝拉杂等一大堆琐碎的、不起眼的事务，做好了是本职工作，做不好，重者说管理不善，轻者说你没有用心，因此，做好这项工作并不容易。综合队党支部强调后勤工作就是要无私的奉献与服务，后勤是小家，井楼油矿大家，要为油矿这个大家无私的奉献。
目前，综合队工作主要分为生产辅助和生活后勤两大块。从其工作性质来说，每一块的工作都与前线生产紧密相连，工作任务完成的好坏又直接影响到油矿原油生产。因此，他们始终坚持“优质服务保生产”、“生活服务无小事”的宗旨，将油矿干部职工的“满意度”作为衡量自己工作的标准，从思想認识上落实到本职实际工作中去，从而自觉地投身到服务油矿、服务职工的各项工作中去。
二、提高服务水平方面存在的问题
后勤工作无小事。对于油矿900多名干部职工来说，综合队每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事，服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事，更是大事。小事影响大局，后勤服务周到，油矿发展就会有坚强后盾。
“千里之堤，毁于蚁穴”。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得职工的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途径。引起职工投诉的事情，都是服务态度、服务细节等方面的小事；引发后勤事故的往往也是一些小事，如菜未洗干净、水管漏水等等。当前，后勤服务工作中仍然存在着油矿干部职工不太满意的细节问题，如：服务礼节不注意，有些员工态度恶劣，“大呼小叫”等；服务行为不规范，服务标准不统一，打饭时多时少，刷卡时常出错，菜价标牌不明显，送水不及时，维修不及时等；服务特色不明显，澡堂没特点，公寓千篇一律等等。
三、提高服务水平的方法和途径
1、规范服务标准，强化服务意识
作为后勤队伍，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。在培养员工服务意识方面，综合队明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始，用规范的行为要求自己，使油矿干部职工“开心而来，满意而归”。
服务要有标准，实际上是给油矿干部职工一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到职工对油矿的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落。因此，要培养员工良好的服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于职工反映的投诉事件，综合队以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从职工的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给干部职工一个满意的答复。
同时综合队要求换位思考，若换作综合队需要服务，希望得到怎样的帮助和关心。换作需要得到服务的是综合队的父母亲人，又会怎样去尽心的服务。这还有什么能让综合队不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为职工服务呢，这就要求综合队从内心深处树立服务意识。
2、加强业务学习，提高服务技能
有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。
要提高自己专业知识水平，就要不断地学习，不断地做事。综合队树立培训是最好的福利的理念，如物资调运员、仓库保管员、公寓管理员可以通过参加培训、考试、观看相关专业书籍杂志报刊上的文章、经验交流等方式来加强理论知识的学习。在实践中多做事，勤钻研，认真细致作好每件事，勇于接受困难任务与挑战，敢于攻克难题，虚心向有经验的人学习、请教，积累实践经验与技巧。食堂人员在实践工作中，邀请专业经验丰富的大厨人言传身教，总结出来的经验和技能在书本上是找不到的，要求在日积月累的工作中感悟到的。
要提高自身素质，要求后勤人员一定要有吃苦耐劳的精神，不要怕做事，要珍惜每个工作机会，每一项工作都是一个学习的机会，多做工作才能从工作中学习新技能、新方法，才能积累丰富的工作经验，并促进专业知识水平的提高。有人说大家待遇都差不多，为什么别人做得工作少而我做得多，如果把这些当作学习的机会，工作做得少，学习得东西就少，长此以往，不思进取，不仅学不到东西，心态也会发生变化，慢慢地在队伍中地位就会降低，变得可有可无，甚至多余。另一方面，干得多，说明能力强。例如食堂外雇工，年纪轻、文化低，无特长，通过在井楼食堂得到锻炼，能力提升，将来不在井楼食堂干，也一样能找个好单位。
3、优化服务项目，提高服务质量
提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎职工，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时，加上几句问寒问暖，唠上几句家常，让职工觉得亲切自然。同时，推出一些恰到好处的服务项目，譬如：夏天到了，根据时令特点，餐厅增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；及时清理卫生间，保持整洁干净，以免在烦闷的夏日给干部职工徒增烦恼；公寓为干部职工提供驱蚊药品等。冬天到了提供姜汤等，使服务工作无微不至。
4、端正服务心态，加强沟通理解
后勤工作有其特性，大多数工作都是大量重复的工作，别人不容易看到成绩，而且稍不注意就会出现差错，一旦出现差错就会明显的体现出来。后勤服务工作特别是食堂和公寓工作是综合队的窗口，要注意自身形象和服务态度，与人为善，能及时处理的问题要立即解决，不能当时处理的问题要解释清楚，说明原因，以求谅解并给予明确的答复，何时能解决。作为后勤服务人员，要端正心态，忍辱负重，廉洁公正，素质过硬，加强监控，积极服务，甘于平淡，默默奉献，努力做好各项工作，减少失误，不要计较一时之得失，争取在长期一贯的工作中得到认可，真正做到加强管理监督，增强服务意识，提供优质服务，共创和谐矿区，促进油矿发展。
5、完善规章制度，落实岗位责任
进一步细化岗位职责、工作量考核。细化各环节的考核标准，做到分工具体、职责明确，考核对照有标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做。同时，定期不定期职工对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理。加大检查力度，细化考核标准，完善考核评比条例，积极探索后勤服务管理工作的新路子，在工作中不断总结，逐渐完善和提高，努力做好做优。
6、强化服务管理，打造文明窗口
综合队党支部结合窗口服务的特点，大力开展文明创建活动。通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求员工从“一个微笑、一声问候，一句祝福”做起，应时应景讲好每一句文明用语。“您好，欢迎就餐！”、“辛苦了！”、“对不起，让您久等了。”“马上为您服务！”“对不起，打扰了！”“我没听清，请再说一遍。”等，既能让油矿职工有宾至如归的感觉，同时，使文明服务更具人性化，真正体现了“人无我有，人有我新，人新我特”的服务理念。开展“送饭到一线”服务，免费为干部职工夏天提供绿豆茶、清火茶，冬天提供姜汤，开展急救护理讲座等，把文明服务的理念渗透到每个人心中和每个工作环节，不断强化一切为油矿干部职工服务的意识。
（作者单位：河南油田采油二厂井楼油矿)
作为后勤队伍的井楼油矿综合队，服务水平的高低，服务质量的好坏，直接影响着油矿的形象与发展，也直接影响着员工的工作热情和员工对油矿的忠诚度。运用好油矿现有的资源，服务好油矿，服务好员工，保障油矿各项工作的顺利进行，是综合队的神圣使命。因此，如何提高综合队服务水平，服务好生产和职工，成为综合队不断探索和实践的课题。
一、井楼油矿综合队工作状况分析
井楼油矿综合队现有职工22人，大专以上学历5人，管理干部4人，技术干部1人，其中职工17人，协议工5人，外用工20人，下设设库房班、公寓班、食堂班三个班组。
综合队工作千头万绪，错综复杂，负责处理全油矿吃喝拉杂等一大堆琐碎的、不起眼的事务，做好了是本职工作，做不好，重者说管理不善，轻者说你没有用心，因此，做好这项工作并不容易。综合队党支部强调后勤工作就是要无私的奉献与服务，后勤是小家，井楼油矿大家，要为油矿这个大家无私的奉献。
目前，综合队工作主要分为生产辅助和生活后勤两大块。从其工作性质来说，每一块的工作都与前线生产紧密相连，工作任务完成的好坏又直接影响到油矿原油生产。因此，他们始终坚持“优质服务保生产”、“生活服务无小事”的宗旨，将油矿干部职工的“满意度”作为衡量自己工作的标准，从思想認识上落实到本职实际工作中去，从而自觉地投身到服务油矿、服务职工的各项工作中去。
二、提高服务水平方面存在的问题
后勤工作无小事。对于油矿900多名干部职工来说，综合队每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事，服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事，更是大事。小事影响大局，后勤服务周到，油矿发展就会有坚强后盾。
“千里之堤，毁于蚁穴”。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得职工的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途径。引起职工投诉的事情，都是服务态度、服务细节等方面的小事；引发后勤事故的往往也是一些小事，如菜未洗干净、水管漏水等等。当前，后勤服务工作中仍然存在着油矿干部职工不太满意的细节问题，如：服务礼节不注意，有些员工态度恶劣，“大呼小叫”等；服务行为不规范，服务标准不统一，打饭时多时少，刷卡时常出错，菜价标牌不明显，送水不及时，维修不及时等；服务特色不明显，澡堂没特点，公寓千篇一律等等。
三、提高服务水平的方法和途径
1、规范服务标准，强化服务意识
作为后勤队伍，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。在培养员工服务意识方面，综合队明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始，用规范的行为要求自己，使油矿干部职工“开心而来，满意而归”。
服务要有标准，实际上是给油矿干部职工一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到职工对油矿的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落。因此，要培养员工良好的服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于职工反映的投诉事件，综合队以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从职工的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给干部职工一个满意的答复。
同时综合队要求换位思考，若换作综合队需要服务，希望得到怎样的帮助和关心。换作需要得到服务的是综合队的父母亲人，又会怎样去尽心的服务。这还有什么能让综合队不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为职工服务呢，这就要求综合队从内心深处树立服务意识。
2、加强业务学习，提高服务技能
有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。
要提高自己专业知识水平，就要不断地学习，不断地做事。综合队树立培训是最好的福利的理念，如物资调运员、仓库保管员、公寓管理员可以通过参加培训、考试、观看相关专业书籍杂志报刊上的文章、经验交流等方式来加强理论知识的学习。在实践中多做事，勤钻研，认真细致作好每件事，勇于接受困难任务与挑战，敢于攻克难题，虚心向有经验的人学习、请教，积累实践经验与技巧。食堂人员在实践工作中，邀请专业经验丰富的大厨人言传身教，总结出来的经验和技能在书本上是找不到的，要求在日积月累的工作中感悟到的。
要提高自身素质，要求后勤人员一定要有吃苦耐劳的精神，不要怕做事，要珍惜每个工作机会，每一项工作都是一个学习的机会，多做工作才能从工作中学习新技能、新方法，才能积累丰富的工作经验，并促进专业知识水平的提高。有人说大家待遇都差不多，为什么别人做得工作少而我做得多，如果把这些当作学习的机会，工作做得少，学习得东西就少，长此以往，不思进取，不仅学不到东西，心态也会发生变化，慢慢地在队伍中地位就会降低，变得可有可无，甚至多余。另一方面，干得多，说明能力强。例如食堂外雇工，年纪轻、文化低，无特长，通过在井楼食堂得到锻炼，能力提升，将来不在井楼食堂干，也一样能找个好单位。
3、优化服务项目，提高服务质量
提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎职工，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时，加上几句问寒问暖，唠上几句家常，让职工觉得亲切自然。同时，推出一些恰到好处的服务项目，譬如：夏天到了，根据时令特点，餐厅增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；及时清理卫生间，保持整洁干净，以免在烦闷的夏日给干部职工徒增烦恼；公寓为干部职工提供驱蚊药品等。冬天到了提供姜汤等，使服务工作无微不至。
4、端正服务心态，加强沟通理解
后勤工作有其特性，大多数工作都是大量重复的工作，别人不容易看到成绩，而且稍不注意就会出现差错，一旦出现差错就会明显的体现出来。后勤服务工作特别是食堂和公寓工作是综合队的窗口，要注意自身形象和服务态度，与人为善，能及时处理的问题要立即解决，不能当时处理的问题要解释清楚，说明原因，以求谅解并给予明确的答复，何时能解决。作为后勤服务人员，要端正心态，忍辱负重，廉洁公正，素质过硬，加强监控，积极服务，甘于平淡，默默奉献，努力做好各项工作，减少失误，不要计较一时之得失，争取在长期一贯的工作中得到认可，真正做到加强管理监督，增强服务意识，提供优质服务，共创和谐矿区，促进油矿发展。
5、完善规章制度，落实岗位责任
进一步细化岗位职责、工作量考核。细化各环节的考核标准，做到分工具体、职责明确，考核对照有标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做。同时，定期不定期职工对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理。加大检查力度，细化考核标准，完善考核评比条例，积极探索后勤服务管理工作的新路子，在工作中不断总结，逐渐完善和提高，努力做好做优。
6、强化服务管理，打造文明窗口
综合队党支部结合窗口服务的特点，大力开展文明创建活动。通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求员工从“一个微笑、一声问候，一句祝福”做起，应时应景讲好每一句文明用语。“您好，欢迎就餐！”、“辛苦了！”、“对不起，让您久等了。”“马上为您服务！”“对不起，打扰了！”“我没听清，请再说一遍。”等，既能让油矿职工有宾至如归的感觉，同时，使文明服务更具人性化，真正体现了“人无我有，人有我新，人新我特”的服务理念。开展“送饭到一线”服务，免费为干部职工夏天提供绿豆茶、清火茶，冬天提供姜汤，开展急救护理讲座等，把文明服务的理念渗透到每个人心中和每个工作环节，不断强化一切为油矿干部职工服务的意识。
（作者单位：河南油田采油二厂井楼油矿)