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摘 要：随着国家提出军民融合，军企要发展必须强化"三观"意识，以技术创新为引领，响应和满足客户需求，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销。
关键词：管理体系;营销策略;市场开拓
一、管理实质
管理的核心是客户价值管理，要想赢得客户，必须有效管理，树立以客户为中心的发展战略，满足不同价值客户的个性化需求，树立长期管理观念，提高客户忠诚度和保有率。
客户服务是最关键的内容，无论是售前、售中、售后或在需要服务、信息及进一步购买的现有关系中，企业提供的客户服务能否满意是保留客户的关键，营销人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。
二、客户资源和价值体现
客户资源是企业所销产品的目标客户，客户关系管理也称作客户资源管理。客户的购买促成了企业的经济效益，同时企业也得到了客户资源。客户资源量越大，产生的经济效益就越丰厚。激烈竞争的市场环境，不仅是产品性能、价格及人才，更是客户资源的竞争。
如何管理和开发企业的客户资源应成为企业重点关心的问题。据相关统计：
1.客户对产品或服务的满意度提高5%时，企业经济效益将呈倍数增加。
2.如果企业对客户的关怀度不够，就会造成60%客户流失。
3.当客户对产品的满意度能提高20%，不仅能减少产品的相关成本和费用，且能提升5%的利润。
三、 用客户资源推动市场拓展的重要意义
3.1、 竞争的根本基础和有利武器
企业要做好与客户之间的管理和开发，增加客户对企业，对产品的信赖。客户的满意度越高，企业客户群体和市场占有份额就越大，竞争才会稳定。
3.2 带来巨大的市场价值
企业出售产品或服务给客户，客户达到满足自身需求的同时，给企业带来了经济效益，企业的利润实质上是来自客户，不光来自产品。
当企业生产出新的产品或新服务时，因为老客户的了解和熟悉，会首先将产品推向老客户。当老客户产生新需求时，也会优先考虑熟悉的企业或品牌。
四、 建立科学的客户资源管理体系
客户资源是企业赖以生存和发展的根本基础，是源源不断的利润中心。必须建立一个包含市场、售中和售后集成的平台体系，对用户的各种需求进行分析和处理，并制定相应的服务。不仅需要管理还需科学的开发，在维护客户资源数量稳定的同时，开发新的客户资源。才能有利于企业经济效益的提高、市场的拓展和良序的发展。
五、 客户关怀是保障
在以产品为中心的计划模式向以客户为中心的商业模式转变中，应不断采取多种方式对客户实施关怀。如“想客户所想”、 “客户利益至上”等。对大客户、重点客户提供优质服务，确保核心客户群体资源。
客户关怀包括：客户（提供产品信息和服务建议等）;产品质量（符合有关标准、人性化、保证安全可靠）;服务质量（接触过程中客户的体验）;售后服务（售后的查询和投诉，维护和修理）。
在所有营销变量中，关怀的注意力放在交易不同阶段，营造出友好、激励、高效的氛围。最大的四个实际营销变量是：产品和服务（核心）、沟通方式、销售激励、公共关系。
六、 客户关系管理的效用
6.1 开拓市场
通过电话、互联网等多种先进工具进行频繁的交往，扩大销售活动的范围，增加与客户往来的信息，掌握市场最新动态，把握竞争最好时机。
6.2 吸引客户
客户与企业通过较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业更能吸引住客户。
6.3 减环节，降成本
通过良好的关系互动，减少中间谈判环节，会使销售渠道更为畅通，必然会让销售费用下降，进而降低销售成本。
6.4 提高运行效率
企业通过销售产品数量、品种、成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和绩效分析，提高企业在经营中的运行效率。
七、客户关系管理的应用与实施
7.1客户分析
⑴ 逐步发现和培植向导：价值认同、积极配合。
⑵ 事先全面、完整地收集四类客户资料。
客户现状;包括名称、地址、资质等。
组织结构：与采购相关的部门名、人员构成、起到的作用。
个人信息：包括住址、经历、爱好、性格特点、内部人员关系等。
竞争信息：对手的合作历史，人员姓名和销售特点，产品优劣势。
⑶ 将采购相关的客户挑出，从级别、职能和角色进行组织结构分析。
有决策话语权，影响购买的关键人物。他们的作用及看重什么等这类信息尤为重要。
从级别通常分成操作层、管理层和决策层。
操作层直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权;
管理层不做决策，却往往具有否决权;
决策层不参与采购，确是幕后的真正关键人物。
⑷ 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、有价值的销售机会。
是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？
7.2 建立信任
⑴ 识别客户性格类型是营销基础。
孔雀型：喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，爱冒险，喜欢在众人面前展示。
考拉熊：温柔体贴，性格柔顺。
貓头鹰：有些孤僻，专注于过程，注重数据分析，追求完美。 老虎：以目标为向导，擅长同时处理多项事件，推动过程发展。
变色龙：具有以上每种类型的强烈特征，和任何人都能打交道。
⑵ 推进客户关系发展
认识：取得好感
约会：激发客户兴趣，产生互动
信赖：建立信任，获得客户支持和承诺
同盟：取得客户协助和配合。
7.3 需求分析
要满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机，从理性和情感两个层面迎合客户。
理性层面：购买产品，是因想得到使用这一产品的结果。一个成功的销售人员懂得向用户描述产品带来的效益。
7.4 提问和倾听
提问和倾听是两个关键的行为能力。要以客户为中心，而不是拼命推销自己的产品，用事前准备的问题发现买家的真正需求和利益所在，以建立亲善关系，掌握控制权。
7.5 供货分析
产品介绍也称供货分析，“供货分析”是一种策略，即如何把一个冷冰冰的产品通过销售员有经验的表述，变得符合客户胃口。一个有效和经典的方法就是FAB法则，即特征利益转化。人们购买产品买的是产品的利益，因为利益可以满足他们的需求，而特征不能。
7.6 试验演示
为准客户操作产品，看、听、触摸、使用。演示的目的可以概括为：确认证实，发现需求，制造机会，缔结合同。需要注意的是为使演示富有成效，销售方务必邀请到决策者，整理要诉求的产品利益，并将重点明确化。演示前需检查商品，并预先演练。
7.7 提出建议
不要奢望买方会主动提出购买，即使他们心里有购买意向。销售方必须为成交创造机会，提出一个建议或实施方案可以显示出诚意和主动，让客户难以说“不”，并提供专业分析和预测，让客户“欲罢不能”。当客户难做决断时，提案還可用来接近高级主管。
7.8 缔结
缔结是与买方达成一致或得到买方某种确切的承诺。若先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术。反过来说，良好的陈述如果没有好的达成技巧作为配合，往往也难成交。常用方法包括：假定式收场、选择式收场、小结式收场、举证式收场、让步式收场、告诫式收场、隔离式收场。
关键词：管理体系;营销策略;市场开拓
一、管理实质
管理的核心是客户价值管理，要想赢得客户，必须有效管理，树立以客户为中心的发展战略，满足不同价值客户的个性化需求，树立长期管理观念，提高客户忠诚度和保有率。
客户服务是最关键的内容，无论是售前、售中、售后或在需要服务、信息及进一步购买的现有关系中，企业提供的客户服务能否满意是保留客户的关键，营销人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。
二、客户资源和价值体现
客户资源是企业所销产品的目标客户，客户关系管理也称作客户资源管理。客户的购买促成了企业的经济效益，同时企业也得到了客户资源。客户资源量越大，产生的经济效益就越丰厚。激烈竞争的市场环境，不仅是产品性能、价格及人才，更是客户资源的竞争。
如何管理和开发企业的客户资源应成为企业重点关心的问题。据相关统计：
1.客户对产品或服务的满意度提高5%时，企业经济效益将呈倍数增加。
2.如果企业对客户的关怀度不够，就会造成60%客户流失。
3.当客户对产品的满意度能提高20%，不仅能减少产品的相关成本和费用，且能提升5%的利润。
三、 用客户资源推动市场拓展的重要意义
3.1、 竞争的根本基础和有利武器
企业要做好与客户之间的管理和开发，增加客户对企业，对产品的信赖。客户的满意度越高，企业客户群体和市场占有份额就越大，竞争才会稳定。
3.2 带来巨大的市场价值
企业出售产品或服务给客户，客户达到满足自身需求的同时，给企业带来了经济效益，企业的利润实质上是来自客户，不光来自产品。
当企业生产出新的产品或新服务时，因为老客户的了解和熟悉，会首先将产品推向老客户。当老客户产生新需求时，也会优先考虑熟悉的企业或品牌。
四、 建立科学的客户资源管理体系
客户资源是企业赖以生存和发展的根本基础，是源源不断的利润中心。必须建立一个包含市场、售中和售后集成的平台体系，对用户的各种需求进行分析和处理，并制定相应的服务。不仅需要管理还需科学的开发，在维护客户资源数量稳定的同时，开发新的客户资源。才能有利于企业经济效益的提高、市场的拓展和良序的发展。
五、 客户关怀是保障
在以产品为中心的计划模式向以客户为中心的商业模式转变中，应不断采取多种方式对客户实施关怀。如“想客户所想”、 “客户利益至上”等。对大客户、重点客户提供优质服务，确保核心客户群体资源。
客户关怀包括：客户（提供产品信息和服务建议等）;产品质量（符合有关标准、人性化、保证安全可靠）;服务质量（接触过程中客户的体验）;售后服务（售后的查询和投诉，维护和修理）。
在所有营销变量中，关怀的注意力放在交易不同阶段，营造出友好、激励、高效的氛围。最大的四个实际营销变量是：产品和服务（核心）、沟通方式、销售激励、公共关系。
六、 客户关系管理的效用
6.1 开拓市场
通过电话、互联网等多种先进工具进行频繁的交往，扩大销售活动的范围，增加与客户往来的信息，掌握市场最新动态，把握竞争最好时机。
6.2 吸引客户
客户与企业通过较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业更能吸引住客户。
6.3 减环节，降成本
通过良好的关系互动，减少中间谈判环节，会使销售渠道更为畅通，必然会让销售费用下降，进而降低销售成本。
6.4 提高运行效率
企业通过销售产品数量、品种、成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和绩效分析，提高企业在经营中的运行效率。
七、客户关系管理的应用与实施
7.1客户分析
⑴ 逐步发现和培植向导：价值认同、积极配合。
⑵ 事先全面、完整地收集四类客户资料。
客户现状;包括名称、地址、资质等。
组织结构：与采购相关的部门名、人员构成、起到的作用。
个人信息：包括住址、经历、爱好、性格特点、内部人员关系等。
竞争信息：对手的合作历史，人员姓名和销售特点，产品优劣势。
⑶ 将采购相关的客户挑出，从级别、职能和角色进行组织结构分析。
有决策话语权，影响购买的关键人物。他们的作用及看重什么等这类信息尤为重要。
从级别通常分成操作层、管理层和决策层。
操作层直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权;
管理层不做决策，却往往具有否决权;
决策层不参与采购，确是幕后的真正关键人物。
⑷ 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、有价值的销售机会。
是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？
7.2 建立信任
⑴ 识别客户性格类型是营销基础。
孔雀型：喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，爱冒险，喜欢在众人面前展示。
考拉熊：温柔体贴，性格柔顺。
貓头鹰：有些孤僻，专注于过程，注重数据分析，追求完美。 老虎：以目标为向导，擅长同时处理多项事件，推动过程发展。
变色龙：具有以上每种类型的强烈特征，和任何人都能打交道。
⑵ 推进客户关系发展
认识：取得好感
约会：激发客户兴趣，产生互动
信赖：建立信任，获得客户支持和承诺
同盟：取得客户协助和配合。
7.3 需求分析
要满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机，从理性和情感两个层面迎合客户。
理性层面：购买产品，是因想得到使用这一产品的结果。一个成功的销售人员懂得向用户描述产品带来的效益。
7.4 提问和倾听
提问和倾听是两个关键的行为能力。要以客户为中心，而不是拼命推销自己的产品，用事前准备的问题发现买家的真正需求和利益所在，以建立亲善关系，掌握控制权。
7.5 供货分析
产品介绍也称供货分析，“供货分析”是一种策略，即如何把一个冷冰冰的产品通过销售员有经验的表述，变得符合客户胃口。一个有效和经典的方法就是FAB法则，即特征利益转化。人们购买产品买的是产品的利益，因为利益可以满足他们的需求，而特征不能。
7.6 试验演示
为准客户操作产品，看、听、触摸、使用。演示的目的可以概括为：确认证实，发现需求，制造机会，缔结合同。需要注意的是为使演示富有成效，销售方务必邀请到决策者，整理要诉求的产品利益，并将重点明确化。演示前需检查商品，并预先演练。
7.7 提出建议
不要奢望买方会主动提出购买，即使他们心里有购买意向。销售方必须为成交创造机会，提出一个建议或实施方案可以显示出诚意和主动，让客户难以说“不”，并提供专业分析和预测，让客户“欲罢不能”。当客户难做决断时，提案還可用来接近高级主管。
7.8 缔结
缔结是与买方达成一致或得到买方某种确切的承诺。若先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术。反过来说，良好的陈述如果没有好的达成技巧作为配合，往往也难成交。常用方法包括：假定式收场、选择式收场、小结式收场、举证式收场、让步式收场、告诫式收场、隔离式收场。