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随着医学模式的转换和卫生体制改革的不断深化，人们的服务意识和法律意识也逐步提高，对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。近年来，由于多方面的原因，患者和家属向所在医院或卫生行政部门的投诉日渐增多，护患纠纷呈上升趋势，并成为社会关注的话题。护患纠纷的发生使护患关系紧张，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作，同时也给护理人员和患者带来不同程度的伤害。为此，我们因高度重视护患纠纷，采取有效措施避免或缓解护患纠纷的发生。本文结合工作体会，就基层医院护患纠纷作以下几方面的分析和探讨。
1 护患纠纷产生的原因
1.1 护理人员服务欠佳
社会十分关注医疗服务和行风建设，医院也越来越多的看重服务，大力提倡“以病人为中心，以人为本“的服务理念，但有些护理人员还没有完全适应现代医学模式的转变，跟不上新的服务理念和护理模式，工作缺乏主动性、积极性，服务态度生硬，语言欠佳。由于护理人员与患者接触最为密切，护理人员的一言一行都直接影响患者。因此，如若护理人员不注意服务态度、服务质量，很容易损害患者的利益，从而引发纠纷。
1.2 护理人员法律意识淡薄
与护理工作相关的法律法规，国家已颁布了好多，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。个别护理人员漠视患者享有的权利，使患者正当的权利无法得到尊重和维护，故引起患者及家属的强烈不满，从而引发护患纠纷。同时，个别护理人员也不能较好地运用法律武器保护自己的合法权益。护理人员法律意识的淡薄与患者法律意识不断增强形成鲜明的差异，因此，纠纷时常发生。
1.3 护理人员缺乏责任心个别护理人员工作中责任心不强，工作疏忽大意，不严格执行医院制定的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，查对制度不严，导致治疗和护理过程中出现差错，如抄错医嘱，护理文书书写不规范，病历等资料保管不当，换液不及时，配错药，打错针等等，更有甚者引发医疗事故，引起护患纠纷。
1.4 管理存在缺陷
管理体系不健全，人员配备不齐；管理队伍素质不高，能力不足，观念落后，不适应新形式的要求；管理制度不完善，各个管理环节的管理不善或协调不畅都为护患纠纷埋下隐患，如责任不明确，监督力度不够，医疗物资紧缺，奖惩措施无力等；对患者的投诉、医疗事故、突发事件应对不力，没有健全的处理机制，导致患者更为不满，而在此情况下，患者往往首先将气撒在护理人员的头上。
1.5护患沟通不到位
不重视护患沟通或沟通方式不当常常是纠纷的重要源泉。患者和家属对医学知识和医院规章制度不慎了解，经常由于单方面强调理由而引发纠纷。护理人员解释、协调工作不到位，患者在不知情的情况下，很难配合护理人员的工作，从而使双方引起纠纷。
1.6护理人员业务素质不过硬
随着患者对医护人员技术水平的要求越来越高，护理人员在护理过程中，面对病情的变化，没有足够的思想准备和过硬的业务素质，给患者增加痛苦或带来不良后果，极易引起纠纷。特别是在基层医院护理队伍中，部分护理人员缺乏职业素养，技术水平有限，年轻护士临床经验不足都是纠纷的隐患。如静脉输液一次穿刺不成功，对一些新设备、新仪器使用不熟练，都容易使患者及家属对护士的技术水平不信任，情绪控制不当便易引发纠纷。
1.7患方因素及医疗费用
很多患者及家属由于治病心切，容易产生急躁情绪并不能自控从而与护理人员发生争执；再有个别患者及家庭本身素质低下，对治疗、护理过程及结果不理解，而不予以配合护理工作，不履行患者义务，甚至无理取闹，于是引起纷争；还有医疗费用的增长同患者的经济承受力矛盾日渐加深，在费用沟通、费用结算、收费项目填写等过程中出错，很容易造成患者的误解与不满。
2 护患纠纷的防范对策
2.1转变服务观念，增强服务意识对护理人员实施医德医风教育，摒弃过去那种“以疾病为中心”“以我为主”的服务方式，坚持“以人为本，以病人为中心”的现代护理服务模式，树立全心全意为患者服务的思想，树立现代服务理念，提升服务水平。抓住“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”的服务宗旨，切实展开以病人为中心的服务。医院应开展各类创优争先的活动及思想教育活动来鼓励护理人员保持高昂的服务热情投入工作，爱岗敬业，做到急病人所急，想病人所想．正确处理好感情和工作，个人和集体的关系，以良好的精神面貌面对患者，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
2.2强化护理人员法制观念
法律是人们行为规范的准则。加强护理人员法律知识的学习，提高护理安全意识和运用法律自我保护的意识。作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利和义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受倾犯。护理部门也应加大普法力度，经常组织法律知识讲座、法律知识竞赛、法律专题讨论、法律案例分析等，强化法律观念，充实法律知识，防患于未然。
2.3加强责任心
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。由于护理工作的性质和对象的特殊性，要求每一个护理人员一定要全力以赴，高度负责，这关系到患者的健康甚至生命，关系个人及医院的前途，容不得半点马虎。因此，护理人员要加强责任心，切实旅行职责，严格执行各项规章制度、操作规程和工作流程，正确执行医嘱，密切视察病情，严格执行查对制度，严格要求自己不断进步，强化业务技能及自身素质，工作时，善于调整情绪，保持良好的心态，专心致志地投入工作。
2.4完善管理体系杜绝护患纠纷，要从管理上加大防范力度。扩大护士的编制，保证能协调地开展临床护理工作。加快医院职能部门、设施部门的建设，使其能辅助护理人员更好地开展护理工作，减轻护理人员压力。提高管理队伍的管理素质和管理水平，健全管理制度及护理规章制度，建立科学严谨的护理管理体系，完善各级岗位责任制，实行科学管理，人本管理。同时配合有效的约束机制、奖惩制度、监控系统、考核评定办法等，进一步促进护理人员自觉遵守各项规章制度，严格执行护理操作规程，进而有效地防范护患纠纷的发生。
2.5加强护患沟通
没有沟通，护理人员正常的护理工作就无法进行，也无法发现潜在的护患矛盾。因此，护理人员要主动、热情、诚挚地对待患者，尽量满足患者的要求，要用心去和患者沟通交流，采用礼貌的语言，态度温和、耐心，与患者建立信任关系。重视沟通技巧，沟通中要尊重患者，不同的对象采用不同的交流形式，任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人。良好的沟通不仅可以保证和谐护患关系的建立，更是护理及治疗工作顺利进行的前提，尤其对于患者的康复也有积极的作用。临床实践证明：融洽的护患关系，在一定程度上可有效地防范护患纠纷的发生。
2.6提高护理人员业务素质和技术水平注重在职培训，鼓励不断学习，全面提高护理人员的技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等，像同行业先进工作者、技术骨干虚心学习，学习新知识、新技术、先进管理经验，不断拓宽知识面，更新观念，全方面多角度提升护理队伍的整体素质和技术水平，是预防差错的基本保证。
2.7规范医疗收费采取各种措施，公开医院收费项目及标准，制定收费管理制度，规范收费行为，严格执行收费标准，实行“一日清单”制，并接受广大人民的监督。
3小结
护理患者是我们每一个护理工作者的天职，在大力提倡以人为本、人性化服务的今天，我们要高度重视我们身上肩负的责任，以优质的服务、精湛的技术、负责的态度护理好每位患者， 避免纠纷，为和谐社会作出医务人员应有的贡献。
（作者地址：内蒙古呼和浩特市土默特左旗人民医院，内蒙古呼和浩特，010010）
1 护患纠纷产生的原因
1.1 护理人员服务欠佳
社会十分关注医疗服务和行风建设，医院也越来越多的看重服务，大力提倡“以病人为中心，以人为本“的服务理念，但有些护理人员还没有完全适应现代医学模式的转变，跟不上新的服务理念和护理模式，工作缺乏主动性、积极性，服务态度生硬，语言欠佳。由于护理人员与患者接触最为密切，护理人员的一言一行都直接影响患者。因此，如若护理人员不注意服务态度、服务质量，很容易损害患者的利益，从而引发纠纷。
1.2 护理人员法律意识淡薄
与护理工作相关的法律法规，国家已颁布了好多，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。个别护理人员漠视患者享有的权利，使患者正当的权利无法得到尊重和维护，故引起患者及家属的强烈不满，从而引发护患纠纷。同时，个别护理人员也不能较好地运用法律武器保护自己的合法权益。护理人员法律意识的淡薄与患者法律意识不断增强形成鲜明的差异，因此，纠纷时常发生。
1.3 护理人员缺乏责任心个别护理人员工作中责任心不强，工作疏忽大意，不严格执行医院制定的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，查对制度不严，导致治疗和护理过程中出现差错，如抄错医嘱，护理文书书写不规范，病历等资料保管不当，换液不及时，配错药，打错针等等，更有甚者引发医疗事故，引起护患纠纷。
1.4 管理存在缺陷
管理体系不健全，人员配备不齐；管理队伍素质不高，能力不足，观念落后，不适应新形式的要求；管理制度不完善，各个管理环节的管理不善或协调不畅都为护患纠纷埋下隐患，如责任不明确，监督力度不够，医疗物资紧缺，奖惩措施无力等；对患者的投诉、医疗事故、突发事件应对不力，没有健全的处理机制，导致患者更为不满，而在此情况下，患者往往首先将气撒在护理人员的头上。
1.5护患沟通不到位
不重视护患沟通或沟通方式不当常常是纠纷的重要源泉。患者和家属对医学知识和医院规章制度不慎了解，经常由于单方面强调理由而引发纠纷。护理人员解释、协调工作不到位，患者在不知情的情况下，很难配合护理人员的工作，从而使双方引起纠纷。
1.6护理人员业务素质不过硬
随着患者对医护人员技术水平的要求越来越高，护理人员在护理过程中，面对病情的变化，没有足够的思想准备和过硬的业务素质，给患者增加痛苦或带来不良后果，极易引起纠纷。特别是在基层医院护理队伍中，部分护理人员缺乏职业素养，技术水平有限，年轻护士临床经验不足都是纠纷的隐患。如静脉输液一次穿刺不成功，对一些新设备、新仪器使用不熟练，都容易使患者及家属对护士的技术水平不信任，情绪控制不当便易引发纠纷。
1.7患方因素及医疗费用
很多患者及家属由于治病心切，容易产生急躁情绪并不能自控从而与护理人员发生争执；再有个别患者及家庭本身素质低下，对治疗、护理过程及结果不理解，而不予以配合护理工作，不履行患者义务，甚至无理取闹，于是引起纷争；还有医疗费用的增长同患者的经济承受力矛盾日渐加深，在费用沟通、费用结算、收费项目填写等过程中出错，很容易造成患者的误解与不满。
2 护患纠纷的防范对策
2.1转变服务观念，增强服务意识对护理人员实施医德医风教育，摒弃过去那种“以疾病为中心”“以我为主”的服务方式，坚持“以人为本，以病人为中心”的现代护理服务模式，树立全心全意为患者服务的思想，树立现代服务理念，提升服务水平。抓住“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”的服务宗旨，切实展开以病人为中心的服务。医院应开展各类创优争先的活动及思想教育活动来鼓励护理人员保持高昂的服务热情投入工作，爱岗敬业，做到急病人所急，想病人所想．正确处理好感情和工作，个人和集体的关系，以良好的精神面貌面对患者，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
2.2强化护理人员法制观念
法律是人们行为规范的准则。加强护理人员法律知识的学习，提高护理安全意识和运用法律自我保护的意识。作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利和义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受倾犯。护理部门也应加大普法力度，经常组织法律知识讲座、法律知识竞赛、法律专题讨论、法律案例分析等，强化法律观念，充实法律知识，防患于未然。
2.3加强责任心
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。由于护理工作的性质和对象的特殊性，要求每一个护理人员一定要全力以赴，高度负责，这关系到患者的健康甚至生命，关系个人及医院的前途，容不得半点马虎。因此，护理人员要加强责任心，切实旅行职责，严格执行各项规章制度、操作规程和工作流程，正确执行医嘱，密切视察病情，严格执行查对制度，严格要求自己不断进步，强化业务技能及自身素质，工作时，善于调整情绪，保持良好的心态，专心致志地投入工作。
2.4完善管理体系杜绝护患纠纷，要从管理上加大防范力度。扩大护士的编制，保证能协调地开展临床护理工作。加快医院职能部门、设施部门的建设，使其能辅助护理人员更好地开展护理工作，减轻护理人员压力。提高管理队伍的管理素质和管理水平，健全管理制度及护理规章制度，建立科学严谨的护理管理体系，完善各级岗位责任制，实行科学管理，人本管理。同时配合有效的约束机制、奖惩制度、监控系统、考核评定办法等，进一步促进护理人员自觉遵守各项规章制度，严格执行护理操作规程，进而有效地防范护患纠纷的发生。
2.5加强护患沟通
没有沟通，护理人员正常的护理工作就无法进行，也无法发现潜在的护患矛盾。因此，护理人员要主动、热情、诚挚地对待患者，尽量满足患者的要求，要用心去和患者沟通交流，采用礼貌的语言，态度温和、耐心，与患者建立信任关系。重视沟通技巧，沟通中要尊重患者，不同的对象采用不同的交流形式，任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人。良好的沟通不仅可以保证和谐护患关系的建立，更是护理及治疗工作顺利进行的前提，尤其对于患者的康复也有积极的作用。临床实践证明：融洽的护患关系，在一定程度上可有效地防范护患纠纷的发生。
2.6提高护理人员业务素质和技术水平注重在职培训，鼓励不断学习，全面提高护理人员的技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等，像同行业先进工作者、技术骨干虚心学习，学习新知识、新技术、先进管理经验，不断拓宽知识面，更新观念，全方面多角度提升护理队伍的整体素质和技术水平，是预防差错的基本保证。
2.7规范医疗收费采取各种措施，公开医院收费项目及标准，制定收费管理制度，规范收费行为，严格执行收费标准，实行“一日清单”制，并接受广大人民的监督。
3小结
护理患者是我们每一个护理工作者的天职，在大力提倡以人为本、人性化服务的今天，我们要高度重视我们身上肩负的责任，以优质的服务、精湛的技术、负责的态度护理好每位患者， 避免纠纷，为和谐社会作出医务人员应有的贡献。
（作者地址：内蒙古呼和浩特市土默特左旗人民医院，内蒙古呼和浩特，010010）