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【摘 要】本文探讨了信息时代参考服务期望值提高、读者辅导工作日益受到重视、服务形式分化3面的重要变化，分析了参考馆员应该如何适应信息时代要求的问题。
【关键词】参考服务；期望值；读者辅导；服务形式；信息时代
互联网给传统图书馆工作带来了巨大的影响，特别是给图书馆的参考服务工作带来了革命性的变化。在这种情况下，很多学者对于传统的参考咨询工作的未来进行研究，结论多种多样。悲观的看法认为，有了互联网，传统的参考服务工作的价值值得怀疑；乐观的看法则认为，参考服务工作是未来图书馆、未来信息环境的关键。但是，大多数的看法都倾向于认为传统的参考服务工作已经裹足不前，充其量只是在所使用的工具上有所调整。传统的参考咨询服务存在于这样的一种环境当中：信息源高度集中，参考馆员对于信息源的内容、位置以及可获得性有着充分的认识。参考馆员与用户之间的关系，国外有文献称之为等级制的关系（hierarchical relationship），其中参考馆员发挥的作用如同庞大资源的看护人。在传统的图书馆，参考馆员与用户之间通过参考咨询台形成一种重要的、稳定的联系。在传统的信息获取的过程或者信息提供的过程中，参考服务在情报提供（information provision）方面发挥着明确界定的作用。用户在他们的案头基本没有信息源或者信息获取方面的事实上的选择。这些特点对于信息时代读者的信息需求而言是很不理想的。
一、信息时代参考源的变化
20世纪90年代以来，特别是90年代中后期以来，国内文献情报机构的数字信息源无论在数量上还是在种类上都有不同程度的增加，呈现出膨胀式发展的态势。总体而言，这一态势与信息技术的发展密切相关。传统的参考服务工作的内容、手段发生了变化，或者得到拓展。可以说，数字化参考服务的时代已经来临。当前信息源转型有以下几个特点：其一，文献形式由传统的纸张印刷型转向电子存取的数字型；其二，更新周期大大缩短；其三，信息源的规模急剧膨胀，信息的品质良莠不齐；其四，检索方法多种多样；其五，网络空间分布式存在的信息源的比重大大提高。
二、信息时代参考服务工作的重要变化
（1）参考服务期望值提高。新的技术让参考人员能完成更多的工作，同时也使得他们在扩展自己的服务领域和层面方面。对于一般的情报提问，信息时代数字化参考源一般能给出比较满意的回答。这种满意主要体现在对问题解答的相对广泛、全面以及迅捷上，而这些正是传统的参考方式所难以达到的。在这种满意的基础上，读者自然而然地扩展自己的提问，或者加深提问的层次，于是就会带来一些无论数字化程度多高的参考人员也难以圆满答复的问题。这是读者的期望值提高的原因之一。还有一个原因也相当重要，那就是媒体和相关产业界的对于网络环境的渲染，很多读者从这些渲染中得出了互联网、数据库等是万能的印象。客观而言，所有的渲染并没有表示甚至暗示数字化资源乃至互联网的万能的，但是宣传和接受两个方面通常是难以统一的。作为接受一方，读者在对数字化资源以及互联网有深入的了解之前，对于铺天盖地而来的相关信息是难以做出选择的，因此而做出的判斷常常就有谬误。并不只是读者的期望值增加或看法转变，参考馆员自己也感到数字化参考资源的发展与他们自己对工作的满意程度之间的直接关联。新技术有助于提高参考服务的质量，同时对于参考服务的形式也能加以改变。（2）读者辅导（培训）越来越重要。数字化参考服务的一个重要的影响体现在读者培训方面。读者培训内容包括对网页内容可信度的评价、布尔逻辑检索、策略、合适的分类体系以及有效应付不同界面与系统的能力。这主要是因为信息时代信息源变得越来越复杂，越来越庞大，必须花费大量时间帮助读者（用户）使用数据库，特别是在检索策略与信息结构方面，读者（用户）需要更彻底的引导与帮助。依据笔者在实际工作中的观察及体验，读者需要任何层次的辅导。还有一些众所周知的需求，同时还要让读者知道图书馆可提供的能增值的资源。在不同层面上进行辅导是一种挑战。我们正处于一个转型的时期，新、旧技能之间正在争夺有限的辅导机会。（3）服务形式的分化。与传统的参考服务工作相比，网络环境下的参考服务工作的形式上也有了根本的变化。前面已经提到，传统的参考咨询台在参考馆员和读者之间发挥着稳定的桥梁作用。这说明了传统参考服务工作在形式上的局限性。那么，网络环境下参考服务工作的形式到底有什么不同呢？首先，我们可以发现，参考咨询台的作用不再那么重要。这不意味着参考咨询台从此就会销声匿迹。严格来讲，参考咨询台的存在价值是毋庸置疑的。变化的关键在于，参考咨询台不再具有参考服务主战场的地位。在参考服务人员和读者之间，现在有了另外一道桥梁──互联网。读者可以不到咨询台前，或者不必打电话到咨询台，或者写信给参考馆员（然后等上一段埋单获得答复），他们可以直接通过互联网的虚拟空间与图书馆发生联系而获得参考服务。而且，与传统的参考服务相比，通过互联网的参考服务更加方便、直接。过去用户会到咨询事前提出请求，现在的电子参考服务或者其他协助。过去，信息通过咨询台提供，如今通过互联网提供。也就是说，参考馆员作为信息源看护人所持有的钥匙，现已转交给互联网上的图书馆网页了，而且是在参考馆员的直接控制之外。
三、信息时代对参考人员自身素质的要求有了变化
参考馆员在信息时代的存在价值取决于其自身素质的提高。由于信息时代参考服务形式的变化及参考源的变化使得对参考服务人员的素质要求也有了很大的变化。他们除了要有良好的职业道德和严谨踏实的工作作风外，信息时代对参考人员知识水平的要求也高于以往。IT技术的介入使参考服务变得越来越复杂，而且读者的要求也越来越多样化。这势必对参考服务人员的知识背景和业务技能提出更高的要求，他们原有的文献情报知识必须延伸，必须向相关领域拓展。在技能方面，除手工检索、工具书使用的技巧更要熟练外，机检能力、文字处理能力也要加强，很多场合下，还需要参考咨询人员具有一定的社会经验。其中，非常关键的内容就是对互联网上分布式的信息资源的驾驭能力。这种能力，不像传统的参考技能，一旦熟练掌握就能长时间应付很多问题。这种能力本身就是一种学习的过程。总之，作为参考服务人员，必须拥有针对软件硬件的实际操作技能，必须学会掌握信息源并使之正常运转。
四、参考馆员如何适应信息时代的要求
对于包括参考服务在内的任何服务来讲，要想使其达到预期的效果，必须将其联系到接受服务的对象的需求与期望上。作为信息时代的参考人员，必须认识到：第一，信息时代的参考服务主要是给用户提供关于信息的信息以及从完备的信息源中给用户提供事实信息。这种服务正快速地与商业公司（如Yahoo!）所能提供的服务交叉。这也是为什么用户常常感到迷惑的原因。电子商务企业以及软件商正在大肆侵入这一领域。第二，训练用户获取和评价信息资源的能力是参考服务工作的一项重要内容。参考馆员培训用户的作用已经开台显现出来。有的是个人交流，有的是课堂教学，还有通过互联网的不断增加的网上教学。事实上，教学功能一直被图书馆专业人士认为图书馆的重要职能之一。第三，一个人的知识结构如果始终处于静态，没有发展，即便他当初是如何的优秀，也终将失去优势。在如今的信息时代，感叹知识不够用的人不在少数。因此，从个人的角度而言，抽出一些时间用于学习新知识、新技能是非常必要的。除了我们的文献情报教育机构必须有针对性地进行课程改革，建立新型的适应时代要求的教育体制外，建设健全的继续教育体系，为大量的在职人员提供知识结构的“升级服务”也是很必要的。
形势已经发生变化，参考馆员必须认识到这一点，同时还必须认识到他们自己的作用，以及与用户之间关系已经发生了极大的变化，必须要调整、改变自己的工作方式、知识结构以适应新的需求。未来的参考馆员必须具有很强的适应能力、接受能力和转换能力，必须学会将人的因素加入到机器主宰的新的信息环境中，达到手段创新、技术创新、意识创新。
参 考 文 献
[1]Myoung C Wilson．Evolution or Entropy[J]．Reference&User Service Quarterly．2000，39（4）：387～390
【关键词】参考服务；期望值；读者辅导；服务形式；信息时代
互联网给传统图书馆工作带来了巨大的影响，特别是给图书馆的参考服务工作带来了革命性的变化。在这种情况下，很多学者对于传统的参考咨询工作的未来进行研究，结论多种多样。悲观的看法认为，有了互联网，传统的参考服务工作的价值值得怀疑；乐观的看法则认为，参考服务工作是未来图书馆、未来信息环境的关键。但是，大多数的看法都倾向于认为传统的参考服务工作已经裹足不前，充其量只是在所使用的工具上有所调整。传统的参考咨询服务存在于这样的一种环境当中：信息源高度集中，参考馆员对于信息源的内容、位置以及可获得性有着充分的认识。参考馆员与用户之间的关系，国外有文献称之为等级制的关系（hierarchical relationship），其中参考馆员发挥的作用如同庞大资源的看护人。在传统的图书馆，参考馆员与用户之间通过参考咨询台形成一种重要的、稳定的联系。在传统的信息获取的过程或者信息提供的过程中，参考服务在情报提供（information provision）方面发挥着明确界定的作用。用户在他们的案头基本没有信息源或者信息获取方面的事实上的选择。这些特点对于信息时代读者的信息需求而言是很不理想的。
一、信息时代参考源的变化
20世纪90年代以来，特别是90年代中后期以来，国内文献情报机构的数字信息源无论在数量上还是在种类上都有不同程度的增加，呈现出膨胀式发展的态势。总体而言，这一态势与信息技术的发展密切相关。传统的参考服务工作的内容、手段发生了变化，或者得到拓展。可以说，数字化参考服务的时代已经来临。当前信息源转型有以下几个特点：其一，文献形式由传统的纸张印刷型转向电子存取的数字型；其二，更新周期大大缩短；其三，信息源的规模急剧膨胀，信息的品质良莠不齐；其四，检索方法多种多样；其五，网络空间分布式存在的信息源的比重大大提高。
二、信息时代参考服务工作的重要变化
（1）参考服务期望值提高。新的技术让参考人员能完成更多的工作，同时也使得他们在扩展自己的服务领域和层面方面。对于一般的情报提问，信息时代数字化参考源一般能给出比较满意的回答。这种满意主要体现在对问题解答的相对广泛、全面以及迅捷上，而这些正是传统的参考方式所难以达到的。在这种满意的基础上，读者自然而然地扩展自己的提问，或者加深提问的层次，于是就会带来一些无论数字化程度多高的参考人员也难以圆满答复的问题。这是读者的期望值提高的原因之一。还有一个原因也相当重要，那就是媒体和相关产业界的对于网络环境的渲染，很多读者从这些渲染中得出了互联网、数据库等是万能的印象。客观而言，所有的渲染并没有表示甚至暗示数字化资源乃至互联网的万能的，但是宣传和接受两个方面通常是难以统一的。作为接受一方，读者在对数字化资源以及互联网有深入的了解之前，对于铺天盖地而来的相关信息是难以做出选择的，因此而做出的判斷常常就有谬误。并不只是读者的期望值增加或看法转变，参考馆员自己也感到数字化参考资源的发展与他们自己对工作的满意程度之间的直接关联。新技术有助于提高参考服务的质量，同时对于参考服务的形式也能加以改变。（2）读者辅导（培训）越来越重要。数字化参考服务的一个重要的影响体现在读者培训方面。读者培训内容包括对网页内容可信度的评价、布尔逻辑检索、策略、合适的分类体系以及有效应付不同界面与系统的能力。这主要是因为信息时代信息源变得越来越复杂，越来越庞大，必须花费大量时间帮助读者（用户）使用数据库，特别是在检索策略与信息结构方面，读者（用户）需要更彻底的引导与帮助。依据笔者在实际工作中的观察及体验，读者需要任何层次的辅导。还有一些众所周知的需求，同时还要让读者知道图书馆可提供的能增值的资源。在不同层面上进行辅导是一种挑战。我们正处于一个转型的时期，新、旧技能之间正在争夺有限的辅导机会。（3）服务形式的分化。与传统的参考服务工作相比，网络环境下的参考服务工作的形式上也有了根本的变化。前面已经提到，传统的参考咨询台在参考馆员和读者之间发挥着稳定的桥梁作用。这说明了传统参考服务工作在形式上的局限性。那么，网络环境下参考服务工作的形式到底有什么不同呢？首先，我们可以发现，参考咨询台的作用不再那么重要。这不意味着参考咨询台从此就会销声匿迹。严格来讲，参考咨询台的存在价值是毋庸置疑的。变化的关键在于，参考咨询台不再具有参考服务主战场的地位。在参考服务人员和读者之间，现在有了另外一道桥梁──互联网。读者可以不到咨询台前，或者不必打电话到咨询台，或者写信给参考馆员（然后等上一段埋单获得答复），他们可以直接通过互联网的虚拟空间与图书馆发生联系而获得参考服务。而且，与传统的参考服务相比，通过互联网的参考服务更加方便、直接。过去用户会到咨询事前提出请求，现在的电子参考服务或者其他协助。过去，信息通过咨询台提供，如今通过互联网提供。也就是说，参考馆员作为信息源看护人所持有的钥匙，现已转交给互联网上的图书馆网页了，而且是在参考馆员的直接控制之外。
三、信息时代对参考人员自身素质的要求有了变化
参考馆员在信息时代的存在价值取决于其自身素质的提高。由于信息时代参考服务形式的变化及参考源的变化使得对参考服务人员的素质要求也有了很大的变化。他们除了要有良好的职业道德和严谨踏实的工作作风外，信息时代对参考人员知识水平的要求也高于以往。IT技术的介入使参考服务变得越来越复杂，而且读者的要求也越来越多样化。这势必对参考服务人员的知识背景和业务技能提出更高的要求，他们原有的文献情报知识必须延伸，必须向相关领域拓展。在技能方面，除手工检索、工具书使用的技巧更要熟练外，机检能力、文字处理能力也要加强，很多场合下，还需要参考咨询人员具有一定的社会经验。其中，非常关键的内容就是对互联网上分布式的信息资源的驾驭能力。这种能力，不像传统的参考技能，一旦熟练掌握就能长时间应付很多问题。这种能力本身就是一种学习的过程。总之，作为参考服务人员，必须拥有针对软件硬件的实际操作技能，必须学会掌握信息源并使之正常运转。
四、参考馆员如何适应信息时代的要求
对于包括参考服务在内的任何服务来讲，要想使其达到预期的效果，必须将其联系到接受服务的对象的需求与期望上。作为信息时代的参考人员，必须认识到：第一，信息时代的参考服务主要是给用户提供关于信息的信息以及从完备的信息源中给用户提供事实信息。这种服务正快速地与商业公司（如Yahoo!）所能提供的服务交叉。这也是为什么用户常常感到迷惑的原因。电子商务企业以及软件商正在大肆侵入这一领域。第二，训练用户获取和评价信息资源的能力是参考服务工作的一项重要内容。参考馆员培训用户的作用已经开台显现出来。有的是个人交流，有的是课堂教学，还有通过互联网的不断增加的网上教学。事实上，教学功能一直被图书馆专业人士认为图书馆的重要职能之一。第三，一个人的知识结构如果始终处于静态，没有发展，即便他当初是如何的优秀，也终将失去优势。在如今的信息时代，感叹知识不够用的人不在少数。因此，从个人的角度而言，抽出一些时间用于学习新知识、新技能是非常必要的。除了我们的文献情报教育机构必须有针对性地进行课程改革，建立新型的适应时代要求的教育体制外，建设健全的继续教育体系，为大量的在职人员提供知识结构的“升级服务”也是很必要的。
形势已经发生变化，参考馆员必须认识到这一点，同时还必须认识到他们自己的作用，以及与用户之间关系已经发生了极大的变化，必须要调整、改变自己的工作方式、知识结构以适应新的需求。未来的参考馆员必须具有很强的适应能力、接受能力和转换能力，必须学会将人的因素加入到机器主宰的新的信息环境中，达到手段创新、技术创新、意识创新。
参 考 文 献
[1]Myoung C Wilson．Evolution or Entropy[J]．Reference&User Service Quarterly．2000，39（4）：387～390