【摘要】：随着实体企业向电商转型，电商行业人才需求巨大，客服岗位在市场中不可或缺，有不少中职学校电子商务专业开设了专门针对客服培养的实践课程，却随之产生了其他问题，学校培养的人才无法满足企业的实际需求，还需要企业二次培养，无形中给企业增加了负担。本文从电商企业需求出发，就中职学校的客服课程进行探讨，以期提高中职生的职业能力，满足社会需求。
　　【关键词】：中职;电商客服;人才培养;策略
　　一、电子商务企业客服岗位要求
　　网店客服工作就是在电子商务环境下承担迎接客人、销售商品、解决客户疑惑的工作，传统实体店的导购面对面与顾客交流，网店客服则通过互联网进行信息传输，与顾客的互动通过文字、图片传达而形成。一般大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服3类，它们的职责范围和技能要求如下表所示。
　　二、客服人才培养的困难
　　（一）中职学生对客服岗位认识不清
　　由于现在的中职学生群体都是00后，他们对工作更追求个性和独立，通常只会把客服工作当作实习性质的过渡性工作，认为客服工作工作时间长、压力大、重复性强并不具备长期发展性，这种思想上的认识使学生在一开始就缺乏学习热情。
　　（二）中职学生与企业实际需求产生偏差
　　据统计，电商企业刚入职的员工通常需要接受企业提供的短则半月、长则一月的岗位培训，并不能立马上线工作，一方面，每个企业经营的产品和服务不同，即使是资深的客服也需要花时间了解产品情况;另一方面是因为新的毕业生实战能力薄弱，在与客户沟通的过程中出现表达能力欠缺、态度不端正等情况，容易给企业造成不必要的麻烦。
　　电子商务是变化极快的行业，新的平台和模式层出不穷，电商企业一般不会只在一个平台运营而是多平台上线，这对人才的要求也向复合型靠拢。在实际在校的教学中，电商客服课程主要围绕淘宝网开展，工具的使用也仅限千牛，这样容易造成学生知识体系的单一，不利于学生和企业的对接。
　　（三）教学环境缺乏职场气氛
　　电子商务客服工作的重要环节便是与顾客沟通，在售前或售后的工作中，经常会发生一些特殊情况，不同的顾客也会有不同的需求，在教学过程中，受制于场地与课程安排，基本不可能做到完全真实的模拟，虽然现在很多学校都已经建设了实训基地，但是如果不与企业项目真实对接，也没办法进行实战演练，从而降低了学生的学习热情，学生也不能持认真态度对待客服课程。
　　三、中职学校电子商务客服的培养
　　（一）加强校企合作，实现产教融合
　　《电子商务客服》不应该仅仅作为理论课存在在课堂之中，只有实现其应用型学科的功能，展开与企业的合作，才能为学生提供更多的实操机会。一方面，通过合作，可以真实了解企业对人才培养方面的需求，以便教师能及时调整教学计划，实施课堂教学改革;另一方面，学生真正地参与到一些电商项目中来，比如“双十一”等客服需求量极大的促销活动中，可以极大提高学生的学习积极性，感受紧张的工作氛围，熟练掌握平台操作，提高自己的就业竞争力。
　　（二）加强师资队伍建设，提高专业能力
　　电子商务客服行业变化极快，随之而来的知识更迭也比其它学科迅速，这就要求我们的教师队伍也要随之成长。学校要及时调整专业课教师培养方案，促进“双师型”教师的发展，在提高教师教学能力的同时，也要关注其专业技能水平，支持教师下企业锻炼学习，不定期邀请企业专业培训授课，从而建设一支教学能力突出、专业知识扎实的教师队伍。
　　（三）加强职业生涯规划教育，激发学生专业热情
　　在正规的电商企业中，客服岗位也有自己的职业发展路径，较为常见的是在一定工作时间和成绩的基础上，从初级客服人员晋升为中级或高级客服人员，最终晋升成为客服经理。当然，客服人员也可以根据自己的能力实现企业内部转岗，比如由客服转为运营、数据分析岗位等，电商企业也比较偏向于在企业内部挑选有能力又对产品较为了解的员工填补岗位空缺。
　　因此，學校应该在教授电子商务客服专业课的同时，加强学生的职业生涯规划教育，让学生在认识自我的基础上慢慢勾画自己的职业蓝图，让他们明白电商客服不只是过渡性的工作，只要努力，也可以又良好的发展前景。
　　总之，中职电子商务客服课程应该以企业的实际岗位需要作为出发点，通过真实的项目实操，专业的教学指导，科学的就业引导，培养学生的综合能力，提高企业与学校的配合程度，满足企业对人才的需求。
　　参考文献：
　　[1]黄洁玲.电子商务概论[M].北京：世界图书出版社，2017.
　　[2]林雅茜.基于电商客服岗位需求的高职人才培养探索[J].经营管理，2016：293-294.
　　[3]吴清烈.电子商务专业教学法[M].南京：外语教学与研究出版社，2012.