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摘要：第三方物流企业要想在竞争中立于不败之地，加强客户关系管理来提升企业的市场竞争力是中国物流企业的必然选择。第三方物流企业通过物流客户关系的管理，形成以客户为中心的发展格局，把企业的业务流程设计与物流的客户关系管理有机结合，归拢物流企业外部的客户资源，提升物流企业的整体发展水平，从而提高企业的核心竞争力。因此，有必要对第三方物流企业实施客户关系管理战略进行更深层次的研究。
关键词：第三方物流企业;客户关系管理;SWOT战略分析
一、第三方物流企业客户关系管理概述
随着社会经济的发展，社会分工越来越明显，越来越多的企业愿意把自己的物流单独承包给单独的物流服务企业来完成，即交付给第三方物流企业。第三方物流企业与客户在物流各环节中紧密结合，与客户进行更进一步的物流业务相关合作，更有利于提高客户的满意度，满足不同客户的不同需要，这样不仅留住了原来的老客户群体，还吸引了更多的潜在顾客加入。第三方物流企业通过科学收集客户的基本信息，客户对某产品的喜好厌恶以及消费记录等，运用企业的客户分析系统，分析计算客户的满意度、忠诚度，利用这些指标，结合不同客户群体的需求特征制定出个性化的服务策略，进而对物流客户的需求特征及市场分布做出科学判断，制定最适宜市场需求的市场政策。
二、第三方物流企业建立CRM战略的SWOT分析
（一）优势（strengths）
1.目前国内第三方物流市场正在以年增长超过20%的速度增长，物流行业的高速增长为第三方物流企业建立物流客户管理系统打下坚实基础。
2.物流行业蒸蒸日上的市场需求为第三方物流企业建立物流客户关系管理系统提供了坚实的保障。
3.国家物流政策的颁布及方针政策的实施保障了企业建立CtN系统。
4.接受过针对性的物流专业教育的物流专业人才不断增多，这类人才是第三方物流企业不可或缺的重要一部分，这类人才为企业推进CRM战略发挥着功不可没的作用。
（二）劣势（weaknesses）
1.第三方物流企业对客户的信息了解不充分，所以不能有效的进行客户的分析规划。第三方物流企业只有充分了解了不同客户的需求，才能更好的为不同的客户提供针对性的服务，客户的满意程度才会提高。
2.第三方物流企业与需求客户的沟通方式通常为电话，沟通的渠道相对单一，没有拓展其他有效的渠道，使得企业很难了解到客户反馈的有用信息。
3.我国大多数第三方物流企业对客户反应采取的基本都是相同的解决方案，而对有差异化需求的顾客，并不能提出针对性的措施使客户满意，有可能导致客户资源的流失。
（三）机会（opportunities）
1.客户价值，第三方物流企业要对每一个客户的价值进行分析，看看该用户目前以及今后是否会给企业带来经济价值。
2.客户细分，从客户价值的层面的角度看，每一个客户给企业带来的价值是不同的，只有对顾客进行深层次的细分，才能对顾客进行更客觀地认识，从而让企业更好的为客户服务提供借鉴作用。
3.客户满意度，反映的是客户的一种心理状态，反映自己购买物流服务后所产生的感受与期望值的期望程度。最大程度了解客户的满意度，对物流企业的后一阶段发展有着重要的参考作用。
4.客户忠诚度，对于第三方物流企业来说，客户对物流产品和服务越认同，重复购买率越高，反应的客户忠诚度越高。
（四）威胁（threats）
1.我国第三方物流企业大多起步较晚，总体发展环境还不够成熟，加上与国际知名物流公司相比缺乏竞争力，导致运用物流客户关系管理的环境相对还不是很成熟。
2.我国主要的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关负责，而往往在物流的配送过程中，是由多种运输方式组合来运输的，这就造成了物流资源的整合度较低。
3.由于中国的人口分布极不均匀，所以物流设施的地区之间也存在差异化，这就导致了客户的满意度是不同的，由此对物流客户管理的运行有一定威胁。
三、第三方物流企业物流客户关系管理的推进措施
（一）转变企业管理思想，树立以客户为中心的管理理念
第三方物流企业应该转变过去以企业为中心的传统思想，树立以客户为中心的管理理念，将这种理念渗透到企业的文化中，使每位员工都能深入了解这种思想，真正站在客户的立场上去了解客户的需求，推动第三方物流企业CRM战略的实施。
（二）加强信息化建设，建立物流信息系统
第三方物流企业要积极建立一个有效的信息管理系统，来保证物流企业接单并送达客户，提高物流企业的运作效率。企业要通过这一信息系统加强与顾客的沟通，及时掌握客户的需求，提供给客户有针对性的服务，使客户满意。
（三）企业加强物流客户服务管理制度建设
一套可行的售后服务体系制度，有利于第三方物流企业提高服务质量和服务水平。我国许多物流企业往往忽视某些制度环节建设，如退货制度等。如果企业能够完善制定相关的制度，相对于其他物流企业就会有一定的竞争力。
（四）加强企业人力资源管理，优化物流企业组织机构
第三方物流企业各部门之间要加强部门之间的相互协作，优化企业的组织机构。企业还可与高校进行合作，吸引即将毕业的优秀物流管理的学生进入，为公司注入新鲜血液，重视企业的文化建设，通过加强企业人力资源的管理促进第三方物流企业CRM战略的实施。
关键词：第三方物流企业;客户关系管理;SWOT战略分析
一、第三方物流企业客户关系管理概述
随着社会经济的发展，社会分工越来越明显，越来越多的企业愿意把自己的物流单独承包给单独的物流服务企业来完成，即交付给第三方物流企业。第三方物流企业与客户在物流各环节中紧密结合，与客户进行更进一步的物流业务相关合作，更有利于提高客户的满意度，满足不同客户的不同需要，这样不仅留住了原来的老客户群体，还吸引了更多的潜在顾客加入。第三方物流企业通过科学收集客户的基本信息，客户对某产品的喜好厌恶以及消费记录等，运用企业的客户分析系统，分析计算客户的满意度、忠诚度，利用这些指标，结合不同客户群体的需求特征制定出个性化的服务策略，进而对物流客户的需求特征及市场分布做出科学判断，制定最适宜市场需求的市场政策。
二、第三方物流企业建立CRM战略的SWOT分析
（一）优势（strengths）
1.目前国内第三方物流市场正在以年增长超过20%的速度增长，物流行业的高速增长为第三方物流企业建立物流客户管理系统打下坚实基础。
2.物流行业蒸蒸日上的市场需求为第三方物流企业建立物流客户关系管理系统提供了坚实的保障。
3.国家物流政策的颁布及方针政策的实施保障了企业建立CtN系统。
4.接受过针对性的物流专业教育的物流专业人才不断增多，这类人才是第三方物流企业不可或缺的重要一部分，这类人才为企业推进CRM战略发挥着功不可没的作用。
（二）劣势（weaknesses）
1.第三方物流企业对客户的信息了解不充分，所以不能有效的进行客户的分析规划。第三方物流企业只有充分了解了不同客户的需求，才能更好的为不同的客户提供针对性的服务，客户的满意程度才会提高。
2.第三方物流企业与需求客户的沟通方式通常为电话，沟通的渠道相对单一，没有拓展其他有效的渠道，使得企业很难了解到客户反馈的有用信息。
3.我国大多数第三方物流企业对客户反应采取的基本都是相同的解决方案，而对有差异化需求的顾客，并不能提出针对性的措施使客户满意，有可能导致客户资源的流失。
（三）机会（opportunities）
1.客户价值，第三方物流企业要对每一个客户的价值进行分析，看看该用户目前以及今后是否会给企业带来经济价值。
2.客户细分，从客户价值的层面的角度看，每一个客户给企业带来的价值是不同的，只有对顾客进行深层次的细分，才能对顾客进行更客觀地认识，从而让企业更好的为客户服务提供借鉴作用。
3.客户满意度，反映的是客户的一种心理状态，反映自己购买物流服务后所产生的感受与期望值的期望程度。最大程度了解客户的满意度，对物流企业的后一阶段发展有着重要的参考作用。
4.客户忠诚度，对于第三方物流企业来说，客户对物流产品和服务越认同，重复购买率越高，反应的客户忠诚度越高。
（四）威胁（threats）
1.我国第三方物流企业大多起步较晚，总体发展环境还不够成熟，加上与国际知名物流公司相比缺乏竞争力，导致运用物流客户关系管理的环境相对还不是很成熟。
2.我国主要的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关负责，而往往在物流的配送过程中，是由多种运输方式组合来运输的，这就造成了物流资源的整合度较低。
3.由于中国的人口分布极不均匀，所以物流设施的地区之间也存在差异化，这就导致了客户的满意度是不同的，由此对物流客户管理的运行有一定威胁。
三、第三方物流企业物流客户关系管理的推进措施
（一）转变企业管理思想，树立以客户为中心的管理理念
第三方物流企业应该转变过去以企业为中心的传统思想，树立以客户为中心的管理理念，将这种理念渗透到企业的文化中，使每位员工都能深入了解这种思想，真正站在客户的立场上去了解客户的需求，推动第三方物流企业CRM战略的实施。
（二）加强信息化建设，建立物流信息系统
第三方物流企业要积极建立一个有效的信息管理系统，来保证物流企业接单并送达客户，提高物流企业的运作效率。企业要通过这一信息系统加强与顾客的沟通，及时掌握客户的需求，提供给客户有针对性的服务，使客户满意。
（三）企业加强物流客户服务管理制度建设
一套可行的售后服务体系制度，有利于第三方物流企业提高服务质量和服务水平。我国许多物流企业往往忽视某些制度环节建设，如退货制度等。如果企业能够完善制定相关的制度，相对于其他物流企业就会有一定的竞争力。
（四）加强企业人力资源管理，优化物流企业组织机构
第三方物流企业各部门之间要加强部门之间的相互协作，优化企业的组织机构。企业还可与高校进行合作，吸引即将毕业的优秀物流管理的学生进入，为公司注入新鲜血液，重视企业的文化建设，通过加强企业人力资源的管理促进第三方物流企业CRM战略的实施。