采访亨瑞克之前，我曾经在去年的一次棚拍中接触过劳斯莱斯魅影，这款车型结合品牌历来的气场和溜背造型的时尚感让我萌生许多问题，我把这些疑惑浓缩成几个简要的“问”。难得的是，亨瑞克的几个“答”让我几乎重新审视了一回这个品牌——劳斯莱斯的存在，就是跟客户打交道。
　　SUV不符品牌内涵
　　问到劳斯莱斯是否有研发SUV的计划时，亨瑞克笑了一下，“这可能是这几个月来被问得最多的问题，但是我认为SUV可能不太契合劳斯莱斯汽车固有的气质。因为SUV车型所强调的运动性和实用性都不是劳斯莱斯所要追求的，”他补充说道，“虽然SUV细分市场非常有吸引力，我们必须确保任何劳斯莱斯车型都要符合品牌精神的内涵，所以我们目前还没有研发SUV的具体打算。”
　　提到人们经常把劳斯莱斯和宾利做比较时，亨瑞克表示他们是非常欢迎竞争的，但并不认为劳斯莱斯的竞争对手局限于汽车领域，“比如，会存在这样的一种情况，客户在考虑是买一座游艇呢，还是一架私人飞机，亦或是一台劳斯莱斯，这就说明这些不同领域的奢侈品都会是竞争对手”。
　　至于今年的销量目标，他表示劳斯莱斯不会一味地关注卖了多少台，而是把精力放在怎么保证可持续发展的业务中，比如中国地区的Bespoke客户定制计划业务，去年增长幅度达到了78%是个非常好的兆头。
　　跟客户打交道
　　我好奇地问亨瑞克，针对一些专为特定市场打造的新车，比如中国色彩很浓的英骥典藏版，由于劳斯莱斯是一个拥有悠久历史的英国品牌，你们是如何在一台车中平衡两种截然不同的文化？
　　亨瑞克表示，事实上绝大多数劳斯莱斯汽车都是基于个性化定制，就是按车主的意愿而决定。“不管是中国市场还是其它市场，我们的车型基本反映了客户需求和当地文化，客户更希望在熟悉的环境中来享受一台座驾。”他拿英骥典藏版来举例，“这台新车从中国传统水墨画中吸取灵感，今年恰逢马年，这台车则以‘马’为主题，客户今年五行属木，所以典藏版的内饰运用了大量的木饰镶嵌，由此将中国传统文化与英国顶级工艺相融合。”随着这条思路，我问亨瑞克：在劳斯莱斯看来，完美的客户关怀（Customer Orientation）重点体现在哪几方面？亨瑞克仍是把答案落在“跟客户的交流”上。他表示，劳斯莱斯乐于倾听客户的愿望，提供专属服务，整个管理团队都会尽可能地跟客户进行交流互动。
　　“只有去了解客户的想法，才能够真正满足客户的愿望，才能实现客户的忠诚度，”亨瑞克饶有兴趣地讲起一个例子，“今年夏天我们在伦敦为客户的孩子开展了夏令营的活动，这是我们从客户那里得到的一个反馈，他们有这样的需求，那么我们就要为他们实现。”除此之外，我还了解到他们将会为幻影客户提供维护、驾驶的培训。说到这里，你大概就知道“客户即上帝”讲的是什么了吧。