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摘 要：电信公司作为通信网络服务性企业，业务服务质量、客户满意度以及客户忠诚度是企业工作的重点内容，也是推动企业发展的关键。随着通信行业的发展，电信行业面临的竞争越来越激烈，企业客户的需求也呈现多元化趋势，电信公司应该深入剖析市场需求，优化服务质量，才能提升企业的市场竞争实力。在此基础上，本文将分析电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性，探索电信公司面临的现状和问题，为电信公司客户关系维护提供帮助和参考。
关键词：电信公司;服务质量;客户忠诚度;关联性
在电信公司发展的过程中，单一依靠通信技术是不行的，还应该紧抓客户需求，优化服务质量，才能实现企业的最优利益。在新时代格局下，电信公司需要以“服务为中心”，合理处理业务营销与客户关系之间的联系，才能提升企业的市场竞争优势，促进电信公司健康发展。但是由于“服务”自身存在不稳定性，客户感受和评价也比较主观，所以无法达到有效的控制。因此，如何合理分析服务质量与客户忠诚的关联性，如何制定合理科学的服务策略，成为电信行业发展的关键。
一、服务质量、客户满意度与客户忠诚度基本内容
（一）服务质量、客户满意度与客户忠诚度的概念分析
首先：服务质量的基本概念。服务质量主要是将用户对服务的感受与预期服务质量进行对比，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。换句话说，客户对服务满意度高，就表示企业所提供的服务质量高，反之，客户对服务的满意度低，则表示服务质量低。由此可见，想要评定电信企业服务质量的高低，是需要按照客户主观意识衡量的，所以客户满意度是非常关键的因素。因此，电信公司在后期的发展中需要以客户的服务感受程度作为基础，才能合理有效地进行质量内涵界定，才能提升客户忠诚度，获取最大的企业效益。其次：客户满意度的基本概念。通俗来讲，客户满意度是对某一产品使用的感受和体验，是评判产品是否达到客户预期的程度。如果产品低于客户的预期和希望，满意度就会比较低，反之，产品质量和服务高于客户预期，满意度便会提升，这都是取决于客户的感知和心态。最后：客户忠诚度的基本概念。满意度和服务质量虽然是客户忠诚度的基本条件，但是还需要分析客户对企业服务的需求性和依赖性，才能認定客户的忠诚度。所以“忠诚”的含义既丰富又内涵，企业在提升客户忠诚的过程中，需要找到客户与企业的供给关系，分析二者之间的平衡点和共同点，才能稳定客户的消费行为。因此，虽然在提升客户满意度的环节上，可以从产品质量和服务着手，但是在强化客户忠诚度环节上，就需要在上述的基础上更加深入化和多元化，才能达到最终目的。
（二）三种之间的联系
从整体来讲，客户满意度是介于服务质量与客户忠诚度之间，客户在感受企业产品的质量和服务会后，才会产生满意度，然后再结合自身需求和心态，对企业产生一种信赖情感，以此形成客户忠诚度。同时，服务质量与客户满意度之间还存在一定的正比例关系，也就是说， 企业可以通过提高服务质量，优化客户对产品的满意度，为提升客户忠诚度做铺垫。但是，如果客户对产品满意度较低时，也会产生抵触消极情绪，忠诚度也会随之变低。
二、电信服务客户忠诚度的形成方法
（一）电信服务的基本内容
从传统的角度来讲，电信服务是指电信运营商所提供的基础通信和网络服务。但是，随着时代需求的变化，电信业务也在不断增多，电信服务也逐渐多样化，即电信服=服务产品+服务功能。所谓产品服务，就是指电信根据客户需求提供的基础服务（通信服务），也是客户使用通信网络的整体过程，而功能服务是主流业务以外的辅助性服务，如：咨询业务、投诉业务、话费信息等业务。总体来讲，电信服务之间存在相互关系，服务之间能够相互影响、相互优化、相互作用。同时，电信企业作为典型的服务行业，既具有服务行业的共性特征：差异性、无形性、不可存储性等特征，又具有其独特的相互性特征。因此，在研究电信服务于客户忠诚的关联时，也可以基于服务行业的共性关联，探索电信行业的个性关联，确保分析的全面性和准确性。
（二）基于电信服务，优化客户忠诚度的策略
策略一：提升电信客户对企业服务质量的感知度和满意度。根据上述的调查来看，消费和服务的同时性是电信服务的特征，电信客户可以在消费的过程中，就能体会到电信所提供的服务，这就表示客户能够将服务质量与心理预期和感知及时进行对比评价，最终形成满意的程度。同时，客户对电信服务的评价来源于主观判定，既存在一些可操作性因素，又存在不控制的风险。因此，电信公司在提供服务时，需要基于客户需求、实际情况的前提下，提升产品服务和功能服务的质量，增强服务的灵活性和可控性，才能优化客户满意度。例如，在电信的无形服务中，电信公司可以强化基础服务质量，提升通信功能的稳定性和安全性，保障网络与通话的质量。在进行辅助性业务时，也需要优化人工服务态度，提升投诉建议问题的处理效率，强化咨询和缴费的功能服务系统，为客户提供便利，增强客户的依赖度。同时，在有形服务方面，电信公司也需要完善基础通信设施，优化各项通信资费，充分考虑客户需求和市场需求，为客户提供多样化、高质量的产品和功能。
策略二：基于客户忠诚度形成因素。
对于电信企业而言，客户忠诚度的形成是在不断累计满意度和提升服务质量的基础上，优化客户对产品预期和实际服务的差距，最大限度地达到客户满意度，以此形成的信赖和忠诚。因此，在电信企业的发展中，首先应该与客户建立基本的信任关系，然后再为客户提供所需的服务，让客户逐渐产生依赖感。在首次服务消费之后，如果可以再次选择电信企业进行消费，这说明客户潜意识是认可电信企业服务的，并且在行为方面表现出一定的忠诚度。当客户多次进行电信服务消费时，并且不再关注服务产品的价格，只关注产品质量和服务品质时，就表示客户精神层面的忠诚度。因此，根据这些客户忠诚度的形成因素，电信企业可以从信任关系、行为忠诚度、精神忠诚度方面着手，全面提升服务质量，优化客户满意度，从而让客户逐渐形成忠诚度。例如，电信可以强化通信技术，拉开与其他通信运营商的差距，提升市场竞争优势，为客户提供更优质的选择。同时，电信企业可以结合辅助性服务，提高客户对电信服务的满意程度，以获取更多的客户依赖，如：资费优惠、提升客户意见处理效率、优化客服职业素养等等，为客户提供更加全面完善的服务。此外，电信公司还可以建立多渠道话费信息传递途径，如：网站、电话热线、短信以及营业厅等等，让客户可以便利快捷地获取话费信息，提升客户的满足感，实现精神层面的忠诚。通过这样的方式，不仅可以为客户提供优质的服务和产品，提升客户忠诚度，还能加强企业市场竞争力，优化企业的经济效益。
三、结束语
总而言之，随着社会经济的快速发展，通信行业面临着巨大的挑战和困难，电信公司想要赢得市场先机，必须要从服务质量、客户满意度以及客户忠诚度着手，不仅需要强化通信专业技术，为客户提供优质的通信服务，而且还要完善辅助性服务，增强客户对电信的依赖和忠诚，以获取稳定的用户市场。同时，通过研究电信服务质量与客户忠诚度之间的关联，总结出服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系，为电信公司发展提供参考和依据，有利于公司制定规划和针对性决策，全面促进电信公司的发展。
参考文献：
[1]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D].太原理工大学， 2017.
[2]郑真真. 客户忠诚度与物流客户服务的关联性分析[J].物流工程与管理， 2018， v.40;No.287（05）：56-57.
[3]胡长坤.电信企业如何建立和完善有效的客户服务体系[J].环球市场信息导报，2017（29）：43-43.
关键词：电信公司;服务质量;客户忠诚度;关联性
在电信公司发展的过程中，单一依靠通信技术是不行的，还应该紧抓客户需求，优化服务质量，才能实现企业的最优利益。在新时代格局下，电信公司需要以“服务为中心”，合理处理业务营销与客户关系之间的联系，才能提升企业的市场竞争优势，促进电信公司健康发展。但是由于“服务”自身存在不稳定性，客户感受和评价也比较主观，所以无法达到有效的控制。因此，如何合理分析服务质量与客户忠诚的关联性，如何制定合理科学的服务策略，成为电信行业发展的关键。
一、服务质量、客户满意度与客户忠诚度基本内容
（一）服务质量、客户满意度与客户忠诚度的概念分析
首先：服务质量的基本概念。服务质量主要是将用户对服务的感受与预期服务质量进行对比，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。换句话说，客户对服务满意度高，就表示企业所提供的服务质量高，反之，客户对服务的满意度低，则表示服务质量低。由此可见，想要评定电信企业服务质量的高低，是需要按照客户主观意识衡量的，所以客户满意度是非常关键的因素。因此，电信公司在后期的发展中需要以客户的服务感受程度作为基础，才能合理有效地进行质量内涵界定，才能提升客户忠诚度，获取最大的企业效益。其次：客户满意度的基本概念。通俗来讲，客户满意度是对某一产品使用的感受和体验，是评判产品是否达到客户预期的程度。如果产品低于客户的预期和希望，满意度就会比较低，反之，产品质量和服务高于客户预期，满意度便会提升，这都是取决于客户的感知和心态。最后：客户忠诚度的基本概念。满意度和服务质量虽然是客户忠诚度的基本条件，但是还需要分析客户对企业服务的需求性和依赖性，才能認定客户的忠诚度。所以“忠诚”的含义既丰富又内涵，企业在提升客户忠诚的过程中，需要找到客户与企业的供给关系，分析二者之间的平衡点和共同点，才能稳定客户的消费行为。因此，虽然在提升客户满意度的环节上，可以从产品质量和服务着手，但是在强化客户忠诚度环节上，就需要在上述的基础上更加深入化和多元化，才能达到最终目的。
（二）三种之间的联系
从整体来讲，客户满意度是介于服务质量与客户忠诚度之间，客户在感受企业产品的质量和服务会后，才会产生满意度，然后再结合自身需求和心态，对企业产生一种信赖情感，以此形成客户忠诚度。同时，服务质量与客户满意度之间还存在一定的正比例关系，也就是说， 企业可以通过提高服务质量，优化客户对产品的满意度，为提升客户忠诚度做铺垫。但是，如果客户对产品满意度较低时，也会产生抵触消极情绪，忠诚度也会随之变低。
二、电信服务客户忠诚度的形成方法
（一）电信服务的基本内容
从传统的角度来讲，电信服务是指电信运营商所提供的基础通信和网络服务。但是，随着时代需求的变化，电信业务也在不断增多，电信服务也逐渐多样化，即电信服=服务产品+服务功能。所谓产品服务，就是指电信根据客户需求提供的基础服务（通信服务），也是客户使用通信网络的整体过程，而功能服务是主流业务以外的辅助性服务，如：咨询业务、投诉业务、话费信息等业务。总体来讲，电信服务之间存在相互关系，服务之间能够相互影响、相互优化、相互作用。同时，电信企业作为典型的服务行业，既具有服务行业的共性特征：差异性、无形性、不可存储性等特征，又具有其独特的相互性特征。因此，在研究电信服务于客户忠诚的关联时，也可以基于服务行业的共性关联，探索电信行业的个性关联，确保分析的全面性和准确性。
（二）基于电信服务，优化客户忠诚度的策略
策略一：提升电信客户对企业服务质量的感知度和满意度。根据上述的调查来看，消费和服务的同时性是电信服务的特征，电信客户可以在消费的过程中，就能体会到电信所提供的服务，这就表示客户能够将服务质量与心理预期和感知及时进行对比评价，最终形成满意的程度。同时，客户对电信服务的评价来源于主观判定，既存在一些可操作性因素，又存在不控制的风险。因此，电信公司在提供服务时，需要基于客户需求、实际情况的前提下，提升产品服务和功能服务的质量，增强服务的灵活性和可控性，才能优化客户满意度。例如，在电信的无形服务中，电信公司可以强化基础服务质量，提升通信功能的稳定性和安全性，保障网络与通话的质量。在进行辅助性业务时，也需要优化人工服务态度，提升投诉建议问题的处理效率，强化咨询和缴费的功能服务系统，为客户提供便利，增强客户的依赖度。同时，在有形服务方面，电信公司也需要完善基础通信设施，优化各项通信资费，充分考虑客户需求和市场需求，为客户提供多样化、高质量的产品和功能。
策略二：基于客户忠诚度形成因素。
对于电信企业而言，客户忠诚度的形成是在不断累计满意度和提升服务质量的基础上，优化客户对产品预期和实际服务的差距，最大限度地达到客户满意度，以此形成的信赖和忠诚。因此，在电信企业的发展中，首先应该与客户建立基本的信任关系，然后再为客户提供所需的服务，让客户逐渐产生依赖感。在首次服务消费之后，如果可以再次选择电信企业进行消费，这说明客户潜意识是认可电信企业服务的，并且在行为方面表现出一定的忠诚度。当客户多次进行电信服务消费时，并且不再关注服务产品的价格，只关注产品质量和服务品质时，就表示客户精神层面的忠诚度。因此，根据这些客户忠诚度的形成因素，电信企业可以从信任关系、行为忠诚度、精神忠诚度方面着手，全面提升服务质量，优化客户满意度，从而让客户逐渐形成忠诚度。例如，电信可以强化通信技术，拉开与其他通信运营商的差距，提升市场竞争优势，为客户提供更优质的选择。同时，电信企业可以结合辅助性服务，提高客户对电信服务的满意程度，以获取更多的客户依赖，如：资费优惠、提升客户意见处理效率、优化客服职业素养等等，为客户提供更加全面完善的服务。此外，电信公司还可以建立多渠道话费信息传递途径，如：网站、电话热线、短信以及营业厅等等，让客户可以便利快捷地获取话费信息，提升客户的满足感，实现精神层面的忠诚。通过这样的方式，不仅可以为客户提供优质的服务和产品，提升客户忠诚度，还能加强企业市场竞争力，优化企业的经济效益。
三、结束语
总而言之，随着社会经济的快速发展，通信行业面临着巨大的挑战和困难，电信公司想要赢得市场先机，必须要从服务质量、客户满意度以及客户忠诚度着手，不仅需要强化通信专业技术，为客户提供优质的通信服务，而且还要完善辅助性服务，增强客户对电信的依赖和忠诚，以获取稳定的用户市场。同时，通过研究电信服务质量与客户忠诚度之间的关联，总结出服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系，为电信公司发展提供参考和依据，有利于公司制定规划和针对性决策，全面促进电信公司的发展。
参考文献：
[1]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D].太原理工大学， 2017.
[2]郑真真. 客户忠诚度与物流客户服务的关联性分析[J].物流工程与管理， 2018， v.40;No.287（05）：56-57.
[3]胡长坤.电信企业如何建立和完善有效的客户服务体系[J].环球市场信息导报，2017（29）：43-43.