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摘要：随着社会经济的快速发展，激烈的社会竞争和繁重的工作压力，使职场中员工的心理健康水平逐渐下降，心理亚健康和不健康的状况越来越明显，不良心理反应层出不穷，员工心理健康原因导致的工作质量下降已成为企业亟待解决的问题。针对此种情况，本文阐述了建立收费人员心理辅导机制的主要原因、工作措施和取得效果等分析，为高速公路行业如何优化收费站心理辅导环境，丰富基层职工文化娱乐生活，有效保持职工队伍身心健康、促进成长进步与进一步加强收费站和谐建设提供了思考途径。
关键词：高速公路收费站，压力，心灵港湾
作为高速公路收费站，每天一线收费员都要面对成千上万的司乘人员，行业对操作规范性和服务优质性具有很高的要求，为减缓员工工作压力，通过建立和开展心理疏导工作，切实关心关爱员工，促进员工队伍身心健康，确保高速公路收费工作正常有序。
一、收费员的工作压力分析。
收费岗位作为一种简单重复的工作，其岗位特性带来的各种压力容易引起收费员的心理不适乃至心理问题的产生。
1、特殊工作时间带来的压力：收费人员实行四班二运转的特殊工作方式，每个班次12小时。由于收费人员的工作时间长期处于不稳定状态，睡眠时间随着班次的不同而变换，极易产生失眠等不良心理反应。
2、特殊工作性质带来的压力：收费员在狭小的收费岗亭内工作时间长达12个小时，且每天要面对成百上千的司机重复着同样的动作。岗位要求又高，每个收费步骤都需谨小慎微，一旦疏忽就极易出现长短款。长此以往，员工的压力会越积越多。
3、特殊工作环境产生的压力：由于收费工作涉及现金票据，为确保票款安全，每个收费岗亭都设有24小时监控探头，收费员只要上岗工作就处于被监控、被观察范围之内，其一举一动都会受到制度约束，需要尽力控制一些在生活中比较随意的行为动作，就会产生无形的工作压力。
4、职业生涯带来的心理压力：由于收费人员的晋升渠道单一，且职位晋升呈金字塔状，有一部分收费人员对自己的发展方向不明晰。这种对自己职业方向感的缺失，容易造成迷茫等负面情绪。
二、心理辅导工作的探索
作为选取的试验点，杭州南收费站以倡导“快乐工作，健康生活”为理念，以促进员工身心全面和谐发展，营造轻松工作氛围，减少员工心理负担，增强企业凝聚力为目标，通过深化宣传、完善管理和深入实践，使心理辅导各项工作逐步朝着系统性、连续性的状态发展，在全站营造以人为本、和谐共建的良好氛围。
（一）思想上高度重视，努力营造和谐共建良好氛围。
1、各级领导的高度重视是工作有序开展的保证，上至公司领导，中有管理处领导，底有收费站领导都将“心灵港湾工作坊”建设列入重要记事议程。工会通过多次实地观察走访及开展员工心理调查问卷等形式，对各个阶段工作开展情况进行指导，为基层站点针对性开展工作提供了科学而有效的依据。
2、制定工作制度和组织架构。针对杭州南站实际情况，收费站制定了切实可行的工作计划，根据计划安排，有条不紊开展“心灵港湾”各项工作。同时，站点确定站长为主要负责人，站务为心理辅导员和心灵沟通员、后勤保障员，各班组长为联络员，形成了一套较完整的“心灵港湾”网络架构图。
3、杭州南站通过深化宣传，在全站范围内积极营造以人为本、和谐共建的良好氛围，加大了“心灵港湾工作坊”员工知晓度；通过进一步完善管理，增强了员工对“心灵港湾工作坊”信任度；通过进一步深入实践，扩大“心灵港湾工作坊”普及度，实现“心灵港湾工作坊”高效运转，达到作用、效果最大化。
（二）功能健全，扎实“心灵港湾工作坊”建设基础。
1、杭州南站在站点三楼开设了一间环境幽雅、温馨清静的心理辅导室，配备了计算机、心理图书资料、常用心理测量工具、资料柜、舒适沙发、文体健身器材及可口的茶点等，营造了健康温馨的沟通环境。
2、培养了一支具有一定专业知识的“心灵辅导员”的队伍，目前站点已有两名持证的心理咨询师，还设定了两名心灵沟通员，主动为员工提供心理咨询、指导、服务和心理健康调研工作。通过人员培训，强化站点心理沟通员的实际操作能力，有效提高了对心理问题的解决水平。
（三）建立长效机制，积极开展形式多样的活动。
1、根据公司对心灵港湾工作“落到实处、注重实绩、讲求实效”的要求，稳步推进“心灵港湾”建设。一是逐步推进一套长期有效的心理疏导管理机制的建立；二是建立了“员工心理健康档案”，加入每月“心情曲线图”，丰富、细化了心灵谈话内容及范围；三是通过组织团体心理辅导、面谈式心灵沟通、“心情贴”情绪管理、箱庭沙龙、女员工“关爱行动”、户外拓展活动等方式，既丰富了员工的业余生活，又有效缓解员工的心理压力。
2、2013年，“心灵港湾工作坊”共开展全员计划式心灵沟通十余次，沟通交流达120人次，组织箱庭游戏疗法30余人次。心理疏导工作的开展，对减轻员工心理负担、有效促进队伍建设、增强团队凝聚力、促进企业稳步健康发展等起到积极推动作用，形式多样的活动既增强员工对站点的安全感、归属感和信赖感，又让员工更加全面和正确理解自己的行为和心理特点，引导员工建立良好乐观的心理状态和思想情绪，充分发挥了“心灵港湾”人文关怀和心理疏导的积极作用。
三、心理辅导推进产生的效果
心理疏导工作的开展，对减轻员工心理负担、有效促进队伍建设、增强团队凝聚力、促进企业稳步健康发展等起到积极推动作用，形式多样的活动既增强员工对站点的安全感、归属感和信赖感，又让员工更加全面和正确理解自己的行为和心理特点，引导员工建立良好樂观的心理状态和思想情绪，充分发挥了“心灵港湾”人文关怀和心理疏导的积极作用，既丰富了员工的业余生活，又有效缓解员工的心理压力，真正体现了“快乐工作，健康生活”的工作理念，促进了队伍的和谐稳定。
通过心理疏导工作的开展，在减少业务差错率、提升文明服务质量、提升司乘满意度等方面也起到积极效果。在创先争优工作方面也取得了显著成效，获得“省级青年文明号”、“杭州市文明服务示范点”、“杭州市人民满意基层站所”等荣誉称号，员工6人8次被上级部门评为杭州市优秀团员等荣誉称号。实现了全年无一起服务有责投诉，无安全责任事故发生工作目标。
高速收费站心理疏导工作目前还处在起步和摸索阶段，但我们相信，只要继续坚持以“快乐工作，健康工作”的理念，通过完善措施、跟进管理和共同努力，必定会为广大员工创造一个舒适、宽松的工作环境，有力促进职工健康成长，企业有序有力发展。
作者简介：祝寿德，男，浙江杭州，1958年6月，杭州杭千高速公路发展有限公司，政工师，主要研究高速公路管理及队伍建设
关键词：高速公路收费站，压力，心灵港湾
作为高速公路收费站，每天一线收费员都要面对成千上万的司乘人员，行业对操作规范性和服务优质性具有很高的要求，为减缓员工工作压力，通过建立和开展心理疏导工作，切实关心关爱员工，促进员工队伍身心健康，确保高速公路收费工作正常有序。
一、收费员的工作压力分析。
收费岗位作为一种简单重复的工作，其岗位特性带来的各种压力容易引起收费员的心理不适乃至心理问题的产生。
1、特殊工作时间带来的压力：收费人员实行四班二运转的特殊工作方式，每个班次12小时。由于收费人员的工作时间长期处于不稳定状态，睡眠时间随着班次的不同而变换，极易产生失眠等不良心理反应。
2、特殊工作性质带来的压力：收费员在狭小的收费岗亭内工作时间长达12个小时，且每天要面对成百上千的司机重复着同样的动作。岗位要求又高，每个收费步骤都需谨小慎微，一旦疏忽就极易出现长短款。长此以往，员工的压力会越积越多。
3、特殊工作环境产生的压力：由于收费工作涉及现金票据，为确保票款安全，每个收费岗亭都设有24小时监控探头，收费员只要上岗工作就处于被监控、被观察范围之内，其一举一动都会受到制度约束，需要尽力控制一些在生活中比较随意的行为动作，就会产生无形的工作压力。
4、职业生涯带来的心理压力：由于收费人员的晋升渠道单一，且职位晋升呈金字塔状，有一部分收费人员对自己的发展方向不明晰。这种对自己职业方向感的缺失，容易造成迷茫等负面情绪。
二、心理辅导工作的探索
作为选取的试验点，杭州南收费站以倡导“快乐工作，健康生活”为理念，以促进员工身心全面和谐发展，营造轻松工作氛围，减少员工心理负担，增强企业凝聚力为目标，通过深化宣传、完善管理和深入实践，使心理辅导各项工作逐步朝着系统性、连续性的状态发展，在全站营造以人为本、和谐共建的良好氛围。
（一）思想上高度重视，努力营造和谐共建良好氛围。
1、各级领导的高度重视是工作有序开展的保证，上至公司领导，中有管理处领导，底有收费站领导都将“心灵港湾工作坊”建设列入重要记事议程。工会通过多次实地观察走访及开展员工心理调查问卷等形式，对各个阶段工作开展情况进行指导，为基层站点针对性开展工作提供了科学而有效的依据。
2、制定工作制度和组织架构。针对杭州南站实际情况，收费站制定了切实可行的工作计划，根据计划安排，有条不紊开展“心灵港湾”各项工作。同时，站点确定站长为主要负责人，站务为心理辅导员和心灵沟通员、后勤保障员，各班组长为联络员，形成了一套较完整的“心灵港湾”网络架构图。
3、杭州南站通过深化宣传，在全站范围内积极营造以人为本、和谐共建的良好氛围，加大了“心灵港湾工作坊”员工知晓度；通过进一步完善管理，增强了员工对“心灵港湾工作坊”信任度；通过进一步深入实践，扩大“心灵港湾工作坊”普及度，实现“心灵港湾工作坊”高效运转，达到作用、效果最大化。
（二）功能健全，扎实“心灵港湾工作坊”建设基础。
1、杭州南站在站点三楼开设了一间环境幽雅、温馨清静的心理辅导室，配备了计算机、心理图书资料、常用心理测量工具、资料柜、舒适沙发、文体健身器材及可口的茶点等，营造了健康温馨的沟通环境。
2、培养了一支具有一定专业知识的“心灵辅导员”的队伍，目前站点已有两名持证的心理咨询师，还设定了两名心灵沟通员，主动为员工提供心理咨询、指导、服务和心理健康调研工作。通过人员培训，强化站点心理沟通员的实际操作能力，有效提高了对心理问题的解决水平。
（三）建立长效机制，积极开展形式多样的活动。
1、根据公司对心灵港湾工作“落到实处、注重实绩、讲求实效”的要求，稳步推进“心灵港湾”建设。一是逐步推进一套长期有效的心理疏导管理机制的建立；二是建立了“员工心理健康档案”，加入每月“心情曲线图”，丰富、细化了心灵谈话内容及范围；三是通过组织团体心理辅导、面谈式心灵沟通、“心情贴”情绪管理、箱庭沙龙、女员工“关爱行动”、户外拓展活动等方式，既丰富了员工的业余生活，又有效缓解员工的心理压力。
2、2013年，“心灵港湾工作坊”共开展全员计划式心灵沟通十余次，沟通交流达120人次，组织箱庭游戏疗法30余人次。心理疏导工作的开展，对减轻员工心理负担、有效促进队伍建设、增强团队凝聚力、促进企业稳步健康发展等起到积极推动作用，形式多样的活动既增强员工对站点的安全感、归属感和信赖感，又让员工更加全面和正确理解自己的行为和心理特点，引导员工建立良好乐观的心理状态和思想情绪，充分发挥了“心灵港湾”人文关怀和心理疏导的积极作用。
三、心理辅导推进产生的效果
心理疏导工作的开展，对减轻员工心理负担、有效促进队伍建设、增强团队凝聚力、促进企业稳步健康发展等起到积极推动作用，形式多样的活动既增强员工对站点的安全感、归属感和信赖感，又让员工更加全面和正确理解自己的行为和心理特点，引导员工建立良好樂观的心理状态和思想情绪，充分发挥了“心灵港湾”人文关怀和心理疏导的积极作用，既丰富了员工的业余生活，又有效缓解员工的心理压力，真正体现了“快乐工作，健康生活”的工作理念，促进了队伍的和谐稳定。
通过心理疏导工作的开展，在减少业务差错率、提升文明服务质量、提升司乘满意度等方面也起到积极效果。在创先争优工作方面也取得了显著成效，获得“省级青年文明号”、“杭州市文明服务示范点”、“杭州市人民满意基层站所”等荣誉称号，员工6人8次被上级部门评为杭州市优秀团员等荣誉称号。实现了全年无一起服务有责投诉，无安全责任事故发生工作目标。
高速收费站心理疏导工作目前还处在起步和摸索阶段，但我们相信，只要继续坚持以“快乐工作，健康工作”的理念，通过完善措施、跟进管理和共同努力，必定会为广大员工创造一个舒适、宽松的工作环境，有力促进职工健康成长，企业有序有力发展。
作者简介：祝寿德，男，浙江杭州，1958年6月，杭州杭千高速公路发展有限公司，政工师，主要研究高速公路管理及队伍建设