客户至上，始终如一，是农行一直秉承的服务理念。客户至上，说的是客户是银行价值创造的源泉，要充分发挥农行的网点、网络优势，为我行客户群体提供优质高效的、真诚贴心的便捷服务。始终如一，就是要真诚待客、诚信服务，努力与客户建立长久稳定的互利共赢关系，使助力客户发展的真情始终如一。
　　 一、取得的阶段性成果
　　自2010年起，我行全面开始实施该服务理念，并取得了阶段性成果。
　　（一）软转工作初见成效。
　　一是帮助柜员降低了交易处理性的劳动负荷;二是降低了网点柜台业务成本消耗;三是扩大了低柜业务受理范围，实现大额现金业务或开卡业务，实现高低柜业务分离，实现业务分层、客户分流、减轻柜面压力;四是针对人员不足的情况，灵活调整厅堂营销，利用网点现有人员，将后台、高柜人员错峰弹出，充实大堂营销;五是以人才队伍转型为基础，加快打造高素质专业化的零售人才队伍，让每个人都有合适的岗位，人尽其才。
　　（二）经营有所突破，主体业务指标持续提升。
　　截止2019年3月末，我行各项存款余额实现217.3亿元，较年初增加21.26亿元，余额份额、时点增量均居可比同业第二位。其中，个人存款时点余额及增量、日均余额及增量均居可比同业首位，增量系统内排名第二位。各项贷款余额88.49亿元，较年初增加7.93亿元，余额份额居可比同业第二位，时点增量居可比同业首位。其中，个人贷款、对公贷款时点增量持续占据可比同业首位。中间业务收入4，379万元，市场份额35.66%，较年初提升11.17个百分点，居可比同业首位。
　　（三）客户忠诚度进一步增强。
　　2016年-2019年我行全面启动了“服务体验提升年”活动，在优质服务的基础上，实现在服务态度、服务范围、服务效率、服务水平等方面的不断完善和提高。用心服务、赢得客户，农行用真诚贴心的服务赢得了越来越多客户的信赖，通过完善、全面的金融产品与覆盖城乡的服务网络，为客户提供更加专业便利的金融服务，为客户打造了良好的金融服务环境。
　　 二、存在的不足
　　在农行服务水平不断提高提升的过程中，诸多不足也逐渐显现出来，值得我们不断改进和提高。
　　一是经营理念落后，许多网点仍然固守“以银行为中心、以产品为中心”的经营理念，习惯于坐等客户上门，专注于打“阵地战”，“以客户为中心”尚未形成。二是营销能力低下，对客户的个体化、差异化需求，受所掌握的知识和营销能力的限制，无法提供有效的服务方案。面对互联网金融的快速发展，传统业务受到剧烈冲击的新形势，对新产品、新业务了解不多，掌握较少，营销推广能力不足。三是绩效考核落实不到位，基层网点在考核机制建设方面存在较多问题，绩效考核机制传导不到位，员工不了解考核政策，难以发挥有效的绩效激励作用。四是网点客户服务无差异化特性。优质客户群体由于偏低偏弱的服务体验，影响了对银行的评价，这也违反了经济效率原則，高成本的人工柜台服务成本没有得到合理的配置。五是客户经理人员匮乏，金融产品缺乏服务支撑。农业银行金融产品虽具有不同的形态，但其实质都是服务契约。与工业企业的有形产品不同，成交不是营销的结束，而是提供服务的开始。由于对于客户服务的忽视，员工往往认为成交就代表营销的成功，至于后续服务的提供、客户需求的变化、服务环境的变化则不在营销人员的考虑范围之内。六是产品经理由于人员不足，售后服务跟进缓慢，造成大量金融产品售出后即进入“睡眠”状态，农业银行个人、企业网上银行产品动户率低就是最好的例证。
　　尽管我们在前进的道路上会遇到许多困难，也会不断凸显出诸多问题，但在这条推动服务水平不断提升的道路上，我们从未轻言放弃。
　　我们深知：只有优质的服务，才能为银行塑造良好的企业品牌形象，才能最终实现推动业务经营的良性发展。只有继续秉承“客户至上 始终如一”的服务品质，不断引领全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，才能使农行走在大行前列，实现可持续发展。
　　（作者单位：中国农业银行牡丹江分行）